選樹典型 創(chuàng)新做法 激勵(lì)員工 和諧發(fā)展中國(guó)移動(dòng)天津公司一線員工思想政治教育工作研究

中國(guó)移動(dòng)天津公司人力資源部 | 代昭軍

天津移動(dòng)公司一直在探索、創(chuàng)新一線員工的激勵(lì)方式，希望尋求多元的激勵(lì)方法，不僅從物質(zhì)，同時(shí)從精神文化層面進(jìn)行激勵(lì)。

在“融合運(yùn)營(yíng)、加快轉(zhuǎn)型”和“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的趨勢(shì)下，電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，公司要持續(xù)發(fā)展就必須擁有強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。永不枯竭的人力資源是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之源與可持續(xù)發(fā)展之本。如何留住人才、激勵(lì)人才、培養(yǎng)人才并充分發(fā)揮人才的合力作用，是新時(shí)期、新形勢(shì)下決定企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

近年來，隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、業(yè)績(jī)不斷提升，公司一線員工規(guī)模日益擴(kuò)大，達(dá)到3000多人，占員工總數(shù)的65%。一線員工在公司業(yè)務(wù)的不斷拓展、市場(chǎng)的良好運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)方面取得了突出的成績(jī)，是公司運(yùn)營(yíng)及持續(xù)發(fā)展不可或缺的一支重要力量。

由于種種歷史原因，一線員工在移動(dòng)通信企業(yè)中普遍文化水平偏低，主要從事一線基礎(chǔ)性工作，可替代性較強(qiáng)，薪資待遇低，崗位晉升機(jī)會(huì)少；同時(shí)一線員工大多為80/90后，從小的嬌生慣養(yǎng)也使得部分成員缺乏吃苦耐勞的精神，承受壓力的能力較弱?，F(xiàn)實(shí)的工作情況和家庭截然相反的環(huán)境給他們帶來了巨大的心理落差，部分人員思想迷茫，沒有清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，歸屬感較差，主人翁意識(shí)不強(qiáng)，工作積極主動(dòng)性不高，從而限制了自身的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)也不利于公司的和諧可持續(xù)發(fā)展。

深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，將“以人為本”落到實(shí)處，肯定一線員工的貢獻(xiàn)，正視一線員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀，加強(qiáng)一線員工的思想政治工作，創(chuàng)新思想政治工作做法、有效激勵(lì)一線員工，幫助一線員工與公司共成長(zhǎng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的和諧發(fā)展是公司創(chuàng)新思想政治工作的一個(gè)重要課題。

一線員工隊(duì)伍現(xiàn)狀分析

一線員工是公司發(fā)展不可或缺的一支重要力量，特別是在分公司和客戶服務(wù)中心，一線員工是業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的主力軍，為公司的持續(xù)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。不過一線員工隊(duì)伍有其局限性，公司對(duì)一線員工的管理也存在不足，限制了一線員工自身的發(fā)展和公司的和諧發(fā)展。

1.學(xué) 歷層次、文化水平偏低，限制了其職業(yè)發(fā)展

與綜合類和技術(shù)類員工相比，一線員工學(xué)歷層次、文化水平普遍偏低。如圖1所示，綜合類和技術(shù)類員工以大學(xué)本科及研究生學(xué)歷為主（本科及研究生學(xué)歷占66．1%），而一線員工以專科學(xué)歷為主（?？茖W(xué)歷占61．7%）。

由于學(xué)歷層次、文化水平偏低，一線員工大多從事一線的基礎(chǔ)性工作，多為重復(fù)性勞動(dòng)，可替代性強(qiáng)，核心競(jìng)爭(zhēng)力較差。而當(dāng)今移動(dòng)通信發(fā)展迅猛，技術(shù)更新?lián)Q代、產(chǎn)品推陳出新非?？欤镜年P(guān)鍵崗位需要一批具有較高層次、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的人才。一線員工在這方面的欠缺限制了其職業(yè)的發(fā)展。

2.年 紀(jì)輕，部分人員缺乏吃苦耐勞的精神，承受壓力的能力較差

一線員工基本是由80后和90后組成的一個(gè)群體，他們大多是獨(dú)生子女，在嬌生慣養(yǎng)的家庭環(huán)境下長(zhǎng)大，缺乏吃苦耐勞精神，承受壓力的能力也較弱。走上工作崗位后他們的期望值比較高，然而大多數(shù)一線員工從事一線營(yíng)業(yè)和客戶服務(wù)工作，業(yè)務(wù)繁忙，工作緊張，特別是個(gè)別客戶的刁難以及部分管理環(huán)節(jié)的缺失，使這些年輕的員工承受了較大的壓力。

現(xiàn)實(shí)的工作情況和家庭截然相反的環(huán)境給他們帶來了巨大的沖擊。有的員工頂住了壓力適應(yīng)了環(huán)境，開辟了自己的一片“新天地”。有的不能很好地適應(yīng)社會(huì)和工作環(huán)境，產(chǎn)生了很大的心理落差。他們思想迷茫，心態(tài)消極，沒有清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，自我提升意愿不夠強(qiáng)烈，工作積極主動(dòng)性不高，從而限制了自身的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)也不利于公司的和諧可持續(xù)發(fā)展。

3.崗 位晉升機(jī)會(huì)少，薪酬待遇低，隊(duì)伍相對(duì)不穩(wěn)定

一線員工崗位熟練業(yè)務(wù)工種為主，晉升機(jī)會(huì)少，薪酬待遇較低，具有組織忠誠(chéng)度較低和流動(dòng)性較高的特點(diǎn)，不利于公司的管理和業(yè)務(wù)的發(fā)展。

公司現(xiàn)行的一線員工的晉升主要包括內(nèi)部崗位招聘的晉升和技能晉升。內(nèi)部崗位的晉升從一定程度上激發(fā)了一線員工的工作熱情，但由于晉升數(shù)量有限，對(duì)于廣大一線員工的積極性調(diào)動(dòng)還存在局限性；技能晉升絕大部分一線員工都能參與，是他們職業(yè)晉升的主要通道，但是技能晉升上升通道單一，上升高度有限。

此外，一線員工薪酬待遇較低。隨著物價(jià)指數(shù)的不斷上漲和一線員工年齡的增長(zhǎng)，他們的收入和所需支付的常規(guī)支出相比所剩無幾。

崗位晉升機(jī)會(huì)少，薪資待遇低，導(dǎo)致一線員工歸屬感差，主人翁精神不強(qiáng)，工作積極主動(dòng)性不高，該問題是困擾一線員工的主要問題。為了尋求更好的職業(yè)發(fā)展路徑，部分學(xué)歷較高、能力較強(qiáng)的一線員工把移動(dòng)當(dāng)作“培訓(xùn)基地”和“職業(yè)跳板”伺機(jī)跳槽，人員流動(dòng)頻繁，隊(duì)伍不穩(wěn)定，給公司管理和業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了負(fù)面影響。

針對(duì)上述問題，如何有針對(duì)性的提出解決方案，不斷加強(qiáng)一線員工思想政治教育，開展有效激勵(lì)，在不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下留住有經(jīng)驗(yàn)、有能力的人才，使其能更好地安心于工作，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、持續(xù)、和諧發(fā)展，是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。

一線員工激勵(lì)方法研究

激勵(lì)是人力資源管理的重要內(nèi)容，有效的激勵(lì)會(huì)點(diǎn)燃員工的激情，促使他們的工作動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，讓他們產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和公司價(jià)值的全面提升。

員工激勵(lì)的方法是多種多樣的。物質(zhì)激勵(lì)無疑非常重要，近年來公司通過晉升、積分獎(jiǎng)勵(lì)、計(jì)件薪酬、旅游等方式不斷加大對(duì)一線員工的激勵(lì)，使一線員工的士氣不斷增強(qiáng)，取得了比較好的效果。提升了公司的工作業(yè)績(jī)。但從文化方面加強(qiáng)一線員工的政治思想教育也會(huì)起到意想不到的效果。

天津移動(dòng)公司一直在探索、創(chuàng)新一線員工的激勵(lì)方式，希望尋求多元的激勵(lì)方法，不僅從物質(zhì)，同時(shí)從精神文化層面進(jìn)行激勵(lì)。通過典型激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、繼續(xù)教育激勵(lì)、實(shí)施EAP項(xiàng)目等精神激勵(lì)法同樣能達(dá)到良好的效果。

1． 典型激勵(lì)：選樹典型、弘揚(yáng)先進(jìn)，樹立積極向上的工作態(tài)度

工作態(tài)度作為工作的內(nèi)在心理動(dòng)力，影響對(duì)工作的知覺與判斷、促進(jìn)學(xué)習(xí)、提高工作的能動(dòng)性，直接關(guān)系到工作績(jī)效的高低。一般說來，積極的工作態(tài)度對(duì)工作的知覺、判斷、學(xué)習(xí)、工作的忍耐力等都能發(fā)揮積極的影響，因而能提高工作效率，取得良好的工作績(jī)效。

天津公司通過選樹典型，弘揚(yáng)先進(jìn)等一系列思想教育工作，幫助員工解除困惑，樹立積極向上的工作態(tài)度，使員工從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到“工作是為自己、為他人更是為社會(huì)”這樣一個(gè)樸素的理念，增強(qiáng)了一線員工的主人翁精神和團(tuán)隊(duì)凝聚力，點(diǎn)燃了工作激情，為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、公司價(jià)值和社會(huì)價(jià)值而不斷奮斗拼搏。

公司以五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者——南京路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理洪霜等同志為典型，同時(shí)邀請(qǐng)他們以“敬業(yè)愛崗，用心服務(wù)”為題，為公司一線員工授課，分享和交流自己多年工作的經(jīng)驗(yàn)和心得。這些典型的樹立和與員工的面對(duì)面交流，對(duì)教育員工起到了潛移默化的作用：激發(fā)和引領(lǐng)員工隊(duì)伍樹立積極向上的工作態(tài)度，保持吃苦耐勞的精神，保持旺盛的活力，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工，推進(jìn)企業(yè)健康持久發(fā)展。

圖1 員工學(xué)歷構(gòu)成圖

2.目 標(biāo)激勵(lì)：樹立目標(biāo)，明確職業(yè)發(fā)展道路

職業(yè)生涯規(guī)劃是指?jìng)€(gè)人與組織相結(jié)合，在對(duì)一個(gè)人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測(cè)定分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)自己的興趣愛好、能力、特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。

中國(guó)移動(dòng)秉承“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，包含了對(duì)客戶、股東、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和社會(huì)的承諾，也包含了對(duì)員工的承諾：成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺(tái)。

一線員工大多從事一線基礎(chǔ)性工作，重復(fù)勞動(dòng)居多，可替代性較強(qiáng)，職業(yè)發(fā)展空間有限。大部分一線員工對(duì)工作的發(fā)展前景感到迷茫，對(duì)未來的職業(yè)生涯規(guī)劃不清晰。

天津公司針對(duì)一線員工的隊(duì)伍特點(diǎn)，開展了一系列的職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)并提供了相應(yīng)的職業(yè)技能晉升發(fā)展通道：

職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和從業(yè)觀的教育，使員工樹立正確積極的職業(yè)觀；根據(jù)員工所學(xué)專業(yè)、興趣愛好和能力特點(diǎn)安排相應(yīng)崗位，使其最大限度發(fā)揮自身能力；工作中采用師傅指導(dǎo)制并進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，使其明確目標(biāo)，做好自我職業(yè)生涯規(guī)劃；技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育全面提升員工綜合素質(zhì)，為職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

天津移動(dòng)為一線員工確立了明確的職業(yè)技能晉升員工發(fā)展通道。此晉升通道目前共分五級(jí)，員工每?jī)赡昕筛鶕?jù)考試和工作考核情況晉升一級(jí)。只要員工有事業(yè)心肯努力都能不斷得到晉升，取得精神物質(zhì)雙豐收，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

通過上述的職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)使一線員工對(duì)自我有了明確的定位，清晰了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確了職業(yè)發(fā)展道路，自我提升意愿加強(qiáng)，工作積極主動(dòng)性增強(qiáng)，從而有利于個(gè)人和公司價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

3.培 訓(xùn)激勵(lì)：以能力為導(dǎo)向，全面提升工作能力和職業(yè)素養(yǎng)

公司培訓(xùn)工作立足于公司“跨越式轉(zhuǎn)型發(fā)展”戰(zhàn)略及人力資源發(fā)展規(guī)劃，從實(shí)際工作和未來發(fā)展需要出發(fā)，以能力導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，促進(jìn)員工隊(duì)伍工作能力和整體職業(yè)素養(yǎng)的提升，最終達(dá)到“培育卓越人”的要求，為公司戰(zhàn)略發(fā)展做好人才支撐。

當(dāng)今通信行業(yè)技術(shù)發(fā)展日新月異，業(yè)務(wù)不斷推陳出新。為更好地使一線員工勝任本職工作，提升其創(chuàng)新能力和持續(xù)發(fā)展能力，為其職業(yè)發(fā)展開辟更加廣闊的空間，天津移動(dòng)建立了一整套一線員工職業(yè)技能鑒定考核體系。開展了個(gè)性化培訓(xùn)。個(gè)性化培訓(xùn)覆蓋全部一線員工，培訓(xùn)以能力為導(dǎo)向，結(jié)合崗位勝任力模型和個(gè)人職業(yè)生涯培訓(xùn)模式。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋市場(chǎng)、技術(shù)、綜合管理和通用素質(zhì)四大類，內(nèi)容設(shè)置緊密結(jié)合崗位需求和個(gè)人職業(yè)發(fā)展需要，全面提升了一線員工的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，為其職業(yè)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.繼 續(xù)教育激勵(lì)：提升綜合素質(zhì)，突破職業(yè)發(fā)展瓶頸

一線員工人員組成以大專及以下學(xué)歷為主。在我們這樣一個(gè)現(xiàn)代通信技術(shù)高速發(fā)展的環(huán)境下，新技術(shù)層出不窮，新業(yè)務(wù)不斷變換，只有不斷地充電、不斷地學(xué)習(xí)才能跟上當(dāng)今社會(huì)日新月異的變化。公司的關(guān)鍵崗位需要一批具有較高層次、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的人才。因此，除不斷加強(qiáng)技術(shù)和業(yè)務(wù)在職培訓(xùn)外，還需要通過對(duì)一線員工進(jìn)行繼續(xù)教育提升其綜合素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，突破其職業(yè)發(fā)展瓶頸，給其更加廣闊的平臺(tái)。

天津公司關(guān)懷一線員工成長(zhǎng)，重視一線員工的綜合素質(zhì)提升。從2007年開始，天津公司與天津大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開創(chuàng)了在職員工工商管理專業(yè)專升本的合作育才項(xiàng)目。截至2013年，天津公司共有270名優(yōu)秀的一線員工參加了學(xué)歷教育，目前已有164人取得了本科學(xué)歷。一線員工非常珍惜這個(gè)來之不易的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，他們?cè)谡J(rèn)真繁忙的工作之余，將有限的業(yè)余時(shí)間全部投入到學(xué)習(xí)中，認(rèn)真努力，頑強(qiáng)拼搏，取得了優(yōu)異的成績(jī)。

參加繼續(xù)教育的一線員工大多為一線的骨干員工，他們有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作業(yè)績(jī)良好。通過在天津大學(xué)的工商管理繼續(xù)教育，提升了他們的管理能力和綜合素質(zhì)，為其今后職業(yè)的橫向和縱向發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

5.實(shí) 施EAP項(xiàng)目，幫助員工解決各種思想、行為問題

EAP（Employee Assistance Program）是近年來較流行的企業(yè)幫助員工發(fā)現(xiàn)解決心理問題、行為問題，從面提高員工士氣，改善組織氛圍的一種思想工作方式。

天津移動(dòng)對(duì)EAP項(xiàng)目十分重視，近幾年來逐步在一線員工中實(shí)施此項(xiàng)目。天津移動(dòng)客服中心針對(duì)來自話務(wù)員工存在的各種思想行為問題，從2008開始引入EAP項(xiàng)目，并持續(xù)開展至今，在員工身心健康促進(jìn)、組織和諧發(fā)展、企業(yè)文化建設(shè)等方面建立了良好的影響并取得了階段性成果，他們將解決員工的思想行為問題當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來實(shí)施，分階段步驟進(jìn)行，截至目前已先后實(shí)施了四期項(xiàng)目。從2013年8月又全面啟動(dòng)了第五期EAP項(xiàng)目。希望通過EAP項(xiàng)目的持續(xù)進(jìn)行，深入解決員工心理問題。通過心理測(cè)評(píng)，對(duì)存在或潛在相同心理問題的員工進(jìn)行歸類、細(xì)分，采用心理咨詢、分眾培訓(xùn)等多種輔導(dǎo)手段，有針對(duì)性解決員工心理困擾，提升全員心理素質(zhì)水平，使員工擁有健康的心理品質(zhì)，積極投入到日?？蛻舴?wù)工作中，助力客服中心工作的全面提升。

天津移動(dòng)為有效舒緩各分公司一線員工面臨的工作情緒壓力，有針對(duì)性地開展員工心理輔導(dǎo)，為配合各分公司一線員工的EAP項(xiàng)目實(shí)施，天津移動(dòng)先后進(jìn)行了諸如情緒壓力管理、拓展訓(xùn)練、跨部門溝通與協(xié)作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多項(xiàng)提升員工士氣的培訓(xùn)項(xiàng)目。有效提升了一線員工的工作熱情和團(tuán)隊(duì)合作的組織氛圍。