淺談婦科護(hù)士與患者溝通技巧

劉俊華

淺談婦科護(hù)士與患者溝通技巧

劉俊華

婦科護(hù)士;護(hù)患溝通技巧

溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程。它是人際交往的主要形式及方法，人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，也是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)[1]。

1 護(hù)患溝通的重要性

隨著人類社會(huì)的發(fā)展，人際關(guān)系問(wèn)題已成為人們普遍重視的問(wèn)題[2]。同樣，護(hù)患關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化，早在19世紀(jì)，護(hù)理事業(yè)的創(chuàng)始人南丁格爾(Florence Nightingale)就提出“護(hù)理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)”，并在其著作-“Notes on Nursing”中以整章節(jié)專論論述了護(hù)患關(guān)系溝通的重要性[3]。通過(guò)有效護(hù)患溝通，能減少很多糾紛與誤解，從而能增進(jìn)患者對(duì)我們的信任，同時(shí)也能提高患者的滿意度。婦科患者是一個(gè)較為特殊的群體，平均住院時(shí)間短，患者要求高，多數(shù)患者脆弱而多疑，溝通起來(lái)比較困難，在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境比較嚴(yán)峻的形勢(shì)下，與患者保持良好的溝通顯得尤為重要。

2 護(hù)患有效溝通的技巧

2.1語(yǔ)言溝通的技巧 語(yǔ)言的魅力是無(wú)窮的。好的語(yǔ)言能讓患者心情愉悅，讓病祛一半。相反，生硬的語(yǔ)言讓患者產(chǎn)生誤解，加重患者的心理負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生不必要的糾紛。

2.1.1學(xué)會(huì)傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等媒介接受、吸收和理解對(duì)方信息的過(guò)程。溝通時(shí)提倡讓患者先說(shuō)，護(hù)士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并記在腦海里，了解患者的需求、患者的心理狀況，這會(huì)為你后來(lái)的護(hù)理和與患者進(jìn)行有效溝通提供幫助。同時(shí)注意用“啊”、“說(shuō)得對(duì)”等語(yǔ)言不時(shí)的給予回應(yīng)，讓患者知道你一直在專心傾聽(tīng)。

2.1.2學(xué)會(huì)聊天技巧 護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員摒棄過(guò)去的“啞巴”護(hù)理模式[4]。要善于使用美好語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用[5]。作為責(zé)任護(hù)士要不適時(shí)機(jī)地與患者溝通閑聊。通過(guò)閑聊，對(duì)所分管的患者進(jìn)行全面的了解，包括患者的家庭成員、婚姻狀況、社會(huì)背景、所從事的職業(yè)、心理動(dòng)態(tài)、愛(ài)好等。只有做好全面的了解，才能給患者更恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，拉近護(hù)患之間的距離，進(jìn)行有效的溝通，同時(shí)能為醫(yī)生提供第一手的臨床資料，為患者制定出最佳的治療方案；并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)科里的負(fù)值患者。常言道：做任何事情，抓住重點(diǎn)，事半功倍。管理患者也是這樣。人上一百，形形色色，患者有通情達(dá)理的，也有胡攪蠻纏的。每個(gè)人的文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、心理健康程度都有很大的差別，所以與每位患者溝通起來(lái)也就有所差別。我時(shí)常告誡護(hù)士姐妹們，對(duì)于那些比較難溝通、有不滿情緒的患者，私下要做好交接班，引起每位醫(yī)護(hù)人員的重視，尤其要及時(shí)通知科主任護(hù)士長(zhǎng)，大家共同積極地從不同方面不同層次地去與患者進(jìn)行充分溝通，直至患者滿意?；颊叩氖聼o(wú)小事，患者滿意才是我們追求的目標(biāo)。當(dāng)然，能與患者溝通好，讓患者信任你，需要掌握以下技巧:①護(hù)士應(yīng)該能夠及時(shí)洞察他人情緒，包括自己的負(fù)面情緒。②有能力去了解患者乃至護(hù)士本人負(fù)面情緒里的弦外之音。③傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，更要體會(huì)背后的真實(shí)含義。④解讀肢體語(yǔ)言。⑤學(xué)會(huì)接受來(lái)自患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面意見(jiàn)。

2.1.3學(xué)會(huì)沉默技巧 護(hù)患溝通中，并不是夸夸奇談就能解決一切問(wèn)題。往往應(yīng)用沉默技巧會(huì)收到意想不到的效果。適當(dāng)?shù)某聊茏尰颊哂袀€(gè)充分表達(dá)的空間。有時(shí)患者需要有個(gè)傾訴的對(duì)象，作為護(hù)士你只需要拿出你真誠(chéng)的態(tài)度去聽(tīng)其傾訴，不要妄加打斷就行了。只有讓患者充分地宣泄出來(lái)，才會(huì)減輕她的心理負(fù)擔(dān)，更有利于疾病的恢復(fù)。

2.2非語(yǔ)言溝通的技巧 非語(yǔ)言溝通是以人體語(yǔ)言作為載體，即通過(guò)人的儀表、目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交往。非語(yǔ)言溝通往往是最有力、最真實(shí)的溝通方式[6]。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式，信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言[7]。由此可見(jiàn)，要想與患者做充分有效溝通，首先要注重儀表。據(jù)報(bào)道84%的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于她的外表[8]。作為一個(gè)護(hù)士，你的衣容儀表必須符合你的身份，衣帽整齊，整潔大方，淡妝上崗，給人以清新干練的感覺(jué)。切不可衣冠不整或濃妝艷抹，給患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作將會(huì)遇到重重阻力。同時(shí)要注重首次印象，做好患者入院時(shí)的接診工作。當(dāng)患者來(lái)到病區(qū)時(shí)，我們的接診人員要立即上前接待，根據(jù)患者病情的輕重緩急做好接診工作，讓患者感覺(jué)到自己受到重視，感覺(jué)到溫暖。然后我們給她安排床位，進(jìn)行入院宣教，告知患者的主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，并在健康教育處方上寫(xiě)上科主任、護(hù)師長(zhǎng)的名字，并及時(shí)通知責(zé)任護(hù)士盡快去與患者見(jiàn)面做自我介紹、更進(jìn)一步做好全面的宣教工作，讓患者一入院就感覺(jué)到自己有人管了，有事不僅可以找管床醫(yī)生，而且有自己的責(zé)任護(hù)士一直守候著自己，從而增加了安全感，減少焦燥情緒。同時(shí)也為以后的有效溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.2.1要注意面部表情和目光溝通 你的面部表情直接反映你的喜怒哀樂(lè)，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要把工作以外的情緒帶到工作中。尤其是你在護(hù)理患者的時(shí)候，一定要和顏悅色、充滿自信的目光去與患者交流，讓患者從你的從容淡定中得到信任，增加安全感。

2.2.2要注意身體姿態(tài)和身體接觸溝通 如見(jiàn)面時(shí)誠(chéng)懇、友善地點(diǎn)頭、出院時(shí)與患者揮手道別等，讓患者感到倍受關(guān)注，倍受尊重。當(dāng)行動(dòng)不便的患者下床時(shí)，護(hù)士 及時(shí)上前攙扶；給手術(shù)后患者翻身、拍背、按摩雙下肢；給妊娠劇吐的孕婦擦嘴、送上嗽口水等等。所有這些非語(yǔ)言的溝通方式，比你用華麗的詞語(yǔ)更實(shí)在、更能打動(dòng)人。

2.2.3要注意調(diào)節(jié)人際距離溝通 人際距離是人際交往雙方之間的距離。一般有三種:親密距離(18英寸)、個(gè)人距離(1.5～4英尺)和社會(huì)距離(4～12英尺)。而個(gè)人距離是護(hù)患溝通的最佳距離，能讓患者感到親切但又不會(huì)感到過(guò)分親密，讓彼此感到輕松自在。

3 小結(jié)

護(hù)理是最富有人情味，最具有人文精神的職業(yè)[9]。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)學(xué)倫理學(xué)和心理學(xué)，充分了解患者真正需求，運(yùn)用有效地溝通技巧，化解護(hù)患之間的誤解和矛盾，用我們最真誠(chéng)的服務(wù)去讓患者滿意，讓社會(huì)滿意。

[1] 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006:87.

[2] 史瑞芬，唐戈，曾麗芬.護(hù)生臨床人際溝通能力的培養(yǎng).護(hù)理學(xué)雜志，2003,18(4)：301-302.

[3] 王欣然，李淑迦，韓斌如.重癥監(jiān)護(hù)?？谱o(hù)士臨床實(shí)踐能力培養(yǎng)的認(rèn)識(shí)與思考.護(hù)理研究,2006,20(7)：1788.

[4] 魯禮瓊.對(duì)護(hù)患溝通現(xiàn)狀的調(diào)查與思考.中國(guó)醫(yī)院管理雜志,1998,18(5)：288.

[5] 王玉瓊，常清娟，孫金英.護(hù)患間語(yǔ)言溝通技巧的調(diào)查分析與對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志，2000,6(1)：78-79.

[6] 李小寒.淺談非語(yǔ)言護(hù)理溝通技巧.實(shí)用護(hù)理雜志，2000,16(5):58.

[7] 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能.北京：人民軍醫(yī)出版社,2008：147-159.

[8] 潘孟昭.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2001:109-110.

[9] 齊艷，張秀偉.實(shí)習(xí)護(hù)生與臨床教書(shū)人文知識(shí)與人文精神認(rèn)知狀況比較性研究.護(hù)士進(jìn)修雜志,2008,23(6:)：488.

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