“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)探究——以寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院·寧夏廣播電視大學(xué)圖書館為例

●李永峰（寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院·寧夏廣播電視大學(xué) 圖書館，銀川 750021）

社會(huì)發(fā)展和時(shí)代變化呼喚著新的教育思想和教育模式，這也對(duì)圖書館提出新要求。寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院·寧夏廣播電視大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱“學(xué)院”）圖書館主動(dòng)適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新要求，把圖書館的一切工作都納入到以館員為根本、以讀者為中心的軌道上來(lái)，積極探索研究構(gòu)建具有學(xué)院圖書館特點(diǎn)的“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使學(xué)院圖書館工作向著系統(tǒng)化、科學(xué)化方向發(fā)展。

1 建立“三層服務(wù)機(jī)制”，做到“四個(gè)到位”

學(xué)院圖書館是由寧夏廣播電視大學(xué)、寧夏重工業(yè)職工大學(xué)、寧夏職工科技學(xué)院、寧夏機(jī)械技工學(xué)校、寧夏農(nóng)業(yè)學(xué)校5所圖書館合并而成的，既承擔(dān)著為近30000多名遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生服務(wù)的職能，同時(shí)又承擔(dān)著為近8000名高職、中職在校學(xué)生和成人繼續(xù)教育、崗位培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)等服務(wù)職能。為了更好地發(fā)揮學(xué)院圖書館的服務(wù)職能，圖書館創(chuàng)新管理和服務(wù)方式，建立三層服務(wù)機(jī)制，做到“四個(gè)到位”，實(shí)施“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)。

三層服務(wù)機(jī)制，即：① 圖書館決策機(jī)制，圖書館把為讀者服務(wù)放在首位，作為大事來(lái)抓，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方向，探索研究確定圖書館“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)工作整體方案，堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制，重大問(wèn)題集體研究決定，在指導(dǎo)思想上搞“大合唱”，在工作上跳“集體舞”，不搞“一言堂”，不唱“獨(dú)角戲”；② 采編部（辦公室） 指揮協(xié)調(diào)機(jī)制，具體工作都由采編部（辦公室） 負(fù)責(zé)安排、協(xié)調(diào)、組織、檢查各部門服務(wù)工作的開展落實(shí)情況；③采編部、流通部、閱覽部、電子閱覽室執(zhí)行機(jī)制，具體負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)工作整體方案。

做到“四個(gè)到位”，即：① 做到思想認(rèn)識(shí)到位，要主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化的新要求和讀者以及教學(xué)科研的實(shí)際需要，不斷拓展服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，把方便讀者、滿足讀者和教學(xué)科研需求作為學(xué)院圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞讀者的意見(jiàn)和建議，采取措施，切實(shí)增強(qiáng)“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)效果；② 做到責(zé)任措施到位，要進(jìn)一步拓展服務(wù)的新途徑、新方法，將服務(wù)觸角伸到學(xué)院各系部、機(jī)關(guān)，認(rèn)真聽取讀者的意見(jiàn)和建議，采取定人、定時(shí)、定責(zé)的有力措施，認(rèn)真做好學(xué)院各部門、機(jī)關(guān)和讀者意見(jiàn)及建議的落實(shí)；③ 做到作風(fēng)整改到位，圍繞中心工作加大服務(wù)力度，變封閉式服務(wù)為開放式服務(wù)，變單一服務(wù)為“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，力求達(dá)到服務(wù)“零距離”，服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”，服務(wù)程序“零障礙”的目標(biāo)，使讀者進(jìn)館有“親切感”、出館有“滿意感”，最大限度地發(fā)揮在教學(xué)科研中的保障作用，從理論與實(shí)踐的結(jié)合上，科研成果的轉(zhuǎn)化上提供支持服務(wù)，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；④ 做到信息反饋到位，要對(duì)讀者的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地制定整改措施，并及時(shí)向讀者反饋落實(shí)情況，通過(guò)多渠道、多層次服務(wù)，把更多、更好的文獻(xiàn)信息與文化產(chǎn)品送到讀者手中，進(jìn)一步發(fā)揮學(xué)院圖書館文化展示、文化教育、文化交流、文化休閑的職能。

2 堅(jiān)持“以人為本”，培養(yǎng)“四優(yōu)館員隊(duì)伍”

“以人為本”具體到圖書館而言，就是要以讀者和館員為本。［1］一個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于人，員工的表現(xiàn)對(duì)讀者感受服務(wù)質(zhì)量有決定性影響，當(dāng)然也直接影響讀者的總體滿意度。因此，圖書館作為以服務(wù)為主的部門，首要的任務(wù)是以讀者和館員為本，逐步培養(yǎng)一支政治素質(zhì)優(yōu)、崗位技能優(yōu)、工作業(yè)績(jī)優(yōu)、讀者評(píng)價(jià)優(yōu)的“四優(yōu)館員隊(duì)伍”。實(shí)踐證明，只有為館員提供全方位、高質(zhì)量、多層次的培訓(xùn)，才能造就高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，才能確保為讀者提供高層次的信息服務(wù)。

近年來(lái)，學(xué)院圖書館十分重視館員隊(duì)伍建設(shè)，具體做法主要體現(xiàn)在以下兩方面。① 重視館員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位鍛煉。堅(jiān)持做到經(jīng)常給他們壓擔(dān)子并放到多個(gè)崗位進(jìn)行鍛煉；經(jīng)常開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，先后選派4名館員到大連理工大學(xué)等院校進(jìn)行學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，經(jīng)常組織館員參加寧夏文化廳、寧夏圖書館學(xué)會(huì)、寧夏高校圖工委組織的學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；對(duì)近年來(lái)引進(jìn)的年輕館員實(shí)行輪崗培訓(xùn)，幫助他們提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平以及工作效率。② 注意發(fā)揮傳、幫、帶和示范引領(lǐng)作用。為了扎實(shí)推進(jìn)“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)，全館人員一級(jí)帶著一級(jí)干，一級(jí)做給一級(jí)看，他們?cè)诟芍袔?，幫中帶；干中學(xué)，學(xué)中干。通過(guò)這種示范引領(lǐng)、互幫互學(xué)、共同提高的方式，逐步培養(yǎng)一批“四優(yōu)”館員。

3 著力做好“三個(gè)提供”

服務(wù)是圖書館的基本職能，也是最根本的職能。要做好服務(wù)工作，必須要?jiǎng)討B(tài)地了解讀者需求，以便主動(dòng)、及時(shí)地向讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。在重點(diǎn)做好圖書館核心服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也要更多地引進(jìn)便利性和支持性服務(wù)，著力做好“三個(gè)提供”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“全方位、互動(dòng)式、立體化”。

3.1 提供人性化的服務(wù)環(huán)境

學(xué)院新圖書館于2010年動(dòng)工興建，在建設(shè)過(guò)程中無(wú)論是在館舍的建設(shè)上，還是在館舍布局、內(nèi)部裝修和內(nèi)部設(shè)施的配置上，都營(yíng)造了更加人性化的服務(wù)環(huán)境，最大限度地滿足“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)需求。在館舍的建設(shè)過(guò)程中，明確新館建設(shè)要圍繞“方便讀者利用”的主導(dǎo)思想來(lái)進(jìn)行，選擇方便讀者閱讀和查找文獻(xiàn)的“大流通、大閱覽”的建筑格局。在書刊的擺放上力求做到“人在書中、書在人旁”，極大地方便了讀者使用。新館建成后，在內(nèi)部設(shè)施的選取上充分考慮舒適、方便、安靜、安全，在走廊和閱覽室中放置休閑沙發(fā)，使圖書館的閱讀環(huán)境更加舒適、溫馨。為適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展要求根據(jù)讀者需求，增加了聲像和音響服務(wù)設(shè)備，從而為文獻(xiàn)收集、整理、保存、利用提供了更加先進(jìn)的方式和手段。同時(shí)，還設(shè)置了多功能報(bào)告廳、檢索實(shí)習(xí)教室、展覽廳、讀者研究室、書吧，使圖書館功能更加趨于多樣化，服務(wù)更加專業(yè)化。

3.2 提供符合讀者和教學(xué)科研實(shí)際需要的文獻(xiàn)資源

圖書館的根本功能就是通過(guò)收集有價(jià)值的文獻(xiàn)為廣大讀者提供可利用的信息和知識(shí)，因此，學(xué)院圖書館改變過(guò)去那種“重藏書，輕服務(wù)”的觀念，把工作重點(diǎn)從以藏為主向以用為主的方向發(fā)展。具體從以下幾方面著手。

（1）著力抓好圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)。紙質(zhì)文獻(xiàn)通過(guò)購(gòu)買和向清華大學(xué)、大連理工大學(xué)等高校和全校教職工以及社會(huì)各界募捐，由5校合并之初的12萬(wàn)冊(cè)增加到22萬(wàn)冊(cè)，新增10萬(wàn)冊(cè)；電子文獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)了零的突破，2006年一次性購(gòu)買了中國(guó)知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)，包括期刊、博碩論文、學(xué)術(shù)會(huì)議論文、報(bào)紙等數(shù)據(jù)庫(kù)，訂購(gòu)電子圖書65078種；實(shí)訓(xùn)教學(xué)光碟960盤。

（2）著力抓好圖書館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、自動(dòng)化建設(shè)。研究制定了數(shù)字圖書館建設(shè)方案，明確了圖書館今后重點(diǎn)建設(shè)、發(fā)展的方向。自2006年，引進(jìn)清華大學(xué)新洋公司GLIS8通用圖書館集成系統(tǒng)，聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)一線流通的圖書、過(guò)刊合訂本進(jìn)行了回溯建庫(kù)以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了新書推薦、訂購(gòu)、編目、檢索、借閱、統(tǒng)計(jì)等全流程計(jì)算機(jī)管理。將館藏書目信息、各類電子文獻(xiàn)上傳到千兆校園網(wǎng)和電信公網(wǎng)，使讀者能夠方便快捷地進(jìn)行遠(yuǎn)程檢索和網(wǎng)上閱讀。更新了圖書館網(wǎng)頁(yè)，增設(shè)了許多與讀者交流的窗口，使讀者直接通過(guò)圖書館主頁(yè)檢索、下載所需的各種文獻(xiàn)信息資源，讀者可以不受時(shí)間和空間的限制，更加便捷地查找和利用館藏資源。目前館藏結(jié)構(gòu)趨于合理，館藏文獻(xiàn)覆蓋了學(xué)院（校）開設(shè)的所有專業(yè)，并逐步向以職業(yè)教育、遠(yuǎn)程開放教育為主的特色館藏過(guò)渡，較好地適應(yīng)了專業(yè)建設(shè)的要求，為教學(xué)、科研工作創(chuàng)造了良好的條件，大大提高了服務(wù)水平和工作效率，較大程度滿足了教師的教學(xué)科研信息需求，受到師生的普遍好評(píng)。

（3）提高館藏文獻(xiàn)的利用率。在借鑒其他高校圖書館成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上成立了圖書館讀者協(xié)會(huì)，先后開展讀書演講、大學(xué)生辯論會(huì)、書畫作品展、跨校區(qū)讀書交流和文化娛樂(lè)等活動(dòng)；積極開展讀書活動(dòng)，要求每名學(xué)生每年至少借閱20本以上圖書，提倡學(xué)生寫讀后感、讀書心得和讀書筆記；編制了萬(wàn)余字的《讀者導(dǎo)航》手冊(cè)，創(chuàng)辦了《圖書館簡(jiǎn)報(bào)》；分期分批對(duì)全校數(shù)千名學(xué)生進(jìn)行了入館教育和文獻(xiàn)檢索授課，使讀者到館量由2004年以前的每月不足3000人次增加到每月上萬(wàn)人次，圖書借閱量由以前的每月千余冊(cè)增加到萬(wàn)余冊(cè)，館藏文獻(xiàn)的利用率大幅度提高。

（4）通過(guò)各種渠道及時(shí)了解廣大讀者對(duì)館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)的意見(jiàn)和建議，保證文獻(xiàn)資源的建設(shè)與讀者需求相匹配。為了多層面了解師生對(duì)館藏文獻(xiàn)的需求狀況，學(xué)院圖書館開通了專家選書系統(tǒng)、新書推薦系統(tǒng)，并且開展了采訪顧問(wèn)服務(wù)，廣泛征求廣大師生對(duì)圖書采購(gòu)的意見(jiàn)和建議，使所購(gòu)書刊能夠更好地滿足廣大讀者和教學(xué)科研的實(shí)際需要。

3.3 提供“全方位、互動(dòng)式、立體化”服務(wù)［2］

（1）提供全方位檢索、導(dǎo)航功能，拓展窗口咨詢服務(wù)，讀者可立體化地獲得所需信息。根據(jù)讀者的實(shí)際情況，編寫、印制了各種館藏資源的使用說(shuō)明和手冊(cè)，方便讀者查詢和使用館藏資源；可以電話咨詢圖書館館藏、開放時(shí)間、書刊借閱、圖書證辦理以及數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、查新、文獻(xiàn)傳遞、定題服務(wù)等方面的問(wèn)題；利用書海咨詢臺(tái)、圖書館百事通、圖書館BBS和MSN等方式，積極開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、網(wǎng)上虛擬咨詢及實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)，配合圖書館做好各項(xiàng)新增服務(wù)項(xiàng)目及信息的宣傳工作，并征集讀者對(duì)圖書館服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以最快的速度回答讀者的提問(wèn)，及時(shí)反饋對(duì)讀者的意見(jiàn)和建議的處理信息；保護(hù)讀者隱私權(quán)，讀者來(lái)信來(lái)電均不公開。

（2）開辟“學(xué)科館員”服務(wù)，深化服務(wù)功能。為了滿足學(xué)校各學(xué)科的信息需求，深入開發(fā)文獻(xiàn)信息資源，圖書館根據(jù)學(xué)校學(xué)科的設(shè)置狀況設(shè)立了相應(yīng)的學(xué)科館員，一方面加強(qiáng)與各學(xué)科教學(xué)科研人員的聯(lián)系，及時(shí)了解他們的需求，對(duì)各學(xué)科文獻(xiàn)資源的調(diào)整和充實(shí)提出意見(jiàn)和建議；另一方面把各種最新的館藏資源根據(jù)學(xué)科進(jìn)行分類、整理，及時(shí)推送給相關(guān)學(xué)科的教學(xué)和科研人員。

（3）加強(qiáng)與讀者的零距離接觸和交流，變等待服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。學(xué)院圖書館組織有關(guān)業(yè)務(wù)人員，結(jié)合各單位的具體情況與特點(diǎn)，直接到各系部、機(jī)關(guān)介紹館藏資源狀況、各項(xiàng)服務(wù)開展?fàn)顩r以及有關(guān)電子數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)上資源使用方法等內(nèi)容，受到廣大師生的熱烈歡迎。

（4）科技查新、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。學(xué)院圖書館主要承擔(dān)為校內(nèi)用戶提供高質(zhì)量的成果查新、立項(xiàng)查新、專利查新等服務(wù)以及光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索服務(wù)。

為彌補(bǔ)館藏文獻(xiàn)的不足，圖書館依托國(guó)內(nèi)外各協(xié)作機(jī)構(gòu)如OCLC、中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）、國(guó)家科技文獻(xiàn)中心（NSTL）、寧夏研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)、寧夏地區(qū)文獻(xiàn)資源共享協(xié)作網(wǎng)、清華大學(xué)圖書館館際互借系統(tǒng)、中國(guó)高校人文社科文獻(xiàn)中心（CASHL）等為校內(nèi)外讀者獲取所需文獻(xiàn)。

（5）圖書薦購(gòu)、期刊目次提供和郵件推送服務(wù)。學(xué)院圖書館薦購(gòu)系統(tǒng)是針對(duì)圖書館讀者提供的便利服務(wù)，其宗旨是方便讀者在第一時(shí)間推薦需要的圖書，建立采購(gòu)人員與讀者之間及時(shí)、有效的溝通，便于學(xué)院圖書館進(jìn)一步了解讀者對(duì)圖書采購(gòu)的需求，從而提高圖書館圖書的利用率。

另外，為配合學(xué)院的教學(xué)和科研活動(dòng)，學(xué)院圖書館為讀者提供學(xué)院圖書館訂購(gòu)的最新紙本式期刊的目錄信息，以便讀者及時(shí)了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高期刊的信息資源利用率，并彌補(bǔ)電子資源的相對(duì)滯后。為更好地為學(xué)院師生提供服務(wù)，圖書館推出信息更新推送服務(wù)，將更新信息通過(guò)郵件及時(shí)通報(bào)給讀者。

（6）立體閱讀。所謂“立體閱讀”，就是學(xué)院圖書館利用自己的設(shè)施條件和人才資源等優(yōu)勢(shì)，融展覽、講座（含現(xiàn)場(chǎng)講解）、演出（含影視紀(jì)錄片播映）多種形式為一體，組織讀者進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)閱讀、互動(dòng)，全方位、多角度、多層次滿足讀者需求。

［1］朱學(xué)榮.“和諧圖書館”的理念與實(shí)踐指向［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2010（3）：9－12.

［2］馬小方.也談新時(shí)期高校圖書館的讀者服務(wù)工作［J］.黑龍江科技信息，2008（1）：114.