淺談機(jī)場地服公司培訓(xùn)體系的建設(shè)

郭利

成都雙流國際機(jī)場航空地面服務(wù)有限公司

培訓(xùn)與開發(fā)，是人力資源管理工作中的重要環(huán)節(jié)。而培訓(xùn)體系的完善與否，直接影響著培訓(xùn)開發(fā)的工作質(zhì)量好壞。特別是對于民航這種業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛、人力資源質(zhì)量要求高的行業(yè)而言,重視培訓(xùn)體系的開發(fā)、建設(shè)及完善,更是有著其獨(dú)特的必要性和重要性。幾年來，通過不斷探索，機(jī)場地服公司充分挖掘內(nèi)部培訓(xùn)資源，建立起適合本企業(yè)的培訓(xùn)體系，取得了一定的成效。

1 制定培訓(xùn)原則

首先，公司制定了培訓(xùn)的基本原則：內(nèi)外結(jié)合，以內(nèi)部培訓(xùn)為主，外部培訓(xùn)為輔；能自己培訓(xùn)的絕不送培；能在本地培訓(xùn)，絕不去外地。在此原則基礎(chǔ)上嚴(yán)格審批每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，特別是送培項(xiàng)目，盡量不浪費(fèi)一分錢。

2 做好培訓(xùn)需求調(diào)研，針對培訓(xùn)對象特點(diǎn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目

全面的培訓(xùn)需求調(diào)研是培訓(xùn)活動(dòng)的第一步，能保證企業(yè)投入的大量財(cái)力、物力和人力不會(huì)付之東流。培訓(xùn)需求調(diào)查不能走形式，從調(diào)查方法的選取到結(jié)果的運(yùn)用都需要有據(jù)可依。地服公司根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、顧客需求的變化等，綜合運(yùn)用問卷調(diào)查、員工訪談、資料分析等方法，對員工的學(xué)歷、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行鑒別和分析，從而掌握了企業(yè)實(shí)際培訓(xùn)需求的第一手資料，再針對需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，使培訓(xùn)收到實(shí)效。

針對不同層次、不同工種的員工需求，培訓(xùn)一般分為管理知識(shí)類、業(yè)務(wù)技能類，通用知識(shí)類等幾種。

隨著公司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，各種新事物、新問題、新現(xiàn)象不斷涌現(xiàn)，如果僅憑以前的老方法、老經(jīng)驗(yàn)來管理公司、管理員工，顯然不能保證公司在激烈競爭環(huán)境中的可持續(xù)發(fā)展。因此各級(jí)管理人員的管理能力、管理技巧的不斷提升對公司的發(fā)展至關(guān)重要。公司每年根據(jù)管理人員需求采購專業(yè)咨詢公司的培訓(xùn)項(xiàng)目。比如“卓越管理發(fā)展”課程，“客戶愉悅挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)工作坊”課程，“九型人格與管理之道”培訓(xùn)等等。通過這些課程，管理人員學(xué)習(xí)到一些全新的思維方法、管理理念和實(shí)用技巧，為管理人員進(jìn)一步豐富管理知識(shí)，提高管理水平起到了很好的幫助作用。

針對生產(chǎn)人員的培訓(xùn)也是地服公司培訓(xùn)的重點(diǎn)之一。除了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)外，我們根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需要，引進(jìn)了一些特殊的培訓(xùn)項(xiàng)目。比如邀請外教為員工傳授英語口語；選送員工到四川大學(xué)英語強(qiáng)化班學(xué)習(xí)等。通過多種方式的培訓(xùn)，員工的英語水平有了較大的提高，為公司國際航線的開發(fā)拓展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在2012年成都舉辦的第十屆亞洲航線發(fā)展大會(huì)中，我公司員工的英語水平和專業(yè)素質(zhì)獲得了各國代表的高度稱贊，為機(jī)場、為國家爭得了榮譽(yù)。

員工的儀容儀表是影響全公司乃至整個(gè)機(jī)場形象的重要因素之一。公司舉辦了各種講座，為一線員工講解美容化妝、皮膚保養(yǎng)、服裝色彩選擇搭配、接待禮儀、會(huì)議禮儀、用餐禮儀、如何應(yīng)對工作中遇到的委屈困難，如何積極調(diào)整自己的心態(tài)等知識(shí)。這些培訓(xùn)內(nèi)容新穎有趣，實(shí)用性強(qiáng)，不光適用于工作，也同樣適用于生活，深受員工的喜愛。

培訓(xùn)需求調(diào)研是確定培訓(xùn)目標(biāo)、確定培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。公司的培訓(xùn)必須立足于企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)也要為員工個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展提供支持，這樣才能達(dá)到企業(yè)與個(gè)人共同發(fā)展的雙贏目標(biāo)。

3 制定管理措施，培養(yǎng)內(nèi)部講師隊(duì)伍

3.1 制定管理文件

有明確的規(guī)章制度，才能保證培訓(xùn)活動(dòng)的正常進(jìn)行。根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)政策，地服公司制定了《內(nèi)部講師管理規(guī)定》、《內(nèi)部教員管理辦法》等，對內(nèi)部講師的聘用條件、職責(zé)、課酬等做出了明確的要求和規(guī)定。

3.2 聘用內(nèi)部講師

目前公司共有113名內(nèi)部講師，主要為各部門骨干生產(chǎn)人員、技術(shù)人員及項(xiàng)目經(jīng)理。從以往的經(jīng)驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)，外面聘請的有些培訓(xùn)公司由于對民航業(yè)不是很熟悉，在制作教案時(shí)針對性不強(qiáng)，泛泛而談，不能解決工作中的實(shí)際問題。而內(nèi)部講師都是從業(yè)多年的老員工，熟知工作內(nèi)容和流程，在講課時(shí)能列舉很多實(shí)際發(fā)生的案例，對受訓(xùn)人員處理工作中的突發(fā)事件有很好的實(shí)用指導(dǎo)性。

內(nèi)部講師在原則上以兼職為主。某些部門的講師采用航班旺季時(shí)兼職、航班淡季時(shí)專職的靈活方式，值得效法。

3.3 改進(jìn)培訓(xùn)方式

工學(xué)矛盾嚴(yán)重、員工學(xué)習(xí)積極性不高是很多培訓(xùn)管理者頭疼的問題。機(jī)場地服公司采取了靈活多樣的培訓(xùn)形式：盡量不占用員工休息時(shí)間搞集中學(xué)習(xí)，而是采取傳閱、板報(bào)張貼等形式自學(xué)，最后由員工對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行簽字確認(rèn)。這樣員工可以靈活安排自己的學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)場地：工余、班會(huì)、休息時(shí)間，值班室、休息室、甚至擺渡車上都可以完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

培訓(xùn)方法不同，培訓(xùn)效果也會(huì)不同。以往“臺(tái)上講、臺(tái)下聽”的授課方式互動(dòng)性差，員工容易厭煩、走神，學(xué)習(xí)效果不佳。采用多媒體教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演等方法，讓員工親身參與，寓教于樂，更利于員工對學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解和接受。

3.4 編制培訓(xùn)大綱

為了完善員工準(zhǔn)入制度的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，公司編制了《新員工入職教育培訓(xùn)大綱》、《新員工上崗培訓(xùn)大綱》、《轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)大綱》及《復(fù)訓(xùn)大綱》等。編制時(shí)使用統(tǒng)一規(guī)范的大綱格式，包括培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、計(jì)劃所需課時(shí)數(shù)、課程要求、考核制度等，避免了培訓(xùn)活動(dòng)的隨意性和盲目性。

4 做好培訓(xùn)效果評估

培訓(xùn)效果評估是培訓(xùn)工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。目前多數(shù)民航企業(yè)都存在不重視培訓(xùn)效果評估、評價(jià)方法欠缺，評估流于形式等問題，造成了培訓(xùn)與實(shí)際生產(chǎn)服務(wù)脫節(jié)，投入與產(chǎn)出效益不成正比。地服公司根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求不同，主要采取考試、操作演練、調(diào)查問卷等培訓(xùn)評估方法，驗(yàn)證學(xué)員對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握程度。

理論知識(shí)類的培訓(xùn)主要是要求員工對知識(shí)、原理從無到有進(jìn)行掌握，因此多采用現(xiàn)場考試的方法來進(jìn)行效果評估。在下達(dá)培訓(xùn)通知時(shí)，同時(shí)提前下發(fā)講義，讓他們了解本次的培訓(xùn)重點(diǎn)，這樣他們就可以提前預(yù)習(xí)，同時(shí)帶著壓力和問題來上課，培訓(xùn)效果就可以有效提高。

生產(chǎn)人員技能培訓(xùn)的目的是提高人員的實(shí)際操作技能和工作效率。此類培訓(xùn)多為動(dòng)手操作，如特種車輛駕駛、飛機(jī)機(jī)械故障排除、值機(jī)系統(tǒng)操作等。這類的培訓(xùn)通常以現(xiàn)場操作為主。由學(xué)員操作，講師在旁指導(dǎo)打分。通過這樣的培訓(xùn)，學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容有了深刻體驗(yàn)，對自身不足也會(huì)更加了解。經(jīng)過一個(gè)月或兩個(gè)月，再追蹤培訓(xùn)后員工的工作業(yè)績有無顯著提升、現(xiàn)場技能操作熟練程度有無明顯提高等，以此評估其對培訓(xùn)的掌握情況。

管理技巧類培訓(xùn)周期長、見效周期也長，短時(shí)間內(nèi)很難看出培訓(xùn)效果，因此主要側(cè)重評估整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。管理人員作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)軍人物，他的能力態(tài)度的改變會(huì)在團(tuán)隊(duì)中體現(xiàn)出來，如團(tuán)隊(duì)人員的精神風(fēng)貌、團(tuán)隊(duì)的工作效率、團(tuán)隊(duì)的業(yè)績情況。通過考察團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，就能反映出受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。

培訓(xùn)效果的好壞，很大程度上還取決于講師的培訓(xùn)內(nèi)容和授課技巧，所以對講師的評估也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。每一次培訓(xùn)完成后，由參訓(xùn)人員填寫《講師授課考核表》，作為統(tǒng)計(jì)講師課時(shí)及培訓(xùn)滿意度的依據(jù)?？己说闹笜?biāo)有講師的準(zhǔn)備是否充足認(rèn)真，講師的培訓(xùn)時(shí)間長短把握如何，培訓(xùn)現(xiàn)場的控制能力如何，學(xué)員的現(xiàn)場反應(yīng)是否積極等等。到年底，公司對講師一年的工作情況進(jìn)行評比，推選出年度優(yōu)秀講師，并提高相應(yīng)課時(shí)報(bào)酬，以此提高講師的積極性和工作效率。

做好培訓(xùn)效果評估，可以重新審視當(dāng)初的需求分析是否準(zhǔn)確，教師、教材、培訓(xùn)內(nèi)容、授課方式是否得當(dāng)，從教和學(xué)兩方面進(jìn)行分析總結(jié)，有助于今后培訓(xùn)工作的改進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

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[2]趙繼新，吳永林，葉茂林.人本管理[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008

[3]王文莉.如何做好企業(yè)員工的培訓(xùn)管理.人力資源管理，2013