淺談健康體檢中心無形服務(wù)有形展示的應(yīng)用

李 娟 龐震苗

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，廣東 廣州 510006

淺談健康體檢中心無形服務(wù)有形展示的應(yīng)用

李 娟 龐震苗*

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，廣東 廣州 510006

近幾年來，越來越多的人走進健康體檢中心進行體檢，但隨著眾多體檢中心的成立并加入到競爭行列中，無形服務(wù)有形展示的重要性開始顯現(xiàn)。本文將對無形服務(wù)有形展示的概念和健康體檢中心現(xiàn)狀進行介紹，探索無形服務(wù)有形展示在體檢中心的應(yīng)用情況，為體檢中心無形服務(wù)有型展示的發(fā)展與完善提供對策。

健康體檢中心；無形服務(wù)；有形展示

隨著健康體檢市場的逐漸飽和，為了占有一席之地，各體檢中心開始注重體檢服務(wù)的有形展示，讓消費者可以“感知”到提供的服務(wù)，提高消費者感覺中的服務(wù)質(zhì)量。因此，有關(guān)體檢中心無形服務(wù)有形展示方面的研究越來越多并不斷深入和發(fā)展。

1 有形展示的概念

所謂的“有形展示”，是指在服務(wù)市場營銷管理范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分，它主要為無形的服務(wù)提供有形的或者是可以感知的路徑。由于大部分的服務(wù)性產(chǎn)品都具有抽象性和質(zhì)量無法預(yù)測的特點［1］，通過有形展示，可以將抽象的服務(wù)具體化，幫助顧客了解并接受體檢中心所提供的服務(wù)，以提高顧客享用服務(wù)時的感受。

2 健康體檢中心的現(xiàn)狀

2.1 健康體檢中心的類型 隨著我國健康體檢產(chǎn)業(yè)的形成與發(fā)展，市面上出現(xiàn)了各種形式的健康體檢中心。根據(jù)體檢中心的性質(zhì)、隸屬關(guān)系、和商業(yè)模式等將體檢機構(gòu)分成了三種類型：①專業(yè)健康體檢機構(gòu)。②綜合醫(yī)院下屬的健康體檢中心。③依附于其他產(chǎn)業(yè)如旅游業(yè)的健康體檢中心［2］。

2.2 健康體檢中心的概況 健康體檢中心一般分為體檢前服務(wù)區(qū)、體檢區(qū)、體檢后服務(wù)區(qū)，其中涉及到的科室有B超、抽血、內(nèi)科、心電圖等，設(shè)備主要有數(shù)字化X線機、CT機、彩色多普勒診斷儀等設(shè)備，還有檢驗設(shè)備［3］。據(jù)相關(guān)資料顯示，到2011年上半年為止，我國共有專業(yè)的健康管理相關(guān)機構(gòu)7200多家，其中專業(yè)健康體檢中心占73%［4］。由此可見，現(xiàn)在的健康體檢市場競爭仍是十分激烈的，各中心必須重視服務(wù)的有形展示，提高顧客體檢過程中的體驗質(zhì)量。

3 有形展示在健康體檢中心的應(yīng)用

3.1 樹立人性化的服務(wù)理念，塑造良好的職業(yè)形象 在體檢過程中，體檢者不僅關(guān)注醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)水平，同時也非常注重體檢的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)護人員是體檢服務(wù)的提供者，也是人性化服務(wù)的直接實踐者［5］，每一位醫(yī)護人員都應(yīng)該樹立人性化的服務(wù)理念，為體檢人員提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，讓體檢者感受到醫(yī)護人員以人為本的人性化關(guān)懷。

體檢中心的醫(yī)護人員應(yīng)該有統(tǒng)一的著裝標準，舉止得體，言語規(guī)范，始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，為每一位體檢者提供舒適、周到的服務(wù)。此外，工作人員在工作時應(yīng)該面帶微笑，微笑服務(wù)可以增進工作人員與體檢者的關(guān)系［6］，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

3.2 合理設(shè)計體檢環(huán)境，保證人性化服務(wù)的實現(xiàn) 體檢中心應(yīng)盡量布置在獨立的建筑物或者樓層內(nèi)，配有專用的體檢設(shè)備。在條件不允許的情況下，應(yīng)該對醫(yī)療區(qū)和體檢區(qū)進行區(qū)分，體檢中心可布置在相對高的樓層，但應(yīng)有獨立出入口［7］。體檢中心的體檢環(huán)境應(yīng)該整潔明亮，環(huán)境色彩應(yīng)趨于安靜、溫馨，通常將淡粉色、淡藍色、淺灰藍色取代白色［8］，要注重體檢環(huán)境的綠化，讓體檢人員能夠感受到生機與活力。

體檢場所分區(qū)合理，一般包括接待區(qū)、體檢區(qū)、休息區(qū)等［9］，體檢科室設(shè)置齊全，一科一室，注重保護體檢對象的隱私。在休息區(qū)應(yīng)該有沙發(fā)、一次性紙杯、純凈水等物品，值得關(guān)注的是體檢中心的衛(wèi)生間設(shè)計，應(yīng)該更突出人性化，每個蹲廁的一邊都安裝尿液試管架，以方便體檢者留取尿液時能妥善放置［10］。

3.3 優(yōu)化體檢服務(wù)流程，提高體檢服務(wù)質(zhì)量 為了提高體檢服務(wù)質(zhì)量，體檢中心應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的服務(wù)流程，提供一站式服務(wù)。一站式服務(wù)的實質(zhì)就是服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整合，體現(xiàn)體檢服務(wù)全過程的便捷和高效［8］。

3.3.1 體檢前

①體檢套餐的制定

根據(jù)不同人群的體檢需求，設(shè)計出個人體檢、團體體檢等套餐，個人體檢可以結(jié)合個人需要選擇制定個性化套餐［11］。在設(shè)計套餐時，應(yīng)著重考慮價格問題，個人體檢的客戶對服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價格都較敏感，團隊體檢則比較在意價格［4］，針對這種情況，可以有意識地對價格進行設(shè)置。

②體檢前的科學(xué)指導(dǎo)

體檢前，應(yīng)告知體檢者相關(guān)注意事項，包括體檢前需要空腹禁食12小時，做婦科腹式B超、彩超需要膀胱充盈等［12］，發(fā)放體檢流程圖表，單位體檢的“體檢通知單”事項由專人負責(zé)，做好體檢工作人員的調(diào)配和物品的準備［13］。

③處理好質(zhì)與量的關(guān)系

體檢中心應(yīng)該根據(jù)自身的接待能力，合理評估日接待體檢人數(shù)。對于團體體檢，體檢中心應(yīng)該事先將體檢人員的體檢單進行編號，安排好體檢時間，讓受檢者分批前來體檢。

3.3.2 體檢中

①導(dǎo)檢護士的指引與解惑

體檢中心的每一樓層都應(yīng)該至少保證有1名導(dǎo)檢人員，導(dǎo)檢人員應(yīng)該合理指引體檢人員進行體檢。遇到一些需要特殊照顧的體檢人員，導(dǎo)檢護士應(yīng)該一對一進行全程陪護。

②健康知識宣教

參加健康體檢的顧客多是健康和亞健康人群，他們對有關(guān)健康促進方面的知識非常渴求［14］。工作人員可以在體檢過程中向體檢人員普及一些健康常識，讓顧客在體檢過程中能夠有所收獲。

③注重細節(jié)服務(wù)

要注重細節(jié)服務(wù)，讓受檢者在細微處感受到醫(yī)院的用心，比如心電圖檢查時為體檢客人腹部蓋上毛巾被［15］，使用一次性的床單、濕巾等，以此增加顧客對體檢中心的滿意度。

3.3.3 體檢后

①建立電子健康體檢檔案

對每位來體檢中心進行體檢的顧客都建立一份電子檔案，方便每次檢查結(jié)果的匯總，使檢查結(jié)果準確無誤、及時、高效［16］，同時也有利于對顧客的健康狀況進行分析和跟蹤服務(wù)。

②進行健康管理

總檢醫(yī)生通過健康分析與評估，對體檢人員的健康狀況得出結(jié)論并提出針對性建議。對于情況異常人員，應(yīng)該第一時間通知本人或單位，以便及時就醫(yī)，如需住院治療，應(yīng)該幫忙聯(lián)系醫(yī)院。

③多渠道發(fā)送體檢報告

顧客可以親自領(lǐng)取報告，也可以通過快遞或發(fā)送郵箱的方式獲取體檢報告。對待團體體檢，可以針對此團體健康問題匯總形成一封信，作為單位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛職工健康的指導(dǎo)性建議［14］。

3.4 營造特色氛圍，提供特色服務(wù) 健康體檢中心應(yīng)該根據(jù)自身的條件和發(fā)展進行合理的定位，營造出獨特的體檢氛圍，讓顧客感受到濃厚的特色信息，提高顧客的體檢質(zhì)量。如廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢中心的中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)使其在眾多醫(yī)院的體檢單位中顯得具而特色［1］；再如，廣東省中醫(yī)院總院的健康體檢中心是和治未病中心結(jié)合在一起的，顧客可以利用體檢來了解自己的體質(zhì)，然后利用治未病中心的服務(wù)鏈來進行健康調(diào)養(yǎng)和傳統(tǒng)療法治療［17］。與眾不同的體檢服務(wù)和特色展示，可以讓顧客感受到體檢中心的質(zhì)量與品質(zhì)，提高顧客對體檢中心服務(wù)的滿意度。

4 健康體檢中心無形服務(wù)有形展示存在的問題

4.1 沒有獨立的體檢場所 很多醫(yī)院的健康體檢中心都沒有獨立的體檢場所，共用部分體檢設(shè)備，容易發(fā)生院內(nèi)的交叉感染，同時醫(yī)院患者的就診時間也被延長，不利于患者病情的恢復(fù)，更不利于體檢人群的健康［18］。

4.2 排隊等候時間長 很多體檢中心都存在這個問題，據(jù)杭州某醫(yī)院體檢中心顧客滿意度調(diào)查，排隊等候時間與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)最低［19］。這其中的原因很多，如團體體檢人數(shù)安排不合理、導(dǎo)檢護士不能正確指引等，都會造成體檢等候時間長。

4.3 檢后服務(wù)滯后 體檢報告中的體檢結(jié)論和體檢建議只是各種體檢結(jié)果的簡單羅列，專業(yè)術(shù)語過多，主審意見雷同，發(fā)現(xiàn)需要治療的疾病，也沒有妥善安排或協(xié)助后續(xù)的診療服務(wù)，延誤疾病的治療。

4.4 體檢服務(wù)的同質(zhì)化 很多健康體檢中心提供的體檢服務(wù)和體檢內(nèi)容千篇一律，不能體現(xiàn)出體檢中心的特色和獨特性，這使得顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量不斷降低，這與體檢中心自身的市場定位和營銷策略等有關(guān)。

5 提高健康體檢中心無形服務(wù)有形展示質(zhì)量的對策

5.1 布局要合理，實行預(yù)檢分診 健康體檢面向的對象主要是健康和亞健康人群，中心從環(huán)境設(shè)計上應(yīng)該把體檢對象與病患人群的服務(wù)場所區(qū)分開來，避免交叉感染。體檢前，體檢中心應(yīng)該對體檢者進行區(qū)分，真正做到“醫(yī)檢分離”。

5.2 優(yōu)化體檢服務(wù)流程 科學(xué)合理的體檢流程是體檢有序、規(guī)范進行和確保質(zhì)量的基礎(chǔ)［20］。建立一站式服務(wù)，對體檢內(nèi)容和體檢服務(wù)進行有效的整合。在體檢過程中，要有導(dǎo)檢護士指引，對于一些行動不方便的體檢人員，實行一對一的全程陪同；對于團體體檢，應(yīng)該事先安排好人數(shù)。

5.3 完善體檢后續(xù)服務(wù) 體檢中心要做的不僅僅是為體檢者進行體檢，還要在體檢之后提供后續(xù)服務(wù)。體檢中心應(yīng)該為每一位體檢人員建立電子健康檔案，提供后續(xù)指導(dǎo)服務(wù)，對于有異常項目的體檢者，體檢中心應(yīng)該與體檢者取得聯(lián)系并安排綠色就醫(yī)通道。

5.4 進行差異化改造 差異化就是指在眾多的健康體檢中心顯得與眾不同。一個體檢中心如果沒有自己的個性和特色，是很難被顧客識別并記住的。體檢中心應(yīng)該根據(jù)自身的定位，形成自身特色，以便更好地向顧客進行展示，提高顧客感知中的價值和質(zhì)量。

6 小結(jié)

綜上所述，有型展示，合理布局，優(yōu)化服務(wù)，完善體檢后續(xù)內(nèi)容，以及進行差異化改造等辦法，可以更好的讓顧客感受體檢中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高體檢中心的價值和質(zhì)量。

［1］龐振苗，梁菁.有形展示在廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢中心中的運用［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2013，（6）：158.

［2］劉瓊，黃邵新，閻麗靜.健康體檢產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢分析［J］.河北醫(yī)藥，2011，33（14）：2212－2214.

［3］許少先，張暉.探討體檢中心全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法與效果［J］.中國保健營養(yǎng)，2012，（12）：5494.

［4］方亞軍.西安PH體檢中心服務(wù)營銷策略研究［D］.西安：西北大學(xué)，2011.

［5］張元紅，魏素芳，鄭文蘭.我院門診倡導(dǎo)人性化服務(wù)的做法與體會［J］.中華護理學(xué)雜志，2006，41（3）：244.

［6］戚冬麗.醫(yī)療健康體檢中心開展有形展示營銷的途徑［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2006，（8）：42.

［7］楊旭華.談醫(yī)院健康體檢中心設(shè)計心得［J］.工程建設(shè)與設(shè)計，2011，（2）：50－51.

［8］施洪，周曉丹.醫(yī)院建立體檢中心初探［J］.中國誤診學(xué)雜志，2008，8（2）：347－348.

［9］周萍.品牌營銷策略在健康體檢中的重要性［J］.中國醫(yī)藥科學(xué). 2011，1（19）：159－160.

［10］吳英，王蓓，王世英，等.體檢人群的護理服務(wù)需求及服務(wù)改進措施［J］.解放軍護理.2009，12（26）：61－62.

［11］陳毓，崔樹萍，呼小琴.淺談“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)和管理模式［J］.中醫(yī)療養(yǎng)醫(yī)學(xué).2012，21（9）：842－843.

［12］王雪潔.關(guān)于體檢中心如何提高體檢工作質(zhì)量與效率［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè).2011，11（8）：17.

［13］王傳秋.人性化服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用［J］.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報. 2012，14（5）：727－728.

［14］劉士榮.細節(jié)性服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用［J］.社區(qū)醫(yī)學(xué).2005，3（11）：44－45.

［15］于海霞，王瑜，林偉鋒.淺談健康體檢中客戶關(guān)系管理的體會［J］社區(qū)醫(yī)學(xué).2010，8（13）：52－53.

［16］于水，王桂茹，王銳.“全程無縫服務(wù)”在體檢中心的應(yīng)用［J］.吉林醫(yī)學(xué).2008，29（22）：2043.

［17］龐振苗，夏萍，宋麗萍.利用“有形展示”策略—廣東省中醫(yī)院打造“治未病”服務(wù)鏈［J］.中國醫(yī)藥指南.2013，11（15）：683－684.

［18］楊麗華，閆艷玲，葉秋芝.健康體檢中心存在的共性問題及對策［J］.中國全科醫(yī)學(xué).2007，10（1）：56－57.

［19］楊春，白雪，危靜，劉德香，等.杭州某醫(yī)院體檢中心顧客滿意度調(diào)查及對策研究［J］.健康研究.2011，3（31）：210－213.

［20］孔繁淑，白小勤.淺談預(yù)防性健康體檢管理工作中存在的問題［J］.預(yù)防醫(yī)學(xué)文獻信息，2004，10（2）：230－231.

R492

A

1007－8517（2013）21－0079－02

2013.09.15）