信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)出的新特征、新方式及對策探究*

李洪喜

(黎明職業(yè)大學(xué)，福建 泉州 362000)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，人們利用信息的要求越來越高，由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變勢在必行，那么在向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變過程中勢必會產(chǎn)生一系列新的特征、新的服務(wù)方式，應(yīng)該采取哪些對策以適應(yīng)這些新的變化是我們不得不思考的問題.

1 信息服務(wù)與知識服務(wù)的內(nèi)涵解析

關(guān)于信息服務(wù)有兩種不同的解答，一種認(rèn)為信息服務(wù)是專門信息服務(wù)機(jī)構(gòu)針對用戶信息需要，及時地將開發(fā)好的信息產(chǎn)品用方便的方式準(zhǔn)確傳遞給特定用戶的活動；另一種解釋認(rèn)為信息服務(wù)應(yīng)該包括整個信息工作內(nèi)容，包括信息的收集、整理、存儲、加工、分析、傳遞、利用等各項活動，泛指以產(chǎn)品和勞務(wù)形式向用戶提供和轉(zhuǎn)播信息的各種信息勞動.信息服務(wù)能隨時向用戶提供自己擁有的信息，但不一定能解決用戶所需要解決的問題.知識服務(wù)是一種基于一切信息資源、以用戶需求目標(biāo)驅(qū)動的、面向知識內(nèi)容的、融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務(wù).知識服務(wù)不僅能為用戶提供他們需要的信息，而且通過服務(wù)能幫助用戶解決他們所需要解決的問題，是全面跟蹤直到問題解決的服務(wù)，這突破了信息服務(wù)將信息資源的獲取和傳遞作為工作重點的局限性.

信息服務(wù)是按用戶要求提供文獻(xiàn)信息，是為用戶提供基本的“材料”，其服務(wù)的主要方式是檢索與傳遞；而知識服務(wù)是一種智力服務(wù)，是為用戶提供解決方案的服務(wù)，更多地體現(xiàn)了信息機(jī)構(gòu)對知識信息資源開發(fā)和創(chuàng)新的服務(wù)，知識服務(wù)使用戶獲得由“材料”加工成的產(chǎn)品.知識服務(wù)的最終目的是是否幫助用戶解決了實際問題.很顯然，知識服務(wù)提供給用戶的不僅僅是信息，而是經(jīng)過情報機(jī)構(gòu)或情報人員分析、研究、加工處理的更符合人們需求的知識，它使情報機(jī)構(gòu)和情報人員的價值充分體現(xiàn)，用戶的需求得到了更好的滿足，因此，從信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化是大勢所趨.

2 信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)出的新特征

2.1 創(chuàng)新型的增值服務(wù)

“知識”是一種產(chǎn)品，既然是產(chǎn)品，增值是它的本性，所以知識服務(wù)實際上是一種增值性質(zhì)的服務(wù)，而創(chuàng)新又是增值的前提保證，所以知識服務(wù)實際上是項增值的創(chuàng)新服務(wù).信息機(jī)構(gòu)及其從業(yè)者在提供知識方面具有很強的專業(yè)性質(zhì)，它為利用者提供的服務(wù)明顯是一種創(chuàng)新的增值服務(wù)，他們利用自身特有的優(yōu)勢和水平，把網(wǎng)絡(luò)信息或館藏信息通過分析綜合，加工成符合用戶需求的新產(chǎn)品，為用戶解決他們非常需要解決的疑難問題，這種新產(chǎn)品是用戶解決問題的核心部分，是知識服務(wù)從業(yè)者通過發(fā)揮自己的科研水平、管理能力和創(chuàng)新精神為利用者提供的創(chuàng)新性服務(wù)，它大大提高了利用者對知識的運用能力和創(chuàng)造能力，這充分體現(xiàn)了知識服務(wù)的增值性和創(chuàng)新性.

2.2 個性化與專業(yè)化相結(jié)合的服務(wù)

個性化是指用戶的個性化，不同的用戶知識需求不同，利用知識的特點、目的也不一樣，知識服務(wù)就是根據(jù)每個用戶個別需求提供專門的定制服務(wù)，在不同的時間、地點進(jìn)行上門跟蹤，信息機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶的特別需求提供針對性的服務(wù)，具有鮮明的個性化服務(wù)特征.信息機(jī)構(gòu)作為知識服務(wù)組織，它的專業(yè)化特征也十分明顯，為保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期效果，信息機(jī)構(gòu)在為用戶提供知識服務(wù)時，必須對用戶或用戶群的專業(yè)背景和專業(yè)需求進(jìn)行認(rèn)真分析和準(zhǔn)確定位，根據(jù)具體的專業(yè)或課題來進(jìn)行有針對性的個性化服務(wù)，這樣才能達(dá)到最佳的服務(wù)效果.

2.3 以綜合集成為基礎(chǔ)，采用開放式模式解決問題的服務(wù)

所謂“綜合集成”是指將專家、群體、數(shù)據(jù)和各種信息與計算機(jī)技術(shù)有機(jī)結(jié)合，把各種理論和人的經(jīng)驗與知識結(jié)合起來，發(fā)揮整體優(yōu)勢，來解決許多用傳統(tǒng)方法難以解決的問題.任何機(jī)構(gòu)因其經(jīng)費、資源、能力有限，在信息和技術(shù)方面不可能滿足用戶全部需求，因此，信息機(jī)構(gòu)必須利用先進(jìn)的網(wǎng)路技術(shù)、信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)，通過多方合作，廣泛交流，采用開放式模式來解決用戶的實際問題，滿足客戶需求.

2.4 全程化與一體化相結(jié)合的服務(wù)

不同的用戶利用信息的目的和解決的問題各不相同，知識服務(wù)的最大優(yōu)勢和特點就是能及時準(zhǔn)確地為每一個用戶提供他們所需要的知識并為其解決問題提供具體方案和對策，而不是像傳統(tǒng)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)那樣，只能提供信息機(jī)構(gòu)里現(xiàn)有的信息.知識服務(wù)從業(yè)者，在為用戶提供他們需要的知識同時，還會耐心咨詢，詳細(xì)了解具體情況，分析預(yù)測其將來的需求，從而實現(xiàn)全程化、一體化的知識服務(wù).

3 信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)出的新服務(wù)方式

3.1 以專業(yè)為核心的服務(wù)方式

這種方式是一切均以專業(yè)為特征的服務(wù)方式，它把專業(yè)知識、專業(yè)信息資源、專業(yè)類別等內(nèi)容整合在一起，把本專業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)檢索工具、資源導(dǎo)航、專業(yè)咨詢、會議動態(tài)、專業(yè)論壇等集成在一個界面，進(jìn)行集中的用戶服務(wù).這種服務(wù)還可以充分利用各種先進(jìn)的技術(shù)，調(diào)動一切資源，開展多樣化的動態(tài)服務(wù)和集成化服務(wù)，通過系統(tǒng)集成、服務(wù)集成，充分協(xié)調(diào)和組織人員向用戶提供全方位的知識服務(wù).也可以通過配套專業(yè)化的檢索工具、資源導(dǎo)航為用戶開展網(wǎng)上培訓(xùn)業(yè)務(wù)、信息導(dǎo)航、信息組織、信息開發(fā)等項工作.

3.2 數(shù)字參考咨詢的服務(wù)方式

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的方式主要有兩種模式：一種是基于電子郵件的咨詢服務(wù)；一種是基于實時交互的咨詢服務(wù).隨著科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)路技術(shù)的快速發(fā)展，信息機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上開展了各種形式的答疑活動.如果遇到本部門無法解答的問題，可根據(jù)本地區(qū)的合作情況，把問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)合作單位來解決，如果還無法解答可考慮到更大范圍的合作組織來解決或請求全球參考網(wǎng)絡(luò)來解決，通過全球參考網(wǎng)絡(luò)中的請求，管理器將問題發(fā)送到全球最適合的信息機(jī)構(gòu).全球參考網(wǎng)絡(luò)就像互聯(lián)網(wǎng)本身一樣，也可隨時查看自己所提交問題的答復(fù)，以及問題的當(dāng)前處理狀態(tài).

3.3 多渠道檢索的服務(wù)方式

多渠道檢索的服務(wù)方式是指集成檢索語言可以自動的向獨立的檢索系統(tǒng)轉(zhuǎn)換，不同的數(shù)據(jù)庫可以用同一檢索指令檢索，并使檢索結(jié)果實現(xiàn)統(tǒng)一顯示，對重復(fù)的結(jié)果實現(xiàn)自動剔除，對不同的獨立檢索系統(tǒng)的檢索結(jié)果重新進(jìn)行相關(guān)性排序等等.如美國某大學(xué)開發(fā)研制的檢索系統(tǒng)，可以將各種獨立的檢索系統(tǒng)的檢索匯集在同一個界面內(nèi)，使用戶在一個網(wǎng)頁內(nèi)可以同時檢索不同的系統(tǒng)，比如，利用該系統(tǒng)除了可以檢索萬方、維普等數(shù)據(jù)庫，還可以查詢新聞、科技、軟件、財經(jīng)、參考工具書、等各種類型的信息，它同時還可以是一個多語種的檢索系統(tǒng)，能檢索多個語種的不同版本文獻(xiàn).

3.4 個性化、專業(yè)化信息服務(wù)的方式

這種服務(wù)方式是在全面深入地分析用戶信息需求后，通過信息挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)，對所需信息資源進(jìn)行過濾，選出用戶真正需要的信息，然后通過網(wǎng)路傳遞給用戶.這種方式要求不斷跟蹤用戶對信息的使用情況，分析其檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果.逐漸形成用戶個人的信息資源系統(tǒng)，使服務(wù)貫穿于用戶信息搜集、分析和利用，直到問題最終解決.其中，專業(yè)化是指根據(jù)某專業(yè)或某項課題組織和開展服務(wù)，它要求服務(wù)人員要有專業(yè)的特長，對用戶的問題有基本把握，保證服務(wù)質(zhì)量.個性化是指針對某用戶的具體需求來提供單一的服務(wù)，從業(yè)者要充分了解用戶的問題，跟蹤用戶的決策過程，提供全面的、準(zhǔn)確的信息.為了實現(xiàn)這種服務(wù)方式，信息機(jī)構(gòu)需設(shè)立相應(yīng)的知識服務(wù)專職崗位，充分發(fā)揮知識服務(wù)從業(yè)者的作用，推動知識化服務(wù)，開展專業(yè)化和個性化服務(wù).

4 信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化的應(yīng)對措施

從信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變將涌現(xiàn)出很多新的特點、新的服務(wù)方式，作為信息機(jī)構(gòu)和從業(yè)者必須采取相應(yīng)的措施和對策，才能順利實現(xiàn)其轉(zhuǎn)化，使其發(fā)揮更大的作用.

4.1 更新觀念，大膽創(chuàng)新

觀念更新是工作創(chuàng)新的前提.以前，信息機(jī)構(gòu)一直以為自己擁有豐富的信息資源而在同行業(yè)中占有壟斷地位，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，信息機(jī)構(gòu)的這種優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在，市場成為衡量一切的杠桿，適應(yīng)市場的將被推廣，不適應(yīng)將被淘汰.信息機(jī)構(gòu)如何確保自己不被淘汰而在市場中占有一席之地，首要任務(wù)就是創(chuàng)新服務(wù)理念，克服墨守成規(guī)，要敢于打破傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式，尋求跨越式發(fā)展.因此，信息機(jī)構(gòu)必須認(rèn)真思考，審時度勢，樹立超前理念，把為用戶提供滿意的服務(wù)作為自己的最高宗旨和目標(biāo)，牢牢把握用戶的需求和心理，為用戶提供高質(zhì)量的知識服務(wù).在信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化的過程中，我們既要堅持全面服務(wù)，又要突出重點；既要發(fā)展新客戶，又要兼顧老客戶；既要搞好現(xiàn)有服務(wù)，又要積極開展形式多樣、豐富多彩的新興服務(wù).具體的我們應(yīng)該做到以下幾點：

(1)提供附加值的情報產(chǎn)品和服務(wù).知識服務(wù)從業(yè)者的最大特點是不僅是搜集、獲取和提供信息，而是通過自己的思維對信息進(jìn)行加工和分析，使信息轉(zhuǎn)化為知識.換句話講，知識從業(yè)者為用戶提供的不僅僅是信息而是含有附加值的知識產(chǎn)品.課題研究也好、對外咨詢服務(wù)也好都需如此.

(2)以需求為導(dǎo)向，深入分析用戶的需求.知識服務(wù)的特點就是根據(jù)用戶的需求，提供有價值的、以指導(dǎo)用戶行動和決策為目的解決方案.因此，我們必須對用戶進(jìn)行深入分析了解，掌握用戶的知識背景和利用信息的真正意圖，提供有針對性的確實滿意的服務(wù)，直到問題最終解決.

(3)在滿足需求的基礎(chǔ)上不斷地引導(dǎo)需求.根據(jù)用戶需求，解決其現(xiàn)有問題，這只是知識服務(wù)工作的一部分，我們還要發(fā)揮知識服務(wù)的特點和優(yōu)勢，對用戶的現(xiàn)有需求進(jìn)行分析和研究，預(yù)測其將來的需求，從而引導(dǎo)決策和管理.

4.2 積極裝備新技術(shù)、新設(shè)備，為知識服務(wù)提供基本保障

傳統(tǒng)信息機(jī)構(gòu)的自動化系統(tǒng)已經(jīng)不適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，從事知識服務(wù)的機(jī)構(gòu)必須及時更新和采用新技術(shù)、新設(shè)備方能順利地開展工作.隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，很多新技術(shù)、新設(shè)備在知識服務(wù)中得到了廣泛運用.如：信息導(dǎo)航庫技術(shù)，可以方便用戶查找利用各種信息資源系統(tǒng)的信息；網(wǎng)絡(luò)推送技術(shù)，可以幫助用戶真正提供個性化的知識服務(wù)；智能代理技術(shù)，可為用戶提供更加智能化、知識化、和專業(yè)化的特色引擎服務(wù)；多種語言的檢索工具，可以幫助利用者真正實現(xiàn)全球知識共享，使用戶能在第一時間里獲得最前沿、最廣泛的知識與信息.信息機(jī)構(gòu)在采用新技術(shù)、新設(shè)備的同時，還應(yīng)注重技術(shù)的發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新，善于把各種新技術(shù)進(jìn)行有效整合，發(fā)揮其整體優(yōu)勢，更加充分地支持信息機(jī)構(gòu)開展知識服務(wù).

4.3 加強信息資源建設(shè)，為知識服務(wù)提供堅實基礎(chǔ)

信息資源是知識服務(wù)的前提保障，沒有豐富的信息資源，信息機(jī)構(gòu)就無法將信息轉(zhuǎn)化為知識，知識服務(wù)只能是無源之水、無本之木.因此，應(yīng)高度重視信息資源建設(shè)，把信息積累和知識儲備作為一項經(jīng)常性工作來開展，為知識服務(wù)提供堅實的基礎(chǔ).在信息資源建設(shè)中，信息機(jī)構(gòu)不僅要加強紙質(zhì)信息資源建設(shè)，更要加強電子信息資源如虛擬信息資源和特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，要建立多層面、多角度、全方位的知識信息保障體系，以滿足各種用戶的需求.

隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識服務(wù)也將向產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，充分發(fā)揮知識庫的作用.要實現(xiàn)知識服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，首先要實現(xiàn)信息資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，在同一標(biāo)準(zhǔn)下建立知識服務(wù)平臺和知識倉庫，使授權(quán)用戶不僅可以訪問本專業(yè)知識庫，還可以訪問其它專業(yè)知識庫，使知識庫的重要價值得到應(yīng)有的發(fā)揮.

4.4 加強隊伍建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才

要想使知識服務(wù)充分有效開展，在激烈競爭中立于不敗之地，加強隊伍建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才是關(guān)鍵.眾所周知，知識服務(wù)和傳統(tǒng)的信息服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別，知識服務(wù)是為用戶提供解決問題的方案，是一種基于人力資源和智力資源的服務(wù)，而不是簡單的信息提供，這對從業(yè)者的素質(zhì)提出了更高的要求.以往只憑一門專業(yè)知識或計算機(jī)技術(shù)是難以勝任知識服務(wù)需要的，而既懂得計算機(jī)技術(shù)，又精通外語工具，同時又具備幾門專業(yè)知識的復(fù)合型人才，才是知識服務(wù)最需要的.因此，我們必須根據(jù)知識服務(wù)發(fā)展的需要，加強隊伍建設(shè)，大力提高從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì).

在隊伍建設(shè)中，我們一方面要通過各種優(yōu)惠政策和待遇積極引進(jìn)所需人才.同時，還要加大內(nèi)部員工的培訓(xùn)力度，鼓勵員工參加各種培訓(xùn)班、進(jìn)修班、研修班，通過繼續(xù)教育，遠(yuǎn)程教育，來拓寬自己的知識面，提高利用知識和創(chuàng)新知識的能力，提高使用現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備的能力和水平.積極參加各種學(xué)術(shù)交流及業(yè)務(wù)考察活動，開闊視野，提供創(chuàng)新能力.在提升業(yè)務(wù)素質(zhì)過程中，我們要把從業(yè)者的知識分析能力、決策分析能力、知識組織與開發(fā)能力作為首要的基本的能力加以重視和提高.在強調(diào)業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)的同時，還要加強從業(yè)者品德修養(yǎng)與職業(yè)道德的培養(yǎng)，教育他們要具有吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的精神，要有團(tuán)隊意識和集體榮譽感，要有較強的適應(yīng)能力和較高的信息素質(zhì).只有這樣才能培養(yǎng)出知識服務(wù)所需要的合格人才，才能順利地實現(xiàn)從信息服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)化，更好地完成知識服務(wù)中的各項工作.

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