?？漆t(yī)院推廣“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與體會(huì)

陳曉云

2010年6月實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，本院先以產(chǎn)科為示范點(diǎn)，又于 2011年增加內(nèi)兒科、婦科，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，到2012年8月已全院推廣，全面覆蓋，現(xiàn)將本院的做法總結(jié)如下。

1 醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀

本院設(shè)有醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等7個(gè)職能部門和婦科、產(chǎn)科、內(nèi)兒科等17個(gè)臨床醫(yī)技科室，開放床位100張；現(xiàn)有護(hù)士106人，其中副高職稱3人，中級(jí)職稱38人，初級(jí)53人，見習(xí)護(hù)士12人；本科22人，大專46人，中專38人；臨床一線護(hù)士占醫(yī)院護(hù)士總數(shù)的93.35%。

2 實(shí)施方法

2.1 健全組織，明確職責(zé) 成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)及護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)、其它相關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)和臨床一線科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為組員的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，履行職責(zé)。

2.2 制定實(shí)施方案 根據(jù)《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》關(guān)于“推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的部署和要求以及《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》中“改模式、重臨床、建機(jī)制”的工作原則[1]，結(jié)合“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨[2]，從2010年的示點(diǎn)，到2011年的推進(jìn)和2012年的推廣，本院都能制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

2.3 合理配置護(hù)理人員 按照衛(wèi)生部要求，護(hù)士的配置應(yīng)以符合患者的需求為基本原則[3]，同時(shí)根據(jù)“廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護(hù)理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知”精神，普通病房婦科、內(nèi)兒科床護(hù)比按1：0.4配置，新生兒科、母嬰同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 改變護(hù)理工作模式，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理 根據(jù)“優(yōu)護(hù)”的指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)，從2011年6月開始本院護(hù)理表格式書寫使用電子病歷，減少護(hù)理記錄時(shí)間，使護(hù)士有更多時(shí)間為患者提供直接服務(wù)；其次全院執(zhí)行APN連續(xù)性彈性排班，靈活調(diào)配護(hù)理人員，滿足臨床護(hù)理工作需要，確?；颊甙踩涣硗饴鋵?shí)責(zé)任制護(hù)理：病區(qū)實(shí)行護(hù)理責(zé)任小組負(fù)責(zé)制，將護(hù)士分成兩組，每組6～7人，分管12～14張床，實(shí)行責(zé)任到人，人人管床，讓護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的整體護(hù)理服務(wù)[5]； 2012年根據(jù)工作需要從元月起又重新調(diào)整工作模式，要求每個(gè)科室由主管護(hù)師、護(hù)師或高年資護(hù)士2～4人固定作為責(zé)任護(hù)士，不參與APN排班，以提高基礎(chǔ)護(hù)理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通過不斷探索、持續(xù)改進(jìn)，提高了住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，自2010年6月至今，出院患者滿意度平均達(dá)97.21%以上。

2.5 建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)臨床一線護(hù)士工作的積極性本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)護(hù)”工作，落實(shí)相關(guān)激勵(lì)措施：一是護(hù)士薪酬分配合理，實(shí)行同工同酬；二是每月發(fā)放責(zé)任組長(zhǎng)津貼；三是科室每月由出院患者評(píng)選最滿意護(hù)士予以獎(jiǎng)勵(lì)；四是實(shí)行績(jī)效考核，科室獎(jiǎng)金實(shí)行二次分配；五是提供A、P班跨餐補(bǔ)助費(fèi)；六是評(píng)選表彰先進(jìn)，給予精神鼓勵(lì)：評(píng)選十佳護(hù)士、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)科室和先進(jìn)工作者等予以表彰。

2.6 建立護(hù)理質(zhì)量控制小組，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 護(hù)理部實(shí)施三級(jí)質(zhì)控，通過檢查-反饋-整改-再檢查的方式達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，更好地落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理安全管理。

2.7 做好人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)護(hù)理部組織各種培訓(xùn)，包括徒手心肺復(fù)蘇急救技能、應(yīng)急預(yù)案、規(guī)范化培訓(xùn)、新聘護(hù)士崗前培訓(xùn)和“三基”考試等，舉辦自治區(qū)級(jí)繼續(xù)教育培訓(xùn)班和護(hù)理安全應(yīng)急演練。同時(shí)，選派人員外出參加各種短期培訓(xùn)和到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)、進(jìn)修等方式將護(hù)理前沿最新信息與知識(shí)運(yùn)用于臨床，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理管理及護(hù)理質(zhì)量的提高。

2.8 完善支持系統(tǒng)與營造衛(wèi)生環(huán)境 為減少護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，由后勤于2011年元月起供應(yīng)室全部實(shí)行下收下送服務(wù)，到10月又實(shí)行全院病房藥品、醫(yī)用耗材及物資配送工作，讓護(hù)士有更多時(shí)間為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)；于2011年9月將醫(yī)院保潔工作納入社會(huì)化管理，轉(zhuǎn)交具備資質(zhì)的公司負(fù)責(zé)，切實(shí)為患者營造清潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

3 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”面臨的難點(diǎn)問題

一是護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力參差不齊。在臨床一線護(hù)士中，大部分為近2年新聘護(hù)士，隊(duì)伍較年輕，缺乏經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急處置能力，有些還未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，尚不能獨(dú)立值班，造成具備資質(zhì)的護(hù)士缺乏；二是醫(yī)院實(shí)行績(jī)效工資后，因受政策影響，福利降低，工作積極性不高，造成護(hù)理骨干流失較多；三是部分護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足，工作中缺乏溝通、交流的技巧，影響服務(wù)質(zhì)量；四是有部分職工觀念滯后，仍認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作是護(hù)理部的事情，不重視、不參與、不支持。

4 體會(huì)

4.1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視是工作順利開展的前提和保障 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)是工作順利開展的前提和保障，準(zhǔn)確把握護(hù)理內(nèi)涵是關(guān)鍵，各職能科室積極參與，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)高度配合以及全體護(hù)理人員的不懈努力是工作順利進(jìn)行的根本。

4.2 護(hù)理人員的認(rèn)知與服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是根本 護(hù)理人員是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主體，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中占有重要地位，提高護(hù)士的認(rèn)知和轉(zhuǎn)變態(tài)度，讓她們真正從內(nèi)心接受是第一位的；護(hù)理人員綜合素質(zhì)越高，相應(yīng)地護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也就越高，因此 ，更新護(hù)理人員的服務(wù)理念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，把患者“滿不滿意”作為護(hù)理目標(biāo)，是開展優(yōu)護(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的的需要。

4.3 提高了服務(wù)滿意度，滿足患者整體需求 通過開展優(yōu)護(hù)服務(wù)，患者對(duì)護(hù)士的滿意度和認(rèn)可程度有了很大提高，同時(shí)護(hù)士主動(dòng)溝通、主動(dòng)巡視、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視基礎(chǔ)護(hù)理，降低了陪護(hù)率，而且日常護(hù)理工作中存在的護(hù)理缺陷和不足也大為減少?？梢?，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的切入點(diǎn)，值得醫(yī)院繼續(xù)深化、探索、研究，更好地為患者服務(wù)，滿足患者整體需求。

4.4 提高了護(hù)理質(zhì)量與效率 通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，護(hù)理部制訂了一系列的規(guī)章制度，使護(hù)士在工作中有章可循、有章可依，增強(qiáng)了護(hù)理工作的自主性、獨(dú)立性和自信心。同時(shí)督導(dǎo)和激勵(lì)并行，激發(fā)護(hù)士潛能，使護(hù)士更加細(xì)心，更加積極，護(hù)理缺陷明顯減少，提高了護(hù)理效率和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)了醫(yī)院護(hù)理工作的進(jìn)展。

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的通知[ S].衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕47號(hào).

[2]中華人民共和國衛(wèi)生部. 關(guān)于印發(fā)《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案的通知》[ S]. 衛(wèi)辦醫(yī)政[ 2010]13 號(hào).

[3]張洪君，崔麗娟，駱金鎧，等.護(hù)士崗位級(jí)別分類式排班的護(hù)理管理[J].中國護(hù)理管理，2009，（12）：48-50.

[4]廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護(hù)理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知》[ S].桂衛(wèi)醫(yī)[2011]40號(hào).

[5]張洪君，楊美玲，蘇春燕等.對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考[J].中國護(hù)理管理，2010，10（4）：22-23.