護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施

劉征遠

（平昌縣人民醫(yī)院，四川 平昌 636400）

護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施

劉征遠

（平昌縣人民醫(yī)院，四川 平昌 636400）

護患糾紛；原因；防范措施

隨著社會的發(fā)展，科學的進步，人們的法律意識和維權(quán)意識逐漸增強，生命質(zhì)量越來越高，加之，新聞媒體的不正當報道和大肆宣染，醫(yī)療護理糾紛呈上升趨勢，有外界因素，也有護理工作中內(nèi)部的缺點，而護士每天24h和患者打交道，免不了會發(fā)生一些矛盾、若矛盾不及時化解，不但會影響正常的護理工作秩序，影響醫(yī)院的聲譽，甚至給醫(yī)院造成嚴重的經(jīng)濟損失。況且醫(yī)院要投入大量的人力、物力、財力，它已成為當今社會的一個熱點和難點，必須加強防范，保障護理安全。

1 充分認清新時期醫(yī)療糾紛的新情況、新特點

1.1 糾紛特點

①糾紛的參與人員增多，不僅包括患者的家屬、就診的患者，本院職工及本院工作人員介紹來的新朋好友也參與進來；②糾紛的內(nèi)容擴大，不僅從臨床到護理，醫(yī)技至后勤，而且有服務質(zhì)量不高，隨便說話引起的醫(yī)療糾紛；③糾紛目的多樣，有的是維護患者的個人合法權(quán)益，有的是為了單純追求經(jīng)濟賠償，有的是不花錢或少花錢，有的甚至搞經(jīng)濟詐騙；④當事人采取解決糾紛的手段惡劣，醫(yī)療糾紛的患者或家屬不采取法律手段解決問題的方式，而是鬧科室或醫(yī)院，找院長，干擾工作，影響醫(yī)院聲譽。

1.2 患者角度

①維護個人權(quán)益的觀念越來越強，患者把自己看成是一個特殊的消費者，利用法律維護個人消費合法權(quán)益的思想日趨成熟；②患者對技術(shù)的要求越來越高，不僅要求診斷、檢查、治療、護理及時到位，正確，而且要求治療效果相當滿意，一旦有點小問題，糾紛就隨之產(chǎn)生了；③對醫(yī)療服務質(zhì)量越來越重視，患者及家屬要求在診治過程中，服務周到、熱情，并把服務同診治聯(lián)系起來對待，如服務稍不如意，就找茬鬧事，以某種借口找糾紛；④對關系、感情、面子越來越不顧及，患者就醫(yī)時找關系，講感情，但一旦有點問題出現(xiàn)，則一概不講感情，不講面子，六親不認，原則性特別強，甚至強詞奪理，沒有絲毫的理解和寬容；⑤對追求經(jīng)濟賠償?shù)臄?shù)額越來越大。

1.3 醫(yī)院角度

醫(yī)院明顯存在不適應當前來勢兇猛的醫(yī)療糾紛的現(xiàn)實，突出表現(xiàn)為：①缺乏依法行醫(yī)的自我保護意識；②缺乏診治過程中執(zhí)行規(guī)章制度的嚴肅性。③缺乏診治過程中對業(yè)務質(zhì)量問題嚴重性的認識。④缺乏對特殊身份患者治療、護理管理的原則性。

2 護理糾紛的原因剖析

2.1 社會因素

患者投訴逐年增多，這與社會大環(huán)境的變化有關，社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動，使患者牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念，對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為，就向醫(yī)院反映。由于護士是醫(yī)療活動的“前哨員”與患者及家屬接觸時間最多最長，往往容易誘發(fā)患者的不滿情緒。

2.2 患者價值觀念的轉(zhuǎn)變與護士服務理念轉(zhuǎn)變相對滯后的矛盾

隨著人們生活水平的提高及健康意識的逐漸增強，對醫(yī)護質(zhì)量的要求越來越高，有些患者認為花了錢就應該得到滿意的服務和效果，而有的護理人員沒有完全適應衛(wèi)生改革的新形勢，溝通解釋、解答不到位，有生、冷、硬的態(tài)度，更有甚者，當患者有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使患者及家屬對護士反感，與護士對立，而發(fā)生糾紛。

2.3 專業(yè)理論知識缺乏及護理操作技能不熟練，不規(guī)范

①由于護理人員護理基礎知識差，?？浦R的貧乏，患者問到病情無法作出科學的解答，當病情發(fā)生變化時觀察不出，識別不到，而加重了病情，增加了患者的痛苦，致使患者和親屬不滿。②護理操作不熟練，不規(guī)范：護理操作規(guī)程和規(guī)章制度是護理活動中的行為規(guī)范依據(jù)，有的護士在護理活動中護理操作不規(guī)范，不熟練，甚至違反操作常規(guī)或不遵守查對制度是成為護理糾紛的常見原因。③有的護士對特殊的護理操作不夠熟練，如新設備的使用，對問題處理不夠果斷，患者搶救時配合不力，影響搶救，從而導致家屬的不滿。

2.4 執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格

在工作中由于一些醫(yī)師喜歡下口頭醫(yī)囑，若不執(zhí)行，醫(yī)師認為護士不夠配合，若執(zhí)行一旦發(fā)生事故則缺乏依據(jù)，責任在護士，還有些護士自作主張，自行改變醫(yī)囑用藥途徑，擅自實施藥物治療，延誤執(zhí)行時間等，結(jié)果增加了發(fā)生醫(yī)療糾紛概率，從而導致護理糾紛的發(fā)生。

2.5 護理文件書寫質(zhì)量問題

護理文件不僅是護理、教學、科研的第一手資料，也是評價護理質(zhì)量、管理水平的依據(jù)，特別是在醫(yī)療訴訟中具有重要作用，是處理醫(yī)療護理糾紛的法律依據(jù)。而實際工作中有些護士對護理文件未予以足夠的重視，缺乏自我保護意識，忽略一些記錄的準確性、及時性、完整性、邏輯性等，常見的缺陷護理記錄與醫(yī)師記錄不吻合、不及時，隨意記錄，涂改記錄，字跡潦草，模糊不清，搶救患者甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時間與護理執(zhí)行時間存在差異情況，如搶救一旦失敗或沒有達到預期的目標，引起護理糾紛的發(fā)生。

2.6 應急設備準備不充分

急救藥品、設備不齊或設備出現(xiàn)故障而影響搶救工作的順利進行，致使在場的家屬產(chǎn)生反感，這就可能成為護理糾紛的焦點。

2.7 醫(yī)療費用問題

隨著醫(yī)療體制的改革，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和農(nóng)合的加入，許多項目是自費項目，再由于高新技術(shù)不斷引進，加之新特藥的應用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔︶t(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用過高，收費項目不透明，甚至有錯誤，極易造成患者及家屬不滿。

2.8 護理人員法律知識缺乏，防范意識不強

有的護理人員忽視有關法律、法規(guī)的學習，不懂法律、法規(guī)知識，法律意識淡薄，過于自信或疏忽大意，如未履行告之保密義務，未履行有關簽字手續(xù)，常因侵犯患者權(quán)益而造成護理糾紛。

3 防范措施

3.1 改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量

①轉(zhuǎn)變服務理念，換位思考，變被動服務為主動服務，變患者要我服務為我要為患者服務。②“強化”及時觀念，治療、護理、解決問題要妥當、高效，提高服務效率。③強化“應答”服務觀念，提高服務工作的嚴密性，主要表現(xiàn)為病情解釋要科學，預后交待要清楚，思想工作要動情，術(shù)前談話要認真，簽字手續(xù)要嚴格，答復問題要訊速。④強化“謹慎”服務觀念：提高服務工作的科學性，特別是護理危重癥搶救患者，重?；颊?、疑難患者、大手術(shù)患者等更要注意言行舉止，護理行為。⑤強調(diào)多樣化服務：做到個性化、人性化、溫馨化、親情化服務。并嚴格遵守服務規(guī)范中的“五心”要求，即對患者疾病關心，對患者服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。⑥“強化非特異性”服務觀念，提高服務工作的全面性，對患者進行有效咨詢與指導，提供必要的生活服務，重視健康教育及人文護理服務。⑦與患者進行有效溝通和交流，構(gòu)建和諧的護患關系。說話一定要講究藝術(shù)，掌握分寸，適可而止，避免信口開河、口無遮攔。

3.2 嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和操作規(guī)程

護理規(guī)章制度和操作規(guī)程既是護理安全的法寶，又是預防差錯事故的要素，也是解決護患糾紛的準則。要求護理人員嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度，特別是關鍵性護理工作制度，崗位責任制度，交接班、查房、查對、搶救、消毒隔離等一系列管理制度與措施，做到“三嚴”即嚴格要求、嚴格執(zhí)行、嚴格檢查；“四要”即解釋病情要科學，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴格，談話辦事要謹慎；“六不可”即不可隨意簡化操作程序，不可存在絲毫的僥幸心理，不可忽視每一次查對，三查八對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監(jiān)督地獨立操作。熟練掌握各種相關的診療護理常規(guī)和規(guī)范，并嚴格遵守保證治療、護理準確無誤。

3.3 醫(yī)、護人員嚴格履行崗位職責

醫(yī)療工作和護理工作是兩個相對獨立的學科，醫(yī)師和護士分別擁有不同的權(quán)利，承擔不同的責任，護士不能越權(quán)進行不是職責和權(quán)利范圍內(nèi)的工作，決不能自作主張隨意變動，更改或不執(zhí)行醫(yī)囑，搶救患者時，醫(yī)師口頭醫(yī)囑必須復誦，準確無誤后方可執(zhí)行，隨后督促醫(yī)師補齊書面醫(yī)囑。若醫(yī)囑有誤提示醫(yī)師更改，避免差錯或事故。醫(yī)、護必須團結(jié)協(xié)作，達到相互補臺。

3.4 增強舉證責任意識，重視護理文件的規(guī)范書寫

護理文件是法律文書：必須規(guī)范書寫，按照書寫規(guī)范進行，嚴格遵照科學性，真實性、及時性、完整性、邏輯性的原則，不得隱匿、偽造或銷毀護理文書及有關資料，不得涂改，不重復漏記，并盡可能與醫(yī)師記錄吻合，規(guī)范書寫，保證質(zhì)量，是杜絕因記錄存在缺陷引起護理糾紛的關鍵。

3.5 強化護士的“三基三嚴”訓練，提高業(yè)務水平

“三基”是護理人員必須掌握的基本功，是保障護理安全、防止差錯事故的基本保證，更是提高護理人員素質(zhì)和護理質(zhì)量的根本途徑。要求人人過關，采取多種形式學習業(yè)務知識，學習新知識，加強技術(shù)操作訓練，提高應急應變能力。

3.6 隨時作好應急準備工作，保證急救藥品、設備完好

急救藥品、器材齊全，搶救用品做到“五定”：定數(shù)量品種、定點安置、定人保管、定期消毒滅菌，定期檢查維修，使用后及時補充，維修，確保完好率達到100%，保證搶救工作順利進行，這些是預防護理糾紛行之有效的措施。

3.7 強化醫(yī)療收費的規(guī)范意識，提高醫(yī)療收費透明度

嚴格執(zhí)行收費標準，按規(guī)定收費，不能巧立項目，自立項目，增加患者負擔，做到服務項目公開，收費價格公開，讓患者明明白白消費，及時解答患者及家屬有關費用問題，以減少護患糾紛。

3.8 加強法律知識的學習，提高防范意識

法律是人們行為規(guī)范的準則，必須學習有關法律、法規(guī)知識，增強法律意識和維權(quán)意識，尊重和維護患者的合法權(quán)益，如生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、治療護理方案的選擇權(quán)等，認真履行護士的告之義務，保密義務等，在法律允許范圍內(nèi)向護理服務對象提供高質(zhì)量的護理服務。

總之，引發(fā)護患糾紛的原因是多方面的，但是，只要各級行政管理部門加強護理風險管理，加大質(zhì)量控制力度，規(guī)范護理行為，監(jiān)控制度落實，每位護士嚴格遵守護理規(guī)章制度和操作規(guī)程、常規(guī)，加強工作責任心，加強各方面的防范，就一定能提高護理質(zhì)量，保障護理安全，減少甚至避免護患糾紛發(fā)生。

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A

1671-8194（2013）20-0395-02