服務(wù)營銷策略在療養(yǎng)院護理工作中的應(yīng)用

紀(jì)芳

(濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

服務(wù)營銷策略在療養(yǎng)院護理工作中的應(yīng)用

紀(jì)芳

(濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

目的 應(yīng)用服務(wù)營銷的理念和方法提升療養(yǎng)院護理服務(wù)質(zhì)量。方法 對外營銷策略和對內(nèi)營銷氛圍培育相結(jié)合，對外拓展服務(wù)內(nèi)涵，滿足服務(wù)對象的需求，延伸服務(wù)空間，對內(nèi)運用人本管理理論，加強科室文化建設(shè)及人員素質(zhì)建設(shè)，樹立全員營銷意識。結(jié)果 運用服務(wù)營銷策略打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌，提高了護士的整體素質(zhì)及療養(yǎng)員對護理工作的滿意度。結(jié)論服務(wù)營銷策略能夠提升療養(yǎng)院護理服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)了發(fā)展潮流，值得在療養(yǎng)院護理工作中推廣應(yīng)用。

服務(wù)營銷；療養(yǎng)院；護理工作

服務(wù)營銷活動長期以來被普遍錯誤地認(rèn)為是商品交易過程中的“狡詐的行為”，是經(jīng)商者的策略，因此不適合于醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，特別是軍隊療養(yǎng)院這一帶有福利性質(zhì)的、服務(wù)于特定人群的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)。然而，服務(wù)營銷活動是一個開放的市場競爭的必然產(chǎn)物。醫(yī)療服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，近年來在高速發(fā)展的同時，其環(huán)境和體制也在不斷發(fā)生著深刻的變化，引入營銷理念、營銷策略，做好服務(wù)，做精服務(wù)，將服務(wù)營銷策略融入現(xiàn)代護理理念中，包括建立療養(yǎng)員至上理念、創(chuàng)新護理服務(wù)理念、療養(yǎng)院形象戰(zhàn)略和療養(yǎng)員滿意戰(zhàn)略理念與現(xiàn)代護理理念融合、建立個體化和情感化護理服務(wù)理念等，形成有效的營銷觀念和營銷策略，對于提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量、獲得療養(yǎng)員滿意，有著至關(guān)重要的意義[1]。

1 服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷的核心是療養(yǎng)員，營銷活動要“以療養(yǎng)員為中心”，護理服務(wù)要從各個環(huán)節(jié)去滿足療養(yǎng)員的要求，實施全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。因此，護士必須明確滿足療養(yǎng)員的哪些需求，面向哪些療養(yǎng)員，為療養(yǎng)員提供哪些醫(yī)療護理服務(wù)，要集中全力滿足療養(yǎng)員，使療養(yǎng)員得到最好的醫(yī)療護理服務(wù)。

2 服務(wù)營銷方法

2.1 建立良好的對外營銷策略 外部營銷是指療養(yǎng)院為療養(yǎng)員提供的外在服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷分銷等內(nèi)容。注重對療養(yǎng)員的外部營銷，樹立“以療養(yǎng)員為中心，提供全方位多元化護理服務(wù)”的理念，滿足不同層次、不同需要的療養(yǎng)員，并以療養(yǎng)員滿意為質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[2]。

2.1.1 按市場的需求拓展服務(wù)內(nèi)涵，樹立品牌營銷理念精心制作新穎醒目的科室宣傳欄，介紹科室的學(xué)術(shù)地位和醫(yī)療護理技術(shù)新進(jìn)展；定期專人負(fù)責(zé)將科室的各種先進(jìn)事跡及學(xué)術(shù)活動，以報道的形式在院內(nèi)及省內(nèi)的報刊雜志上發(fā)表；聯(lián)系地方學(xué)校等事業(yè)單位共建，對地方人群進(jìn)行健康教育，吸引社區(qū)患者群，利用現(xiàn)有技術(shù)、品牌優(yōu)勢，積極主動地滿足消費和創(chuàng)造市場，從而擴大科室的職能和服務(wù)領(lǐng)域，有效地提高科室社會知名度及影響力。同時，創(chuàng)建科室文化服務(wù)的理念，將科室護理人員照片作成展板，掛在科室門口，給進(jìn)入科室的療養(yǎng)員一份真誠、一份承諾、一份信任。

2.1.2 以發(fā)展的思路滿足服務(wù)對象，建立“以療養(yǎng)員為中心”的經(jīng)營理念 ①要樹立“療養(yǎng)員至上”的全員營銷服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)，簡化入院辦理程序，開通綠色通道方便年老體弱者先入住療養(yǎng)房間，后辦理入院手續(xù)，為療養(yǎng)員提供溫馨、方便、快捷的服務(wù)。②嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，從入院接待到出院指導(dǎo)，全程專人護理，每日面對面與療養(yǎng)員交談，隨時了解和掌握療養(yǎng)員的生理和心理需求，及時解決患者的疑難問題；定期組織療養(yǎng)員座談會，傾聽和采納療養(yǎng)員建議，將療養(yǎng)員的現(xiàn)實需求與潛在需求作為開發(fā)護理服務(wù)項目的目標(biāo)，不斷改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的程序，提高護理質(zhì)量。③注重微笑服務(wù)，微笑能建立療養(yǎng)員對我們的信賴感，能感染對方，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)。

2.1.3 以新醫(yī)療概念延伸服務(wù)空間，加強互動營銷策略①加強健康教育。以開展健康教育俱樂部及發(fā)放健康教育處方的形式，用通俗易懂的語言定時向療養(yǎng)員講解健康知識、疾病的預(yù)防、家庭的緊急救護、療養(yǎng)期間的注意事項等醫(yī)護常識，使療養(yǎng)員在療養(yǎng)的同時獲得醫(yī)學(xué)知識，利用療養(yǎng)員及家屬正面宣傳的作用，擴大療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的影響力及感召力。②推行“五星級”服務(wù)。對療養(yǎng)員發(fā)放“護士服務(wù)滿意度調(diào)查表”，組織療養(yǎng)員從入院接待、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、服藥指導(dǎo)、健康宣教等多方面對護士進(jìn)行測評，評選“療養(yǎng)員最滿意護士”。③建立療養(yǎng)員信息檔案，并通過電話、短信、電子郵件等多種方式進(jìn)行回訪、聯(lián)系，給予飲食、運動、保健等指導(dǎo)，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)延伸到家庭。同時以短信溫馨提示的方式對治療康復(fù)進(jìn)程、復(fù)檢等內(nèi)容進(jìn)行提示，定期向療養(yǎng)員郵寄節(jié)日卡片和健康手冊，促進(jìn)醫(yī)患之間的互動，及時為療養(yǎng)員解決健康問題。院外服務(wù)往往是療養(yǎng)員及家屬意想不到的關(guān)懷，能夠真正打動他們，得到他們的信賴。

2.2 培養(yǎng)濃厚的對內(nèi)營銷氛圍 內(nèi)部營銷是指公司必須對直接接待顧客的人員及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵，使其通力合作，以便顧客感到滿意[3]。開發(fā)護理人員的市場、服務(wù)、競爭、經(jīng)營意識，牢固樹立“優(yōu)美、敬業(yè)、感動、創(chuàng)新”的護理服務(wù)理念，積極主動、富有創(chuàng)造性地為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2.1 加強護理隊伍建設(shè)，提高人員素質(zhì) 重視新護士的崗前培訓(xùn)，加強高年資護士的繼續(xù)教育。采取科室集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、示范表演、模擬演練、隨機抽查、進(jìn)修學(xué)習(xí)等多種形式，全面掌握護理操作技術(shù)，提高全科護士的臨床操作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，從技術(shù)優(yōu)勢上使療養(yǎng)員信賴。

2.2.2 運用人本管理理念進(jìn)行管理，提高人員積極性關(guān)心、愛護、尊重、理解護士，經(jīng)常組織召開護士班務(wù)會，總結(jié)工作中現(xiàn)存和潛在的問題，分析護士不滿意因素，鼓勵提出合理化建議，以及時解決管理上的問題，不斷完善科室管理制度和工作職責(zé)；安排護士參與科室的管理，根據(jù)科室護士特長分為3個小組，參與教學(xué)科研、急救訓(xùn)練、文藝宣傳工作，充分發(fā)揮其積極性，滿足其自我實現(xiàn)的需要[4]。

2.2.3 實施公平競爭，創(chuàng)造新型科室文化氛圍 科室文化是科室樹立完美形象、打造恒久品牌的重要因素[5]?？剖叶ㄆ谶M(jìn)行急救技術(shù)操作表演、理論知識比賽、模擬現(xiàn)場搶救演練等，并給優(yōu)勝者提供外出學(xué)習(xí)及培訓(xùn)的機會，營造良好的競爭氛圍，達(dá)到激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的，以確?？剖易o理隊伍的活力與生機；對于在教學(xué)和科研方面成績顯著者，年底進(jìn)行表彰和獎勵；收到錦旗和表揚信的護士，與年終評優(yōu)掛鉤；由于軍隊療養(yǎng)院工作隨機性大，需要經(jīng)常進(jìn)行重大保障任務(wù)，對此類人員在年終績效中進(jìn)行獎勵。在系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化管理的基礎(chǔ)上，促進(jìn)團隊健康發(fā)展。

3 結(jié)果

3.1 提高了護士整體素質(zhì) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略核心是提升護士的服務(wù)意識，全體護士樹立“全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)”的理念，針對自身的薄弱環(huán)節(jié)，加強整體素質(zhì)的培養(yǎng)及提高，為療養(yǎng)員提供超值服務(wù)，不斷滿足療養(yǎng)員的需求。我科護士利用各種平臺，采取自學(xué)及規(guī)范化培訓(xùn)相結(jié)合、情景模擬及病例討論相結(jié)合等方式，更加主動地學(xué)習(xí)，在院組織的護理技能比武、理論考核等競賽中，取得了良好的成績，提高了護士的整體素質(zhì)。2013年，我科護理人員學(xué)歷及整體業(yè)務(wù)水平不斷提高，14名護士全部為大專以上學(xué)歷，本科學(xué)歷由原來的71%達(dá)到86%，全部護理人員都取得護師資格，另有兩人取得心理咨詢師資格。一次穿刺成功率由原來的95%提高到99%。過硬的操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實的理論知識不僅贏得了療養(yǎng)員的認(rèn)可，也體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的價值。

3.2 提高了療養(yǎng)員的滿意度 現(xiàn)代營銷觀念要求科室營銷的出發(fā)點是服務(wù)對象，而不是科室自身；重點是療養(yǎng)員需要的科室服務(wù)，而不是科室所能提供的醫(yī)療服務(wù)；采用的方法是整合營銷，而不是促銷和推銷；目的是通過療養(yǎng)員的滿意獲得利潤，而不是通過增加療養(yǎng)員數(shù)量獲得利潤[6]。因此，通過服務(wù)營銷策略在護理工作中的應(yīng)用，改變了護理服務(wù)理念，實施最佳的護理方案，追求最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，制定的營銷策略加強了護患之間的溝通和交流，降低了護患糾紛的發(fā)生率，使療養(yǎng)員滿意度明顯上升，打造了“快樂服務(wù)”的品牌，為護理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。

[1]夏成輝.營銷策略融入現(xiàn)代護理理念的思考[J].現(xiàn)代臨床護理，2012，11(5)：70-71.

[2]朱旭霞.營銷策略在護理服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47(26)：128.

[3]丁永艷，辛潔，王琴，等.服務(wù)營銷策略在產(chǎn)科護理管理中的應(yīng)用[J].護理管理雜志，2009，9(9)：50.

[4]向莉，陳艾華，彭琳.應(yīng)用護理營銷策略提高急診患者滿意度[J].護理學(xué)雜志，2008，23(9)：9-10.

[5]王屹.論市場經(jīng)濟下公立醫(yī)院營銷理念的加強[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2007，21(5)：338-340.

[6]覃桂榮.運用市場營銷理念 全面提升護理服務(wù)品質(zhì)[J].現(xiàn)代護理，2005，11(5)：385-386.

Objective To promote nursing service quality at sanatorium through the application of service marketing idea and method.Methods External marketing strategy and internal marketing atmosphere cultivation were combined.Externally，expand service contents to meet the needs of the service objects and to extend service space.Internally，apply humanistic management to strengthen administrative office construction and personnel quality construction and to establish integrated marketing awareness.Results Service marketing strategy was applied to forge high quality nursing service brand，and to improve the overall quality of the nurses and the satisfaction degree of convalescents to nursing work.Conclusion Service marketing strategy can promote the nursing service quality at sanatorium to meet the trend of development，which is worth popularization and application in nursing work at sanatorium.

Service marketing；Sanatorium；Nursing work

1005-619X(2013)05-0414-02

2013-02-25)