兒科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法體會(huì)

白俊華 柴銀巍

（河南焦作煤業(yè)集團(tuán)五官醫(yī)院兒科，河南 焦作 454000）

兒科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法體會(huì)

白俊華 柴銀巍

（河南焦作煤業(yè)集團(tuán)五官醫(yī)院兒科，河南 焦作 454000）

目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科病房開展的方法體會(huì)。方法 對我科2011年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作情況進(jìn)行回顧性總結(jié)。結(jié)果兒科病房自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患兒家屬對護(hù)理工作的滿意度由開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的96%提高到98.5%，健康教育覆蓋率100%，綜合護(hù)理質(zhì)量平均分由開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的96分提高到99分。結(jié)論 通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)士工作的積極性，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了病患家屬對護(hù)理工作的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；兒科病房；護(hù)理質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，以患者為中心，加強(qiáng)對患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，并實(shí)施護(hù)理責(zé)任負(fù)責(zé)制，從而拓展護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵，提升整體護(hù)理質(zhì)量[1]。為貫徹衛(wèi)生部發(fā)出的“在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號召，2010年6月我院開展了5個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，2011年5月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我院全面展開。我科在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的大力支持下，取得了一定的成效，得到了患者、家屬、醫(yī)務(wù)人員和院領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，現(xiàn)得體會(huì)報(bào)道如下。

1 一般資料

本科開放床位38張，護(hù)士17名，床護(hù)比1∶0.45；護(hù)士年齡24～48歲，其中副主任2名、主管護(hù)師5名、護(hù)師6名、護(hù)士4名；本科4名、大專9名、中專2名。

2 方 法

2.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)并深刻領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部有關(guān)文件精神，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深入每一位護(hù)士的內(nèi)心，深刻理解護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，徹底轉(zhuǎn)變思想觀念，并充分認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性。全體護(hù)理工作者必須以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，滿足患兒的護(hù)理需求，拉近與患兒的距離，讓患兒感到自己是自由的、安全的，不會(huì)有恐懼和焦慮，從而增強(qiáng)自己的信心，積極配合治療，消除抵抗情緒[2]。在服務(wù)過程中，堅(jiān)決杜絕態(tài)度冷、硬、頂、推、拖等現(xiàn)象，要主動(dòng)關(guān)心患兒，多撫觸、擁抱、夸獎(jiǎng)患兒，和家屬多溝通，讓家屬多配合，創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系[3]。

2.2 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，實(shí)行彈性排班和責(zé)任制護(hù)理。兒科不同成人科室，針對患兒年齡小不會(huì)表達(dá)，對各項(xiàng)治療和護(hù)理操作不配合，病情復(fù)雜變化快，家長心情焦慮、期望值高的特點(diǎn)制訂了符合本科室特色的工作計(jì)劃。改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性排班，增加節(jié)假日、雙休日、午夜間值班的護(hù)士人數(shù)，各班各組做到新老搭配，護(hù)士有什么意愿可以提前一周向護(hù)士長提出，護(hù)士長根據(jù)臨床需要，兼顧護(hù)士意愿，實(shí)現(xiàn)工作效率最大化，科學(xué)管理人性化。護(hù)理模式上采取小組包干責(zé)任制護(hù)理模式，安排責(zé)任心強(qiáng)、靜脈穿刺技術(shù)過硬、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士做責(zé)任組長，每位責(zé)任護(hù)士分管6～8名患兒，責(zé)任組長固定上白班，負(fù)責(zé)新入院患兒的接診、治療與護(hù)理，做到熱情接診、健康宣教全面、治療護(hù)理及時(shí)到位，給家屬留下良好的第一印象，提高家屬對護(hù)士的滿意度和信任感。

2.3 營造溫馨病房，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施。白色莊嚴(yán)肅穆易讓人產(chǎn)生恐懼感，為給患兒增加親切感，醫(yī)護(hù)人員統(tǒng)一著粉色工作服，患兒的被服也選用粉色。病區(qū)走廊上貼滿各樣卡通可愛圖案，及各種彩色健康宣教欄。在病區(qū)的樓梯臺階旁置有“小心臺階”，開水間置有“小心燙傷”、“防止滑倒”等隨處可見的溫馨提示，給患兒營造了一個(gè)溫馨、安全、浪漫舒適的住院環(huán)境。同時(shí)護(hù)理部給我們配備了生活服務(wù)車、沐浴盆、吹風(fēng)機(jī)、便民服務(wù)箱、雨傘等生活用具，極大的方便了患兒及家屬住院期間的生活需要。

2.4 強(qiáng)化護(hù)理人員三基訓(xùn)練，提升護(hù)士優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)[4]夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)水平是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提，只有提高了護(hù)士的技術(shù)水平才能提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。每月針對現(xiàn)住患兒疑難病歷分別兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房，進(jìn)行一次理論和技術(shù)考試，并進(jìn)行有關(guān)文件和相關(guān)知識培訓(xùn)，規(guī)范儀容、儀表和基礎(chǔ)護(hù)理操作。針對兒科護(hù)理技術(shù)操作難度大，家屬期望值高的特點(diǎn)，加強(qiáng)各種較難技術(shù)操作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以老帶新，提升每一名護(hù)士的專業(yè)知識和技能。在強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，使責(zé)任護(hù)士從以往繁重的書寫工作中解脫出來，把護(hù)士還給患兒，認(rèn)真做好晨晚間護(hù)理，保持病房整潔、干凈，床單、被罩隨臟隨換。每周一為科室基礎(chǔ)護(hù)理日，由責(zé)任護(hù)士落實(shí)，給患兒剪指（趾）甲，協(xié)助家屬給患兒更換尿布、衣褲、翻身排背、臍部、臀部護(hù)理等。做好健康宣教，給家屬講解康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識，幫助照看患兒，拉近了護(hù)患之間的距離，得到了患兒家屬的好評和認(rèn)可。

2.5 加強(qiáng)質(zhì)控檢查，完善考核與激勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量?？剖医⒂杉夹g(shù)水平高，責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)理人員組成的質(zhì)控小組，并充分發(fā)揮其職能作用，每天檢查護(hù)理質(zhì)量，每月總結(jié)，及時(shí)反饋檢查中存在的問題，分析原因并提出改進(jìn)措施。建立健全考核制度，將患者對護(hù)理工作滿意度量化、細(xì)化，把護(hù)士完成臨床工作數(shù)量、質(zhì)量及患者滿意度作為考核重要指標(biāo)[5]。定期召開工休座談會(huì)，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，在病區(qū)顯著位置擺放意見箱，采取多途徑廣泛征求患兒家屬意見，對服務(wù)不優(yōu)，患者不滿意的護(hù)士，按績效考核制度進(jìn)行懲罰，并與護(hù)士晉升、評先掛鉤，對工作責(zé)任心強(qiáng)、效率高、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范、技術(shù)操作過硬的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了全體護(hù)士的主觀能動(dòng)性和工作積極性，從而提高了患者滿意度，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3 結(jié) 果

自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患兒家屬對護(hù)理工作的滿意度由開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的96%提升到98.5%，綜合護(hù)理質(zhì)量平均分由開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的96分提升到99分?；純旱慕】到逃采w率達(dá)100%。取得了良好的社會(huì)效益。

4 總 結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理內(nèi)涵，提升管理水平。本科室采取了邊學(xué)習(xí)，邊思考，邊實(shí)踐，邊整改，邊對照的方法，切實(shí)轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員重專業(yè)、重技術(shù)的觀念[6]。

為患兒實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理人員的素養(yǎng)和品格，提高了工作積極性和工作質(zhì)量，適應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要，體現(xiàn)了護(hù)理人員的價(jià)值，提升了醫(yī)院的服務(wù)水平和社會(huì)地位，展示了護(hù)士的技術(shù)水平、溝通能力[7]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量及患兒家屬的滿意度，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，取得了患者滿意、社會(huì)滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意的良好效果。

[1] 郭燕紅.適應(yīng)新形勢銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(5):305-307.

[2] 王秋杰,曹萌.兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果探討[J].當(dāng)代護(hù)士,2012(5):166-167.

[3] 朱雅芝,姜冬九.護(hù)理工作中實(shí)施人文關(guān)懷的思考與實(shí)踐[J].護(hù)理管理雜志,2005,10(5):10-11.

[4] 張躍華.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高住院患者滿意度[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué), 2011,17(35):124-125.

[5] 華玉珍.如何提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量[J].醫(yī)護(hù)論壇,2011,8(8): 154-155.

[6] 徐美娣,朱凌云,蔣燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)外科中的實(shí)踐與效果評價(jià)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2010,26(11):76-77.

[7] 吳麗芬,張煥梅.兒科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐與探索[J].護(hù)理管理雜志,2011,6(11):411-413.

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1671-8194（2013）24-0344-02