淺談人性化護(hù)理服務(wù)在中醫(yī)門(mén)診工作中的應(yīng)用

趙楠

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院中醫(yī)科，266071)

淺談人性化護(hù)理服務(wù)在中醫(yī)門(mén)診工作中的應(yīng)用

趙楠

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院中醫(yī)科，266071)

目的 總結(jié)人性化護(hù)理服務(wù)在中醫(yī)門(mén)診的應(yīng)用，提高病人滿意度。方法 通過(guò)確立人性化護(hù)理服務(wù)理念，提高護(hù)士整體素質(zhì)，優(yōu)化就診環(huán)境，建立人性化服務(wù)流程。結(jié)果 提高了護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士整體素質(zhì)、病人滿意度，樹(shù)立了品牌形象。結(jié)論 人性化護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用有利于護(hù)理工作在中醫(yī)門(mén)診工作中的進(jìn)展。

人性化護(hù)理服務(wù)；中醫(yī)門(mén)診；應(yīng)用

隨著全民文化素養(yǎng)的提高，民眾對(duì)醫(yī)療需求的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升。病人除需對(duì)疾病的治療外，更加關(guān)注服務(wù)需求的滿足情況，希望自己在獲得治療性護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，能夠享受到舒適的人性化服務(wù)。人性化護(hù)理，即“以人為本、方便病人”，注重給予護(hù)理對(duì)象人性化的關(guān)懷和照顧，使病人在生理、心理、社會(huì)、精神上處于滿足的舒適狀態(tài)[1]。

中醫(yī)門(mén)診作為對(duì)病人診斷、治療和開(kāi)展預(yù)防保健工作的場(chǎng)所，具有病人就診時(shí)間集中、流量大、病種繁雜、診療時(shí)間多、環(huán)節(jié)多且中醫(yī)理論抽象、中藥品種繁多等特點(diǎn)，讓患者接受中醫(yī)診治觀念并對(duì)此產(chǎn)生信賴有一定困難，因此為滿足患者的需求，人性化護(hù)理服務(wù)就顯得尤為重要。

1 全面貫徹人性化護(hù)理服務(wù)理念

1.1 改變傳統(tǒng)觀念 實(shí)行個(gè)性化護(hù)理，以尊重病人、理解病人、關(guān)心病人作為護(hù)理工作的信條[2]。平等對(duì)待每一位病人，根據(jù)其自身的選擇，為使其身體及精神狀況恢復(fù)到最佳狀態(tài)提供最有效的高質(zhì)量服務(wù)。如：“想病人之所想、急病人之所急”，滿足病人前來(lái)就診時(shí)的不同心理需求等。

1.2 提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

1.2.1 護(hù)士職業(yè)形象 要求護(hù)士?jī)x表端莊、服飾整潔、面帶微笑、語(yǔ)言文明、動(dòng)作輕柔、態(tài)度平和、接診時(shí)主動(dòng)問(wèn)候、診療結(jié)束時(shí)親切送別[3]。

1.2.2 心理素質(zhì) 門(mén)診護(hù)患關(guān)系有建立時(shí)間短、病人期望值高的特點(diǎn)，這要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。自我強(qiáng)化護(hù)士這一職業(yè)賦予的社會(huì)責(zé)任感，用關(guān)切的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、真誠(chéng)的愛(ài)心對(duì)待每一位病人，幫助病人消除焦急和緊張情緒。遇到病人不滿滋事時(shí)，保持冷靜，理解病人在患病期間敏感、脆弱、依賴性強(qiáng)的情感特點(diǎn)，平復(fù)患者情緒，學(xué)會(huì)自我調(diào)適和自我減壓，保持健康積極的心態(tài)。

1.2.3 道德素質(zhì) 護(hù)士除應(yīng)具備的職業(yè)道德外，還需有高尚的道德情操。當(dāng)病人來(lái)到門(mén)診就診時(shí)，他就享有保健權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)、生命健康權(quán)、獲得賠償權(quán)及受尊重權(quán)。尊重患者權(quán)利，利用心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等學(xué)科的應(yīng)用知識(shí)，耐心解釋、細(xì)心指導(dǎo)，換位思考，感知病人的需求，寬容對(duì)待患者的過(guò)激行為[4]。

1.2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì) 護(hù)士除對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防保健及健康指導(dǎo)等知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還要加強(qiáng)對(duì)中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)倫理學(xué)的學(xué)習(xí)。了解中醫(yī)陰陽(yáng)、五行、精氣學(xué)說(shuō)的思想，熟知各種劑型的煎煮注意事項(xiàng)及服用注意事項(xiàng)。還可憑興趣學(xué)習(xí)經(jīng)絡(luò)及刺、灸等方面的知識(shí)，更好地為患者提供適宜、有效的健康指導(dǎo)，使患者對(duì)中醫(yī)理論有更深入的理解，加強(qiáng)治療效果。

1.3 加強(qiáng)溝通，適時(shí)宣教 運(yùn)用有效的溝通技巧，與病人在平等、尊重、保密、靈活的原則下進(jìn)行溝通。注意面部表情和眼神等非語(yǔ)言的交流，將人文關(guān)懷融入到語(yǔ)言中去，讓病人感受到護(hù)士的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，利用接診或候診時(shí)與病人的接觸，了解患者病情及需求，有針對(duì)性的實(shí)施健康教育，內(nèi)容精煉、新穎，通俗易懂。在輕松的氣氛下，對(duì)病人的生活及心理做出正確指導(dǎo)，既安定了病人在候診時(shí)的焦躁情緒，又增強(qiáng)了健康教育的效果。

2 營(yíng)造人性化就醫(yī)環(huán)境

2.1 建設(shè)科室人性化氛圍 建立和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系，營(yíng)造“積極向上、和睦相處”的工作氛圍，可以充分調(diào)動(dòng)工作人員的主觀能動(dòng)性，使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 布置人性化就診環(huán)境 在各樓層及院落種植綠色植物，請(qǐng)專業(yè)園丁修理；維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生；設(shè)立多個(gè)休息區(qū)，以滿足普通病人及急重癥病人的候診需求；制作便民箱，備針線盒、雨傘、紙巾、文具等日常用具，配備輪椅、長(zhǎng)椅、電視、飲水機(jī)、微波爐、報(bào)刊、雜志及日常生活保健手冊(cè)等健康教育材料；建立科普教育長(zhǎng)廊，懸掛關(guān)于介紹中醫(yī)理論、常見(jiàn)中草藥鑒別、帶有示范圖片的穴位保健等健康教育展示牌；制作簡(jiǎn)明易懂的交通路線圖，方便外地病人就診出行。為患者營(yíng)造溫馨舒適、接近家庭化的診療環(huán)境，更進(jìn)一步的拉近護(hù)患距離。

3 合理安排就診秩序

分診臺(tái)處懸掛就診流程示意圖，方便病人快速了解就診程序?；颊呔驮\高峰時(shí)段，妥善指導(dǎo)，將病人按需分配初診或候診，尤其要婉拒本院熟人的加塞現(xiàn)象。候診患者多時(shí)，可集中進(jìn)行健康教育，或分散到其他診室接受檢查，縮短病人的候診時(shí)間。

4 服務(wù)流程人性化

①實(shí)行電話病情咨詢及掛號(hào)預(yù)約，使病人得到最及時(shí)、有效、便捷的服務(wù)[5]。②為外地病人郵寄中藥，復(fù)診病人可通過(guò)電話咨詢后調(diào)配中藥，通過(guò)快遞將藥寄到病人家中，為病人節(jié)省時(shí)間、提供方便。③為急重癥患者開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先就診、取藥。④為病人提供病歷、處方及檢查報(bào)告的影印服務(wù)，留存病歷，方便病人再次就診時(shí)的資料查詢。⑤幫助年老體弱的病人排隊(duì)付款、取藥，免除病人的辛勞。

5 小結(jié)

人性化護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)滲透到每位護(hù)士的思想中，護(hù)士的工作得到了病人的信賴，醫(yī)生的滿意，社會(huì)的認(rèn)可，護(hù)士的工作積極性得到充分調(diào)動(dòng)。護(hù)士在工作中始終以病人為中心，從方便病人的角度考慮，隨時(shí)為病人提供細(xì)致、周到、溫馨、快捷又專業(yè)的服務(wù)，使病人的需求得到最大限度的滿足。通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，不僅拉近了護(hù)患之間的距離，降低了護(hù)理缺陷的發(fā)生率，提高了護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)士的整體素質(zhì)，甚至樹(shù)立起療養(yǎng)院的品牌形象。

[1]黃峻.人性化服務(wù)——現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)[J].中華護(hù)理雜志，2007，42(5)：391.

[2]劉紅玲.日本醫(yī)院人性化護(hù)理服務(wù)及體會(huì)[J].護(hù)理研究，2009，23(9)：2533-2534.

[3]趙開(kāi)莉，王益平，徐榮梅.門(mén)診成立導(dǎo)醫(yī)禮儀班的做法與體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013(1)：151-152.

[4]戴棟寧.培養(yǎng)青年醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文精神 構(gòu)建新時(shí)期和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中醫(yī)藥管理雜志，2013(3)：240-241.

[5]李燕，閔紅梅，鄧代利，等.應(yīng)用門(mén)診信息系統(tǒng)的實(shí)踐與成果[J].人民軍醫(yī)，2013，56(1)：29.

1005-619X(2013)12-1150-02

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2013-03-04)