提升服務(wù)品質(zhì) 打造市民學(xué)習(xí)天堂——以南京圖書館為例

黃世剛

（南京圖書館， 江蘇 南京 210018）

1 引言

隨著社會的進(jìn)步， 我國公共圖書館事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個普遍均等服務(wù)的時代， 而普遍均等的服務(wù)理念則要在免費開放的過程中以多樣化的具體形式表現(xiàn)出來。 作為省級圖書館，南京圖書館自全面實行免費開放以來， 免費服務(wù)的力度逐步加大，除了免費辦理借閱證，全面開放所有借閱室、閱覽室和典藏庫以外， 還在2012 初實現(xiàn)了自修室、電子閱覽室的免費開放，為實現(xiàn)全民共享圖書館打下了堅實的基礎(chǔ)。 雖然公共圖書館免費開放，但離社會和民眾對公共文化服務(wù)品質(zhì)的需求還有一定的差距。 新形勢下，省級公共圖書館如何通過創(chuàng)新管理與服務(wù)參與文化建設(shè)， 在免費開放的基礎(chǔ)上提升服務(wù)品質(zhì)，保障人民群眾終身學(xué)習(xí)、個性化學(xué)習(xí)的權(quán)益，是本文探討的重點。

2 南京圖書館免費開放的實踐與探索

2.1 服務(wù)范圍更具廣泛性

南京圖書館面對更多類型更多層次讀者的多樣化需求，認(rèn)真分析，積極探索，不斷充實讀者服務(wù)工作的內(nèi)容，積極拓寬讀者服務(wù)范圍。2012 年元旦正式運行的總咨詢臺， 集中提供導(dǎo)讀問訊和參考咨詢服務(wù)， 為讀者和文獻(xiàn)信息之間架設(shè)了一座橋梁，有效提高了圖書館資源與服務(wù)的利用率；一樓到五樓的公共休閑和閱覽外借區(qū)域讓來館讀者或閱讀、或休憩，充分享受著文化休閑的愉悅；遍布全館的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 更是讓諸多喜歡上網(wǎng)沖浪的年輕讀者感受到了信息時代的便捷服務(wù)。 南京圖書館還舉辦了講座、展覽等系列讀者活動。 這些服務(wù)措施的推出使新老讀者充發(fā)享受到閱讀的趣味，感受到文化的魅力。

2.2 服務(wù)方式更具主動性

南京圖書館主動暢通與讀者溝通的渠道，通過多種方式搭建與讀者交流的平臺， 不僅設(shè)立讀者意見薄和創(chuàng)先爭優(yōu)意見箱， 還積極關(guān)注和收集網(wǎng)絡(luò)上的讀者意見，每月及時匯總，在仔細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上給出解決方案， 并在圖書館主頁上集中反饋。 南京圖書館主動服務(wù)的誠意換來了讀者的熱切關(guān)注，促進(jìn)了圖書館服務(wù)品質(zhì)的提升。 在與讀者的溝通與互動中，找書難、熱飯不方便、缺少自修室、電子閱覽室資源缺乏、閉館后還書難等問題逐一得到解決。 南京圖書館還每年評選出30 名年度優(yōu)秀讀者，在4·23 世界讀書日活動當(dāng)天向社會公布，同時向獲獎?wù)哳C發(fā)榮譽證書，邀請他們召開座談會，暢談讀書用書體會，對圖書館的未來發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，極大地激發(fā)了讀者利用圖書館的熱情。

2.3 服務(wù)意識更具超前性

南京圖書館借鑒“物流理念”，創(chuàng)造“流動”軟硬件條件，開展流動圖書館服務(wù)，擴(kuò)大公共文化服務(wù)的輻射力和影響力。 南京圖書館在全省范圍內(nèi)先后設(shè)立了流通服務(wù)點41 個，其中區(qū)縣公共圖書館26 個、單位流通服務(wù)點15 個，配送圖書17 萬多冊，產(chǎn)生了良好的效益和影響，促進(jìn)了全民共建關(guān)系， 滿足了部分弱勢群體和落后地區(qū)讀者的閱讀需求。 南京圖書館還主動進(jìn)駐省兩會代表駐地，開展推送服務(wù)， 在現(xiàn)場為代表委員提供全方位的信息咨詢服務(wù)， 主動承擔(dān)為省級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供立法決策參考服務(wù)的職能。 兩會期間，南京圖書館共發(fā)放《信息傳真》8 000 多份，辦理借閱證近千張，為近百人開通“江蘇立法決策信息服務(wù)平臺”個性化訪問權(quán)限。 這種現(xiàn)場服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合的方式，贏得了代表委員們的一致好評，大大提升了南京圖書館的社會影響力。

3 關(guān)于進(jìn)一步提升公共圖書館服務(wù)品質(zhì)的思考

南京圖書館通過幾年來的積極探索和實踐，在免費服務(wù)方面積累了一定的經(jīng)驗， 但作為一個公共圖書館與國內(nèi)外許多大型圖書館相比， 在服務(wù)深度和服務(wù)廣度上還有一定的差距， 讀者滿意度還有很大的提升空間。 如開架閱覽區(qū)錯位亂架現(xiàn)象嚴(yán)重、公共文明素養(yǎng)不盡人意、館舍輻射面有限、借閱需求滿足度有待提高、針對性信息需求獲取困難等問題， 往往影響到廣大讀者享受公共文化服務(wù)的舒適度和滿意度。 為此，公共圖書館可以從更新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)視野、推進(jìn)服務(wù)深度等三個方面著手，積極提升免費服務(wù)品質(zhì)，全面落實服務(wù)致勝戰(zhàn)略，使公共圖書館真正成為“市民身邊的學(xué)習(xí)天堂”。

3.1 更新服務(wù)理念

3.1.1 承諾式服務(wù)

服務(wù)是公共圖書館業(yè)永恒的主題， 來圖書館享受公共文化服務(wù)的讀者文化層次、 年齡結(jié)構(gòu)跨度很大，面對讀者的不同需求，公共圖書館工作人員應(yīng)該主動更新服務(wù)理念，著眼讀者需求，提升服務(wù)品質(zhì)。 比如對于證件辦理時間、文獻(xiàn)借閱時間、文獻(xiàn)查詢時間、 文獻(xiàn)下載時間、 閉架文獻(xiàn)獲取時間、文獻(xiàn)傳遞時間、講座視頻上網(wǎng)時間等可以進(jìn)行量化的服務(wù)項目，可以事先進(jìn)行合理測算，然后向讀者作出服務(wù)承諾，以減少讀者的無效等待時間。

3.1.2 走動式服務(wù)

目前， 公共圖書館的書大都是按照中圖分類法排架的，許多初次來館的讀者，對此比較陌生，看到一排排的書往往無所適從。 還有一些老年讀者視力不太好，在找書時也存在一些困難。 為此，圖書館可以在開架閱覽區(qū)適當(dāng)安排一定數(shù)量的工作人員進(jìn)行“走動式服務(wù)”，一方面可以隨手將閱覽桌和書架上的閑散書歸位， 以減少由于圖書不在位而引起的讀者抱怨； 另一方面也便于主動關(guān)注讀者需求， 減少讀者在查書找書過程中耗費的時間。 “走動式服務(wù)”旨在加快工作頻率，以親切、熱情的精神面貌讓讀者感受到賓至如歸的服務(wù)品質(zhì)。

3.1.3 提醒式服務(wù)

免費開放所倡導(dǎo)的“無障礙、零門檻”的服務(wù)方式，對吸引社會各界人士走近圖書館、認(rèn)識圖書館、使用圖書館起到了積極的促進(jìn)作用。 但另一方面， 由于來館人員的文明素養(yǎng)不一也帶來諸多隱患。 比如有的讀者在館舍角落里抽煙，有的讀者在公共休閑區(qū)喧嘩、躺臥，還有的讀者在公益講座現(xiàn)場接打電話、哄鬧、請老師簽名時不按序排隊等，對于這些安全隱患和不文明行為， 圖書館可以通過圖文標(biāo)識、保安口頭提醒，也可以嘗試制作動畫短片，在公共區(qū)域設(shè)置顯示屏無聲播放，或者在講座開始前的時段循環(huán)播放，通過寓教于樂，以輕松愉悅的方式提升讀者的文明素養(yǎng)。

3.2 拓寬服務(wù)視野

3.2.1 公共服務(wù)重心下移

省級圖書館作為龍頭館，可以與屬地市縣、區(qū)縣、街鎮(zhèn)、社區(qū)等城市圖書館（室）通過總分館的方式形成聯(lián)合體，以方便讀者就近借閱，實現(xiàn)公眾服務(wù)重心下移。 比如，以基層公共圖書館為依托，大力推出無人值守自助圖書館和自助借還書設(shè)備，靈活設(shè)置在城市的各個角落，把24 小時永不關(guān)閉的圖書館送到基層， 在主館閉館期間提供365 天無障礙自助借還和閱覽服務(wù)。 市民憑有效讀者證就可以開啟自助圖書館的大門，實現(xiàn)通借通還，真正體驗到“身邊的學(xué)習(xí)中心”帶來的便捷與實惠。還可以嘗試與屬地區(qū)域圖書館開展聯(lián)動工作，統(tǒng)一策劃大型讀者活動，把高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的讀者活動送到基層。 一方面可以緩解因館舍面積、人員數(shù)量有限帶來服務(wù)輻射面不足的壓力； 另一方面還可以充分發(fā)揮區(qū)域圖書館的覆蓋面優(yōu)勢， 帶動屬地區(qū)縣圖書館免費服務(wù)水平的提升。

3.2.2 推進(jìn)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

信息時代，公共圖書館應(yīng)該推進(jìn)數(shù)字閱讀，滿足更多人的閱讀需求。 省級圖書館可以通過指導(dǎo)、協(xié)助屬地基層圖書館開通網(wǎng)站，建設(shè)電子閱覽室，使市民可以通過家門口的圖書館（室）自主注冊成為正式用戶， 享受全國公共圖書館提供的免費網(wǎng)上參考咨詢、 免費文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)以及省級圖書館講座視頻下載、電子書在線閱讀、學(xué)術(shù)期刊電子版、 文化資源共享工程和民國文獻(xiàn)等一大批自建的地方特色數(shù)據(jù)庫資源。

3.3 推進(jìn)服務(wù)深度

3.3.1 培育圖書館核心競爭力

信息時代， 為社會提供信息服務(wù)的能力逐漸上升為圖書館的核心能力重要評價指標(biāo)， 這就需要圖書館在提升服務(wù)品質(zhì)時對信息服務(wù)的介入要有足夠的力度，打造“深度信息服務(wù)”品牌，培育核心競爭力。 可以嘗試轉(zhuǎn)變以往坐在辦公室里“等待咨詢”的行為模式，走到企事業(yè)、研究群體以及政府決策部門身邊去，參與到用戶的課題研究中，通過與用戶的互動，逐步積累個性化信息服務(wù)經(jīng)驗。比如上海圖書館在世博會舉辦期間， 積極籌建了世博信息中心，開展各類信息研究和咨詢活動。 上海圖書館的專家不僅參與到世博會相關(guān)研究項目中，還全程參與了主題論壇和高峰論壇的工作，對論壇的主題進(jìn)行了深度策劃和評價， 以高質(zhì)量的信息服務(wù)充分實現(xiàn)了圖書館的社會功能。

3.3.2 加強(qiáng)信息服務(wù)人才隊伍建設(shè)

公共圖書館在推進(jìn)服務(wù)深度， 提升服務(wù)品質(zhì)的過程中，要加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，提升信息服務(wù)人才的問題解決能力。 首先，對館員隊伍已有的知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，做到專業(yè)對口，人盡其才。 其次，從信息服務(wù)需求出發(fā)， 以館員現(xiàn)有的知識結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，設(shè)計特色培訓(xùn)課程，通過脫產(chǎn)培訓(xùn)與跟班培訓(xùn)相結(jié)合的方式， 引導(dǎo)館員在信息服務(wù)實踐中提升專業(yè)素養(yǎng)， 真正發(fā)揮出公共圖書館在資源組織和信息咨詢方面的優(yōu)勢。

4 結(jié)語

隨著公共圖書館免費開放的不斷深入， 在不斷更新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)視野、推進(jìn)服務(wù)深度，提升免費服務(wù)品質(zhì)的過程中， 圖書館也將逐步成為大眾安頓心靈、提升自我的一處永久圣地。 免費開放， 把公益文化服務(wù)的實惠帶到了每位市民的身邊，而免費服務(wù)品質(zhì)的提升，則將使公共圖書館真正成為“市民身邊的學(xué)習(xí)天堂”。

[1] 由南京圖書館的一天看我省三館免費開放[EB/OL].[2012-04-12].http://cul.jschina.com.cn/whcy/201103/t664 178.shtml.

[2] 柯平.當(dāng)代圖書館服務(wù)的10 個理念——新圖書館服務(wù)論之二[J].圖書館建設(shè),2006(4):1-5.

[3] 吳慰慈.圖書館學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:高等教育出版社,2004:264.

[4] 彭飛.創(chuàng)建公共文化服務(wù)體系示范區(qū)和縣區(qū)公共圖書館辦館理念的轉(zhuǎn)變[EB/OL].[2012-04-15]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_58d5480e01013b3g.html#comment.

[5] 吳建中.擁抱數(shù)字閱讀 迎接Web3.0 時代[EB/OL].[2012-04-15].http://sh.eastday.com/m/20120423/u1a6506494.