危機(jī)管理在口腔門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用

李文梅

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

危機(jī)管理在口腔門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用

李文梅

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

目的 探討危機(jī)管理在口腔門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 將在實(shí)施危機(jī)管理期間進(jìn)行口腔疾病治療的537例患者設(shè)為觀察組，另設(shè)對(duì)照組528例，兩組患者一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。比較兩階段護(hù)理不良事件發(fā)生率和患者對(duì)口腔護(hù)理的滿意度。結(jié)果 觀察組護(hù)理不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組(觀察組1.68%，對(duì)照組5.87%，P＜0.05)；觀察組患者滿意率高于對(duì)照組(觀察組98.5%，對(duì)照組86.6%，P＜0.05)。結(jié)論 危機(jī)管理能夠降低護(hù)理危機(jī)事件的發(fā)生，保證患者的安全，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

危機(jī)管理；口腔門(mén)診；護(hù)理質(zhì)量

危機(jī)管理是一管理新理念，所謂的危機(jī)管理是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，針對(duì)潛在的或者當(dāng)前的危機(jī)，在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動(dòng)，以期有效地預(yù)防、處理和消彌危機(jī)[1]，目前已應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域?？谇会t(yī)療技術(shù)層出不窮，在優(yōu)化醫(yī)療水平的同時(shí)，也不斷使口腔醫(yī)療護(hù)理工作陷入各種不確定因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)中，護(hù)理缺陷和其他因素對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，成為護(hù)理危機(jī)潛在的危險(xiǎn)因素。我們將危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)用于口腔科門(mén)診護(hù)理中，收到了滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我院口腔科從2012年6月開(kāi)始在門(mén)診口腔科實(shí)施危機(jī)管理制度，將2012-06—11在我院口腔門(mén)診就診的537例患者設(shè)為觀察組，男276例，女261例；年齡16～78歲，平均(35.8±17.9)歲；牙齒硬組織病133例，牙齦牙周病97例，牙髓根尖周病115例，牙槽外科疾病83例，牙列缺損、缺失修復(fù)109例。將2012-01—05實(shí)施危機(jī)管理前口腔門(mén)診528例患者設(shè)為對(duì)照組。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法 對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理方法，觀察組患者采用危機(jī)管理方法，比較兩階段護(hù)理不良事件發(fā)生率和患者對(duì)口腔護(hù)理滿意度。

2 結(jié)果

兩組護(hù)理不良事件發(fā)生率及患者滿意度比較，護(hù)理不良事件觀察組9例，占1.68%，對(duì)照組31例，占5.87%；患者滿意人數(shù)觀察組529例，占98.5%，對(duì)照組457例，占86.6%，觀察組與對(duì)照組數(shù)據(jù)檢驗(yàn)采用χ2比較，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 危機(jī)管理方法

3.1 建立危機(jī)管理機(jī)制 口腔科患者病種復(fù)雜，專門(mén)安排有臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士分診，根據(jù)患者病情合理安排就診，縮短候診時(shí)間，提供安靜、舒適的候診環(huán)境。在護(hù)理部護(hù)理危機(jī)管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，科護(hù)士長(zhǎng)牽頭，由診療配合、消毒滅菌、分診等各護(hù)理組的組長(zhǎng)共同組成危機(jī)管理小組，將護(hù)理實(shí)際工作中存在安全隱患，風(fēng)險(xiǎn)因素，可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因等進(jìn)行梳理并逐條分析，制定防范措施。護(hù)士輪流作為監(jiān)督員，工作中自我監(jiān)督和相互監(jiān)督相結(jié)合，消除危機(jī)苗頭。培養(yǎng)護(hù)士處理危機(jī)事故的能力，定期對(duì)各種危機(jī)事件進(jìn)行模擬，使護(hù)士從中學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事故，一旦有危機(jī)發(fā)生時(shí)能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施。

3.2 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí) 疏于危機(jī)防范，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)，很多的危機(jī)不是突然發(fā)生，而是可以預(yù)防、可以避免的。加強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí)，在心理上和實(shí)際行動(dòng)上積極準(zhǔn)備以便有效防范危機(jī)，即使不能消除危機(jī)，也可以沉著應(yīng)變和積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，將危機(jī)造成的損失降到最低。嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，提高法律意識(shí)，自覺(jué)規(guī)范自身言行，將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 在患者口腔科就診全過(guò)程中實(shí)行規(guī)范化護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)口腔護(hù)理操作規(guī)程和消毒滅菌規(guī)定。每周組織一次口腔?？谱o(hù)理理論和操作技術(shù)的訓(xùn)練，加強(qiáng)護(hù)理基礎(chǔ)理論和操作技能的訓(xùn)練，鼓勵(lì)個(gè)人自學(xué)，護(hù)理人員相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)。結(jié)合科室開(kāi)展的醫(yī)療新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，請(qǐng)科內(nèi)專家授課，使護(hù)理人員及時(shí)掌握相關(guān)護(hù)理配合，設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)，加強(qiáng)搶救設(shè)備檢查，保證急救器材齊全完好。

3.4 培養(yǎng)良好的溝通能力 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀和溝通技巧培訓(xùn)，得體的儀表、著裝、禮儀、舉止，良好的精神面貌是取得患者信任進(jìn)行有效溝通的前提，尊重患者，執(zhí)行知情同意原則，對(duì)口腔治療可能造成的影響和所需費(fèi)用等及時(shí)告知患者并嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。同時(shí)給予人性化關(guān)懷，使患者在護(hù)理過(guò)程中得到享受，心情愉悅，從而對(duì)護(hù)士存在的微小差錯(cuò)給予體諒。重視醫(yī)護(hù)和護(hù)護(hù)溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，保持上下信息通暢。

3.5 公示收費(fèi)價(jià)目，增加收費(fèi)透明度 在候診區(qū)公示醫(yī)療收費(fèi)價(jià)目表，為患者提供收費(fèi)明細(xì)清單。將該次治療項(xiàng)目、收費(fèi)情況和完成治療全部費(fèi)用告知患者，使其有心理準(zhǔn)備，醫(yī)生只填寫(xiě)治療項(xiàng)目和數(shù)量，由收費(fèi)員通過(guò)編碼對(duì)應(yīng)收費(fèi)；中途變更治療方案、改變治療方法或變更修復(fù)材料導(dǎo)致費(fèi)用改變時(shí)隨時(shí)告知患者。

3.6 危機(jī)期間管理 危機(jī)一旦發(fā)生，保持清醒的頭腦、冷靜的態(tài)度。將患者和家屬安排至相對(duì)安靜的場(chǎng)所，避免影響其他患者就診，盡量使不良影響降至最低。對(duì)于因服務(wù)態(tài)度引起的糾紛應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，向患者或家屬賠禮道歉，求得諒解。尋找發(fā)生危機(jī)的原因，勸說(shuō)時(shí)始終要從患者的利益出發(fā)[2]。護(hù)士之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。若局勢(shì)難以控制，及時(shí)上報(bào)上級(jí)危機(jī)管理控制部門(mén)。

3.7 危機(jī)后評(píng)價(jià) 即使采取了積極而有效的處置方法，危機(jī)也往往會(huì)對(duì)正常的診療活動(dòng)帶來(lái)較大的影響。危機(jī)的結(jié)束并不代表危機(jī)管理的結(jié)束，危機(jī)過(guò)后，還應(yīng)做好危機(jī)后總結(jié)、評(píng)估和溝通工作，消除因危機(jī)給護(hù)士及患者帶來(lái)的心理影響，平復(fù)患者及家屬的情緒，爭(zhēng)取其積極配合治療。除了對(duì)事件的起因、責(zé)任、損失進(jìn)行調(diào)查研究之外，進(jìn)行總結(jié)和反思，建立危機(jī)檔案，不斷改進(jìn)工作，增強(qiáng)危

機(jī)防范能力，防止類似危機(jī)的再次發(fā)生。

4 小結(jié)

“危機(jī)管理”這一術(shù)語(yǔ)最早正式出現(xiàn)于1986年[3]。危機(jī)管理是一個(gè)通過(guò)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)防范、危機(jī)處理，以實(shí)現(xiàn)避免、減少危機(jī)所產(chǎn)生的危害和損失，并從危機(jī)中開(kāi)拓出發(fā)展機(jī)遇的過(guò)程。由于牙齒生理和牙病特點(diǎn)，絕大多數(shù)疾病是由醫(yī)生在護(hù)士配合下采用各種器械、設(shè)備和材料通過(guò)手工操作在患者口腔內(nèi)完成整個(gè)診療過(guò)程[4]，因此口腔治療護(hù)理中存在諸多潛在的危機(jī)[5]。

通過(guò)加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)管理，不斷健全護(hù)理管理機(jī)制，使護(hù)理人員的法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)及防范危機(jī)的意識(shí)不斷加強(qiáng)，從結(jié)果可以看出，由于采取了有效的危機(jī)管理措施，觀察組護(hù)理不良事件數(shù)量低于對(duì)照組。因此，以積極預(yù)防為主，克服護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)，加大對(duì)護(hù)理危機(jī)的防范與管理，能夠降低護(hù)理危機(jī)事件的發(fā)生，保證患者的安全，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

[1]楊京寧.危機(jī)管理回路分析[J].陜西行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，24(1)：43.

[2]曾淑芳，張琴麥，彩玲.危機(jī)管理在急診外科護(hù)理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志：中旬刊，2012，18(23)：128.

[3]Steven Fink.Crisismanagement：planning forthe inevitable[M].New York：Amacom，1986.

[4]桂和明.常見(jiàn)牙科診療、管理缺憾與防范[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：6-8.

[5]楊曉暉，陳淑儀.風(fēng)險(xiǎn)管理在口腔護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(16)：121-122.

1005-619X(2013)05-0469-02

2013-03-03)