圖書館1%創(chuàng)新增值服務(wù)的實踐探索——以溫州市圖書館為例

●曹雪梅(溫州市圖書館，浙江 溫州 325009)

公共圖書館服務(wù)體系作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是市民文化權(quán)益的主要保障者和主要供給者，特別是中小型公共圖書館作為基層圖書館，是最貼近市民生活的圖書館，也是人民基本文化權(quán)益的最直接、最根本、最有力的保障者，其作用和影響是不容忽視的。公共圖書館如何讓公眾平等、便捷地享受到圖書館的公共文化服務(wù)？如何實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)效益最大化，充分發(fā)揮公共圖書館在推進(jìn)公共文化服務(wù)體系的作用與職能？這是所有公共圖書館永不停止的探索，也是所有圖書館人應(yīng)該研究的一個永恒議題。

筆者從基層公共圖書館的創(chuàng)新實踐和做法中總結(jié)出1%創(chuàng)新增值服務(wù)論，對于實現(xiàn)圖書館服務(wù)效益最大化，更好地發(fā)揮圖書館保障市民基本文化權(quán)益的歷史使命和社會職責(zé)起積極的推動作用。

1 圖書館1%創(chuàng)新增值服務(wù)論的提出

基于“以人為本”的服務(wù)理念，圖書館在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段和服務(wù)方法等方面不斷地改進(jìn)和調(diào)整，圖書館也越來越為大眾所關(guān)注并廣泛利用。但是所有圖書館人都清醒地意識到，無論怎樣的服務(wù)方式、手段和技術(shù)方法，都不可能達(dá)到讓100%的讀者滿意。

根據(jù)美國人克里斯·安德森提出的“長尾理論”在圖書館中的應(yīng)用，過去圖書館只關(guān)注大部分讀者群的普遍性需求和服務(wù)項目，用正態(tài)分布曲線來描繪這些讀者或服務(wù)項目，只能看到曲線的“頭部”也就是普通讀者、普通借閱服務(wù)，而處于曲線“尾部”表現(xiàn)出來的一些讀者或服務(wù)卻受到忽視。[1]這里提及的“長尾部分”包括兩個層次的內(nèi)容：一是讀者對象上的長尾，包括對圖書館工作吹毛求疵、滿意率低下的讀者，一些具有特殊專業(yè)愛好和才干的專業(yè)讀者，以及老年、未成年等弱勢群體讀者；一是服務(wù)項目上的長尾部分，包括信息參考等高端服務(wù)、特色服務(wù)、專業(yè)服務(wù)項目。以上這些“長尾部分”都只是圖書館服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容中的一小部分，可以籠統(tǒng)地稱其為1%。長期忽略這1%的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，不僅嚴(yán)重影響圖書館的服務(wù)形象，更會影響圖書館對市民基本文化權(quán)益的保障率。

筆者欣喜地看到，近年來一些公共圖書館在推行創(chuàng)新服務(wù)、個性化服務(wù)方面都做了不少努力，推出了一系列針對1%的創(chuàng)新服務(wù)，并帶來了增值，筆者稱其為1%創(chuàng)新增值服務(wù)。以溫州市圖書館為例，其在人性化服務(wù)舉措、全方位服務(wù)對象、多元化服務(wù)內(nèi)容等方面做出特色、做出亮點，很好地詮釋了1%創(chuàng)新增值服務(wù)的社會效果，對基層公共圖書館如何開展工作具有實際的參考意義。

2 溫州市圖書館基于1%創(chuàng)新增值服務(wù)論的有益探索

2.1 服務(wù)舉措人性化

圖書館界在長期的發(fā)展沿革和讀者服務(wù)實踐中已經(jīng)形成了一套嚴(yán)格規(guī)范的管理制度和服務(wù)體系，廣大市民也習(xí)慣和認(rèn)可了圖書館的這些制度。但是，一直以來仍有1%甚至更多的讀者對這些制度質(zhì)疑和不配合，導(dǎo)致一定數(shù)量讀者的流失。比如圖書館為有效促進(jìn)圖書流通制定的“圖書逾期費”制度上，即使逾期費調(diào)得再低，大多數(shù)的讀者都滿意了，但是還是有一小部分的讀者不滿意。近年來，在實際工作中，對于圖書逾期引發(fā)的“即使只關(guān)乎一毛錢逾期費的”讀者糾紛和矛盾層出不窮，削減了讀者對于圖書館的信任，也影響了圖書館的公共服務(wù)形象?；谶@1%的讀者，圖書館應(yīng)該怎么辦？對于這一小部分讀者近乎苛刻甚至無理的行為，很多圖書館采取忽略，但是不理它、忽略它并不是面對現(xiàn)實的最好解決辦法。

溫州市圖書館在長期的工作實踐中，一直在探索如何做好這1%的讀者服務(wù)工作，創(chuàng)造性地推出了“圖書逾期停借”制度，針對借閱圖書逾期者，讀者可以選擇交納滯納金，也可以選擇讓讀者證停借一段時間，停借時間與逾期天數(shù)相對應(yīng)。在圖書逾期問題上讓讀者雙向選擇，有效解決糾紛，提高讀者滿意度，對于創(chuàng)建圖書館與讀者的和諧關(guān)系大有益處。該制度在國內(nèi)圖書館界為首創(chuàng)，一時將因逾期費引起的讀者糾紛化于無形。之后，又配合推出免費無線上網(wǎng)，24小時自助借閱服務(wù)、“溫圖手機(jī)閱讀導(dǎo)報”等舉措，在系列便民措施的推動下，更多的市民走入溫州圖書館，讀者人次和借閱冊次都有了較大幅度的增長，社會效益顯著提高。

2.2 服務(wù)對象全方位

公共圖書館應(yīng)向社會普遍均等免費開放，除廣大普通市民為主要服務(wù)對象外，還有一部分老齡化、未成年、殘疾等弱勢群體服務(wù)，保障和優(yōu)化這1%讀者對象的服務(wù)，才能真正保障最廣大市民普遍均等地享受圖書館的公共文化服務(wù)權(quán)益。

2.2.1 引進(jìn)銀行理財機(jī)制“兒童知識銀行”，服務(wù)未成年群體

未成年閱讀培養(yǎng)和引導(dǎo)工作是公共圖書館的歷史使命和社會職責(zé)，[2]各公共圖書館都做了大量的嘗試和探索。溫州市圖書館以“兒童知識銀行”未成年閱讀引導(dǎo)項目獲文化部、浙江省委宣傳部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、圖書館界專家的高度認(rèn)可和推薦。“兒童知識銀行”是一個面向少兒引入銀行理財機(jī)制來管理自己的知識財富的一種閱讀推廣方法，而不是具體的一項閱讀活動。主旨是倡導(dǎo)知識創(chuàng)造財富，平時小朋友們可以通過參加圖書館舉辦的“文明小學(xué)堂”、“愛閱讀”、“說書P K”、“文明小使者”等各類少兒閱讀活動來獲取知識幣，并存入知識銀行，知識幣可存可取，還有利息。榮登“知識大富翁”排行榜的小朋友們，將獲得正式表彰?！皟和R銀行”活動，吸引了更多的小朋友以更大的熱情參加到圖書館舉辦的各類少兒活動中來，也讓圖書館的閱讀引導(dǎo)工作和社會教育功能得以充分的發(fā)揮。

2.2.2 首創(chuàng)“社會老年大學(xué)”，服務(wù)老齡化人群

近年來，各地圖書館因地制宜設(shè)立音樂圖書館、建筑專業(yè)圖書館等各類專業(yè)和主題圖書館，成效不一，有些難以堅持。溫州市圖書館從實效性、長遠(yuǎn)性出發(fā)，創(chuàng)建了國內(nèi)首家老年分館，使老年人老有所學(xué)、老有所樂、老有所為，開放以來社會效益顯著。以老年分館為平臺，溫州市圖書館不斷開展適合老年人身心發(fā)展的系列公益文化活動：定期開展“籀園溫州話讀報”、“籀園談藝”、元宵猜燈謎、籀園百姓講壇(老年專題系列講座)等活動，開設(shè)中老年培訓(xùn)，設(shè)有計算機(jī)系、書畫系、藝術(shù)系、體育系、保健等專業(yè)，含括電腦、書法、花鳥、山水、聲樂、攝影等30余個班級，被稱為“社會老年大學(xué)”。

2.2.3 以“一對一服務(wù)”為基點，服務(wù)弱勢群體

溫州市圖書館自2003年開始推行殘疾人一對一文化服務(wù)，針對不方便到圖書館而又有求知需求的殘障人士，由圖書館指派館員與他們形成一對一的服務(wù)關(guān)系，根據(jù)個別殘疾人士的閱讀需求，長期開展閱讀咨詢、閱讀指導(dǎo)、送書上門等服務(wù)，并且以此為基點，面向所有殘疾人群開展各類閱讀服務(wù)和文化活動，如面向新溫州人、外來務(wù)工人員每年舉辦新溫州人子女暑期快樂營、新溫州人子女自信心培訓(xùn)活動、新溫州人演講大賽，并且每年推出關(guān)注“弱勢群體”文化需求系列活動，送精品講座光盤、勵志電影、展覽和圖書等文化資源到福利院、特殊教育學(xué)校、看守所，將科普活動延伸到社會的各個角落。

2.2.4 以體驗式閱讀方式，服務(wù)特殊需求專業(yè)人群

在1%讀者對象中，還有一部分是具有特殊需求的專業(yè)人群，他們大多數(shù)是具有音樂、表演、語言等專業(yè)技能的人，圖書館推行的普通服務(wù)不能滿足他們的需求。于是溫州市圖書館創(chuàng)造性地成立了讀書話劇社、音樂沙龍、溫圖服飾文化沙龍等社團(tuán)項目，通過體驗式閱讀方式開展各類讀者活動，吸引讀者的積極參與，提高讀者素養(yǎng)，充實文化生活。這些社團(tuán)活動，因為符合了一部分民眾的精神文化需求，這一部分人有相同的思想文化追求，圖書館通過社團(tuán)方式把他們集中在一起，把原來相對封閉的個人閱讀空間變成集中式的體驗式閱讀空間，并且讓他們通過社團(tuán)活動的參與間接地成了圖書館最忠實的讀者，使廣大圖書館的潛在讀者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實讀者。各類型社團(tuán)活動的推出，進(jìn)一步豐富了圖書館的活動類型和服務(wù)功能，擴(kuò)大了圖書館的社會影響，增強(qiáng)了圖書館的時代感，引領(lǐng)圖書館進(jìn)入一個讀書時尚化、立體化的時代。

2.3 服務(wù)內(nèi)容多元化

2.3.1 參考咨詢服務(wù)，主打服務(wù)地方政府

溫州市圖書館信息參考服務(wù)特色和亮點在于與政府的全力合作，為政府信息決策提供支持和幫助。在為政府部門提供持續(xù)的專題服務(wù)過程中，委派參考咨詢員進(jìn)入市委信息辦，參與信息參考工作，零距離了解和收集政府信息需求。溫州市圖書館為溫州市委信息處、溫州市決策咨詢委員會、溫州市政策研究室提供專題信息服務(wù)，每月編印一期《新參考》，分發(fā)給溫州市政府200多個部門和單位。每周為溫州市政策研究室提供一期《政策動態(tài)》專題，每周制作三期《涉溫報道》和《專家視角》提供給溫州市委信息處，此外，還為浙江省政策研究室提供專題參考資料。溫州市圖書館信息參考部也是溫州市決策咨詢委員會下的溫州民間智庫的成員之一，定期參與決策咨詢委員會舉辦的民間智庫問計會。僅2011年，信息參考以紙質(zhì)、電子版的形式共編印專題150多萬字。被政府簡訊《溫州信息》錄用信息居全市之首。

2.3.2 文獻(xiàn)整理開發(fā)，傳播區(qū)域文化

溫州市圖書館在文獻(xiàn)整理開發(fā)、區(qū)域文化傳播方面不遺余力先后成功編輯出版《溫州地方文獻(xiàn)聯(lián)合編目》 《溫州文獻(xiàn)叢書》 (48部)后，近幾年又繼續(xù)開發(fā)與挖掘館藏文獻(xiàn)，陸續(xù)出版《溫州文獻(xiàn)叢刊》系列(現(xiàn)已出版9種)，系統(tǒng)整理規(guī)劃《溫州市圖書館館藏日記叢刊》 《溫州歷史文獻(xiàn)集刊》 《溫州方言文獻(xiàn)叢刊》三種大型文獻(xiàn)整理項目，并建設(shè)《溫州歷史名人數(shù)據(jù)庫》。

2011年初，溫州市委、市政府決定編纂《溫州通史》，溫州市圖書館更被委以重任，作為通史項目的牽頭單位，負(fù)責(zé)通史編纂的具體實施工作。溫州市圖書館舉全館之力，為《溫州通史》編纂提供扎實的文獻(xiàn)保障、優(yōu)秀的技術(shù)支持和熱情的聯(lián)絡(luò)服務(wù)，為《溫州通史》編纂工程順利完成保駕護(hù)航，2011年先后召開數(shù)次《溫州通史》編纂研討會、完成《溫州通史》相關(guān)專題目錄整理、發(fā)行《溫州通史編纂通訊》、開展史料征集活動、建立《溫州通史》專門網(wǎng)站及數(shù)據(jù)庫、組織“歷史文化之旅”考察。溫州市圖書館作為基層公共圖書館，敢于承擔(dān)如此重大的學(xué)術(shù)項目，得到專家一致認(rèn)可，值得各基層圖書館推崇。

2.3.3 特色服務(wù)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)

基層圖書館要結(jié)合所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展特點，形成自己的特色。溫州市圖書館結(jié)合地方的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，吸納社會力量參與辦館，于2001年、2004年先后創(chuàng)建了鞋與服裝專業(yè)的特色圖書館“中國鞋都圖書館”與“溫州服裝圖書館”。特色圖書館通過服務(wù)地方支柱產(chǎn)業(yè)來促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為連接企業(yè)和文化的橋梁、國內(nèi)外信息匯集的窗口，是國內(nèi)目前規(guī)模最大的特色館之一。主要面向溫州鞋服業(yè)界人士全方位提供信息咨詢、資料檢索、圖書借閱、鞋業(yè)設(shè)計、專業(yè)培訓(xùn)、多媒體制作等一系列服務(wù)。目前擁有近百種國內(nèi)外頂級專業(yè)書籍、期刊，以及成千冊意大利、法國、日本、韓國等國家的服裝款式、面料、設(shè)計手稿等精美時尚書刊。

3 結(jié)語

針對“長尾理論”現(xiàn)象中的1%讀者，溫州市圖書館從服務(wù)舉措人性化、讀者對象全方位、服務(wù)內(nèi)容多元化三個方面進(jìn)行了不斷的探索創(chuàng)新，取得了長足的社會效益和服務(wù)成果。即使處在當(dāng)代信息網(wǎng)絡(luò)的沖擊下，溫州市圖書館的讀者接待量和圖書借閱冊次從2009到2012年一直保持每年20%～30%的增長量，在全國地市級圖書借閱排行中名列前矛，這也直接證明了1%服務(wù)創(chuàng)新的成功實踐。

[1] 張紅萍.基于長尾理論的文獻(xiàn)資源建設(shè)和服務(wù)[J]．圖書館理論與實踐，2011(8)：88－89，93

[2] 王余光．圖書館與兒童閱讀推廣[J]．圖書館理論與實踐，2010(8)：7－9.