加強醫(yī)療服務質(zhì)量 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

傅時良

加強醫(yī)療服務質(zhì)量 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

傅時良

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院精神文明建設(shè)的迫切需要，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務、真誠溝通、一流的醫(yī)療技術(shù)是贏得患者信賴的關(guān)鍵，只有健全完善醫(yī)院規(guī)章制度，因病施治、合理用藥，才能進一步鞏固和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

醫(yī)療；醫(yī)患關(guān)系

對于醫(yī)療衛(wèi)生單位的文明窗口醫(yī)院，要如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)藥體制改革的重要內(nèi)容，目前醫(yī)院亟待解決的問題就是如何進一步提高醫(yī)療服務水平，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)長久發(fā)展，滿足患者需求。筆者就如何改善醫(yī)療服務質(zhì)量構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系著手談點淺見。

1 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張，從語言暴力到肢體沖突、再到惡性傷人，醫(yī)療糾紛上升已成為不爭的事實，但形成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，本文主要從醫(yī)生、患者和社會大環(huán)境三個方面存在的原因分析如下。

1.1 醫(yī)務方面的原因與分析服務態(tài)度欠佳是引起醫(yī)療糾紛事件的導火索；醫(yī)療質(zhì)量不到位是引起醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵；醫(yī)德修養(yǎng)不夠；醫(yī)院管理欠規(guī)范。

1.2 患者方面原因與分析醫(yī)患缺乏信任，由于醫(yī)療存在的未知性與風險性，即使在醫(yī)學發(fā)達的西方國家，也有相當一部分疾病診斷困難，治愈無望，有些疾病還有較高誤診率。同時患者對醫(yī)生信任不足，民眾健康素養(yǎng)不夠，不能理解醫(yī)療中的不確定性，認為看病花了錢則必須治好，一旦出現(xiàn)問題，矛盾就直指醫(yī)生，是造成醫(yī)患沖突的重要原因；患者求全責備促進了醫(yī)患關(guān)系緊張，一些患者不尊重醫(yī)務人員的勞動，而忽視醫(yī)療行業(yè)的高風險、難度大、復雜等特點，稍有不滿，求全責備，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，影響正常醫(yī)療秩序。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

2.1 確立服務理念提供優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，醫(yī)療服務面臨的對象是患者，無論從生理還是心理角度，其都更需要尊重和關(guān)愛。在西方發(fā)達國家，人性化的醫(yī)療服務理念早已深入人心，醫(yī)院普遍的經(jīng)營策略都是“以市場為導向，以服務為標準”的經(jīng)營機制。醫(yī)療服務不僅要滿足患者醫(yī)療需求，還要盡可能的滿足患者提出的合理要求，堅持以患者為中心的理念質(zhì)量第一[1]。處理好醫(yī)院與社會、醫(yī)院與患者的關(guān)系，為患者提供方便、高效、溫馨醫(yī)療服務來贏得患者的滿意，完善醫(yī)療糾紛的投訴處理機制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.2 重視醫(yī)患溝通是和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁，溝通與交流是贏得患者的信賴與合作的最佳途徑。雖然醫(yī)療存在未知性與風險性，但重視醫(yī)務人員心理素質(zhì)與人際交往能力的培養(yǎng)，使醫(yī)務人員的責任意識、安全意識、質(zhì)量意識與和諧意識進一步提高。在人性化的醫(yī)療服務中，尊重患者的知情權(quán)與同意權(quán)，維護患者應有的權(quán)利并保護其隱私；在診治過程中，切勿向患者或家屬隱瞞病情，要用熟練的溝通技巧，文明的語言及時與患者或家屬進行溝通，用其真摯服務取得患者及家屬的信賴；才能在整個醫(yī)療過程中醫(yī)患之間能相互理解相互配合，能促進患者的病情改善，這樣可以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使患者更加尊重、理解、信任醫(yī)務人員。

2.3 提高醫(yī)療質(zhì)量是和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，要搞好醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)務人員真才實學的業(yè)務素質(zhì)是關(guān)鍵。實施多渠道的素質(zhì)提升工程，如進修、短期培訓、自學等方式來提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)，醫(yī)務人員通過對患者病情的正確診斷與治療，使大多數(shù)患者病情好轉(zhuǎn)得到恢復，自信心增強，對醫(yī)生比較信任，能積極主動的配合治療，這樣就可以形式良好的循環(huán)。與此同時，醫(yī)務人員的責任心和職業(yè)素質(zhì)極為重要，一位醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)生，要具備強烈的責任心、職業(yè)素質(zhì)和高超的專業(yè)醫(yī)術(shù)，其對患者和社會的貢獻是無可比擬的，醫(yī)患關(guān)系才會融洽。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要措施

3.1 深化醫(yī)療體制改革在實施國務院新醫(yī)改政策時，各地應加大財政投入，一方面保障醫(yī)務人員的工資福利待遇不低于當?shù)毓珓諉T的水平，解決了醫(yī)務人員的后顧之憂，醫(yī)務人員才能安心鉆研技術(shù)，才能做到合理檢查，合理用藥、合理治療，杜絕大處方，醫(yī)療費用才能有效控制，避免過度醫(yī)療發(fā)生；另一方面提高民眾的醫(yī)療保障水平，提高報銷比重，減少自負比例，減輕民眾負擔，使改革開放以來取得的成就讓富于民，則醫(yī)患關(guān)系也融洽了。

3.2 以政策和制度建設(shè)為平臺規(guī)范各項規(guī)章制度，首先制訂并完善全民基本醫(yī)療保障政策和體系；其次全面強制實施醫(yī)療責任保險制度；重要實施醫(yī)院體制和管理機制改革。醫(yī)院應建立一套較完善的管理制度，形成以制度管人，按程序辦事的運行機制，在規(guī)范中促進醫(yī)患雙方的互信。制訂完善醫(yī)院核心制度，做到合理檢查、合理治療、合理用藥。要本著對患者負責、對生命負責的態(tài)度，落實好這些管理制度，確保醫(yī)療服務安全、優(yōu)質(zhì)，從而使患者對醫(yī)院、對醫(yī)務人員增加信任度。

3.3 建立和完善醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)督體系通過自我監(jiān)控、患者反饋和職能部門定期檢查三種主要途徑，定期考評服務質(zhì)量，使部門之間、人員之間形成人人多做工作、力爭服務到家，最大限度地發(fā)揮醫(yī)院服務的整體效益，使服務質(zhì)量在不斷的督促、檢查中得到改進和提高。

3.4 依法執(zhí)業(yè)強化法律意識，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展主要是依法、規(guī)范的為患者服務。醫(yī)務人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，增強學法、懂法、執(zhí)法、守法的自覺性和緊迫感，充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，樹立證據(jù)意識；依法執(zhí)業(yè)，提高職業(yè)使命感和責任感，減少醫(yī)療事故的發(fā)生，進一步減少醫(yī)患糾紛。

總之，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不僅是醫(yī)院精神文明建設(shè)的需要也是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。良好的醫(yī)患關(guān)系，既關(guān)乎醫(yī)生和患者之間的關(guān)系，也關(guān)乎國家和社會關(guān)系。以患者為中心的，關(guān)愛醫(yī)生，醫(yī)患及社會才會和諧。

[1] 魯云敏,姚一,高明樂.堅持以病人為中心改善醫(yī)療服務質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2001,8(4)：251-252.

R169.1

A

1673-5846(2013)09-0399-02

浙江省磐安縣衛(wèi)生局，浙江金華 322300