兒科護理投訴原因分析及對策

陳俊芬 劉柱燕

云南省嵩明縣醫(yī)院兒科，云南 嵩明 651700

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對健康的需求日益增長，對護理服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。在兒科護理工作中，因各種原因?qū)е碌淖o理投訴越來越多，筆者通過對我院兒科的15起護理投訴進行分析，并提出相應(yīng)對策。

1 資料與方法

1.1 資料來源 我院2010年1月至2012年12月期間發(fā)生的兒科投訴15起，投訴者均為患兒家長，主要通過口頭、電話投訴。

1.2 方法 采用回顧性分析。根據(jù)護理部對每例投訴的詳細記錄，按投訴發(fā)生的時間、原因、涉及護理人員的姓名、工齡、職稱進行分類歸納和分析。

2 結(jié)果

2.1 共發(fā)生護理投訴15起，結(jié)果提示3年來投訴案例在逐年增加。

2.2 投訴原因結(jié)果提示，溝通障礙占投訴原因的第一位，靜脈穿刺失敗，護理操作技術(shù)不全面或不熟練占第二位，醫(yī)療費用過高占第三位。

2.3 原因分析

2.3.1 服務(wù)觀念差，護患溝通障礙。隨著人們生活水平的提高和健康意識、法律意識的增強，隨著醫(yī)學(xué)科普知識的普及，使患者有了一定的醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，遇上不合自己意愿的事就當(dāng)作醫(yī)療事故，討要說法，甚至要求經(jīng)濟賠償。由于兒科護士普遍年輕，與家屬溝通時語言生硬，解釋工作不耐心，護理技能欠缺，使家屬對醫(yī)療效果產(chǎn)生懷疑，失去對醫(yī)務(wù)人員的信賴，產(chǎn)生投訴心理。有的護士在實行護理操作的過程中，面對患者及家屬千差萬別的心理活動及行為無從了解，不知如何溝通，顯得拘謹和生硬。有的護士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交流，如在為患兒做靜脈穿刺時，護理人員對家屬提出的疑問沒有做耐心細致的解答，而是面無表情。當(dāng)靜脈穿刺失敗時，護士不但沒有表示歉意，而是一味責(zé)怪患兒配合不好，并以患兒血管不好為托辭。另外，由于兒科工作量大、繁忙、收入低等特點，造成護理人員心理應(yīng)激，嚴重影響了工作激情。我科15起投訴中，主要是由于護士的溝通技巧、方式、語言等不當(dāng)引起的有6宗，占40%，缺乏有效的溝通是兒科護理投訴的首要因素。

2.3.2 護理操作技術(shù)不全面或不熟練。部分護士剛從衛(wèi)校畢業(yè)，有的護士工作年限較短，臨床經(jīng)驗不足。對一些新儀器、新設(shè)備的操作使用不熟練。部分老護士在學(xué)校時學(xué)到的知識已不能適應(yīng)工作需要，盲目自信，憑經(jīng)驗工作，對疾病的觀察缺乏預(yù)見性，處理緊急情況時沒有好的方法，均易使家屬及患者對護士產(chǎn)生不信任感，患者家屬情緒急躁而致糾紛發(fā)生，本組資料有4例，占33%，居投訴的第二位。

2.3.3 醫(yī)療費用問題 由于政府投入少，醫(yī)療費用增長快，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾，多數(shù)家庭不能承受高額的醫(yī)療費用支出，催繳費用成了護士每天的必須任務(wù)，此時家長只要對收費存在疑惑或不理解，就將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁于護士而導(dǎo)致矛盾的發(fā)生，本組資料有3例均是這些原因，占25%。

2.3.4 醫(yī)療法律知識缺乏 護士法律知識缺乏，風(fēng)險意識淡薄，不知道用法律武器來保護自己而導(dǎo)致投訴，本組資料有2例，占13%，也應(yīng)引起重視。

2.3.5 護理差錯 由于兒科疾病具有病情重、變化快、易反復(fù)的特點，導(dǎo)致兒科病床使用率高、周轉(zhuǎn)率快。護士長期超負荷工作，稍一疏忽，導(dǎo)致重復(fù)加藥、漏加藥等差錯，其次未及時巡視病區(qū)致液體滴完無人拔管等，而引起投訴。

2.3.6 社會因素加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張。新聞媒體過分渲染了醫(yī)療行業(yè)中的個別消極因素，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，故投訴增加。

4 預(yù)防對策

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強溝通，增進理解 牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度。語言交流在溝通中起著十分重要的作用，在與患者交談中，要學(xué)會察顏觀色，對患者的病情和治療過程做到心中有數(shù)，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，學(xué)會換位思考，尊重患者合法權(quán)益，盡量滿足其合理要求。

4.2 遵循護理技術(shù)操作規(guī)程，嚴格查對制度 護士應(yīng)具備過硬的護理操作技術(shù)，豐富的理論知識，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作中，嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。

4.3 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護理人員綜合素質(zhì)。針對目前新護士多，處理問題能力差的薄弱環(huán)節(jié)，我院對護師及護師以下職稱的護士進行規(guī)范化培訓(xùn)、操作技能訓(xùn)練，科室有計劃地進行?？评碚撝R和?？撇僮骺荚?，抓好在職教育，同時鼓勵參加各種形式的繼續(xù)教育，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識運用到護理中去，使護士學(xué)會觀察，提高分析、判斷和解決問題的能力，提高專業(yè)技術(shù)水平。

4.4 規(guī)范醫(yī)療收費，提高醫(yī)療收費透明度 按規(guī)定收費，不私立收費項目，及時發(fā)放清單，對有疑問的家長，護士要做好耐心細致的解釋工作，及時解除家長的疑慮。

4.5 加強法制教育，提高自我保護意識 護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，增強法制觀念，明白自己實際工作中存在的潛在性法律問題，自覺學(xué)法、知法、守法并按法律法規(guī)辦事。

4.6 加強護理健康教育宣傳。充分利用多種形式的宣傳途徑，使家長了解疾病發(fā)生的相關(guān)因素，治療用藥的注意事項。另外，護士要經(jīng)常巡視，深入病房，耐心地聽取患者主訴，及時答疑解惑，避免投訴的發(fā)生。

5 小結(jié)

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是社會主義精神文明建設(shè)的必然要求，樹立對患者極端負責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的理念，加強溝通，提高護理人員綜合素質(zhì)，密切關(guān)注高危因素，是有效避免護理投訴的關(guān)健。

［1］李萍，張珍蕓.有關(guān)護理人對患者權(quán)力意識的調(diào)查分析［J］.中華護理雜志，2002：37.

［2］陳蘇娟，盧仲毅.醫(yī)療投訴心理行為與處理策略操作［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2001：17.