云聯(lián)絡(luò)中心：未來新潛力

作者 | 劉昕

毋庸置疑，客戶關(guān)系是展示企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要指標(biāo)，它不僅能使企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。了解客戶關(guān)系管理情況，可以確保達(dá)到客戶新的期望，更重要的是可以提前預(yù)測(cè)客戶未來的需求。

然而，客戶關(guān)系總是不斷變化，僅使用簡(jiǎn)單應(yīng)答設(shè)備就足矣的時(shí)代早已過去。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)基本取代了紙質(zhì)交流，智能手機(jī)取代了固話。新科技的發(fā)展帶來了新的使用習(xí)慣，客戶希望可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時(shí)的回復(fù)。另一個(gè)主要潮流是社交網(wǎng)絡(luò)的興起，它導(dǎo)致信息傳播更迅速。因此，企業(yè)需要一種有效的基礎(chǔ)設(shè)施，它可以整合和處理來自世界各地不同渠道的海量數(shù)據(jù)。云計(jì)算在應(yīng)對(duì)這些新的挑戰(zhàn)時(shí)，是一種非常適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

雖然目前云計(jì)算還沒有真正成為一種主流，但它正在引發(fā)一場(chǎng)IT市場(chǎng)革命。昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)技術(shù)人員能夠“按需付費(fèi)”，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業(yè)可以使用不同類型的云計(jì)算服務(wù)，Gartner確信這將會(huì)成為一種趨勢(shì)，并預(yù)測(cè)到2015年，云計(jì)算的全球市場(chǎng)將以每年20%的速度增長(zhǎng)。

云計(jì)算天然適合聯(lián)絡(luò)中心

云計(jì)算，尤其是SaaS已持續(xù)成為最具活力的IT市場(chǎng)之一。在2010年，全球云計(jì)算市值近380億美元，而到2015年，這一數(shù)字有望達(dá)到1210億美元，每年的增長(zhǎng)約26%。僅SaaS服務(wù)一項(xiàng)就創(chuàng)造了73%的收益，其中協(xié)作、內(nèi)容、通信三個(gè)部分占到三分之一。

聯(lián)絡(luò)中心勢(shì)必會(huì)受到這種變革的影響，這將給企業(yè)帶來更多靈活性。伴隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，是否需要更多的容量？可以實(shí)時(shí)增加工作站數(shù)量。聯(lián)絡(luò)中心坐席與客戶距離太遠(yuǎn)？可以在家用互聯(lián)網(wǎng)登錄獨(dú)特的管理界面獲取客戶歷史記錄。正因?yàn)橛辛嘶谠贫说穆?lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)可以按需付費(fèi)來使用最新的科技，更易于使用技術(shù)資源為其商業(yè)需求服務(wù)。這種靈活的使用方式不但可以節(jié)約開支，還能創(chuàng)造新的商機(jī)。

分析人士指出聯(lián)絡(luò)中心的使用量增長(zhǎng)迅猛，以下數(shù)據(jù)可以證明這一點(diǎn)：托管的聯(lián)絡(luò)中心在2012年增長(zhǎng)了20%，預(yù)計(jì)在2013年會(huì)增長(zhǎng)18%；40%的公司將會(huì)在SaaS模式下向新的客戶關(guān)系管理平臺(tái)演進(jìn)；1/4的公司在云模式下運(yùn)行客戶關(guān)系管理。

如今，企業(yè)運(yùn)作面臨著越來越不確定的環(huán)境，商業(yè)計(jì)劃也要不斷地適應(yīng)市場(chǎng)變化。因此，聯(lián)絡(luò)中心需要適應(yīng)不同商業(yè)活動(dòng)規(guī)模；為獲取市場(chǎng)份額，聯(lián)絡(luò)中心還要提供新的服務(wù)。云計(jì)算提供了完美的解決方案，因?yàn)樗跗谕度氲?，不需要租賃硬件設(shè)備，而只需租賃服務(wù)。

云聯(lián)絡(luò)中心新機(jī)遇

想要保持商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是控制可變成本。坐席和租用工作地點(diǎn)的成本再加上IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件的投入等會(huì)給企業(yè)帶來成本負(fù)擔(dān)，而業(yè)務(wù)卻要在商業(yè)活動(dòng)高峰期能獲得迅速擴(kuò)展。所以，為了在競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)激烈的環(huán)境中保持靈活性、可擴(kuò)展性和性能，聯(lián)絡(luò)中心必須能夠“自我蛻變”。

云計(jì)算解決方案讓聯(lián)絡(luò)中心“自我蛻變”成為可能，云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案正在成為各種內(nèi)建工具的重要替代品。這種混合基礎(chǔ)設(shè)施具有易整合及靈活易用的特點(diǎn)，能夠給IT主管帶來很多益處，讓他們可以更加專注于核心業(yè)務(wù)。由于復(fù)雜性、內(nèi)建解決方案和高成本，云計(jì)算對(duì)于客戶關(guān)系的管理意義可見一斑。云帶來了真正的靈活性，并與當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境相吻合；云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的調(diào)整能力非常迅速，這樣能讓企業(yè)抓住更多商機(jī)，同時(shí)可以節(jié)約資源。正是基于云的解決方案，使得采用客戶關(guān)系解決方案時(shí)不必?fù)?dān)心時(shí)間和價(jià)格，“按使用付費(fèi)”原則意味著中小型企業(yè)同樣可以享受與大公司相同的服務(wù)。

無論客戶來自哪個(gè)國家，無論是通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或者社交網(wǎng)站，聯(lián)絡(luò)信息都會(huì)被保存并整合在一起，以便日后統(tǒng)一報(bào)告。云計(jì)算保證了客戶信息的安全性，同時(shí)也提供了與其他聯(lián)絡(luò)中心分享數(shù)據(jù)的選擇。

云計(jì)算讓響應(yīng)速度更快，提高了坐席的效率。坐席每天可以在保證回復(fù)質(zhì)量的同時(shí)能接聽更多客戶電話。讓以往“固定價(jià)格”的機(jī)制變成現(xiàn)在可以按使用付費(fèi)。因此，保證了快速的ROI，加快了上市時(shí)間。此外，可以選擇成本較低的云產(chǎn)品用于客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)。

為了更好地利用云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)不但需要仔細(xì)考慮其真正的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也要考慮到其內(nèi)部運(yùn)行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要選擇與之配置需求相匹配的服務(wù)。使用云技術(shù)是一個(gè)好機(jī)會(huì)，可以將IT系統(tǒng)與公司核心業(yè)務(wù)相結(jié)合起來。

Orange Business Services擁有550位專家，為9萬個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提供支持，能為客戶提供全球化的網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。除了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，Orange Business Services還實(shí)施和支持托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

客戶關(guān)系對(duì)于任何追求滿意度和客戶忠誠度的企業(yè)來說都至關(guān)重要，云計(jì)算是一種具有靈活性的全新解決方案?；谠频穆?lián)絡(luò)中心可以提供實(shí)時(shí)、新型的互動(dòng)通信渠道，并在高峰期根據(jù)需要增加工作站的數(shù)量，而所有這些都不用去投資基礎(chǔ)設(shè)施。這是一種極具吸引力的模式，相信那些走在前面的企業(yè)已獲益良多。