基于平衡計(jì)分卡的高校圖書館績效管理實(shí)用模式新探

●王曉軍，毛一國（浙江大學(xué) 圖書與信息中心，杭州 310028）

1 卡普蘭&諾頓的平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具的思想

1.1 進(jìn)一步發(fā)展的平衡計(jì)分卡：以戰(zhàn)略為中心

平衡計(jì)分卡是美國哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓在傳統(tǒng)的企業(yè)績效衡量方法基礎(chǔ)上建立起來的績效衡量和戰(zhàn)略管理的工具。隨著管理學(xué)界對平衡計(jì)分卡研討的深入以及平衡計(jì)分卡在管理實(shí)踐運(yùn)用中的拓展，卡普蘭和諾頓注意到平衡計(jì)分卡作為單純的績效評估工具有它的局限性。因此，他們不斷發(fā)展平衡計(jì)分卡理論，將平衡計(jì)分卡從一個全新的業(yè)績評估工具上升為企業(yè)戰(zhàn)略管理工具。到2000年，提出了平衡計(jì)分卡的升級概念：戰(zhàn)略地圖，并陸續(xù)出版了《戰(zhàn)略中心組織》《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形產(chǎn)出》 等專著，形成平衡計(jì)分卡從戰(zhàn)略出發(fā)對組織實(shí)行績效管理的思想體系。以后又出版了專著 《The Execution Premium》 （譯著《平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略實(shí)踐》），將戰(zhàn)略計(jì)劃與執(zhí)行的理念推向新的高度。

戰(zhàn)略一詞源于軍事用語，在企業(yè)管理科學(xué)中，戰(zhàn)略的含義是指一個企業(yè)發(fā)展方向上的、特定時間內(nèi)的，全局的謀劃和行動?？ㄆ仗m&諾頓在他們的系列著作中多次詮釋戰(zhàn)略一詞。在他們看來，“戰(zhàn)略的本質(zhì)是選擇并去開展與競爭者不同的行為，從而提供一個獨(dú)特的價值取向?！彼麄円眠~克爾·波特關(guān)于戰(zhàn)略的詮釋：“ 邁克爾·波特 （Michael Porter） 認(rèn)為， 戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是一個組織選擇超過對手的行為：‘最終，公司之間在成本或價格上的差異產(chǎn)生于創(chuàng)造、制造、銷售和運(yùn)送其產(chǎn)品或服務(wù)所需的行為中——差異化既產(chǎn)生于對行為的選擇中，也產(chǎn)生于它們?nèi)绾伍_展行為中。’”［1］換句話說，戰(zhàn)略就是企業(yè)在競爭中按一定的價值取向，選擇和設(shè)計(jì)一套適合本企業(yè)生存和發(fā)展的計(jì)劃，驅(qū)使企業(yè)按既定軌跡向愿景前進(jìn)?！安还懿捎媚姆N方式，戰(zhàn)略制定的結(jié)果就是形成公司的發(fā)展方向，形成公司區(qū)別于競爭對手的差異化的定位和產(chǎn)品組合，獲得持續(xù)性的競爭優(yōu)勢和出色的財(cái)務(wù)績效（對于非營利組織來說是獲得社會認(rèn)可和贊許）。”［2］

卡普蘭&諾頓十分重視強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡作為組織戰(zhàn)略管理實(shí)施工具的意義。在其著作中，反復(fù)說明平衡計(jì)分卡是制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略實(shí)施中的績效管理工具，強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡的意義在于它能夠使得管理者在戰(zhàn)略上與員工溝通，并使員工理解組織戰(zhàn)略，從而全面推動戰(zhàn)略實(shí)施。他們后來索性就常常將平衡計(jì)分卡解釋為“戰(zhàn)略記分卡”，并將自己的研究成果串連起來，總結(jié)為一個組織成功的公式，即突破性成果=戰(zhàn)略地圖+平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)略中心型組織。［3］在羅伯特·卡普蘭看來，如果單純地根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個維度列出組織的績效管理指標(biāo)，而未將平衡計(jì)分卡嵌入組織戰(zhàn)略的描述和執(zhí)行之中，那就不是真正意義上的平衡計(jì)分卡。

1.2 用平衡計(jì)分卡構(gòu)建圖書館的公共績效評估平臺的思路偏離戰(zhàn)略主旨

國內(nèi)學(xué)界關(guān)于參考平衡計(jì)分卡理論構(gòu)建績效管理模式的理論探討已經(jīng)有了不少的成果。其中也不乏構(gòu)建圖書館績效管理模式的思考。但需要特別提出的是，一些研究文獻(xiàn)提出“應(yīng)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建我國公共圖書館績效評估體系”，將平衡計(jì)分卡的應(yīng)用停留在用財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個維度，并建立一個供不同圖書館使用的業(yè)績公共檢測平臺，這與卡普蘭和諾頓的戰(zhàn)略管理思想是有距離的。在卡普蘭和諾頓的系列著作中，始終貫穿一條“戰(zhàn)略魂”，即他們的思想重心是將平衡計(jì)分卡用于本組織的戰(zhàn)略之中，而不是建立一套用于衡量同一類型的不同組織的績效評價標(biāo)準(zhǔn)。另外，將平衡計(jì)分卡用于構(gòu)建一個圖書館公共績效評估平臺會引導(dǎo)圖書館將自己的“戰(zhàn)略目標(biāo)”鎖定在迎合評估要求這種短期目標(biāo)上，一旦由上級制定的評估工作結(jié)束，也就意味著圖書館的“戰(zhàn)略”告一段落，這與戰(zhàn)略圍繞組織的中長期愿景持續(xù)推進(jìn)的主旨和特質(zhì)是大相徑庭的。

因此，如何將平衡計(jì)分卡與圖書館戰(zhàn)略管理結(jié)合起來，建立高校圖書館績效管理模式，才是運(yùn)用平衡計(jì)分卡推進(jìn)高校圖書館績效管理的關(guān)鍵所在。

2 企業(yè)與高校圖書館在應(yīng)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建績效管理模式中的差異

在深入探討結(jié)合戰(zhàn)略的高校圖書館平衡計(jì)分卡績效管理模式之前，有必要先搞清企業(yè)（包括公立和私立的營利性組織） 與作為非營利性組織的高校圖書館在應(yīng)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建績效管理模式時的差異。因?yàn)椋@種差異將直接導(dǎo)致依據(jù)平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖構(gòu)建的績效管理模式發(fā)生某些“變異”。

2.1 非營利組織的非營利性導(dǎo)致平衡計(jì)分卡四個維度的內(nèi)在因果關(guān)系發(fā)生改變

對于非營利組織績效管理的特性，卡普蘭和諾頓認(rèn)為：“公共部門和非營利組織跨越了一套寬泛各異的使命，因此必須分別定義他們的社會影響和高層目標(biāo)?！保?］平衡計(jì)分卡推崇者，美國的保羅·尼文認(rèn)為：“非營利性組織的平衡計(jì)分卡與公共部門的平衡計(jì)分卡在許多方面有共同點(diǎn)。它們存在的原因都不是為了追求財(cái)務(wù)目標(biāo)，而是以人性化、高效率的方式向委托人提供服務(wù)并滿足他們的需求。因此，使命——而不是財(cái)務(wù)目標(biāo)——就成為績效評價的頭等目標(biāo)，顧客目標(biāo)其次，接下來便是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)、員工學(xué)習(xí)與成長（有些組織會把財(cái)務(wù)置于框架的最底層）。”［4］很顯然，非營利組織在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時，四個維度的位序因?yàn)椴粚⒇?cái)務(wù)業(yè)績作為終極目標(biāo)而發(fā)生變化。按照尼文的設(shè)置，原來置于平衡計(jì)分卡四個維度頂端的財(cái)務(wù)維度被讓位于組織的使命，而財(cái)務(wù)目標(biāo)則依據(jù)組織的特點(diǎn)，置于與其他維度相當(dāng)?shù)奈恢茫踔林糜谡麄€框架的底端，這使得價值創(chuàng)造的因果關(guān)系也隨之改變。以非營利性組織的高校圖書館為例，首先是確立高校圖書館的使命，即為學(xué)校教學(xué)、科研以及師生員工的知識汲取和更新提供文獻(xiàn)信息保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然后展開價值創(chuàng)造的因果關(guān)系，即要實(shí)現(xiàn)使命，就必須獲得讀者較高的滿意度和積極肯定的評價；而要使讀者滿意，則要提高組織內(nèi)部的工作效率，提高文獻(xiàn)信息保障率，提高工作人員服務(wù)質(zhì)量；而要提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，則需要從掌握信息技術(shù)和不斷的知識更新等方面提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。由此顯示出，非營利性組織因?yàn)樽罱K目標(biāo)的改變，即由財(cái)務(wù)業(yè)績目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槲腥嘶蚩蛻舻臐M意為最高目標(biāo)，所以在戰(zhàn)略地圖構(gòu)建以及關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇上形成了自己的特點(diǎn)。

2.2 非營利性組織在戰(zhàn)略制定與執(zhí)行上與企業(yè)間的差異

戰(zhàn)略學(xué)家波特認(rèn)為：“戰(zhàn)略就是制造競爭中的取舍效應(yīng)；戰(zhàn)略的本質(zhì)就是選擇何者不可為。如果沒有取舍效應(yīng)，企業(yè)根本不需要選擇，也就不需要戰(zhàn)略。”［5］企業(yè)在競爭中應(yīng)當(dāng)選擇適合本企業(yè)生存和發(fā)展的路徑，而不是將別人的成功之路都作為自己的企業(yè)發(fā)展之路逐一嘗試。這種路徑的選擇包括明確自己企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，然后對市場、產(chǎn)品、客戶、服務(wù)等元素作出分析和選擇，最終形成戰(zhàn)略。相比之下，非營利組織并非依賴從市場競爭中獲得生存和發(fā)展的資源，競爭壓力遠(yuǎn)不如企業(yè)。因此，許多非營利組織不習(xí)慣將自己的工作規(guī)劃和目標(biāo)視為“戰(zhàn)略”。作為非營利組織的高校圖書館，一般不存在企業(yè)所常常面臨的競爭壓力，因而在戰(zhàn)略制定和執(zhí)行中具有自己的特點(diǎn)。

2.2.1 高校圖書館具有相對固定的客戶群體

對于企業(yè)而言，要獲得財(cái)務(wù)的良好績效，就必須贏得客戶和市場。平衡計(jì)分卡中的客戶層面就是關(guān)注企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻艉褪袌鰹榛A(chǔ)的具體目標(biāo)，通過選擇目標(biāo)客戶和細(xì)分市場，將戰(zhàn)略溶入企業(yè)的日常行動之中，并接受戰(zhàn)略執(zhí)行的衡量和檢驗(yàn)。但作為非營利性組織的高校圖書館在細(xì)分市場方面就遠(yuǎn)沒有企業(yè)那樣復(fù)雜。它的組織性質(zhì)決定了它的客戶（讀者） 群體的穩(wěn)定和明確，這一點(diǎn)甚至是公共部門都無法比擬的。高校圖書館在客戶層面上所要考慮的最大問題，不是如何增加客戶數(shù)來提高財(cái)務(wù)成績，而是最大限度地提高客戶的滿意度。

2.2.2 高校圖書館的戰(zhàn)略因?yàn)楦偁幬⑷醵梢蕴谷幻鎸Υ蟊?/p>

因?yàn)闆]有競爭壓力，或者說沒有明顯的、直接的市場競爭，高校圖書館的戰(zhàn)略可以坦然公開，在全體員工中廣泛宣傳，使所有員工了解本組織的戰(zhàn)略，并在領(lǐng)導(dǎo)層和基層員工之間展開圍繞戰(zhàn)略的對話、溝通，努力實(shí)現(xiàn)全體管理人員和工作人員的行為與組織戰(zhàn)略相一致。而企業(yè)則不可能肆無忌憚地公開自己的戰(zhàn)略。

2.2.3 高校圖書館的戰(zhàn)略相對穩(wěn)定，受組織外部環(huán)境影響而改變的幾率較小

由于市場全球化，企業(yè)面臨外部環(huán)境的不確定性，諸如經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、法規(guī)、客戶消費(fèi)行為等因素都將影響企業(yè)基于某一時期環(huán)境特點(diǎn)而制定的戰(zhàn)略的執(zhí)行。因此，企業(yè)的戰(zhàn)略是動態(tài)的。相比之下，非營利性組織的高校圖書館由于其使命直接決定了戰(zhàn)略目標(biāo)，而使命的公益性決定了戰(zhàn)略的弱競爭性，使得組織無論是愿景和戰(zhàn)略都極少受外部環(huán)境的改變而改變。因此，高校圖書館的戰(zhàn)略相對穩(wěn)定，受外部環(huán)境影響而發(fā)生重大改變的幾率很小。這種特殊性使得高校圖書館能夠在確立戰(zhàn)略后的很長一個時期里，專心致志地執(zhí)行戰(zhàn)略。

2.3 圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)在一定情況下會成為高校圖書館的“戰(zhàn)略目標(biāo)”

所謂圖書館評估，即通過第三方組織依據(jù)由權(quán)威機(jī)構(gòu)制定的評價指標(biāo)體系，對圖書館藏書狀況、服務(wù)質(zhì)量、工作績效等方面進(jìn)行評估，以確定圖書館在具有可比較性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的實(shí)際水平狀況，展現(xiàn)圖書館已取得的成就和存在的不足，最終證明圖書館存在的價值。相比較組織的戰(zhàn)略管理，圖書館評估是從接受評估的圖書館業(yè)績成長中截取一個橫斷面，具有橫向比較和相對靜止的特點(diǎn)。從這個意義上說，圖書館評估和由戰(zhàn)略的特性所決定的具有縱向和動態(tài)性的圖書館戰(zhàn)略管理的績效評估有本質(zhì)的區(qū)別。應(yīng)該說，當(dāng)圖書館績效評估處于在投入與產(chǎn)出之間的效率和效益分析的語境時，可以成為圖書館評估的一項(xiàng)內(nèi)容；當(dāng)績效評估處于組織內(nèi)部的戰(zhàn)略管理語境時，就成為組織為執(zhí)行戰(zhàn)略的自上而下的績效管理工具了。

由于高校圖書館評估能在一定程度上反映其在學(xué)校教學(xué)科研中的價值，因此，在實(shí)踐中，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)確立的評價指標(biāo)常常會成為一些高校圖書館為獲得評估成就而設(shè)立的“戰(zhàn)略目標(biāo)”。所以，這種標(biāo)桿性指標(biāo)的設(shè)立與否取決于組織的價值取向，如果組織管理層堅(jiān)持本組織使命和核心價值，那么可以將圖書館評估僅作為組織在成長中的一次評估而已，或者將評估作為過渡性的、階段性的工作目標(biāo)；如果組織十分在意評估結(jié)果對組織成長的影響，那么就會將評估標(biāo)準(zhǔn)作為自己在某一階段的戰(zhàn)略目標(biāo)。另外，由于歷史文化積淀、學(xué)校規(guī)模、經(jīng)費(fèi)來源等方面的差異，同樣的圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)，對一部分高校圖書館來說，達(dá)標(biāo)或者得到高度的正面評價可能不是什么太困難的事，但對于另一部分高校圖書館而言，可能就需要花費(fèi)很大的努力才能得到滿意結(jié)果。因此，在高校圖書館構(gòu)建自己的戰(zhàn)略時，應(yīng)視本組織的價值取向和實(shí)際需要而考慮是否將圖書館評估納入自己的戰(zhàn)略目標(biāo)中。

3 高校圖書館戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建

戰(zhàn)略地圖是卡普蘭和諾頓提出的將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可視圖形的戰(zhàn)略管理工具，它可以自上而下地讓組織的每一個人認(rèn)識到，崇高的組織使命是與每一個員工的日常工作密切相關(guān)的統(tǒng)一體。因此，基于平衡計(jì)分卡的高校圖書館績效管理應(yīng)用模式的構(gòu)建，就是根據(jù)本組織的戰(zhàn)略，制定一個持續(xù)推進(jìn)戰(zhàn)略的落實(shí)和執(zhí)行的戰(zhàn)略分解圖，即卡普蘭和諾頓的戰(zhàn)略地圖。根據(jù)我國內(nèi)地以往慣用的分階段工作目標(biāo)和計(jì)劃制定的方法，將傳統(tǒng)的五年規(guī)劃，經(jīng)過科學(xué)的戰(zhàn)略制定程序，即組織外部PESTEL六要素（P－政治、E－經(jīng)濟(jì)、S－社會、T－技術(shù)、E－環(huán)境、L－法規(guī)） 分析和內(nèi)部SWOT四要素（S－優(yōu)勢、W－劣勢、O－機(jī)會、T－威脅） 分析后，形成的戰(zhàn)略規(guī)劃。以Z大學(xué)“十一五”建設(shè)規(guī)劃為例繪制戰(zhàn)略地圖，如圖2所示。

將高校圖書館的五年規(guī)劃按照卡普蘭和諾頓的戰(zhàn)略地圖模式進(jìn)行轉(zhuǎn)換并分解，是基于平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖的高校圖書館績效管理的新思路。其基本點(diǎn)是立足于本組織戰(zhàn)略來構(gòu)建組織內(nèi)部的縱向的績效管理框架，以便在工作中對照戰(zhàn)略地圖，評價、檢查和反思圖書館的工作，及時發(fā)現(xiàn)圖書館的工作是否與戰(zhàn)略相一致，或者戰(zhàn)略是否具有可行性等等。

4 結(jié)語

本文的主旨在于說明平衡計(jì)分卡的應(yīng)用重心在于建立本組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，按照卡普蘭和諾頓的“戰(zhàn)略地圖”構(gòu)建思想，從形式上提出高校圖書館的戰(zhàn)略與日常工作相結(jié)合的模式，實(shí)現(xiàn)本組織以戰(zhàn)略為重心的績效管理。這一點(diǎn)對于非營利性組織，特別是公共圖書館和高校圖書館來說，是運(yùn)用平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖學(xué)理的價值所在。應(yīng)當(dāng)指出的是，戰(zhàn)略不是玄幻的東西。將傳統(tǒng)的五年規(guī)劃改造成戰(zhàn)略，本身具有實(shí)用性的意義。當(dāng)然，改造的過程要經(jīng)過去粗取精，去除空想，運(yùn)用“SMART”原則，將原來過于突出的“計(jì)劃性”轉(zhuǎn)化成能夠具體行動的戰(zhàn)略，然后通過將戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，進(jìn)一步擴(kuò)展為融入平衡計(jì)分卡的并可進(jìn)行定時定量評估的績效衡量指標(biāo)體系，形成從本組織“五年規(guī)劃”—戰(zhàn)略地圖—績效評估指標(biāo)體系—績效衡量和管理的路徑。

［1］（美） 卡普蘭，諾頓．戰(zhàn)略中心型組織 ［M］．周大勇等譯．北京：人民郵電出版社，2004．

［2］ （美） 卡普蘭，諾頓．平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)踐 ［M］.上海博意門咨詢有限公司譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，2009.

［3］ （ 美） 卡普蘭， 諾頓．戰(zhàn)略地圖 ［M］．劉俊勇，孫薇譯．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005．

［4］ （ 美） 保羅·尼文．平衡計(jì)分卡實(shí)用指南 ［M］．胡玉明等譯．北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2003．

［5］ （ 美） 邁克爾·波特．競爭論 ［M］．高登第， 李明軒譯．北京：中信出版社，2003．