Web2.0 環(huán)境下高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)踐與探索*

邵國(guó)莉

（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 大連 116025）

隨著時(shí)代的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展， 高校圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)模式越來(lái)越不能適應(yīng)當(dāng)今信息時(shí)代的要求。 在Web2.0 環(huán)境下，如何創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)模式，與時(shí)代發(fā)展主流同步，是高校圖書(shū)館軟硬件基礎(chǔ)建設(shè)、管理與服務(wù)理念提升的新課題。

1 Web2.0 與圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)

Web2.0 是一項(xiàng)IT 技術(shù)， 更是一種管理環(huán)境和服務(wù)理念。 目前來(lái)看，它沒(méi)有一個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至學(xué)術(shù)界還沒(méi)有給出一個(gè)明確、 一致認(rèn)可的概念內(nèi)涵界定， 但這絲毫不影響它的廣泛傳播和具體應(yīng)用。 Web2.0 倡導(dǎo)用戶(hù)主導(dǎo)、用戶(hù)參與、用戶(hù)分享、用戶(hù)創(chuàng)造。 以此為理念，Web2.0 環(huán)境下的高校圖書(shū)館需要的不僅僅是Web2.0 的技術(shù)，更重要的是Web2.0 思想指導(dǎo)下的圖書(shū)館員團(tuán)隊(duì)和服務(wù)意識(shí)。如何利用Web2.0 管理環(huán)境更好地為讀者提供更便捷、更周到的服務(wù)，值得深入研究和探討。

有這樣一種說(shuō)法： 在圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書(shū)館建筑占5%，信息資料占20%，而圖書(shū)館員占75%。 可見(jiàn)，圖書(shū)館員的水平、素質(zhì)、能力、狀態(tài)等， 在很大程度上直接決定了圖書(shū)館的服務(wù)水平。

Web2.0 環(huán)境下的創(chuàng)新服務(wù)，不僅要求圖書(shū)館員掌握系統(tǒng)的圖書(shū)情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)， 還要掌握計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具備信息管理、數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)與服務(wù)能力以及高度的主人翁精神。 高校圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變不僅僅意味著“量”的變化,更是“質(zhì)”的提高。 要求圖書(shū)館將讀者的需求放在首位，更多地考慮怎么能更好地、更主動(dòng)地為讀者服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)人性化， 圍繞讀者的要求展開(kāi)各項(xiàng)服務(wù)工作。 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和Web2.0 環(huán)境，讓這種服務(wù)變得可行。

2 博客在高校圖書(shū)館服務(wù)中的運(yùn)用

2.1 博客平臺(tái)在圖書(shū)館閱覽管理工作中的運(yùn)用

眾所周知，博客在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生，并已經(jīng)成為人們進(jìn)行交流的常用工具。 對(duì)于Web2.0 環(huán)境下的高校圖書(shū)館，博客可以為廣大圖書(shū)館用戶(hù)提供知識(shí)管理、知識(shí)共享、獨(dú)立評(píng)論的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。

為及時(shí)將書(shū)刊信息傳遞給讀者， 圖書(shū)館書(shū)刊管理人員可以建立“中外書(shū)刊博客”工作平臺(tái)。 博客內(nèi)容可以涉及新到書(shū)刊目錄、 書(shū)刊推薦以及相關(guān)評(píng)介等。 隨著新的書(shū)刊到館，管理人員對(duì)博客進(jìn)行及時(shí)更新。 這樣， 管理者在進(jìn)行工作整理的同時(shí)，也為網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)者提供了信息服務(wù)。

作為一個(gè)交流平臺(tái)， 博客可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理人員與讀者之間的及時(shí)溝通。 針對(duì)讀者提出的問(wèn)題，管理人員可以進(jìn)行在線(xiàn)解答，或是以留言回復(fù)的方式為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)。 因此，Web2.0 在圖書(shū)館閱覽服務(wù)中的運(yùn)用，使信息流通更加快捷，信息使用更加方便，同時(shí)，也給圖書(shū)館的服務(wù)工作帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)， 需要圖書(shū)管理人員不斷完善自我，提高業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)化程度，真正做到與時(shí)俱進(jìn)。

此外，作為獨(dú)立評(píng)論的平臺(tái)，博客還可以引導(dǎo)讀者對(duì)書(shū)刊進(jìn)行評(píng)介。 參與書(shū)刊評(píng)介的讀者主要是教師和學(xué)生。 高校的教師讀者，覆蓋各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，工作在教學(xué)與科研第一線(xiàn)，有著廣闊的視野和豐富的學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)；而學(xué)生讀者思維敏捷，創(chuàng)新能力強(qiáng)，熟悉網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊等新興載體。在Web2.0 環(huán)境下，通過(guò)博客的形式，使圖書(shū)管理人員與讀者成為知識(shí)傳遞的聯(lián)合體，資源共做、共建、共享，使得圖書(shū)館閱覽服務(wù)更加人性化。

2.2 博客平臺(tái)在圖書(shū)館流通部門(mén)工作中的運(yùn)用

Web2.0 讓圖書(shū)管理人員從文獻(xiàn)資料的收藏者、管理者和提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開(kāi)發(fā)者和提供者。 圖書(shū)管理人員的角色轉(zhuǎn)變也隨之發(fā)生質(zhì)的飛躍，不再是單純的管理者，更多地體現(xiàn)為服務(wù)者。

目前， 絕大多數(shù)高校圖書(shū)館均已實(shí)現(xiàn)書(shū)目查詢(xún)的自動(dòng)化， 大流通格局也逐漸形成。 在此情形下， 圖書(shū)館流通部門(mén)的管理工作重點(diǎn)也由傳統(tǒng)的借書(shū)、還書(shū)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書(shū)網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借、光盤(pán)上傳、新書(shū)推薦、專(zhuān)題服務(wù)、信息推薦服務(wù)等。 這些工作都可以通過(guò)圖書(shū)館流通部門(mén)所建的博客平臺(tái)得到更好的實(shí)現(xiàn)。 實(shí)踐證明，基于博客的交流互動(dòng)受到廣大師生讀者的熱烈歡迎。 讀者可以利用這個(gè)平臺(tái)暢所欲言，互相補(bǔ)充，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 管理者也可通過(guò)這種方式了解書(shū)目的需求與供給的匹配，為流通、采編工作提供有效的參考與幫助。

2.3 博客平臺(tái)在圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中的運(yùn)用

博客平臺(tái)具有的交流互動(dòng)性特征， 使得博客與博客、博客與讀者、讀者與讀者之間可進(jìn)行充分的多重互動(dòng)、交流溝通和信息互換，實(shí)現(xiàn)彼此促進(jìn)和進(jìn)步。 在Web2.0 環(huán)境下，高校圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)變得更加便捷和深入， 尤其是博客技術(shù)的發(fā)展和平臺(tái)的搭建， 使這種深層次的信息服務(wù)成為一種常態(tài)。

在傳統(tǒng)意義下， 圖書(shū)館參考咨詢(xún)?nèi)藛T主要由少數(shù)幾個(gè)圖書(shū)館工作人員組成專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，其弊端在于明顯受到參與參考咨詢(xún)?nèi)藛T知識(shí)面的局限影響。 與之相反，在Web2.0 環(huán)境下搭建的參考咨詢(xún)服務(wù)博客平臺(tái)， 可以使更多學(xué)科的專(zhuān)家學(xué)者成為咨詢(xún)員， 使局部的圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作成為一種開(kāi)放式的、甚至是全球性的專(zhuān)家咨詢(xún)。 顯然，這樣的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)人員組成具有極強(qiáng)的包容性，有的來(lái)自本館專(zhuān)門(mén)的參考咨詢(xún)?nèi)藛T， 有的來(lái)自非圖書(shū)館的工作人員，他（她）們可能是某個(gè)專(zhuān)業(yè)方向的資深學(xué)者，還可能是本地區(qū)、本國(guó)以外的圖書(shū)館工作人員。 在這樣的工作模式下，圖書(shū)館參考咨詢(xún)?nèi)藛T的主要任務(wù)是劃分用戶(hù)群、類(lèi)分用戶(hù)問(wèn)題、挖掘和發(fā)現(xiàn)新的專(zhuān)家，建立開(kāi)放的專(zhuān)家?guī)斓取?于是，圖書(shū)館參考咨詢(xún)?nèi)藛T的工作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)換為將讀者和這些專(zhuān)家聯(lián)系在一起，成為有效、深度、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)的促進(jìn)者和組織者。

3 RSS 技術(shù)在高校圖書(shū)館服務(wù)中的運(yùn)用

RSS（簡(jiǎn)易信息聚合，也叫聚合內(nèi)容）是一種描述和同步網(wǎng)站內(nèi)容的格式。使用RSS 訂閱，能更快地獲取信息。網(wǎng)站提供RSS 輸出，有利于讓用戶(hù)獲取網(wǎng)站內(nèi)容的最新更新。 網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可以在客戶(hù)端借助于支持RSS 的聚合工具軟件， 在不打開(kāi)網(wǎng)站內(nèi)容頁(yè)面的情況下閱讀支持RSS 輸出的網(wǎng)站內(nèi)容。

在Web2.0 環(huán)境下的高校圖書(shū)館，可以充分利用RSS 的分類(lèi)技術(shù)，為讀者集中提供他（她）們感興趣的內(nèi)容， 大大減少讀者檢索文獻(xiàn)所花費(fèi)的時(shí)間。 同時(shí)，RSS Feeds 功能還可將圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間變更、推新服務(wù)項(xiàng)目、數(shù)據(jù)庫(kù)的增加、新書(shū)通報(bào)定制、預(yù)約取書(shū)通知、館內(nèi)新聞發(fā)布、館藏書(shū)目信息定制、讀者活動(dòng)等內(nèi)容進(jìn)行融合，通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)將信息推送到讀者桌面， 讀者通過(guò)RSS 閱讀器可隨時(shí)獲取相關(guān)資訊。 這種服務(wù)方式，在國(guó)內(nèi)外眾多高校圖書(shū)館已經(jīng)得到成功實(shí)踐和具體應(yīng)用，取得了可喜的效果。

4 YouTube 在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的作用

圖書(shū)館服務(wù)的目標(biāo)之一， 是要讓每一位讀者找到他（她）所需要的書(shū)刊，讓每一本書(shū)刊找到適合它的讀者。 然而，現(xiàn)代社會(huì)處在一個(gè)知識(shí)爆炸的年代，同時(shí)，知識(shí)界限越來(lái)越模糊，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越強(qiáng)，而人們的視野和精力十分有限，這使得相當(dāng)一部分讀者自我獲取圖書(shū)館信息資源的能力不足。 因此，對(duì)讀者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提升讀者的信息素養(yǎng)，已經(jīng)成為圖書(shū)館工作必不可少的一部分。

在傳統(tǒng)培訓(xùn)模式下， 往往是圖書(shū)館在一個(gè)固定的時(shí)間、固定的場(chǎng)所，開(kāi)設(shè)圖書(shū)情報(bào)方面的專(zhuān)題講座。 然而，現(xiàn)代生活觀(guān)念下的讀者，往往對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)以及形式和內(nèi)容等方面的選擇性很強(qiáng)，因而，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

在Web2.0 環(huán)境下的高校圖書(shū)館，可以充分利用YouTube 這一現(xiàn)代傳播媒體， 為讀者提供聲情并茂的多種格式視頻培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)， 不僅可以打破時(shí)間、地點(diǎn)的限制，同時(shí)，視頻的形式和內(nèi)容更容易讓讀者接受， 起到事半功倍的效果。 與此同時(shí)， 還可對(duì)讀者詢(xún)問(wèn)頻率較高的問(wèn)題設(shè)立專(zhuān)門(mén)的FAQ（即常見(jiàn)問(wèn)題解答），并制作成獨(dú)立視頻，上傳到圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)專(zhuān)門(mén)區(qū)域， 方便讀者在遇到問(wèn)題時(shí)自助解決問(wèn)題。

5 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代既為高校圖書(shū)館的管理與服務(wù)帶來(lái)了前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)也提供了新的范式，打開(kāi)了發(fā)展空間。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得讀者用戶(hù)可以更積極地參與高校圖書(shū)館的建設(shè)、管理與服務(wù)，發(fā)揮主動(dòng)性、能動(dòng)性，使圖書(shū)資源的利用率大幅提升，讀者滿(mǎn)意度和個(gè)體效用最大化。借鑒Web2.0 服務(wù)理念和應(yīng)用模式， 將使高校圖書(shū)館的服務(wù)模式創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量提高再上新臺(tái)階， 其關(guān)鍵還在于圖書(shū)館全體工作人員服務(wù)理念的升華。 當(dāng)然，管理和服務(wù)無(wú)止境。Web2.0 環(huán)境只是圖書(shū)館建設(shè)、管理與服務(wù)發(fā)展過(guò)程的一個(gè)中間階段， 基于人工智能技術(shù)的更高的Web3.0 環(huán)境日益與我們的工作、生活走近，相信會(huì)進(jìn)一步改變高校圖書(shū)館的未來(lái)。

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