在小兒外科護理中談人性化服務運用

王敏霞

（佛山市婦幼保健院新生兒科，廣東 佛山 528000）

在小兒外科護理中談人性化服務運用

王敏霞

（佛山市婦幼保健院新生兒科，廣東 佛山 528000）

目的 綜合評價人性化服務在小兒外科護理中的運用效果。方法 在人力資源的管理中進行合理化的分工，制造寬松的工作氛圍，制作弛張有度的排班方法，激勵護理的主觀能動性，調(diào)節(jié)護理人員的積極性。結(jié)果 護理人員的服務意識不斷提高，患者的住院滿意度不斷提升，由原來的72%上升到96%。在實施人性化服務后小兒外科連續(xù)4年沒有發(fā)生護患的糾紛以及護理投訴等問題。結(jié)論 在小兒外科護理中實施人性化的服務可以有效地提高護士的素質(zhì)以及護理質(zhì)量，提高工作效率。有效地緩解小兒外科的臨床癥狀，防止并發(fā)癥的發(fā)展，提高了患者住院滿意度。

小兒外科護理；人性化的服務；應用效果

隨著人們的生活水平以及社會文化程度的不斷提高，對醫(yī)療保健服務的質(zhì)量要求也在不斷的提高，尤其是對小兒外科。由于小兒外科特殊的病理性特征，為了幫助小兒提高忍耐性，消除手術的恐懼感，積極配合治療，護理人員承受著較大的心理壓力。2008年，我院實施了“以人為本”的人性化服務，使護理人員在較為寬松的環(huán)境中工作，不斷的激發(fā)和調(diào)動其積極性，提高工作效率，取得滿意的護理效果，現(xiàn)將人性化服務的方法以及結(jié)果報道如下[1]。

1 數(shù)據(jù)與方法

1.1 一般數(shù)據(jù)

由于我院是一所綜合性的醫(yī)院，因此小兒科由兒科門診、急診以及住院部組成，總共有15名護理人員，均為女性。其中，2名為35歲以上，4名35～25歲，9名25歲以下；3名為本科學歷，8名為大專學歷，4名為中專學歷。主2名主管護師，4名護理師，9名護士。

1.2 護理方法

1.2.1 創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境：由于小兒外科的護理人員經(jīng)常面對哭鬧的小兒患者以及煩惱的家長，倘若患者的治療效果不好或者手術出現(xiàn)了并發(fā)癥，護理人員將成為家屬發(fā)氣的對象。為了減輕護理人員的壓力，醫(yī)院應當經(jīng)常召開民主生活會，護理人員將工作中的壓力釋放出來，當護士之間出現(xiàn)誤解時，可以通過民主生活會進行調(diào)節(jié)。當工作出現(xiàn)了差錯時，應當以事論事的進行懲罰，但懲罰不是最終的目的，為的是幫助護理人員分析原因，將問題作為經(jīng)驗與全體的護理人員進行共享，降低同類事件再次發(fā)生率，將消極的事件發(fā)揮出積極的作用。

1.2.2 合理安排工作：由于護理獨特的工作特點，一般會存在著不可預知性，加班是經(jīng)常出現(xiàn)的事情，因此經(jīng)常是處于超負荷狀態(tài)中進行上班。醫(yī)院在應確保上班的人力，且在保證工作質(zhì)量的同時還要對工作流程進行優(yōu)化，不斷的提高工作效率。接受護理人員的放假請求，在公共節(jié)假日內(nèi)實施輪流休息的方法，盡量的做到讓每個護士都有機會與家人和友人相聚，共同休假。

1.2.3 合理分工：按照小兒外科病房的特點，病區(qū)內(nèi)的工作一般分為3部分：前線工作。主要負責小兒的直接護理以及健康方面的教育。由于是與小兒患者進行直接的服務，因此要求護理人員具有較強的應變能力、專業(yè)知識以及溝通能力。位于前線工作的護理人員不僅要對患者進行治療的護理，還要處理患者以及家屬的詢問[2]。對于經(jīng)驗不足的護士，則不宜進行單獨安排；文書和藥療的崗位。主要的任務為處理醫(yī)囑、配藥、加藥以及領物的維修等內(nèi)部的事務，此處工作的護理人員不需要直接接觸患者，所面對的是醫(yī)師、藥師等內(nèi)部顧客。由于此崗位具有較強的靈活性與機動性，適合安排具有一定統(tǒng)籌能力、身體欠佳以及哺乳期的護士進行擔任。這樣的分工不僅可以發(fā)揮出其統(tǒng)籌的能力，還可以充分的利用人力資源，讓處于特殊期的護理人員得到照顧；封閉病房的崗位[3]。由于此崗位的職責主要是負責大手術患者以及新生兒的護理，因此，要求護理人員具有快速反應的能力以及細致的病情觀察能力，應當安排年齡偏大、經(jīng)驗豐富的護師來擔任。

2 結(jié) 果

小兒外科在進行人性化服務護理管理后，護理人員的素質(zhì)得到了顯著性的提高。由原來的3名本科護理人員增加到7名，并有3名護理人員獲得了院級優(yōu)秀護士的榮譽稱號。小兒患者的患兒滿意度由原來的72%上升到96%。在實施人性化服務后小兒外科連續(xù)4年沒有發(fā)生護患的糾紛以及護理投訴等問題。

3 討 論

小兒外科的護理工作是一項專業(yè)性與技術性較強的工作，由于兒科具有特殊的服務對象，因此其護理的工作量較大、技術難度較大以及較高的家長要求，都給護理人員造成了較大的心理壓力。根據(jù)研究統(tǒng)計得出[4]，小兒外科的護理人員得疾病的概率要高于成人科的護士，因此護理人員在幫助小兒患者排出陌生感以及恐懼，積極的配合醫(yī)療過程中，需要實施“人性化服務”。在整個醫(yī)院都在面臨嚴峻的挑戰(zhàn)甚至存在生存危機的時刻，醫(yī)院要樹立獨特的品牌形象，在整個護理過程中以尊重生命、理解生命為思想的人性化服務是重要的策略，在較長的一段時間內(nèi)扯平護患雙方的差距，將我們?nèi)诵曰姆绽砟盥鋵嵉郊氈δ┕?jié)上，真正做到以人為本[5]。此服務有利于挖掘護理人員的潛能，提高工作積極性，有效的促進護理人員的素質(zhì)，提高護理質(zhì)量以及工作效率。

[1] 劉小慶.談人性化服務在小兒外科護理中的運用[J].中外婦兒健康,2011,6(15):45-76.

[2] 李明潔.張文玲.護理人性化服務的實施與效果[J].中國小區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學專業(yè)半月刊),2009,12(11):32-56.

[3] 王麗英.人性化服務在整體護理中的作用[J].中國醫(yī)藥導報,2008,9(31):89-101.

[4] Dias PJ, Plunkett A. Primary retrieval of a shocked neonate with duct-dependent circulation to tertiary care by air ambulance[J]. BMJ Case Rep,2010.

[5] 邢齊寧,史艷艷,李欣欣.小兒外科護理安全干預機制構(gòu)建與效果觀察[J].齊魯護理雜志,2011,17(9):87-88.

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1671-8194（2013）22-0352-02