醞釀二十載 求新蛹化蝶——記探索前行的西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)

本刊記者/吳建卿

編者按：近年來，一方面，隨著市場競爭的日益加劇，越來越多的工業(yè)生產(chǎn)商為提高企業(yè)的核心競爭力，選擇更專業(yè)高效的工業(yè)服務(wù)商外委其非核心業(yè)務(wù)，這種不斷提升的市場需求為我國工業(yè)服務(wù)的快速發(fā)展提供了機(jī)遇；另一方面，國家也多次提出要大力發(fā)展面向工業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并正式發(fā)文確定其“市場化、專業(yè)化、社會(huì)化、國際化”的發(fā)展方向，這種政府對(duì)工業(yè)服務(wù)的日益重視進(jìn)一步加速了我國工業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展。

受市場需求和政策的引導(dǎo)，我國的工業(yè)服務(wù)市場逐漸涌現(xiàn)出很多優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)公司。作為較早進(jìn)入中國市場的國際化公司之一，西門子于2011年10月1日成立的工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)正在不斷尋求新的發(fā)展方向、新的服務(wù)空間。繼承中轉(zhuǎn)變、開拓后發(fā)展，在探索中不斷前行的西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)正逐步從近20年蛹化醞釀的積累階段走向蝶變的輝煌。

本期專家視點(diǎn)特邀西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王海濱就其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型問題加以闡述，希望企業(yè)管理者可以從中得到啟迪。

CPE記者：你好。2011年，西門子更新了組織結(jié)構(gòu)，新增工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)(以下簡稱“客戶服務(wù)集團(tuán)”)。請(qǐng)談?wù)勎鏖T子成立客戶服務(wù)集團(tuán)是基于怎樣的考量？

王海濱：首先，要明確一點(diǎn)，就是對(duì)于企業(yè)而言，設(shè)備不是越多越好，其設(shè)備產(chǎn)能的大小與市場需求及其市場份額密切相關(guān)。工業(yè)的服務(wù)市場不是一個(gè)新生事物，它一直都存在，這個(gè)市場的發(fā)展?jié)摿薮螅瑫?huì)呈現(xiàn)加速的增長的趨勢。目前，我國許多企業(yè)的設(shè)備安裝量已基本達(dá)到飽和狀態(tài)，不需要再添加更多的新設(shè)備。隨著市場競爭的日益加劇，如何在現(xiàn)有設(shè)備的基礎(chǔ)上釋放產(chǎn)能，提高其生產(chǎn)設(shè)備的可用性、可靠性，降低設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、修理費(fèi)用，更加高效合理地使用能源、減少排放，逐漸成為很多企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。越來越多的企業(yè)對(duì)更經(jīng)濟(jì)、更高效的設(shè)備服務(wù)的需求，加快了龐大的工業(yè)服務(wù)市場的形成。

其次，西門子進(jìn)入中國市場較早，且產(chǎn)品很受歡迎，積累了龐大的存量市場，其產(chǎn)品的客戶服務(wù)需求也越來越多?；趯?duì)工業(yè)服務(wù)市場良好發(fā)展前景以及西門子客戶服務(wù)業(yè)務(wù)量不斷增加的預(yù)期，促成了客戶服務(wù)集團(tuán)的成立?？蛻舴?wù)集團(tuán)是工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一，自成立之初就被視為未來策略性增長的重要驅(qū)動(dòng)力。

對(duì)西門子而言，客戶服務(wù)集團(tuán)的業(yè)務(wù)并非新生事物，它主要是基于西門子各個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部的客服業(yè)務(wù)優(yōu)化整合而成。在此之前，西門子產(chǎn)品的售前、售中及售后服務(wù)是由各產(chǎn)品事業(yè)部獨(dú)立完成。為了更好地適應(yīng)工業(yè)服務(wù)市場的挑戰(zhàn)，開拓新的服務(wù)市場，西門子成立了客戶服務(wù)集團(tuán)，并在這個(gè)新的平臺(tái)上，通過大量的市場調(diào)研、對(duì)比分析、研究探索，尋求新的服務(wù)空間及新的利潤增長點(diǎn)。

CPE記者：請(qǐng)介紹新成立的客戶服務(wù)集團(tuán)的主要業(yè)務(wù)及特色？

王海濱：工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)要求很高的技術(shù)含量，不只是簡單的維修保養(yǎng)，不是設(shè)備出了問題之后再解決，需要預(yù)先了解設(shè)備運(yùn)行的狀況，進(jìn)行預(yù)先的維護(hù)工作，避免潛在事故的發(fā)生，這些都需要技術(shù)的支持，這就是我們提倡的“以技術(shù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)?？蛻舴?wù)集團(tuán)整合了西門子多項(xiàng)專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力，并著眼于完整的產(chǎn)品生命周期，針對(duì)不同行業(yè)用戶的需求重新進(jìn)行全面設(shè)計(jì)，提供更多樣化、定制化且智能化的服務(wù)，滿足客戶對(duì)服務(wù)日益增長的需求，進(jìn)一步提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)集團(tuán)的業(yè)務(wù)主要集中在產(chǎn)品生命周期服務(wù)、增值服務(wù)及項(xiàng)目業(yè)務(wù)上。

產(chǎn)品生命周期服務(wù)是基于西門子的產(chǎn)品，以及原有各事業(yè)部客戶服務(wù)的拓展和延伸，工作開展得很順利，至今仍然是客戶服務(wù)集團(tuán)的主營業(yè)務(wù)。主要是提供基于工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，以確保產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期內(nèi)的可靠運(yùn)行及性能最優(yōu)化。服務(wù)范圍包括網(wǎng)站技術(shù)支持、熱線技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)、服務(wù)合同、遠(yuǎn)程監(jiān)控和升級(jí)改造等。目前，上門服務(wù)約占服務(wù)總量的20%，備件業(yè)務(wù)占60%~70%，而服務(wù)合同占到10%~20%。在過去的20年里，西門子在中國市場的銷售形成了龐大的存量市場。這些大量的產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)歷產(chǎn)品壽命周期，我們向客戶提供基于西門子產(chǎn)品的全面服務(wù)。

在此之上，我們?yōu)榭蛻籼峁┥芷谕獾姆?wù)，這就是增值服務(wù)。這些服務(wù)項(xiàng)目可以是基于西門子產(chǎn)品的，也可以是其它廠商的產(chǎn)品。增值業(yè)務(wù)是一項(xiàng)比較新的服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)在仍處于不斷開拓與日益發(fā)展中。對(duì)于這一新的服務(wù)領(lǐng)域，我們非常重視，通過深入的探討鉆研、開拓思路，從多角度、多層面進(jìn)行了種種有益的嘗試，有望成為客戶服務(wù)集團(tuán)新的利潤增長點(diǎn)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)在主要以設(shè)備的節(jié)能環(huán)保、全廠設(shè)備管理(非僅限于西門子產(chǎn)品)及工業(yè)信息安全服務(wù)(如工業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立與完善)等為主。隨著時(shí)間的推移，我們也會(huì)進(jìn)一步研發(fā)，拓展增值服務(wù)的領(lǐng)域。

與增值服務(wù)相比，產(chǎn)品生命周期服務(wù)在當(dāng)下的中國市場更容易推廣。在今后幾年內(nèi)，產(chǎn)品生命周期服務(wù)在客戶服務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)中貢獻(xiàn)的業(yè)績?nèi)詫⒄紦?jù)主導(dǎo)位置。

CPE記者：請(qǐng)簡單介紹增值服務(wù)項(xiàng)目的具體運(yùn)作方法？

王海濱：那就以節(jié)能環(huán)保為例談?wù)勂髽I(yè)的能源管理服務(wù)。我們會(huì)從企業(yè)的決策層開始一直到操作執(zhí)行層面，對(duì)企業(yè)的節(jié)能管理、節(jié)能意識(shí)進(jìn)行評(píng)估并提出指導(dǎo)建議，幫助客戶進(jìn)行節(jié)能挖掘，實(shí)施節(jié)能方案。同時(shí)對(duì)企業(yè)所屬行業(yè)進(jìn)行行業(yè)指標(biāo)測算，以使企業(yè)對(duì)自身的節(jié)能現(xiàn)狀、改進(jìn)潛力及改進(jìn)方向有明確的認(rèn)識(shí)。

作為一種新的嘗試，我們以自身強(qiáng)大的資金實(shí)力為后盾，為客戶的節(jié)能提供了非常靈活的資金支持?，F(xiàn)在客戶服務(wù)集團(tuán)正著重推廣合同能源管理這一新的合作方式。具體做法是：在合同中明確服務(wù)成效，如承諾在合同期內(nèi)所進(jìn)行的節(jié)能、減排、增產(chǎn)等服務(wù)應(yīng)達(dá)到的量化標(biāo)準(zhǔn)，在客戶完成階段性目標(biāo)后再從服務(wù)收益中進(jìn)行分成。這一合作方式的第一個(gè)案例正在實(shí)施中。我們希望能夠從中獲得成功的經(jīng)驗(yàn)，為客戶服務(wù)集團(tuán)開辟新的服務(wù)空間。

CPE記者：在過去一年半的實(shí)踐與探索中，你覺得客戶服務(wù)集團(tuán)的核心競爭力體現(xiàn)在哪些方面？為適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢，西門子做了哪些努力、取得了哪些成績？

王海濱：關(guān)于客戶服務(wù)集團(tuán)的核心競爭力，我想應(yīng)該從以下3個(gè)方面談起。

首先是悠久的歷史。雖然客戶服務(wù)集團(tuán)成立的時(shí)間不長，但西門子進(jìn)入中國市場已有140多年，如此悠長的時(shí)間為西門子鑄就了卓越的品牌效應(yīng)、積累了龐大的客戶基礎(chǔ)，這讓我們?cè)诠I(yè)服務(wù)市場中占有一定的優(yōu)勢。

其次是領(lǐng)先的技術(shù)。對(duì)于西門子的技術(shù)，無論從專業(yè)性還是創(chuàng)新性上，每一個(gè)西門子人都可以自豪地說：我們處于行業(yè)領(lǐng)先的地位。為了確保這一優(yōu)勢，西門子對(duì)于技術(shù)的追求、精研、探索乃至創(chuàng)新從未懈怠過。而西門子領(lǐng)先的技術(shù)支持也在技術(shù)層面上確保了客戶服務(wù)集團(tuán)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后是創(chuàng)新的精神。技術(shù)層面的創(chuàng)新、管理體系的創(chuàng)新、思維模式的創(chuàng)新以及服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新等，都是西門子創(chuàng)新精神的體現(xiàn)。也正是這種不斷創(chuàng)新、進(jìn)取的精神，保證了西門子行業(yè)領(lǐng)先的地位，并為客戶服務(wù)集團(tuán)的快速發(fā)展提供了可能。

為適應(yīng)新形勢的變化，我們?cè)谠惺袌龅幕A(chǔ)上進(jìn)行拓展，開發(fā)了新的客戶群，客戶服務(wù)集團(tuán)的最終用戶是一個(gè)龐大的客戶群，僅西門子的客戶數(shù)據(jù)庫中就有近20萬用戶。西門子積累的存量市場，不僅包括我們自己銷售的產(chǎn)品，還有其他渠道進(jìn)口的西門子設(shè)備。相信隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，這將成為客戶服務(wù)集團(tuán)未來寶貴的利潤增長源。

另外秉承西門子的創(chuàng)新精神，我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)方面做了很多的努力，比如合同能源管理、信息安全服務(wù)等增值服務(wù)，都是創(chuàng)新服務(wù)方面有益的嘗試。

CPE記者：在我國工業(yè)服務(wù)的市場上，客戶服務(wù)集團(tuán)現(xiàn)在面臨什么樣的市場挑戰(zhàn)？將要采取的措施以及對(duì)未來的發(fā)展規(guī)劃如何？

王海濱：受市場需求和政策的引導(dǎo)，我國的工業(yè)服務(wù)市場正在步入快速發(fā)展的軌道，逐漸涌現(xiàn)出很多從事工業(yè)服務(wù)的專業(yè)服務(wù)公司，包括專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的大型公司和一些提供廉價(jià)服務(wù)的小公司。對(duì)于這些競爭對(duì)手，我們并不想搶占或是打壓其既有的市場份額。因?yàn)槲覀兿嘈?，在工業(yè)服務(wù)市場上，還有更多未被涉及或是被忽視的服務(wù)空間等待我們?nèi)グl(fā)掘和開拓。所以我們更注重于對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行調(diào)研。所謂“存在即合理”，通過深入分析這些競爭對(duì)手的市場定位、經(jīng)營理念、服務(wù)模式及生存優(yōu)勢等，我們從中吸取可取之處，再結(jié)合客戶服務(wù)集團(tuán)的現(xiàn)狀，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢，經(jīng)過反復(fù)的論證，努力尋求新的服務(wù)空間、建立新的服務(wù)模式，力爭做到在開拓中進(jìn)取，在探索中前行。

另外，客戶服務(wù)集團(tuán)還期待尋求更多的合作伙伴。在我看來，未來的工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域、西門子和其他工業(yè)服務(wù)商不應(yīng)該是各自為戰(zhàn)。我們希望相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他組織可以提供一些平臺(tái)，使同業(yè)者相互交流、互為借鑒、共同合作。至于如何合作、采取怎樣的合作方式才能達(dá)到共贏，則需要我們不斷探索與實(shí)踐。