盛素巧 陳歡
門診老年患者護理服務工作的探討
盛素巧 陳歡
目的 探討門診老年患者就診常見問題。方法 對老年患者的就診問題進行分析, 采取相應護理服務措施。結果 根據老年患者的群體特點進行恰當的護理服務措施, 及時消除老年患者的就診難題, 增強就診信心, 保障就診安全。結論 針對老年人就診過程中的常見問題, 及時采取有效的護理服務措施進行疏導解決, 能夠更好的滿足日益增長的老年就診群體就醫(yī)需求。
門診老年患者;護理服務;探討
隨著我國人口的迅速老化和人均壽命的延長, 就診患者中老年人尤其是高齡老人的比例迅速增長[1]。對于這一特殊群體, 作為一家年門診量150多萬人次的三級甲等綜合醫(yī)院門診管理部門, 如何根據老年患者特點, 提供優(yōu)質的貼心護理服務, 保證其就診過程安全、快捷、溫馨, 成為管理工作中重要的目標之一?,F就門診老年患者就診過程中容易出現的問題及對策做一探討。
1.1 行動緩慢, 步履不穩(wěn), 容易跌倒 隨著年齡增長, 老年人機體各個器官功能逐漸衰退, 感覺遲鈍, 反應性差, 平衡功能減退, 與其他年齡段的人群相比更容易跌倒。由于門診大廳及各個診區(qū)的患者及陪伴親屬人員流量大, 心理活動復雜, 每天都熙熙攘攘, 匆匆忙忙, 行走沒有秩序, 素質千差萬別, 地面難免有亂丟果皮或水漬等現象, 所以老年患者在行走、乘坐電動扶梯時如果沒有人陪伴攙扶, 極易發(fā)生跌倒。
1.2 聽力、記憶力減退, 理解能力下降, 信息接收能力差,溝通不暢 有研究顯示, 人的記憶力在45歲后進入逐漸衰退的階段, 達到70歲后又將進入另一個記憶力明顯降低的階段。以80歲老人為例, 大腦細胞比年輕人減少25%, 小腦細胞減少20%。在日常診療工作中經常發(fā)現, 老年患者對發(fā)病時間記憶模糊, 病史敘述無條理, 對現有癥狀或體征及用藥治療情況描述凌亂。對醫(yī)務人員的提問反應遲鈍, 對醫(yī)囑或護囑容易遺忘, 往往多次奔波詢問。判斷力差, 好評論, 固執(zhí),難以說服, 常需反復解釋、交流, 方能取得理解。對于較小物品或繳費票據、診斷證明等保存不善, 丟失情況時有發(fā)生,常需辦公室人員多方協調方能補辦解決, 費時費力。
1.3 外界環(huán)境適應能力下降, 易有焦慮心理 門診就診時,常需按順序掛號候診, 又有一系列繁瑣的檢查, 需要為各種治療手續(xù)往返多次。標示看不清楚, 樓層多, 程序多, 部門多,自身行動又不便利等等因素, 脫離了自身熟悉的社會環(huán)境,老年患者很容易產生不信任、焦慮心理, 缺乏安全感。
1.4 社會支持力量缺失, 病情復雜, 易有意外發(fā)生 首先,現代中國老人往往獨住或子女外地工作不在身邊, 或者子女忙于工作對老人照顧關心不夠, 不能陪伴父母就診給予各方面的體力或精神支撐。另外, 老年人往往患有多種疾病, 病情復雜, 病情變化快, 甚至發(fā)病急驟, 難以預料。醫(yī)務人員稍有疏忽或觀察救治不及時, 極易有意外發(fā)生。
1.5 地位落差大, 易激惹 部分老人退休前是領導干部或有一定的社會貢獻, 或者在家里是一把手, 習慣指揮別人、被人擁戴、關注或另眼相待。就診時仍期望醫(yī)護人員給予特殊照顧, 希望多走“綠色通道”。稍有被忽視、不順心、不方便就大發(fā)脾氣, 爭吵、上訪、投訴。
2.1 針對老年患者特點, 提高服務意識 醫(yī)院和門診部每年定期開展老年??葡嚓P知識培訓, 除了診療護理服務常規(guī)和一般的溝通交流技巧外, 還要根據老年人的身心特點和心理狀態(tài), 制定適宜的護理服務流程和方法, 給予他們更多的人文關懷[2]。如:接診護士看到無年輕人陪伴的老年患者,立即主動上前, 微笑相迎, 詢問需求, 耐心解釋, 給予指導。語言親切有稱謂, 如“大爺、大媽、阿姨”等, 給老年患者以親切、良好的第一印象。消除恐懼不安心理。
2.2 建立良好的醫(yī)患關系, 贏得信任 信任是良好醫(yī)患關系的重要基礎, 也是護理人員開展護理服務工作的先決條件,更是護理溝通的前提[3]。盡可能的多抽出時間耐心傾聽老年患者的傾訴, 并給與安慰、開導和力所能及的幫助。對多次就診仍不能確診者, 應及時向上級反映, 根據情況安排會診;對情緒激動或固執(zhí)者, 應冷靜應對, 耐心疏導解釋, 避免爭吵;對提出的門診就診過程中的需求, 盡量給予滿足, 若限于條件無法滿足的, 要誠懇的解釋, 使老年患者有溫暖感和信任感。對于重要的治療用藥事項, 除反復口頭交代外, 必要時要寫在紙上以方便回家后隨時查看核對, 保證醫(yī)囑的正確落實。
2.3 優(yōu)化流程, 減少非診療時間 反復多次排隊、詢問、等候、奔波等繁瑣的診療流程, 最容易引起老年患者煩躁、疲憊和不安。因此, 應充分考慮老年患者的特殊情況, 給予特別的關注。首先安排專人指導老年患者在就近樓層或診區(qū)自助機上完成掛號、繳費事宜, 縮短兩次排隊過程;其次,通過上一年度門診量的變動情況, 細化到每周、每天各個時間段的門診流量, 推算出高峰和低谷, 通過公示或各種宣教途徑告知老年患者避開就診高峰期[4],有效縮短候診候檢等待時間, 消除不必要的安全和糾紛隱患。
2.4 幫辦、陪送措施落實到位 門診護理服務的各個環(huán)節(jié),都要制訂針對老年患者的便民服務措施 , 環(huán)環(huán)相扣, 不留漏洞, 保證落實。例如:門診咨詢、導診人員主動給行走不便、高齡無家屬陪同的老年患者提供輪椅、平車等代步工具并全程陪伴診治;對進入門診大廳就東張西望表現遲疑迷茫的老年患者, 態(tài)度和緩的給予就診診區(qū)方位和診療流程的簡單講解、引導, 必要時送至下一環(huán)節(jié)的工作區(qū)域并交代給相關護理服務人員;分診護士要時刻觀察候診區(qū)老年患者的病情變化和精神狀態(tài), 發(fā)現異常應果斷處置, 安排提前就診, 并向其他患者解釋取得理解和協助等等??傊? 為老年患者盡可能提供幫扶, 切實解決他們就診過程中的實際問題, 保證他們的安全, 是所有門診護理工作者腦子中常應思考的一個重要問題。
2.5 完善環(huán)境設施, 減少意外傷害 門診診療環(huán)境的管理對保障老年患者安全至關重要。地面是否干燥無異物、扶手是否穩(wěn)固無損壞、候診椅是否安全、電梯運行是否正常等等,要設立專門的巡查人員, 每日進行常規(guī)性巡視檢查, 發(fā)現問題, 及時通知相關部門維護整修, 不容忍絲毫的推諉和懈怠。充分調動保潔工、電梯工、保安等各級各類人員積極性, 齊抓共管, 確保實效。
總之, 門診管理者要時刻關注老年患者的就醫(yī)需求, 落實各項優(yōu)質護理服務措施, 隨時改進, 并常抓不懈, 不斷提高護理服務質量, 真正實現敬老愛老, 老有所醫(yī)的良好社會風圍, 使老年患者的就診成為一個輕松順暢的過程[5]。
[1] 譚清武.老年病科臨床工作中的困惑于思考.老年醫(yī)學與保健, 2004, 3(10):55-56.
[2] 王惠星.門診導醫(yī)在老年患者就診中的作用.實用醫(yī)技雜志, 2005, 12(11)3105-31060.
[3] 孫瑞卿.門診護士與老年患者溝通的技巧.護理管理雜志, 2006, 6(4):59-60.
[4] 蔣進枝.門診老年患者的投訴原因分析與對策.中外健康文摘, 2012, 9(36):322-324.
[5] 李翠蓮.門診老年患者的心理特點及護理.中國醫(yī)藥科學, 2011, 8(1):153-154.
467000 河南省平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院門診部