黑龍江省引入ISO9000質(zhì)量管理體系規(guī)范國家免費孕前優(yōu)生檢查項目實施

史福東 黃玉蘭

1．黑龍江省人口和計劃生育委員會(哈爾濱，150036);2．黑龍江省肇慶市人口和計劃生育局

2012年以來，為全面提升國家免費孕前優(yōu)生項目運行質(zhì)效，黑龍江省把國際上公認的ISO9000質(zhì)量管理理論和方法，引入到國家免費孕前優(yōu)生項目中，以全新的工作理念、全優(yōu)的服務(wù)模式，創(chuàng)造性、規(guī)范化地開展孕前優(yōu)生健康檢查工作，強化了質(zhì)量管理，取得了良好效果。全省委托工作基礎(chǔ)較好，有一定研究能力的肇東市，遵照ISO9000質(zhì)量管理理論體系標準，利用近半年的時間，編制了《國家免費孕前優(yōu)生健康檢查項目管理與服務(wù)質(zhì)量手冊》(以下簡稱《手冊》)。該《手冊》遵照ISO9000標準的8項原則、管理理念和管理方法，分7個部分具體闡述了孕前優(yōu)生健康檢查工作的質(zhì)量方針、目標、組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限及管理與服務(wù)質(zhì)量體系的要素要求。本文就實施規(guī)范免費孕前優(yōu)生檢查項目情況進行總結(jié)。

1 圍繞確保質(zhì)量的關(guān)鍵因素，制定和完善免費孕前優(yōu)生健康檢查工作的相關(guān)制度

圍繞孕前優(yōu)生健康檢查過程中，檢驗標本的合格性、檢驗結(jié)果的準確性、結(jié)果與人群的對應(yīng)性等影響質(zhì)量的幾個關(guān)鍵因素，制定了檢驗室安全管理制度、檢查結(jié)果及評估意見反饋制度、數(shù)據(jù)錄入變更維護制度等30項制度。這些制度對過程活動的職責(zé)和權(quán)限、過程間的相互作用和銜接、服務(wù)信息的溝通等方面實施有效管理和控制，確保了管理體系的有效運行，確保檢測質(zhì)量全面提高。針對目標人群基數(shù)大、檢查項目多、容易出差錯等實際情況，設(shè)定了檢驗室查對制度，明確規(guī)定相關(guān)人員在采集標本、檢驗時、檢驗后、發(fā)檢驗報告單、下鄉(xiāng)采集標本及血型檢驗等各個環(huán)節(jié)，要對儀器性能、試劑質(zhì)量、受檢標本、受檢對象基本情況等諸方面進行認真查對，從而有效避免項目不全、結(jié)果不準、張冠李戴等各種失誤的發(fā)生。為了保證使用有效標本得出正確檢驗數(shù)據(jù)，設(shè)定了不合格標本拒檢制度，對于由于人為或其他原因產(chǎn)生的不合格標本，決不允許作為正常標本參加檢驗，從而有效保證了檢驗質(zhì)量。出于對參檢群眾隱私權(quán)的考慮，設(shè)定了男(女)性檢查室工作制度，通過男女分室設(shè)置，單個有序出入，檢查人員對目標人群實行“一對一”的服務(wù)，做到單獨檢查、單獨詢問、科學(xué)解答、準確記錄，真正尊重了目標人群的人格，有效消除了群眾的顧慮，保護了個人的隱私，體現(xiàn)了以人為本。

2 突出確保質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，編制和明確了免費孕前優(yōu)生健康檢查的各類程序

具體細化了目標人群確認程序、檢驗標本采集與運輸管理程序、標本驗收登記和保存程序等共28個具體工作程序，對責(zé)任部門和配合部門進行明確規(guī)定與要求。在檢驗標本采集與運輸管理程序中，針對下鄉(xiāng)開展檢查時部分檢驗項目不能在基層進行、血液和分泌物標本需帶回市里進行檢驗的實際問題，除了常規(guī)的注意事項外，特別規(guī)定了采血必須用分離膠真空采血管、血常規(guī)用抗凝劑真空采血管、分泌物用女性拭子收集等細節(jié)要求。在檢查結(jié)果與評估意見反饋程序中，針對未發(fā)現(xiàn)或已發(fā)現(xiàn)風(fēng)險因素的待孕夫婦，分別給出相應(yīng)的合理化建議;對于一般人群和高風(fēng)險人群，也分別制定了相應(yīng)的人性化告知程序。通過這些程序的設(shè)置，使得工作開展的各個環(huán)節(jié)都科學(xué)規(guī)范，井然有序，確保了檢測質(zhì)量。

3 確保全程規(guī)范操作，國家免費孕前優(yōu)生健康檢查質(zhì)效全面提升

將國際先進的管理理念引入免費孕前優(yōu)生健康檢查工作，無論是從主觀上工作人員的思想意識，還是從客觀上程序制度的約束規(guī)范，以及考核評估和持續(xù)改進諸環(huán)節(jié)，都發(fā)生了質(zhì)的飛躍，實現(xiàn)了管理創(chuàng)新，質(zhì)量提高，工作增效。

3.1 工作規(guī)范化

ISO9000質(zhì)量管理標準核心在于強調(diào)過程管理，用相應(yīng)的制度和程序?qū)ぷ鬟^程進行規(guī)范和控制。建立和運行管理體系后，工作人員崗位職責(zé)明確，工作流程和銜接清晰，免費孕前優(yōu)生健康檢查的每一個環(huán)節(jié)都得到了規(guī)范。各受控科室目標明確，任務(wù)清楚，質(zhì)量意識深入人心，醫(yī)療服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性得到了充分發(fā)揮。按程序辦事、要記錄、要作為的質(zhì)量意識已成為工作習(xí)慣，大大減少了工作責(zé)權(quán)不清的現(xiàn)象，也減少了工作的隨意性，工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

3.2 服務(wù)自覺化

質(zhì)量體系運行后，從系統(tǒng)內(nèi)部看，管理人員和服務(wù)人員的服務(wù)意識明顯轉(zhuǎn)變，從進門接待、咨詢服務(wù)、診療檢查到隨訪服務(wù)，每個工作人員都把“群眾滿意為目標”變?yōu)楣ぷ鞯淖杂X行動，大大提高了群眾滿意程度。從部門之間看，各成員單位目標明確、職責(zé)清晰，溝通有效，切實從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，免費孕前優(yōu)生健康檢查各環(huán)節(jié)緊密銜接，自覺服務(wù)為工作質(zhì)效的提升提供了有力保障。

3.3 改進制度化

傳統(tǒng)的目標管理以事后檢驗控制為主，事前控制意識差，往往是出現(xiàn)問題后頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，造成質(zhì)量控制較差和管理服務(wù)成本過高。質(zhì)量管理體系運行后，建立了服務(wù)檢查與評估、管理評審、內(nèi)審和糾正與預(yù)防措施等控制程序，明確提出了主動收集數(shù)據(jù)、主動分析、主動采取糾正與預(yù)防措施的工作要求，將改進工作作為制度化、經(jīng)?；?，可預(yù)見的不合格服務(wù)項目得到避免，將可能出現(xiàn)的問題消除在萌芽中，減少了可能發(fā)生的不利影響。

3.4 評估科學(xué)化

將ISO9000質(zhì)量管理體系運用于免費孕前優(yōu)生健康檢查工作，最突出效果是通過一系列內(nèi)部監(jiān)視、測量、審核程序，外部檢驗結(jié)果、群眾滿意度測評程序，對工作全過程的質(zhì)效進行量化測評，讓工作成果通過具體數(shù)據(jù)顯現(xiàn)出來，使效果更直觀，評價更科學(xué)。