高校圖書館構建“一體化”服務模式的理論基礎及趨勢

徐峻嶸，錢玉光

所謂圖書館“一體化”服務模式，是指圖書館采用集(書、報、刊)紙質、電子、網絡等多種文獻資源為一體，實行“藏、借、閱、咨詢、自習、休閑”等服務形式融合的模式。相對傳統(tǒng)的圖書館服務模式，它的變化表現在兩個方面：

一是指“服務理念”，這里是指服務重點的調整。傳統(tǒng)圖書館“以書為本”理念下的服務模式，其工作重點是圖書資源的收藏和借閱，核心是通過資源數量的增加來滿足讀者需求。因此服務重點是資源采集，是保管好圖書資源，做好“看門人”的工作。而“一體化”服務模式則在“以人為本”理念指導下，充分發(fā)揮館員作用，不斷優(yōu)化服務，積極響應讀者需求，將服務工作的重點轉向以使用者為主的人性化服務，使圖書館不僅是學校的資源中心，同時還是學校教育教學質量、文明程度的學習中心、文化中心和知識沙龍。

二是指 “特色館藏”，即 “館藏布局”的調整。圖書館傳統(tǒng)館藏布局的特點，是各載體形式的文獻劃分清晰，書歸書、刊歸刊，紙質資源、電子資源不相互兼顧。如“圖書閱覽室”“期報刊閱覽室”“工具書閱覽室”“電子閱覽室”等。它的局限表現為：不能集中反映學科專業(yè)知識的整體性，不符合讀者的閱讀需求和閱讀心理，給讀者獲取資料帶來極大的不便。因此，實現圖書館“一體化”服務模式，根據專業(yè)群建設的需要，將與各專業(yè)相關的紙質資源、電子資源以及網絡資源集中收藏，并提供相應的專題服務，使得文獻的藏、借、閱、復制、檢索等活動有機地組織在一個全開放的空間格局內，便于讀者迅速快捷地尋找各學科相關的專題資料，為讀者營造更加便利自由、舒適優(yōu)雅的學習環(huán)境。

一、高校圖書館“一體化”服務模式構建的理論基礎

“一體化”服務的理念，最核心的內容是“以人為本”的人本主義思想；同時基于具有圖書館自身特點的“知識主體的文獻資源觀”和“復合多元型圖書館學習空間觀”。

國際圖聯主席奧伏赫特所說：“現代圖書館必須從重技術和信息資源轉向重讀者”。在國外，“以人為本”思想已成為眾多著名圖書館的組織理念。

圖書館的最主要任務是服務，滿足讀者的需求是讀者工作的基本原則，要求圖書館為每個讀者提供圖書，同時要使每本藏書發(fā)揮最大作用，使讀者從中獲取信息，不斷提高讀者的文化素養(yǎng)。

傳統(tǒng)的圖書館服務模式“以書為本”，以藏為主，按照書的流程來設置各職能部門，涉及采編、流通、庫存、讀者服務等，各部門之間信息交流不夠流暢，信息反饋滯后效應明顯；采用“一體化”服務模式后，以用戶為中心，所有的環(huán)節(jié)可能在一個部門就得以實現，這一方面對館員的工作要求越來越高，另一方面更有利于圖書館為讀者服務，圖書館員要收集大量相關專業(yè)資料，向讀者提供咨詢服務，根據讀者需求，及時向采編部門提供采購建議，同時因為其在收集資料的過程中掌握了大量相關專業(yè)的最新信息，使得這方面的知識更加專業(yè)化，能夠及時解答讀者提出的各種問題，使讀者由被動地接受圖書館的服務轉變?yōu)橹鲃幼哌M圖書館，從而享受讀書的樂趣，獲得更多的知識。

1.知識主體的文獻資源觀

“知識服務”最初源于企業(yè)管理，結合了知識管理、信息管理、計算機、互聯網技術、組織學習等多個領域的交叉融合，發(fā)展到圖書館領域，是指一切為用戶提供所需知識的服務，它要求圖書館工作者根據用戶的需求對大量的信息進行知識處理，為用戶提供準確、及時的與用戶需求相匹配的知識服務，并將其工作全過程貫穿于圖書館的工作中，為支持研究人員進行研究而開展參考咨詢服務，為用戶解決問題提供方案。這個服務的過程不是簡單層面上的文獻信息提供，而是對數據、信息進行吸收、整合加工、挖掘、去粗取精，為用戶提供經過加工整序后的新的知識產品，并以高度集成化的方式進行傳遞，幫助用戶實現知識創(chuàng)新、實現知識增值的過程，是知識提供的高級形態(tài)。

隨著“信息資源管理”這一概念的提出，面對海量的信息資源如何進行有效的控制和利用，顯得日益重要。當代社會經濟發(fā)展使得信息成為一種重要的資源，但信息或各類文獻不應該是無序和零散的，而應該通過優(yōu)化配置和有效管理的組織形態(tài)來加以整合，使資源的配置能夠起到“1+1>2”的效益。這就要求圖書館從簡單數量累計式的封閉式資源管理，轉向以讀者需求為導向的開放式信息服務。

知識主體的文獻資源觀，是一種創(chuàng)新型服務觀，要求圖書館員充分發(fā)揮信息收集、分類、加工、整理、傳遞的專業(yè)優(yōu)勢，最大限度地滿足讀者的需求，提高信息服務的智能化程度，體現了“以人為本”的服務思想。

從“文獻服務”發(fā)展到“知識服務”，這是圖書館工作模式的一個躍遷。在“知識”的視野下，圖書館不再是面對單純的文獻素材，而是進行主動的素材整合，將其組織成完整的知識形態(tài)。如教師使用的電子講稿大多是經過了多次加工，滲透了教師多年的教學經驗以及對于相關專業(yè)最新動態(tài)的及時更新，具有極大的價值；各種專題講座的音頻、視頻資料，以及一些極具價值的博客、微博等，這些都應納入圖書館的收藏范圍。將各類文獻以及數字化、網絡化形態(tài)的知識內容，加以合理的組織，由此提高知識應用和知識創(chuàng)新效率。

2.復合多元型圖書館“學習空間”觀

無處不在的互聯網，使得圖書館的傳統(tǒng)服務功能越來越邊緣化，人們獲取信息的方式更加便捷，進入圖書館的人數呈現出逐年下降的趨勢，新的形勢推動著大學圖書館新功能和新形態(tài)的形成，復合型或混合型圖書館的建設正成為圖書館建設的趨勢。

英國聯合信息系統(tǒng)委員會成員和電子圖書館計劃主任路斯布里奇認為：“復合圖書館旨在將各種各樣的技術融合到圖書館的工作環(huán)境，并探索在電子和印刷共存的雙重環(huán)境下，將系統(tǒng)和服務結合起來的系統(tǒng)服務。”[4]伯明翰大學的Stephen Pinfields教授認為，“復合式圖書館既不是僅包含紙質資源的傳統(tǒng)圖書館，也不是僅包含電子資源的虛擬圖書館，而是界于兩者之間，是一個將印刷與電子、本地與遠程等各種信息資源集成于一體的圖書館?！盵4]此外，臺灣和香港還有類似的“綜合圖書館”或“混合式圖書館”。

由此，在文獻資源建設和空間分布方面，也相應出現了觀念上的演進：從紙質為主導轉變?yōu)榧堎|與非紙質(數字)兼顧。將紙質書刊+電子書刊+數據庫+網絡資源，作為圖書館文獻資源建設工作的重點；并且合理安排館藏結構和比例，實現兩種資源的最佳配置，實現兩種資源共建互補。這成為圖書館資源建設的發(fā)展趨勢。

“一體化”服務模式形成大開間、大開放，打破了藏借閱分類設計的格局，同時也打破了讀者身份界限，使得有限的資源得到充分地利用。讀者可以將自己的書籍帶入圖書館，與圖書館參考書籍相互參考，提高學習效率。

對美國大學圖書館，主要印象有以下幾點：(1)空間多樣化發(fā)展，更多的空間用于讀者的個人學習和小組研討。所有的圖書館都把館藏紙本書刊往儲存書庫調整，騰出空間來做研討和學習空間。(2)讀者服務精細化，所有的美國圖書館中，電源、網絡、燈都是到桌面，還有大量的自助設備。(3)素質教育潛移默化。圖書館非常注意對讀者的提示和教育，各種各樣的標示非常醒目，不僅隨處可見，而且張貼也很規(guī)范。(4)強調合作。圖書館館員和教師關系很密切，圖書館各部門之間的合作也非常廣泛，更多的是以一種團隊的形式來工作，他們是以主動改變來適應外部環(huán)境發(fā)展。[5]

喬治亞理工學院的圖書館，被定義為“學習空間”?！斑@個學習空間有大量的研討間，配有白板、多功能顯示屏；開放空間有不同種類的閱覽桌椅；桌上配有電腦和網絡插座以及電源插口；無線網絡全面覆蓋……”而哈佛大學圖書館，則體現了“協(xié)同管理構架”的圖書館系統(tǒng)概念?！爸铝τ谠鲞M新的信息技術相關資源。這里的‘資源’不僅是指信息資源，而且包括與建設、獲取、利用和傳遞信息相關的圖書館設施和設備，所以它是一個集合概念，特別注重對教、學、研三方面的支持”，強調密切融入教學科研；同樣，康奈爾大學圖書館也是通過圖書館體系的變化，從院系分館理念向支持跨學科研究的圖書館群轉變，通過服務精細化和全方位、多學科支撐，“在教學科研拓展和學習支撐服務方面，按照學科或專題領域提供服務。”[5]

互聯網的快速發(fā)展改變著大學圖書館生態(tài)環(huán)境，也改變了圖書館工作的需求關系，在這樣一個轉型時期，要加強圖書館的核心競爭力，毫無疑問需要加強文獻資源的數字化建設步伐，但更重要的是將合適的資源與服務方便、快捷、主動、有效地提供給用戶，在這個過程中，實體圖書館除了原有的信息資源中心之外，也在逐步向文化中心、學習中心、交流休閑中心并重的方向轉變。

二、高校圖書館服務模式創(chuàng)新的發(fā)展趨勢

依據未來高校圖書館的發(fā)展趨勢和用戶需求，高校圖書館的用戶服務將進一步體現“以人為本”的理念，通過自助式、移動式與個性化服務的結合嵌入專業(yè)(群)并以開放的空間提供服務。

1.知識服務成為現代高校圖書館服務創(chuàng)新的表現形式

信息技術的發(fā)展促使圖書館的管理模式、服務方式產生了多元化的發(fā)展。作為學習知識、享受知識、傳播知識的平臺，現代化高校圖書館應該適應新技術和社會環(huán)境的發(fā)展變化，從文獻資料的收藏者和提供者轉變?yōu)橹R產品的生產者、開發(fā)者和提供者。圖書館以“知識流”為中心，圍繞“知識服務”進行運轉，每個業(yè)務部門之間互相聯系更加緊密，形成一個有機的共同體，在實施知識服務過程中，根據讀者的需求，對日益增長的分散化知識資源進行知識采集、類聚、融合、提煉、優(yōu)化和再建構，這樣就使得圖書館傳統(tǒng)以文獻單元的看護轉變到以知識單元為主的加工，形成了一個有機的、系統(tǒng)化的知識體系，成為了提高圖書館創(chuàng)新能力和價值創(chuàng)造的平臺。圖書館的服務在用戶和知識資源之間架起一座橋梁，整合優(yōu)化知識資源，使圖書館成為一個與讀者共同構建的知識庫，提高圖書館利用率。

總之，現代圖書館以人為本、以用為主的要求，以讀者直接、自如、方便閱覽的方式，以學習、文化熏陶、討論休閑為目的的趨勢，引導現代圖書館空間從封閉走向開放，由相互獨立走向相互結合。

2.滿足教學、科研以及社會需求的學科專業(yè)化服務內容

從高校角度來看，圖書館是服務機構，但又要區(qū)別于后勤等單純性的服務機構，高校圖書館具備學術服務性質，在培養(yǎng)讀者的道德情操、提高文化知識上占有重要地位，是學校教學和科研的重要平臺以及組成部分，是具有學術性的教育機構，藏書建設體現了學術性。高校圖書館館員應了解和掌握學校教學需要和科研規(guī)劃，收集、整理和提供各種文獻信息，并隨著讀者的需求不斷改變其服務內容和方式，提供深層次的專業(yè)化的學科信息服務，努力將這種服務貫穿于科研人員的整個科研活動中，以滿足廣大師生的教學信息和科研工作需求，不斷提高師生對圖書館的信任感與依賴感。

高校圖書館員要逐漸由圖書、信息收集保管專家上升為管理、知識歸納、知識提供等方面的專業(yè)人士，根據教師、科研人員的教學與科研方向，積極關注相關專業(yè)的新動向，按照實際需求建立相應的文獻信息保障體系，建立專業(yè)學科文獻資源庫，以學科專業(yè)為出發(fā)點，以讀者需求為導向，將文獻信息資源以學科為單元進行布局，使讀者能夠便利地、最大限度地利用館藏文獻信息資料。

3.集學習、交流和休閑為一體的開放式服務空間

高校圖書館不僅是師生讀書、學習的地方，更應該是學習、交流、思考、交往的空間，由圖書館提供這樣一個平臺，讓師生登上講臺講述自己的學習經驗、學習心得體會，自由發(fā)表自己的觀點，實現動態(tài)知識的交流，拓展讀者學術視野，使圖書館成為學術交流中心和知識殿堂。

隨著圖書館軟硬環(huán)境的不斷改善，圖書館服務形態(tài)和建筑空間必將隨之而改變，現代高校圖書館將不再只局限于圖書的收藏與保管，其功能定位將從單一的藏借閱，發(fā)展到集讀書和文化活動為一體的文化中心，成為讀者文化交流的重要場所。如定期舉辦讀者交流、研討講座等活動；請知名人士與學生交流；請老師與學生談某個主題；放映一部電影，然后討論、寫影評等；設置展示區(qū)域，向讀者推薦各相關專業(yè)領域的書籍；開設不同的房間，如學生作業(yè)輔導中心、討論中心等；圖書館員通過與讀者不斷交流與互動，解答讀者提出的各種問題，隨時為讀者提供更優(yōu)質的內容資源和更完善的讀者服務。

網絡技術和通信技術的飛速發(fā)展，使得圖書館的服務功能不再局限于到館服務，而是可以覆蓋到整個校園，通過圖書館主頁、短信、電子郵件、QQ在線服務等方式，及時推送圖書館各種信息，隨時接收讀者的意見和建議，并及時做好相應的處理回復工作，讀者無需到館即可享受到圖書館的服務，實現了服務模式的空間開放。

現代高校圖書館在原有服務的基礎上還增加了休閑功能。一般意義上，“休閑”在個體身上的表現形式，既包括體能的恢復，又包括精神上獲得的慰藉，是人們用以調節(jié)身心，在閑暇時進行的各種娛樂和消遣活動。高校圖書館的休閑服務具有學術休閑、人文休閑、文化休閑、藝術休閑、娛樂休閑的休閑服務特征，其目的為讀者營造一個舒適、放松，富有人文關懷的文化休閑環(huán)境。如寧波大學園區(qū)圖書館建立了文化沙龍、音樂廳、咖啡吧等文化休閑服務設施，各個文獻借閱區(qū)里還配有休閑沙發(fā)等。再如：湖南農業(yè)大學新館允許讀者免費存包，也可帶包進館；圖書館設有餐廳、咖啡吧，解決了讀者中午、晚上就餐的問題；增設了讀者交流休息室；有殘疾人專用設備等等。這些措施無疑將使圖書館與讀者融為一體，提高師生對圖書館服務的響應度，很好地詮釋了圖書館創(chuàng)新服務的理念與模式。

總之，現代高校圖書館正從單一的實體圖書借閱場所，轉變成為突破時空限制的學習資源中心，突出的變化表現在實體圖書館空間的再設計，并由此構建滿足用戶對圖書館空間、信息資源和服務的綜合需求的“一站式”服務環(huán)境。

[1] 林銳君.對高校圖書館藏、借、閱、咨一體化服務模式的思考[J].牡丹江教育學院學報,2012(4)：186-187:

[2] 孟笑梅,魏任展.網絡環(huán)境下圖書館信息服務的拓展[J].醫(yī)學信息,2008(5)：622-623.

[3] 李杉杉.高校圖書館學科化服務模式探討[J].圖書情報研究,2012(2)：8-11.

[4] 羅映紅.復合圖書館管理模式探討[J].圖書館，2004(2)：41-44.

[5] 朱強.變化中的服務與管理——美國大學圖書館訪問印象[J].圖書情報研究，2011(4)：1-8.