深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵在特勤療養(yǎng)超聲體檢中的實踐

陳婭蘭 吳瑋

(武漢療養(yǎng)院東湖療養(yǎng)區(qū)，430072)

衛(wèi)生部從2010年大力倡導(dǎo)全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，改革護(hù)理模式[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理報務(wù)是療養(yǎng)院服務(wù)的重要組成部分[2]，我院擔(dān)負(fù)著全軍特勤人員的健康療養(yǎng)工作，更是改革的前沿陣地。腹部超聲是療養(yǎng)員大體檢的必查項目，做好這項檢查，對全程療養(yǎng)質(zhì)控都有著十分重要的意義。作為特診科的護(hù)士，踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不只是滿足被動地協(xié)助超聲醫(yī)生工作，而是要主動服務(wù)，從內(nèi)容和形式上擴(kuò)大護(hù)理范疇，全面、全程、專業(yè)、主動、深入開展人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而提高療養(yǎng)員的滿意度，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)。通過兩年實踐，我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽儯F(xiàn)報告如下。

1 大體檢前的充分準(zhǔn)備

特勤療養(yǎng)科在療養(yǎng)員入院后24 h內(nèi)下達(dá)大體檢醫(yī)囑[3]。特診科在接到大體檢任務(wù)時，確定體檢時間、人數(shù)，在本科已建立的《療養(yǎng)員超聲體檢登記表》內(nèi)逐一填入體檢對象的基本信息。大體檢預(yù)備會后，及時掌握本批次療養(yǎng)員應(yīng)檢人數(shù)、實檢人數(shù)、下結(jié)論人數(shù)、既往疾病及相關(guān)注意事項。根據(jù)體檢人數(shù)和項目補(bǔ)充體檢器材，保持設(shè)備處于良好狀態(tài)。

2 大體檢中護(hù)理內(nèi)容、形式多樣化

2.1 注重禮儀服務(wù)，講究服務(wù)技巧和效用 護(hù)士在服務(wù)過程中，要有真誠的微笑，舉止規(guī)范、優(yōu)雅，儀表端莊，接待語言親切、柔和，療養(yǎng)員詢問時要耐心回答，態(tài)度熱情，掌握良好的溝通技巧?？傊\(yùn)用護(hù)理美學(xué)來提高護(hù)理服務(wù)非技術(shù)因素的含金量，滿足受檢者視角上、感官上、心理上的需求。

2.2 營造舒適、優(yōu)雅、安靜、安全的候檢和檢查環(huán)境 我院療養(yǎng)中心呈賓館式布局，一樓寬敞的迎賓大廳內(nèi)設(shè)有茶水吧和音樂噴泉，跟二樓的體檢中心形成空間共享，給人以溫馨、舒適、優(yōu)雅的享受。超聲室的候診區(qū)設(shè)有舒適、整潔的坐椅，顯目處設(shè)有溫馨提示；診室安靜，適宜的環(huán)境溫度和濕度，耦合劑的溫度適宜，為保護(hù)受檢者隱私，設(shè)有移門隔離，嚴(yán)禁他人圍觀；男女分診室檢查，且每個診室都配有衣帽架?？傊ㄟ^融入人性化護(hù)理來體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

2.3 維護(hù)秩序，提供便捷舒心的服務(wù) 由于大體檢成批次入院，在同一時間內(nèi)體檢人數(shù)多，加之需空腹、檢查部位多、等待時間長，超聲檢查常常成為體檢流程的瓶頸，有不少療養(yǎng)員因不愿意按序等候而闖入室內(nèi)，圍觀在診室門口，大聲喧嘩，甚至打電話，造成診室環(huán)境嘈雜、秩序混亂，還有少數(shù)人干脆放棄檢查，為避免這些情況發(fā)生，護(hù)士要及時分流人群，盡量減少無效等待時間。候診區(qū)貼有溫馨提示，提示療養(yǎng)員至候診椅上就座有序候診。根據(jù)不同心理需求分別耐心做好解釋，正在接受檢查的療養(yǎng)員希望醫(yī)生檢查得越仔細(xì)、時間越長越好，而在外等候的療養(yǎng)員則希望等待時間越短越好，護(hù)士要善于引導(dǎo)療養(yǎng)員換位思考，這種思維方式往往得到療養(yǎng)員的認(rèn)可。護(hù)士還要適時進(jìn)行健康宣教，讓煩躁的等候變?yōu)橛淇斓亟邮芙逃倪^程，充分發(fā)揮候診的時效性?？傊?，護(hù)士要努力把便捷、溫暖、信任留給療養(yǎng)員，杜絕負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

2.4 查閱相關(guān)資料 療養(yǎng)員大體檢要攜帶《飛行人員健康登記本》，檢查前要翻閱部隊航醫(yī)填寫的大體檢前醫(yī)務(wù)鑒定，認(rèn)真查閱最近三年體檢結(jié)果和住院記錄，有既往病史的并曾在本院大體檢過的療養(yǎng)員還要從資料庫里導(dǎo)出相關(guān)影像資料，以便醫(yī)生更準(zhǔn)確分析判斷。

2.5 及時、準(zhǔn)確、快速錄入報告 檢查過程中，護(hù)士必須準(zhǔn)確、快速錄入醫(yī)生檢測到的信息，實時捕捉影像資料。錄入時一定要核對檢查部位、數(shù)據(jù)、單位等，診斷的文字描述與攝影圖形記錄要一致，診斷名稱和書寫格式規(guī)范統(tǒng)一。檢查完畢后將檢查結(jié)果寫入《飛行人員健康登記本》，并填入軍隊療養(yǎng)信息系統(tǒng)下的特勤體檢下相應(yīng)的療案內(nèi)，體檢本和電子療案的診斷結(jié)論必須一致。對不能一次確診的或有疑義難以下結(jié)論的，必須通知專科醫(yī)師申請復(fù)查，體檢本先不填，電子療案注明待復(fù)查。

2.6 對體檢異常者給予心理疏導(dǎo) 特勤療養(yǎng)員的體檢結(jié)果直接影響飛行結(jié)論，由此產(chǎn)生的心理活動也有別于普通人群[4]。對檢查結(jié)果異常尤其是新發(fā)現(xiàn)疾病的療養(yǎng)員要做好健康宣教和心理疏導(dǎo)，對提出的相關(guān)問題最好能現(xiàn)場解答，以解除他們的猜疑和顧慮，個別的需單獨進(jìn)行心理護(hù)理和健康指導(dǎo)。

3 大體檢后的細(xì)節(jié)完善

3.1 復(fù)查 復(fù)查是保證大體檢結(jié)論準(zhǔn)確無誤的必須工作，?？漆t(yī)師提出書面與電子申請，特診科3 d內(nèi)完成復(fù)查，檢查結(jié)果及時寫入體檢本并更新電子療案記錄。

3.2 整理資料 體檢結(jié)果都是臨床寶貴原始資料，體檢結(jié)束后要及時將結(jié)果填入療養(yǎng)信息數(shù)據(jù)庫中，對新發(fā)疾病、關(guān)鍵性、實質(zhì)性的診斷內(nèi)容在《療養(yǎng)員超聲體檢登記表》備注欄中注明清楚，最后將資料整理、分類、匯總，完成統(tǒng)計報表。

3.3 滿意度調(diào)查 在療養(yǎng)員出院前要做好滿意度調(diào)查，發(fā)放并收回《療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價表》，特勤療養(yǎng)員的滿意是療養(yǎng)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，也是護(hù)理服務(wù)的最高目標(biāo)，對于滿意度差的要分析原因，制定相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)工作方法。

3.4 隨訪工作 療養(yǎng)員出院后，我們還要提供延伸護(hù)理服務(wù)，對個別病例需要進(jìn)行后續(xù)追蹤，定期復(fù)查的，要制定隨訪計劃和內(nèi)容，以電話或其他形式適時進(jìn)行隨訪，并將隨訪時間和采集結(jié)果及時填入《療養(yǎng)員超聲體檢登記表》隨訪欄內(nèi)。每一個隨訪的背后既體現(xiàn)我們認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和一絲不茍的責(zé)任心，又表明我們對療養(yǎng)員的莫大關(guān)心。

4 抓好日常管理與落實，提供良好的設(shè)備和高素質(zhì)的人才

4.1 超聲設(shè)備的維護(hù)與管理 醫(yī)療設(shè)備的高效運(yùn)轉(zhuǎn)是體現(xiàn)醫(yī)療安全與質(zhì)量重要的標(biāo)志之一[5]。特診科的護(hù)士必須掌握每一臺設(shè)備的管理內(nèi)容并負(fù)責(zé)設(shè)備的使用安全、保養(yǎng)維護(hù)、故障報修等日常管理工作，妥善保存設(shè)備檔案資料，按每一臺儀器自身的使用規(guī)程，做好正確使用、及時清潔、定期保養(yǎng)工作；定期由院修理室的專職工程技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行檢查；定期聯(lián)系工程師上門巡檢。保持設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

4.2 加強(qiáng)修煉，努力提升職業(yè)素質(zhì) 高素質(zhì)的護(hù)理人員是特勤護(hù)理工作的重要保證。特診科在主任的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)氛圍特別濃厚，每個人都制定了全年學(xué)習(xí)計劃，量化到月，細(xì)化到具體章節(jié)。平時注重加強(qiáng)腹部超聲基礎(chǔ)知識及腹部超聲常見病、多發(fā)病的預(yù)防及宣教方面知識的學(xué)習(xí)，注重加強(qiáng)護(hù)理美學(xué)和心理學(xué)方面的學(xué)習(xí)，為拓寬和深化特診科護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵奠定了良好的基礎(chǔ)。

5 效果評價

通過實踐深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，特診科的護(hù)理準(zhǔn)備工作更加充分，候檢和檢查環(huán)境比以前更加安靜、整潔、舒適、規(guī)范、有序，護(hù)士的職責(zé)心加強(qiáng)了，在服務(wù)過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，提高了工作效率，療養(yǎng)員的滿意度調(diào)查率提升至100%，護(hù)理目標(biāo)得以實現(xiàn)，護(hù)士的學(xué)習(xí)動力和自覺性大大提高，整體素質(zhì)明顯提升。我們將繼續(xù)探索與實踐，進(jìn)一步深化以療養(yǎng)員為中心的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持之以恒地開展好，使之成為一種習(xí)慣，更好地為特勤療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

[1]衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案[S].2010.

[2]陳思宇.療養(yǎng)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施及效果[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2013，22(2)：132.

[3]張衛(wèi)兵.特勤療養(yǎng)學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：728.

[4]韓小娟，王紅梅.飛行人員的心理護(hù)理[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(1)：56.

[5]周云.醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)與管理[J].中外健康文摘，2011(32)：319.