我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的成因與對(duì)策建議

王 芳 云， 張 炳 發(fā)

（1．山東大學(xué)管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100；2.濟(jì)南大學(xué)管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250002）

一、引言

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)指通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，聚集一定數(shù)量的消費(fèi)者組團(tuán)，以較低折扣購(gòu)買同一種商品或服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)。[1]自2010年1月16日中國(guó)首家Groupon模式網(wǎng)站滿座網(wǎng)上線以來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展迅速。截至2012年6月底團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為3210家，2012上半年，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易額達(dá)146.5億元，比2011年上半年同比大增124%，團(tuán)購(gòu)用戶規(guī)模為6181萬(wàn)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)日均覆蓋人數(shù)保持在2700萬(wàn)人左右。[2]由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)發(fā)展過快，再加上國(guó)內(nèi)監(jiān)管與行業(yè)規(guī)范缺失，導(dǎo)致了團(tuán)購(gòu)欺詐、團(tuán)購(gòu)陷阱等問題頻發(fā)，低價(jià)方便的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)背后隱藏著很多風(fēng)險(xiǎn)。2010年團(tuán)購(gòu)行業(yè)信用調(diào)查報(bào)告顯示，如果信用綜合評(píng)定結(jié)果采取“三等九級(jí)”的表示方法，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)整體信用得分為63.3，等級(jí)為BBB，信用一般偏下，初步具備信用但信用能力容易產(chǎn)生波動(dòng)，有一定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。[3]在中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的投訴中，2011年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的25%，2012年上半年占20.1%，[4]網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)正在成為新的投訴熱點(diǎn)。

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)和網(wǎng)上購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了大量的研究。吳國(guó)慶分析了團(tuán)購(gòu)行為特點(diǎn)。[5]趙保國(guó)構(gòu)建了基于消費(fèi)者采購(gòu)目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)虛擬團(tuán)購(gòu)模型，在此模型中，個(gè)人消費(fèi)者采購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)格將大大降低。[6]琚春華等和黃峻論述了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易的模式。[7]、[8]杜生鳴等基于產(chǎn)品信息的價(jià)格函數(shù)模型，分析了團(tuán)購(gòu)有利于消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)信息共享，減少搜尋成本，降低與企業(yè)間的信息不對(duì)稱，減少消費(fèi)行為的不確定性，從而獲得更大的消費(fèi)效用。[9]姚磊等建立了基于博弈論的團(tuán)購(gòu)信任分析模型。[10]彭十一、屈燕等分析了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)存在的問題及其原因，總結(jié)了促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展的對(duì)策。[11]、[12]桑德拉（Sandra）等[13]研究了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)的類型即財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)及他們與消費(fèi)者行為的關(guān)系。安東尼（Anthony）等研究了消費(fèi)者感知到的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物隱私風(fēng)險(xiǎn)和安全風(fēng)險(xiǎn)。[14]董大海等使用因子分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)得出了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物感知風(fēng)險(xiǎn)的4個(gè)方面：網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物伴隨風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人隱私風(fēng)險(xiǎn)和假貨風(fēng)險(xiǎn)。[15]于丹等指出，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，所感受到最強(qiáng)烈的三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)分別是來(lái)自于產(chǎn)品本身的產(chǎn)品績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、來(lái)自于遠(yuǎn)距離交易的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和來(lái)自于網(wǎng)站的來(lái)源風(fēng)險(xiǎn)。[16]陳昶屹舉例說明了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的詐騙風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露風(fēng)險(xiǎn)等三大風(fēng)險(xiǎn)。[17]這些研究對(duì)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的發(fā)展具有積極的借鑒作用，然而上述文獻(xiàn)缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)研究。本文將針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)，借鑒近年來(lái)的研究成果，探討網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的類型及成因，提出規(guī)避網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)建議，以供團(tuán)購(gòu)參與者借鑒。

二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的種類及成因

作為一種新興的電子商務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)可以實(shí)現(xiàn)各參與方的合作共贏。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站通過商家提供的交易傭金、商品代售、商戶服務(wù)、廣告投放、付費(fèi)會(huì)員、加盟授權(quán)等獲得利潤(rùn)；網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)形成的價(jià)格優(yōu)勢(shì)使消費(fèi)者獲得更多的折扣，而且網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)付款便捷，消費(fèi)者足不出戶就可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)ㄟ^規(guī)模效應(yīng)降低商家的交易成本，增強(qiáng)其品牌影響力，并可使其更好地把握消費(fèi)者需求的變化趨勢(shì)，從而占有更多銷售份額，獲得更多利潤(rùn)。這些優(yōu)勢(shì)使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在兩年多的時(shí)間里得到飛速發(fā)展。然而，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中存在的種種問題給消費(fèi)者帶來(lái)了很多風(fēng)險(xiǎn)，影響了消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的信任，也阻礙了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展。

1.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)類型

與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相比，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)具有價(jià)格折扣高、成交數(shù)量限制、時(shí)間限制等特點(diǎn)，也使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出一些新的特征。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)面臨的風(fēng)險(xiǎn)可以歸納為產(chǎn)品績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、隱私風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、來(lái)源風(fēng)險(xiǎn)、支付風(fēng)險(xiǎn)等7類。

（1）產(chǎn)品績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的產(chǎn)品涉及到餐飲、養(yǎng)生美容、化妝品、服裝、酒店、旅游、奢侈品、圖書、軟件、玩具、家電、手機(jī)、電腦、家居、建材、房產(chǎn)、汽車、健康體檢、保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)以及休閑等多個(gè)領(lǐng)域。產(chǎn)品績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)是因產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效沒有達(dá)到消費(fèi)者心理預(yù)期而給消費(fèi)者帶來(lái)的損失，如團(tuán)購(gòu)到假貨、貨不對(duì)板、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題等。2011年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示，有45.6%的用戶遇到不愉快的團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷，其中最多的是服務(wù)或商品與網(wǎng)上描述的不一致，占總量的71.6%。[18]

（2）售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題要求維修和退換時(shí)所面臨的不確定性。在所購(gòu)產(chǎn)品與實(shí)際有偏差或存在質(zhì)量問題的情況下，消費(fèi)者在提出要求維修和退換時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到售后電話無(wú)人接聽、客服態(tài)度惡劣、客服對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉、售后敷衍等問題；有的商家服務(wù)預(yù)約時(shí)間太長(zhǎng)，商家接待能力不夠，客戶投訴無(wú)法得到有效及時(shí)的處理，商家與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站互相推卸責(zé)任。對(duì)于團(tuán)購(gòu)的諸多不滿意因素中，47.6%的用戶不滿意商戶的服務(wù)質(zhì)量，占第二位。[19]

（3）時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)

時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)是由于團(tuán)購(gòu)時(shí)間限制或時(shí)間浪費(fèi)而給消費(fèi)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)購(gòu)屬于階段性的商業(yè)促銷活動(dòng)，一般都有時(shí)間周期，即團(tuán)購(gòu)截止日和消費(fèi)有效期。有些網(wǎng)站編造虛假的剩余交易時(shí)間，以制造時(shí)不我待的緊張氣氛；有的消費(fèi)者未能在有效期內(nèi)消費(fèi)。此外，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)還表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)搜索信息、付款、更換或退貨造成的時(shí)間浪費(fèi)。如信息搜尋時(shí)間過長(zhǎng)、發(fā)貨慢、付款后不能按時(shí)收到所購(gòu)商品、退貨時(shí)間過長(zhǎng)等造成的時(shí)間損失。38.4%的用戶不滿意團(tuán)購(gòu)時(shí)間和條件限制，在團(tuán)購(gòu)的不滿意因素中排在第三位。[20]

（4）隱私風(fēng)險(xiǎn)

為了聯(lián)系方便，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要消費(fèi)者提供姓名、電話、住址等聯(lián)系方式。隱私風(fēng)險(xiǎn)是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家收集消費(fèi)者的個(gè)人信息，并濫用這些信息而侵害消費(fèi)者的隱私，或?qū)τ脩綦[私保護(hù)不力給消費(fèi)者造成一些不必要的麻煩。如個(gè)人信息被泄露、購(gòu)物習(xí)慣被追蹤、未經(jīng)允許的聯(lián)系等。2011年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示，對(duì)于團(tuán)購(gòu)的不滿意因素中，34.3%的用戶不滿意對(duì)用戶的保護(hù)措施，排在第四位。[21]

（5）價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)

價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)是指團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格超過了商品或服務(wù)本身的價(jià)值。作為網(wǎng)上購(gòu)物的一種形式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)具備了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的所有優(yōu)點(diǎn)，如低價(jià)、方便、快捷、不受地域限制等，而價(jià)格優(yōu)勢(shì)又是其最主要的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)的理念是將折扣最低化。服務(wù)類產(chǎn)品（餐飲休閑娛樂）折扣以3~5折居多，最低可以達(dá)到2折，實(shí)物類產(chǎn)品折扣通常為5~8折，有的產(chǎn)品甚至能到1折以下。團(tuán)購(gòu)可以為消費(fèi)者節(jié)省相當(dāng)多的消費(fèi)開支，不少精打細(xì)算的省錢一族被團(tuán)購(gòu)的低價(jià)所吸引。在影響用戶參與團(tuán)購(gòu)的眾多因素中，有85.4%的用戶選擇價(jià)格折扣，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于排在第二位的需要程度和第三位的服務(wù)提供的地理位置。[22]商家憑借團(tuán)購(gòu)所提供的折扣吸引消費(fèi)者，但由于信息不對(duì)稱，有些行業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格缺乏透明度，某些不法商家虛報(bào)折扣，先抬高原價(jià)再打折，制造超低折扣假象，折后價(jià)格甚至比未團(tuán)購(gòu)時(shí)的市場(chǎng)價(jià)格還高，有些消費(fèi)者還會(huì)遇到不合理收費(fèi)，這樣消費(fèi)者就很被動(dòng)，從而面臨價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。

（6）來(lái)源風(fēng)險(xiǎn)

來(lái)源風(fēng)險(xiǎn)是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站或商戶不可靠給消費(fèi)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可能是不存在的，收到貨款后就消失；有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提供的產(chǎn)品信息是夸大甚至是虛假的；釣魚和仿冒網(wǎng)站現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)比較普遍，給消費(fèi)者造成賬戶被盜等損失。2011年6月底，在某搜索引擎上輸入“拉手網(wǎng)”，排名第一的竟是一家釣魚網(wǎng)站，拉手網(wǎng)被山寨了。調(diào)查表明，有83.2%的消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)釣魚和仿冒網(wǎng)站不了解或不會(huì)識(shí)別，僅有16.8%的消費(fèi)者能夠識(shí)別。[23]

（7）支付風(fēng)險(xiǎn)

支付風(fēng)險(xiǎn)是由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在線支付缺乏擔(dān)保機(jī)制，資金安全無(wú)保證而給消費(fèi)者帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在支付上大多要求通過支付寶、財(cái)付通、網(wǎng)上銀行等支付平臺(tái)提前付款，而并不是確認(rèn)收到貨物滿意后才付款。這種提前付款模式給消費(fèi)者的資金安全埋下了隱患；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和遠(yuǎn)程性，使監(jiān)管的工作成本和難度成倍增加，并導(dǎo)致一些不法分子假借團(tuán)購(gòu)名義實(shí)施詐騙。一旦出現(xiàn)問題，需要退款時(shí)，他們往往借口網(wǎng)站遭攻擊、支付寶有問題等理由拖延提現(xiàn)；還有一些網(wǎng)站惡意打出“低價(jià)牌”，但收取貨款后拒不發(fā)貨或者發(fā)送假貨等，其后攜款潛逃；有些團(tuán)購(gòu)券因?yàn)橐恢鳖A(yù)約不到合適的時(shí)間或到期前和商家聯(lián)系不上，導(dǎo)致過期未消費(fèi)，商家不退款或退款難；在互聯(lián)網(wǎng)上輸入信用卡賬號(hào)，黑客可能盜用消費(fèi)者的信用卡數(shù)據(jù)，給消費(fèi)者帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)上支付失敗可能會(huì)造成貨款的丟失。

2.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的成因

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)成因主要來(lái)自于消費(fèi)者、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商戶、網(wǎng)絡(luò)安全、政策法規(guī)等多方面。

（1）來(lái)自消費(fèi)者的原因

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)商家頻繁掀起的“最低價(jià)”、“秒殺”、“搶購(gòu)”等促銷活動(dòng)，很多消費(fèi)者產(chǎn)生機(jī)不可失的心理而盲目消費(fèi)。大部分團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者追求高折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)心理，降低了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的滿意度和誠(chéng)信度。消費(fèi)者缺乏自我保護(hù)意識(shí)，團(tuán)購(gòu)時(shí)為了方便網(wǎng)站與其聯(lián)系，按網(wǎng)站的要求提供相關(guān)的個(gè)人信息如手機(jī)、座機(jī)、電子郵件及家庭住址情況等。

（2）來(lái)自團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的原因

由于模式單一、技術(shù)簡(jiǎn)單、初期啟動(dòng)資金很少、缺乏監(jiān)管、行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低等因素，導(dǎo)致了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)。2010年1月16日中國(guó)首家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站滿座網(wǎng)上線，2010年底中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的數(shù)量約為2612家，截至2012年6月底，全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站累計(jì)誕生總數(shù)高達(dá)6069家。[24]團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的注冊(cè)管理較為薄弱，有些網(wǎng)站沒有經(jīng)過正規(guī)登記，是不折不扣的“三無(wú)網(wǎng)站”。消費(fèi)者在這種網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)，只能算是個(gè)人之間的私下交易行為，發(fā)生糾紛后只能通過民事訴訟解決，而得不到行政機(jī)關(guān)的幫助；團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的資信狀況良莠不齊，大多數(shù)網(wǎng)站存在規(guī)模小、知名度低、管理經(jīng)驗(yàn)缺乏、沒有配套的保障服務(wù)等問題；有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)商家的資質(zhì)及其商品或服務(wù)的真實(shí)信息不認(rèn)真核查，導(dǎo)致出現(xiàn)銷售假冒偽劣商品、商品或服務(wù)與約定不符、附加消費(fèi)、逾期交付貨物或退換困難等情況；有些團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站與商戶之間的職責(zé)不明，發(fā)生消費(fèi)糾紛后相互推脫責(zé)任；團(tuán)購(gòu)服務(wù)還存在一些嚴(yán)重的服務(wù)短板，商業(yè)模式、產(chǎn)品種類、售后服務(wù)等都缺乏差異性；有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了達(dá)到促銷效果，虛假宣傳，甚至采取虛高原價(jià)格、虛報(bào)團(tuán)購(gòu)人數(shù)、造成熱搶假象、夸大自身的廣告效應(yīng)等欺騙招數(shù)吸引消費(fèi)者；有些網(wǎng)站一味追求高折扣，忽視用戶體驗(yàn)和滿意度，導(dǎo)致用戶粘度不足。

（3）來(lái)自商家的原因

團(tuán)購(gòu)效應(yīng)對(duì)于中小商戶的吸引力非常大，然而許多中小商戶產(chǎn)品和服務(wù)低端化、同質(zhì)化嚴(yán)重，供應(yīng)量小、規(guī)模有限、服務(wù)效率一般。低端市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使其利潤(rùn)微薄，再加上團(tuán)購(gòu)高折扣的壓力，商戶獲利更小，他們會(huì)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)大打折扣；許多服務(wù)業(yè)商家盲目追求數(shù)量上的大與多，團(tuán)購(gòu)給其帶來(lái)集中式爆發(fā)的用戶量超過店面的實(shí)際接待能力，突如其來(lái)的大量消費(fèi)者，往往造成預(yù)約困難，直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降，消費(fèi)者體驗(yàn)度變差。

（4）來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的原因

網(wǎng)絡(luò)安全誠(chéng)信問題嚴(yán)峻，《2012年中國(guó)網(wǎng)站可信驗(yàn)證行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2012年6月底，31.8%有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的網(wǎng)民曾在網(wǎng)購(gòu)過程中直接碰到釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站，網(wǎng)購(gòu)遇騙網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)6169萬(wàn)。39.7%以上的網(wǎng)民損失額度超過500元，其中，損失額度在500~2000元范圍內(nèi)的網(wǎng)民占比為33.4%。保守估算，每年因釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站給網(wǎng)民造成的損失不低于308億。[25]登錄團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站被釣魚，電腦被掛上木馬病毒，給用戶帶來(lái)不可估量的損失，也影響了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信譽(yù)。網(wǎng)站風(fēng)格、布局幾乎相同；團(tuán)購(gòu)信息內(nèi)容相似或相近；網(wǎng)站網(wǎng)址相近，不易區(qū)別；網(wǎng)站網(wǎng)址不同，但中文名稱相同或相近，容易混淆等是目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站容易被釣魚和仿冒的主要原因。

（5）來(lái)自政府的原因

面對(duì)2010年1月第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站出現(xiàn)后的種種亂象，雖然工商、商務(wù)、銀行、公安等管理部門頒布了一些管理辦法，但直到2012年3月12日國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》前，我國(guó)一直沒有一部統(tǒng)攝全局的專門性的法律規(guī)定，導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站無(wú)法可依，工商部門無(wú)法可執(zhí)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，缺少維權(quán)機(jī)制，再加上網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與寬泛性帶來(lái)的監(jiān)管困難，使一些不法團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商戶欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為近兩年的投訴熱點(diǎn)。

三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策建議

防范及降低消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，需要網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)利益相關(guān)者共同努力。

1.政府

2012年3月12日，國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》，對(duì)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者提出了7項(xiàng)責(zé)任，以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，這標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)進(jìn)入法制階段。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的未來(lái)發(fā)展，離不開政府主管部門約束與監(jiān)管。

（1）健全法制

政府主管部門應(yīng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特征及容易引發(fā)的爭(zhēng)議，進(jìn)一步制定具有可操作性的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)相關(guān)利益主體的團(tuán)購(gòu)行為。

（2）強(qiáng)化信用認(rèn)證機(jī)制的效力

通過立法，明確團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站設(shè)立必須經(jīng)過信用認(rèn)證；在網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)過程中，通過信用評(píng)級(jí)的方式對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，明確獨(dú)立的第三方監(jiān)督主體定期對(duì)認(rèn)證網(wǎng)站進(jìn)行巡檢，根據(jù)結(jié)果及時(shí)調(diào)整信用級(jí)別；第三方監(jiān)督主體應(yīng)有權(quán)接受消費(fèi)者的投訴，根據(jù)投訴處理結(jié)果調(diào)整信用級(jí)別，接受消費(fèi)者投訴并協(xié)助解決。

（3）嚴(yán)懲違法行為

對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的違法經(jīng)營(yíng)行為予以重罰，加大違法成本。

2.團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站

自2011年年中，我國(guó)中小團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站開始面臨行業(yè)洗牌，許多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已倒閉或轉(zhuǎn)行，截至2012年6月31日，共2859家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站倒閉或退出團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，倒閉率達(dá)48%，[26]未來(lái)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)還將進(jìn)一步激烈化。降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)，增加商戶的粘性，是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的長(zhǎng)遠(yuǎn)之道。

（1）依法經(jīng)營(yíng)

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)按照國(guó)家工商行政管理總局下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，依法辦理工商登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，在其網(wǎng)站主頁(yè)面醒目位置公開營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)，及時(shí)辦理企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

（2）提高服務(wù)水平

針對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品低端化、同質(zhì)化嚴(yán)重，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站急需開拓新的中高端市場(chǎng)，開拓和綁定優(yōu)質(zhì)商戶，開展差異化服務(wù)；增加團(tuán)購(gòu)用戶希望的點(diǎn)評(píng)中心、賬號(hào)共享、維權(quán)服務(wù)、在線客服等，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；團(tuán)購(gòu)企業(yè)應(yīng)真實(shí)地描述團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，避免因活動(dòng)標(biāo)識(shí)不清，文字表述模糊而誤導(dǎo)消費(fèi)者；團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)在頁(yè)面明顯處標(biāo)識(shí)退款細(xì)則，并且切實(shí)履行契約，保證退款承諾；在發(fā)生消費(fèi)糾紛或者其他侵害消費(fèi)者權(quán)益情況下，應(yīng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

（3）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站加強(qiáng)對(duì)商家的管理

對(duì)商家經(jīng)營(yíng)主體的身份、所發(fā)布的商品和服務(wù)信息、商戶的信用情況等進(jìn)行采集、審查、監(jiān)控與記錄，建立信用評(píng)價(jià)體系、信用披露制度以警示交易風(fēng)險(xiǎn)。定時(shí)對(duì)商家的接待能力、接待計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量開展評(píng)估和實(shí)地考察，確保團(tuán)購(gòu)活動(dòng)保質(zhì)保量地有序進(jìn)行。

（4）保護(hù)商家的商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人信息

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站采取必要措施保護(hù)涉及商家商業(yè)秘密或者消費(fèi)者個(gè)人信息的數(shù)據(jù)安全，非經(jīng)交易當(dāng)事人同意，不能向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、出租或者出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密或者消費(fèi)者個(gè)人信息的數(shù)據(jù)。

（5）加強(qiáng)行業(yè)自律

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站成立行業(yè)協(xié)會(huì)，建立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)行業(yè)信用建設(shè)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心攜手包括拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等在內(nèi)的近200家團(tuán)購(gòu)企業(yè)代表，集體發(fā)起成立的我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)首個(gè)民間誠(chéng)信組織——“中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟”，就是一個(gè)很好的嘗試。

3.商戶

（1）依法經(jīng)營(yíng)

商戶向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

（2）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

商戶應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在下單、發(fā)貨、物流配送、退款、售后服務(wù)、促銷等各個(gè)環(huán)節(jié)做好誠(chéng)信服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這樣企業(yè)才能快速、健康、持續(xù)地發(fā)展。

（3）提高客戶滿意度

商戶應(yīng)當(dāng)提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、改善物流配送、提升售后服務(wù)水平，這樣才能夠提高客戶滿意度，從而獲得客戶的忠誠(chéng)，加強(qiáng)用戶粘度。

（4）保護(hù)消費(fèi)者信息安全

針對(duì)消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，商戶應(yīng)從技術(shù)、管理等方面加強(qiáng)對(duì)用戶信息安全的監(jiān)管，保證用戶購(gòu)物的安全感。

4.消費(fèi)者

消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)享受價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)，還應(yīng)綜合考慮其他因素，以便將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

（1）選擇正規(guī)的網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)

在下單前詳細(xì)調(diào)查團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的相關(guān)信息，看網(wǎng)站資質(zhì)是否齊全，聯(lián)系方式是否有效。多查閱網(wǎng)站的口碑評(píng)價(jià)，以防“釣魚網(wǎng)站”。應(yīng)優(yōu)先選擇經(jīng)過工商注冊(cè)登記、獲得信用認(rèn)證的、具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、規(guī)模較大、口碑較好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。

（2）團(tuán)購(gòu)前要做好市場(chǎng)調(diào)查

了解自己要買的商品品牌、產(chǎn)地、價(jià)格及性能等，做到心中有數(shù)。消費(fèi)者可以借助比購(gòu)寶等第三方專業(yè)購(gòu)物導(dǎo)航平臺(tái)，進(jìn)行比價(jià)搜索，對(duì)各個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的產(chǎn)品、價(jià)格等進(jìn)行比較。比價(jià)購(gòu)物更實(shí)惠，也可以防止被超低價(jià)、超折扣的花招忽悠，避免因貪圖價(jià)格便宜而忽略產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題的發(fā)生。同時(shí)，仔細(xì)瀏覽商品的細(xì)節(jié)描述、物流、消費(fèi)規(guī)則和售后條款，仔細(xì)閱讀網(wǎng)站公示的細(xì)則，明確該產(chǎn)品是否標(biāo)有“不可退換”、“有效期限”等相關(guān)標(biāo)志；同時(shí)多與網(wǎng)站客服聯(lián)系，對(duì)于不清楚的問題需先咨詢客服人員，咨詢清楚后再下單。

（3）了解各種付款方式的風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)支付是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)不可缺少的組成部分，同時(shí)也是用戶投訴較為集中的問題，因此盡量選擇支付寶、財(cái)付通等第三方支付或者使用貨到付款，不要直接向網(wǎng)站提供的個(gè)人賬戶直接付款。

（4）注意保護(hù)個(gè)人信息

消費(fèi)者可在團(tuán)購(gòu)過程中應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站說明個(gè)人信息資料的保密義務(wù)及許可使用范圍，個(gè)人資料盡量提供手機(jī)及電子郵件等聯(lián)系方式，不要隨便提供個(gè)人家庭住址、工作單位、家庭電話及家庭關(guān)系等私密性較強(qiáng)的個(gè)人信息，防止個(gè)人信息泄露或被團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站或商家非法使用。

（5）要求網(wǎng)站出具憑證

消費(fèi)者應(yīng)要求網(wǎng)站提供購(gòu)物發(fā)票、三包憑證或者出具服務(wù)單據(jù)，并注意保存相關(guān)交易行為的憑證，如下單頁(yè)面截圖、聊天記錄、訂單確認(rèn)短信、郵件等下單憑證，以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依，提高維權(quán)成功率。

[1]國(guó)家工商行政管理總局.關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見[EB/OL].www.saic.gov.cn/2012-03-12．

[2]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2012年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB/OL].www.100ec.cn/2012-08-14．

[3]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信用評(píng)價(jià)中心.2010年中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)信用報(bào)告[EB/OL].www.itrust.org.cn/2010-12-10．

[4]、[26]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2012年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB/OL].www.100ec.cn/2012-08-01.

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[18]、[19]、[20]、[21]、[22]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心．2011 年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶行為調(diào)查報(bào)告 [EB/OL].www.cnnic.cn/2011-10-19．

[23]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心．第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].www.cnnic.cn/2011-07-19．

[24]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2011年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB/OL].www.100ec.cn/2011-08-01．

[25]中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)可信電子商務(wù)推進(jìn)中心，中國(guó)可信網(wǎng)站應(yīng)用推進(jìn)聯(lián)盟，北龍中網(wǎng)（北京）科技有限責(zé)任公司．2012年中國(guó)網(wǎng)站可信驗(yàn)證行業(yè)發(fā)展報(bào)告[EB/OL].ectrust.knet.cn/2012-07．