加強(qiáng)CRM 提升高職院校核心競(jìng)爭(zhēng)力

張 權(quán)

(羅定職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 羅定527200)

一、高職院校發(fā)展的環(huán)境迫使其提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

(一)國(guó)外以能力為本的新的職教觀的影響

國(guó)外以能力為本的新的職教觀主要包括能力本位的課程觀、能力本位的教學(xué)觀、能力本位的評(píng)價(jià)觀。

1.能力本位課程觀的特點(diǎn)

體現(xiàn)了現(xiàn)代職教課程觀從傳統(tǒng)的“教程”向“學(xué)程”的轉(zhuǎn)化;體現(xiàn)了現(xiàn)代職教課程觀從傳統(tǒng)的“教育專家導(dǎo)向”向“消費(fèi)者需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)化;體現(xiàn)了現(xiàn)代職教課程觀從傳統(tǒng)的“知識(shí)本位”向“能力本位”轉(zhuǎn)化。

2.能力本位的教學(xué)觀

能力本位的教學(xué)觀認(rèn)為職業(yè)教育的教學(xué)過(guò)程的本質(zhì)屬性是把傳授知識(shí)、培養(yǎng)智力、形成技能、發(fā)展個(gè)性作為基本任務(wù)。

3.能力本位的評(píng)價(jià)觀

能力本位評(píng)價(jià)基于所要求的學(xué)習(xí)結(jié)果，在評(píng)價(jià)時(shí)對(duì)所有的學(xué)習(xí)結(jié)果均應(yīng)全面予以考慮;所要求的學(xué)習(xí)結(jié)果應(yīng)以一種明白和透明的方式事先陳述出來(lái)，使得評(píng)價(jià)人員、被評(píng)價(jià)的學(xué)習(xí)者或第三者事先都明白要評(píng)價(jià)什么，應(yīng)達(dá)到何種程度;評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)從特定的機(jī)構(gòu)與學(xué)習(xí)方案中完全獨(dú)立出來(lái)。

因此，從世界職業(yè)教育發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，高職院校必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的能力，這是提升學(xué)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。在高職院校的管理中引入客戶關(guān)系管理(CRM)，從高職院?？蛻艄芾淼慕嵌葋?lái)提升學(xué)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)高職院校競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特認(rèn)為，企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)可以用五力模型來(lái)進(jìn)行分析，高職院校所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也可以借鑒五力模型，具體如下圖1:

圖1 高職院校五力競(jìng)爭(zhēng)

由圖看出，高職院校面臨不同類型的競(jìng)爭(zhēng)者，形式嚴(yán)峻。面對(duì)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，高職院校必須采用針對(duì)性的策略來(lái)提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。采取SWOT 分析法，分析出自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。然后根據(jù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，避免劣勢(shì)，尋找機(jī)會(huì)，規(guī)避威脅的原則，不斷提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，由于高職院校面臨的環(huán)境已經(jīng)改變，學(xué)院要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中生存并不斷發(fā)展自己，就必須提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、高職院校CRM 功能模塊

用人單位，考生或家長(zhǎng)，學(xué)生、老師構(gòu)成了高職院校的客戶群，是高職院校發(fā)展的最重要資源之一，這些客戶與高職院校之間存在各種關(guān)系。各種關(guān)系可以通過(guò)CRM 功能模塊來(lái)加以說(shuō)明。

根據(jù)高職院校中的CRM 功能分析，CRM 主要由校園自動(dòng)化服務(wù)模塊、教學(xué)自動(dòng)服務(wù)模塊、招生就業(yè)自動(dòng)服務(wù)模塊、客戶服務(wù)中心模塊及校友錄模塊等組成［2］，如圖2:

圖2 高職院校CRM 的功能模塊

(1)校園服務(wù)模塊。校園服務(wù)模塊為客戶提供自助服務(wù)和一站式服務(wù)，包括了宿舍管理和服務(wù)、IC卡管理服務(wù)、社團(tuán)管理和服務(wù)、醫(yī)療管理和服務(wù)、心理健康和咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)，貸款和勤工儉學(xué)管理和服務(wù)等等。(2)招生就業(yè)模塊。該模塊是有招生和就業(yè)兩大模塊?？忌鷪?bào)考錄取后，變?yōu)閷W(xué)生，學(xué)生通過(guò)修讀完專業(yè)相關(guān)課程，成績(jī)合格后，變?yōu)楫厴I(yè)生，這一過(guò)程是學(xué)生在校的生命周期。(3)客戶服務(wù)中心模塊?？蛻舴?wù)中心模塊主要是呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，是學(xué)校與考生、家長(zhǎng)聯(lián)系的重要紐帶。(4)教學(xué)服務(wù)模塊。本模塊主要包括進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向的就業(yè)原則來(lái)設(shè)置專業(yè)群，設(shè)置人才培養(yǎng)方案;根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)和就業(yè)崗位來(lái)開(kāi)設(shè)相關(guān)的課程;制定詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃并且組織實(shí)施等等。本模塊對(duì)于提升高職院校核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。(5)校友錄模塊。本模塊目的是通過(guò)建立校友錄查詢系統(tǒng)，使本院校優(yōu)秀廣大校友的風(fēng)采展現(xiàn)給廣大在校生和其他潛在考生及其家長(zhǎng)，提高他們的學(xué)習(xí)積極性或者報(bào)考意愿。(6)繼續(xù)教育模塊。本模塊目的是通過(guò)與其他知名高校聯(lián)合辦學(xué)，為廣大在校生通過(guò)升本或者升碩的機(jī)會(huì)，以此來(lái)提高學(xué)院知名度，提高廣大考生報(bào)考的欲望和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。(7)職業(yè)技能考試模塊。此模塊目的是提高學(xué)生的資格證書獲取率，提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、構(gòu)建高職院校核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

高職院校實(shí)施客戶關(guān)系管理首先要找到實(shí)施方案的突破口，然后沿著這條路徑展開(kāi)。

(一)高職院校實(shí)施CRM 的基本過(guò)程

1.明確應(yīng)用CRM 的目標(biāo)

高職院校實(shí)施CRM，基本目標(biāo)是:吸引和招收優(yōu)質(zhì)生源，通過(guò)優(yōu)化各個(gè)功能模塊，努力使包括學(xué)生、家長(zhǎng)、教師、校友以及用人單位滿意。

2.CRM 主要模塊規(guī)劃與設(shè)計(jì)

建立客戶數(shù)據(jù)資源庫(kù);進(jìn)行客戶分類并分析其需求，客戶分析可以分為兩大塊:一是學(xué)生客戶需求分析;二是其他客戶需求分析。然后對(duì)每一個(gè)模塊，都要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)總體框架，分解為若干工作流程，每一個(gè)工作流程分解為若干工作步驟。

3.實(shí)施前的準(zhǔn)備

首先，從管理層面上講，需要應(yīng)用CRM 中所體現(xiàn)的思想、方法來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革與創(chuàng)新;其次在技術(shù)層面上，部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩者是相輔相成的。

4.人員組織與業(yè)務(wù)流程再造

主要包括CRM 項(xiàng)目準(zhǔn)備，如確立目標(biāo)、范圍、進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)等;CRM 項(xiàng)目啟動(dòng)，即選拔和成立CRM項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)、負(fù)責(zé)人以及實(shí)施小組;財(cái)務(wù)預(yù)算;對(duì)CRM 系統(tǒng)軟件進(jìn)行招標(biāo)以及采購(gòu)并最終實(shí)施方案。

5.CRM 宣傳推廣活動(dòng)

可以采取建立“校友會(huì)”舉辦“校友論壇”;介紹其他高校的“CRM 宣傳推廣活動(dòng)”;可以利用“校慶、大型活動(dòng)”等措施來(lái)對(duì)外界CRM 宣傳推廣活動(dòng)。

6.實(shí)施CRM 方案

對(duì)CRM 項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試、改進(jìn)與優(yōu)化。CRM 項(xiàng)目形成和實(shí)施不是短期內(nèi)能完成的，也不是長(zhǎng)期不變的，這就需要對(duì)CRM 項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試、改進(jìn)與優(yōu)化，以不斷提升學(xué)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)根據(jù)CRM 的七大模塊提升學(xué)院核心競(jìng)爭(zhēng)力

根據(jù)實(shí)施CRM 的基本過(guò)程，從CRM 的七大模塊提升學(xué)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.校園服務(wù)模塊

本模塊包括:(1)后勤服務(wù)信息:通過(guò)建立強(qiáng)大的后勤服務(wù)系統(tǒng)，讓廣大客戶特別是學(xué)生客戶能夠及時(shí)了解到后勤人員的電話、服務(wù)的方式、時(shí)間、內(nèi)容、質(zhì)量等內(nèi)容。學(xué)院應(yīng)建立起相應(yīng)的跟蹤記錄機(jī)制和服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。同時(shí)建立呼叫中心，讓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能用各種移動(dòng)通訊方式聯(lián)系客戶。(2)完善圖書館服務(wù)系統(tǒng):通過(guò)建立、完善圖書館服務(wù)系統(tǒng)，讓學(xué)生能夠深入地開(kāi)展第二課堂的學(xué)習(xí)，不斷加深自己對(duì)教學(xué)內(nèi)容的領(lǐng)會(huì)與應(yīng)用。這項(xiàng)工作的開(kāi)展和不斷的完善，能夠使得學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)質(zhì)量大大提高，因此有利于提高學(xué)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.客戶服務(wù)中心模塊

客戶服務(wù)中心模塊主要是呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，是學(xué)校與考生、家長(zhǎng)、學(xué)生、用人單位、教職工及瀏覽者等客戶進(jìn)行交流溝通的平臺(tái)，可以通過(guò)Web、E－Mail、電話，傳真、短信、論壇、BBS，QQ 等多種工具多種方式進(jìn)行交流、聯(lián)絡(luò)、查詢、投訴。通過(guò)建立和完善的客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為學(xué)校搜集客戶信息、了解客戶需求提供關(guān)鍵渠道。因此有利于提升學(xué)院和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.招生與就業(yè)模塊

本模塊對(duì)學(xué)院來(lái)說(shuō)非常重要，是學(xué)校的關(guān)鍵性模塊。面隊(duì)嚴(yán)峻的就業(yè)形式，我們必須做好兩件關(guān)鍵性的工作。

首先是非常準(zhǔn)確地、科學(xué)地開(kāi)展招生宣傳工作，包含各專業(yè)所開(kāi)課程、就業(yè)崗位、技能訓(xùn)練、教學(xué)師資等內(nèi)容。重點(diǎn)要突出技能訓(xùn)練、校企合作以及教學(xué)團(tuán)隊(duì)等方面的內(nèi)容。其次，認(rèn)真抓好就業(yè)工作，建立和完善就業(yè)指導(dǎo)中心。學(xué)院可以進(jìn)行體制創(chuàng)新，在各系建立“就業(yè)指導(dǎo)”機(jī)構(gòu)促進(jìn)就業(yè);在各系定期或者非定期地安排專業(yè)負(fù)責(zé)人和骨干教師與企業(yè)接觸，并出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)措施，以便及時(shí)了解用人單位的用人需求;在學(xué)院和系部的就業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人與骨干教師邀請(qǐng)相關(guān)企業(yè)或其他單位來(lái)學(xué)院參加各種招聘會(huì);由班主任或者骨干教師指導(dǎo)學(xué)生撰寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，以便學(xué)生能較為準(zhǔn)確高效地找到相應(yīng)的工作崗位。做好以上幾點(diǎn)非常有利于提升學(xué)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.教學(xué)教務(wù)模塊

本模塊是高職院校的最核心的模塊，其他模塊都必須以此模塊為核心而展開(kāi)，此模塊工作的開(kāi)展關(guān)系到學(xué)院的生死存亡。此模塊由教學(xué)計(jì)劃、組織教學(xué)、教學(xué)資源、課程安排、學(xué)籍管理、考試事務(wù)、實(shí)踐教學(xué)教材管理等子模塊組成。這些子模塊之間緊密關(guān)聯(lián)，形成了嚴(yán)密、有機(jī)的完整系統(tǒng)。

在這些子系統(tǒng)中，教學(xué)計(jì)劃、實(shí)踐教學(xué)的組織和實(shí)施、教師的授課輔以監(jiān)督是非常關(guān)鍵的。這樣必須要求完善的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制為保證才能完成。

在實(shí)踐教學(xué)中，專業(yè)負(fù)責(zé)人必須帶領(lǐng)本專業(yè)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真策劃并組織實(shí)施實(shí)踐教學(xué)方案，同時(shí)必須與企業(yè)保持緊密的聯(lián)系，如有可能，可以在企業(yè)中開(kāi)展相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，這樣可以提升學(xué)生的動(dòng)手能力和培養(yǎng)理論聯(lián)系實(shí)際的素質(zhì)。

此外，要抓好教學(xué)教務(wù)模塊的工作，教師隊(duì)伍建設(shè)是個(gè)非常重要的方面。學(xué)院可以考慮開(kāi)展教學(xué)技能大比武、輪換安排教師去企業(yè)或者事業(yè)單位掛職，激勵(lì)教師進(jìn)行自我開(kāi)發(fā)等措施提高教師的各方能力，特別是授課的能力。

總之，通過(guò)本模塊的不斷完善，能大大提高教師的滿意度和學(xué)生對(duì)教師教學(xué)美譽(yù)度。利于提高教學(xué)質(zhì)量，并最終提高了學(xué)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5.校友錄模塊

通過(guò)收集本院畢業(yè)的在各行各業(yè)中的知名校友的相關(guān)信息，建立完善快捷信息系統(tǒng)。這個(gè)模塊的建立和完善，能夠?qū)υ谛W(xué)生產(chǎn)生積極激勵(lì)作用，同時(shí)也能大大提升學(xué)院對(duì)考生的吸引力，變相地提升了學(xué)院的招生宣傳力度。

6.繼續(xù)教育模塊

本模塊可以通過(guò)以下途徑來(lái)開(kāi)展。(1)由學(xué)院繼續(xù)教育部門積極主動(dòng)地與國(guó)內(nèi)外知名高校聯(lián)合辦學(xué)，為學(xué)生提升學(xué)歷提供方便。(2)處理好繼續(xù)教育部門和各系的關(guān)系，通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)把各系的師資整合起來(lái)參與繼續(xù)教育的招生和教學(xué)工作。(3)抓好繼續(xù)教育的教務(wù)管理工作。

7.職業(yè)技能考試模塊

本模塊也是高職院校重要模塊之一，此模塊的建立和完善對(duì)提高學(xué)生的職業(yè)能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力非常關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，可以從以下角度來(lái)開(kāi)展工作。首先，必須獨(dú)立建立職業(yè)技能考試中心，統(tǒng)籌職業(yè)技能考試。其次，職業(yè)技能考試中心應(yīng)當(dāng)與相關(guān)的各系聯(lián)系，通過(guò)制度創(chuàng)新開(kāi)展“職業(yè)資格考試培訓(xùn)活動(dòng)”。職業(yè)技能考試中心應(yīng)有權(quán)利聘任授課教師，并采取相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于授課好的教師采取較高等級(jí)的課時(shí)津貼，并適當(dāng)進(jìn)行一些非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)職業(yè)資格考前培訓(xùn)，能大大提升學(xué)生的職業(yè)資格證書的獲取率，提升學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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