探討門診患者對護(hù)理投訴常見原因及對策

張淑秋 曲方欣 李敏

探討門診患者對護(hù)理投訴常見原因及對策

張淑秋 曲方欣 李敏

目的探討門診患者對護(hù)理投訴的常見原因及對策。方法把我院2年多來22例門診患者對護(hù)理投訴的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)對策。護(hù)理投訴的常見原因主要是：①護(hù)患溝通障礙。②護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平低，操作技術(shù)欠熟練。③服務(wù)態(tài)度差，護(hù)理質(zhì)量低。④收費(fèi)不規(guī)范。⑤護(hù)理人員法律知識缺乏等。

門診護(hù)理;投訴原因;防范對策

門診是患者接受檢查、診療、預(yù)防保健的主要場所，是患者初次就診的場所，由于患者及家屬求醫(yī)心切，往往存在不同程度的精神壓力，容易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突。筆者分析我院2009年12月至2012年9月22人次護(hù)理投訴發(fā)生的常見原因進(jìn)行分析，結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 22例投訴者為2009年12月至2012年9月在我院門診就診患者。其中2009年1起，2010年10起，2011年8起，2012年3起。

1.2資料來源 患者均為口頭、電話投訴至醫(yī)院管理部門。接到投訴后，記錄投訴的詳細(xì)內(nèi)容，將投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給科室負(fù)責(zé)人及個(gè)人，及時(shí)給患者解決及答復(fù)，取得患者的諒解。

2 結(jié)果分析

2.1投訴結(jié)果 投訴內(nèi)容分布 患者對就診過程中的醫(yī)患溝通投訴多，8起(36.3%)；其次是業(yè)務(wù)水平低，技術(shù)欠熟練，6起(27.2%)；再次是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度差，5起(22.7%)。

2.2投訴原因分析

2.2.1護(hù)患溝通障礙 不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，沒有“換位思考” 的意識，門診患者對醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)知程度不同，過多的應(yīng)用專業(yè)術(shù)語與患者交流容易產(chǎn)生誤解和不解[1]。護(hù)理操作時(shí)，未向患者說明目的或注意事項(xiàng)，不善于溝通技巧與患者交流而導(dǎo)致護(hù)理投訴。

2.2.2護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平低，操作技術(shù)欠熟練 護(hù)士業(yè)務(wù)知識缺乏，特別是低年資工作經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平低，未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別小兒和老年患者抽血或靜脈穿刺不能做到一次成功，給患者增加痛苦，引發(fā)患者及家屬不滿。對常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差、易出現(xiàn)差錯(cuò)、與他人配合較差，從而導(dǎo)致投訴。

2.2.3服務(wù)態(tài)度差，護(hù)理質(zhì)量低 患者帶著求助的心情來到醫(yī)院，如果門診護(hù)士態(tài)度冷漠、解釋不耐煩，甚至流露出反感或嫌棄的表情，從而引發(fā)患者及家屬不滿。對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不仔細(xì)、不及時(shí)，處理不果斷，延誤了搶救時(shí)機(jī)，巡視病房不勤，補(bǔ)液滲漏不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致血管堵塞，執(zhí)行制度的自覺性不強(qiáng)，特別是無菌觀念、查對制度、交接班制度落實(shí)不好，容易出現(xiàn)差錯(cuò)，引發(fā)投訴。

2.2.4收費(fèi)不規(guī)范 科室收費(fèi)不規(guī)范或不透明，由于工作繁忙，護(hù)士記賬項(xiàng)目較多，容易發(fā)生漏記、多記、張冠李戴等現(xiàn)象，待患者發(fā)現(xiàn)后，容易產(chǎn)生矛盾，引發(fā)投訴。

2.2.5護(hù)理人員法律知識缺乏 護(hù)理隊(duì)伍年輕化，法律知識缺乏、法律意識淡薄、言行不嚴(yán)謹(jǐn)，引發(fā)患者不滿，易產(chǎn)生投訴。

3 防范措施

3.1加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是增進(jìn)患者滿意度的重要環(huán)節(jié)，而患者滿意度又是減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因素，而杜絕護(hù)患糾紛是提高醫(yī)院聲譽(yù)的最好辦法[2]。 有調(diào)查顯示，醫(yī)患糾紛85%源于缺乏交流，只有15%由技術(shù)問題引起[3]。門診護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到建立良好的護(hù)患關(guān)系的重要性，并將行動(dòng)落實(shí)到工作中，掌握與患者的溝通距離，做各種治療操作時(shí)，向患者說明目的和交代注意事項(xiàng)；對不同年齡、文化程度、職業(yè)、性格的患者應(yīng)用不同的溝通技巧，提供個(gè)性化服務(wù)；一定要多了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋[4]；在對患者進(jìn)行有效治療同時(shí)給與更多心理關(guān)注，把溝通建立在一個(gè)相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)上，建立融洽、友好的護(hù)患關(guān)系，從而減少投訴。

3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技術(shù)培訓(xùn)，提高技能操作水平，提高護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平門診患者病種多、病情復(fù)雜，要求門診護(hù)士具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)和較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷病情，及時(shí)處理各種危急情況。因此，門診護(hù)士要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在臨床工作中不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)。嫻熟的技術(shù)體現(xiàn)的是護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，從而減少患者對檢查治療的恐懼，是護(hù)患關(guān)系無聲的溝通。

3.3改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理工作是一門語言藝術(shù)，要求護(hù)士要有熱情誠懇的態(tài)度，對患者提出的問題解答時(shí)應(yīng)耐心細(xì)心，使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣和言語,力求適時(shí)適度、通俗易懂。影響護(hù)理質(zhì)量的因素很多，最主要的是人[5]。人人參與質(zhì)量管理，人人注意環(huán)節(jié)質(zhì)量，增強(qiáng)了護(hù)士質(zhì)量意識和責(zé)任感。以人為本，把患者放在第一位，滿足患者對護(hù)理服務(wù)的要求，提升護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。

3.4收費(fèi)明細(xì)化 認(rèn)真審核每一位患者的費(fèi)用，對患者有疑問的費(fèi)用耐心解釋，讓患者知情，對未做的檢查、沒輸入的液體及時(shí)辦理退費(fèi)。新型農(nóng)村合作醫(yī)療已經(jīng)覆蓋全國，我們經(jīng)常面對參加城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等各種保險(xiǎn)的患者，他們比較關(guān)心報(bào)銷和自費(fèi)的問題，我們應(yīng)該了解相關(guān)政策，及時(shí)提醒患者出示醫(yī)保卡，結(jié)報(bào)相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，設(shè)身處地為患者的利益著想，取得患者的信任和尊重，減少護(hù)患糾紛。

3.5加強(qiáng)法律知識培訓(xùn)學(xué)習(xí) 患者的法制觀念、自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，致投訴率呈上升趨勢，對護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平提出了挑戰(zhàn)。護(hù)理人員應(yīng)強(qiáng)化法制觀念，提高護(hù)理安全意識。每位護(hù)士學(xué)法、懂法、用法，做到既尊重和保護(hù)患者的就醫(yī)權(quán)利，又保護(hù)自己和醫(yī)院的合法權(quán)益，增強(qiáng)工作責(zé)任心，避免投訴事件的發(fā)生。

4 結(jié)論

門診護(hù)士應(yīng)針對患者投訴常見的原因進(jìn)行改進(jìn)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、人性化的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院管理部門合理配置護(hù)理人員，防止就診、檢查、治療高峰期的形成，縮短患者就診時(shí)間，有效地化解患者焦慮情緒[6]，提升患者滿意度。

[1] 蘇喜媛,姜紅,梁少明.淺談醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策.基層醫(yī)學(xué)論壇，2008，12(2):176.

[2] 徐雪華.輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及對策.護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24(1)：30-31.

[3] 趙榮玲,姜東霞.提高門診護(hù)士溝通能力減少醫(yī)患糾紛.福建醫(yī)藥雜志,2008,4(30)：173.

[4] 周憲群.臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2008，5(14):316.

[5] 姚傳玲,唐瑩.加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控提高護(hù)理質(zhì)量.河南外科學(xué)雜志，2008,14(1)：104.

[6] 曹愛芝.門診護(hù)理投訴與對策探討.中國醫(yī)藥指南，2010，8(12)：160-161.

266200 山東省即墨市龍山衛(wèi)生院(張淑秋)；山東省即墨農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心(曲方欣 李敏)