淺談護士語言溝通的藝術

劉曉影 趙彥霞 李志茹

（齊齊哈爾醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院神經內三科，黑龍江 齊齊哈爾 161042）

淺談護士語言溝通的藝術

劉曉影 趙彥霞 李志茹

（齊齊哈爾醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院神經內三科，黑龍江 齊齊哈爾 161042）

探討護士的語言對患者疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉歸的影響。語言既可以治病，也可致病，所以護士必須掌握良好的語言溝通技巧，同患者進行有效的溝通，才能做好工作。通過護士利用語言的藝術對患者實施積極地護理干預，可促進護患關系。

護士；患者；語言溝通

語言溝通是人與人之間的一種交流方式，如何能更好的溝通尤其是與患者的溝通那就是一門藝術了。與患者的溝通分幾個方面：為患者提供信息，給患者指導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息內容，解答疑問[1,2]。護患之間的這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現中的精神心理障礙的一種技能。

1 溝通的對象

新入院患者、治療階段的患者、出院患者和特殊患者。

2 溝通的方法

2.1 患者評估

入院時收集資料，對患者進行評估，了解患者的文化程度、生活和飲食習慣、對疾病的性質、過程、預后及防治知識掌握程度，心理狀態(tài)等。

2.2 有針對性的與患者溝通

2.2.1 對新入院而安靜合作的患者

應給予熱情的迎接，如神態(tài)自然，親切的道上一聲“您好”，搬上一個凳子，遞上一分科室簡介或入院須知，使患者感到被重視，有一種回家的感覺。護護送患者至床旁，在安排好床位后即可主動地介紹病區(qū)環(huán)境，認真的宣讀病房制度和住院要求等情況。對急診入院病情較重的患者則需要在實施必要的護理措施和治療后再進行宣傳。責任護士在入院宣傳中要注意語言藝術，用平易近人的語氣，語調，提供支持性語言，表示對患者最大限度的理解。使患者在良好的交談氣氛中表達自己的中心思想。對入院患者作自我介紹時，對于脾氣急躁的患者可以說：你好，語調應簡潔、干練[3]。對慢性子的患者則應語調柔和、語速放慢，讓患者有充分的反應時間。與年老的患者溝通時應選擇合適的稱呼，不能直呼其名，言語應謙恭，語調放慢。

2.2.2 護士與治療階段的患者溝通

①與治療效果滿意的患者溝通：患者一般會主動配合治療和各項護理措施，對生活樂觀，對疾病的康復充滿信心。與這類患者溝通時注意尊重患者的人格，給予適當的關心，經常詢問患者的感覺，對患者的配合給予鼓勵，以獲得最佳治療效果。②與治療效果不滿意的患者溝通：治療效果的不滿意，使得患者身心都遭受折磨，對醫(yī)護人員的信任度降低，對治療和護理措施不配合。與這類患者溝通前先要調整好自己的心態(tài)，首先要傾聽患者的傾訴，甚至謾罵。待患者發(fā)泄完畢，首先站在患者的角度給予理解和同情，取得患者的信任。再用親切的語言，謙虛的態(tài)度，耐心的對患者的疑惑和不理解的地方給予解釋，言辭肯定具有威信，使患者理解.滿意。在生活上多給予患者關心，使患者真正感動，即便患者心里有不滿意都不好意思朝你發(fā)怒。

2.2.3 護士與出院患者的溝通

①與病情好轉患者的溝通：患者病情好轉但沒有痊愈，此時患者想知道下一步的病

情轉歸及治療方法。護士應告訴患者出院后的注意事項、繼續(xù)治療的方法、病情變化的觀察，給予患者康復的信心。②與治療無效的患者溝通：病情治療無效或者病情有所加重的患者一般心情沮喪，對疾病的康復沒有信心，對生活失去信心和勇氣，對繼續(xù)治療和醫(yī)院有抵觸情緒。與本類患者溝通時應注意傾聽患者的心聲，對疾病的治療和轉歸給予充分的解釋，取得患者的諒解，消除患者對醫(yī)院和繼續(xù)治療的抵觸情緒。根據疾病情況給予一些專業(yè)性指導，介紹患者到更加合適的醫(yī)院治療，給予患者疾病可以治愈的希望[4]。

3 使用語言溝通適應注意的問題

①選擇合適的詞語；②選擇合適的語速；③選擇合適的語調和聲調；④適時使用幽默；⑤時間的選擇及話題的相關性。

4 護患溝通存在問題分析和探討

4.1 建立親和力

如果想成為一流的溝通者，必須學習如何進入對方的內心世界。模仿與建立親和力是進行良好溝通的最快，最有效的工具。建立親和力有以下幾種方法：①情緒同步：就是在情緒上和溝通對象出于同一頻率的心境，要求護理人員每天要保持活力，要有自信心，開展微笑服務。因為服務對象他們有不同的心境和情緒，護士與患者或家屬溝通交流時，要重視他們的情緒。結果就是要讓人能夠感覺到在心里和情緒上是能夠被理解的，對方就會是一種被理解，被尊重，被接受的感覺。②共識同步：在人與人之間的影響和溝通方面，從事護理工作，在處理患者的不遵醫(yī)行為和醫(yī)患糾紛以及說服患者遵守醫(yī)院的規(guī)章制度時，如果使護患達到共識同步，便能非常順暢的導入別人認同自己的觀點，從而贏得信任。③生理狀態(tài)同步：人與人之間的溝通，透過3個渠道，一是所使用的語言和文字，二是注重語氣和音調，防止因語言表達而帶來的誤解，音調不同表達的意義也不同。三是注重肢體語言表達，包括舉止動作。呼吸和表情在溝通時所代表和傳達的信息。

4.2 讓面部表情為交際增光添彩

據統(tǒng)計，人類面部表情達25萬種之多。也正因為人類面部表情的多樣性，思想感情表達才更細膩，更準確，，更生動。面部表情是心靈開啟的一扇窗“從這扇窗里可窺見說話者的內心世界，可得到口頭語言上得不到的東西。如何讓面部表情在交往中發(fā)揮更好的作用呢？

①學會微笑：微笑的魅力是無窮的，可以使人更健康，可以消除人與人之間的隔閡，是誤解冰釋的第一個美妙的音符，可以幫助人與人建立美好關系。醫(yī)療服務中醫(yī)者的微笑不僅是醫(yī)者仁愛之心的自然流露，也是醫(yī)者崇高價值追求的鮮明展現，更是醫(yī)者在醫(yī)療護理過程中發(fā)揮作用的重要手段。②把握面部線條分寸：人的面部表情是通過臉上可變性線條決定的，那么就必須把握線條變化的“度”不能過分夸張也不能敷衍了事，這就需要平時多加鍛煉。

4.3 牢記對方的名字

記住對方的名字，并把它流暢的叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美，并且覺得受到尊重和禮遇，患者會很感動。

4.4 傾聽與對話

①用心傾聽：一位優(yōu)秀的傾聽者應該善于從講話者的語言中尋找自己感興趣的內容，因此應盡量避免主管臆斷，避免對方的話影響自己的情緒，盡量保持冷靜與客觀態(tài)度，重視談話者的獨到見解，從而為下次交談做準備。②學會說話：巧妙的與別人交談：根據不同病情，不同層次的患者，語言力求簡準確，通俗易懂，吐字清楚，表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。不說不負責任的話，不說不留余地的過頭話，絕對話，以至無法挽回，造成被動。③學會道歉：就是向對方表達出內心深處真誠的歉意。首先要有承擔責任的誠心和勇氣，道歉不僅不是一件丟臉的事情，反而更能體現一個人良好的人品與修養(yǎng)。④學會贊美：贊美是增加人際親和力的極好方法，因此要善于發(fā)現和贊賞別人的優(yōu)點因為它是良好的人際關系的潤滑劑。良好的人際溝通能力不但是增進護患關系的金鑰匙，而且可提高護士對環(huán)境的影響力，是做好護理工作不可缺少的重要能力之一。

5 小 結

隨著人類社會的發(fā)展，人際關系問題已成為人們普遍重視的問題。護理是服務于社會人群的專業(yè)，協(xié)調和處理護理實踐中的人際關系，是護理人員必須具備的基本技能之一。然而，人際溝通能力一直是護士能力結構中的一個弱項，或由于不知該說什么而使護患關系淡漠，或由于語言過于簡單而引起護患沖突。因此，在臨床工作中，語言藝術在護患關系中有重要的作用，護士應理解患者、尊重患者、關心患者。應用靈活多變的語言交際方式有利于護患之間良好的溝通。加強對護士人際溝通能力的培養(yǎng)，建立和諧的護患關系，既是一種科學的工作方法，同時也是一種藝術，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。

[1] 石紹南,諶永毅.護士溝通技巧[M].長沙:湖南科學技術出版社,2009.

[2] 郝玉玲,方秀新.實用整體護理查房[M].北京:科學技術文獻出版社,2008.

[3] 劉志超.醫(yī)學心理學[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003:97.

[4] 張俐,王仙園,馮正直,等.護士心理素質的內涵和成分[J].護理研究,2002,16(6):312.

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1671-8194（2013）29-0275-02