基于行為者網(wǎng)絡理論的旅行社游客滿意度提升研究

[摘要]行為者網(wǎng)絡理論以其獨特的視角闡述了人類與非人類因素在各學科中廣泛存在的平等互動關系。本文探討了該理論在旅行社游客滿意度中的應用。

[關鍵字]行為者網(wǎng)絡理論 旅行社游客滿意度

一、行為者網(wǎng)絡理論概述

行動者網(wǎng)絡理論的英文全稱是Actor-network theory，又稱為轉譯社會學，通常被縮寫為ANT，源于科學技術研究領域的一種獨特的研究方法，它以堅持主張非人類力量而聞名于世。該理論認為，科學實踐活動是由所有的行動者共同組成的復雜網(wǎng)絡，網(wǎng)絡中的行動者具有異質(zhì)性，包括參與實踐的一切人類及非人類因素。ANT給予了非人類因素以關鍵的地位，其基本取向是認為科學是一個人類和非人類兩者相互作用的場域。在這個場域中，任何一方因素并未被賦予特別的優(yōu)先權。它們都是網(wǎng)絡中的行動者，都在科學事實產(chǎn)生的過程中發(fā)揮作用，都有不同的利益要求與行動方式，在實現(xiàn)共同利益的博弈過程中逐步走向聯(lián)合。

二、旅行社游客滿意度研究的進展

游客滿意度理論是涉及游客消費行為和旅游服務管理的重要理論。20世紀70年代美國學者Pizam等人對旅游目的地的游客滿意研究為游客滿意理論的研究奠定了基礎，。進入21世紀，游客管理的新理念由過去的“以管理人員為中心”轉向“以游客為中心”，出現(xiàn)了游客滿意的概念，游客滿意日益受到關注和重視。

當然在對服務滿意度的研究時學者們也都把非人類實體的部分功能考慮在內(nèi)，但是其并沒有重視人類和非人類實體之間的平等關系。而是把非人類因素歸位在人類實體之下。因此本文從行為者網(wǎng)絡的視角對旅行社游客滿意度進行了重新的考量，在前人研究的模型基礎上提出了自己的一些新的觀念。

三、行為者網(wǎng)絡理論在旅行社游客滿意度研究中的應用

游客滿意度的影響因素中的人為服務和人員屬于人類實體，而產(chǎn)品和形象則屬于非人類實體。根據(jù)卡隆的研究，行動者網(wǎng)絡的建立依賴于“5個轉譯的關鍵”：問題呈現(xiàn)、利益賦予、征召、動員及異議。其中特別指出，各主體之間需要有共同的強制通行點。

（1）行動者與強制通行點

旅行社游客滿意度中的利益相關者有：游客，旅行社，景區(qū)，酒店，交通，購物，娛樂業(yè)以及旅游政府部門和行業(yè)協(xié)會。各相關主體都有本身生存所考慮的利益因素，其共同作用構成了旅游活動的整體網(wǎng)絡。

圖1 旅行社組裝產(chǎn)品的網(wǎng)絡結構圖

圖1為旅行社在進行產(chǎn)品組裝時所涉及的人類和非人類實體的網(wǎng)絡結構圖。該圖將生產(chǎn)和服務人員進行了忽略，因為每個環(huán)節(jié)都需要人為活勞動的參與。此網(wǎng)狀關系只表明了旅行社的組裝過程，在組裝之后旅行社將產(chǎn)品進行出售。游客對各旅游單體產(chǎn)品的感知也是由人類和非人類的綜合作用產(chǎn)生的。這樣就得到了該行為者網(wǎng)絡中的強制性通行點：各單體企業(yè)的盈利性以及整個旅游活動的順利進行和游客滿意度的提升。

（2）轉譯過程分析

結合卡隆分辨出的“5個轉譯的關鍵”，筆者也從5個方面進一步說明圖1中各轉譯的關鍵。

1.問題呈現(xiàn)：各行動主體共同面對的問題就是如何提升游客滿意度。為了達到這一目的筆者才構建了這樣一個以旅行社為中介體的網(wǎng)絡結構。

2.征召：在該網(wǎng)絡中，每一個行動者被賦予了互相可以接受的任務。例如酒店業(yè)要購買原材料，做出美味的食物，提供舒適的睡眠空間，做好分內(nèi)的服務工作，提供與星級匹配的配套設施。也即是說每一個行動者主體都有各自的職責所在，但是在這些被征召的行動者主體中，國家政策是非可塑性的，不具有彈性。

3.利益賦予：此為“行動者”用來穩(wěn)定其他主體的手段。要獲得上述利益，行動者都遭遇到了困難。因為在經(jīng)濟人假設的大背景下，每個個體都是在追求自身利益最大化，而這就決定了各利益相關體的利益的背離性。但是在網(wǎng)絡中的各單體行動者都是牽一發(fā)而動全身的關系，并不存在所謂的獨立的騰飛發(fā)展，而忽視了對其他利益相關體的重視。

4.異議：雖然這個網(wǎng)絡已經(jīng)建立起來了，但是由于旅游業(yè)本身就涵蓋了多個層面的行為主體，產(chǎn)業(yè)鏈所涉及的部門較多，所以足夠的執(zhí)行力度是其異議之處。

四、結論

對于旅行社游客滿意度的研究依然繼續(xù)，相關問題仍然很多。就本文所提及的行為者網(wǎng)絡理論中對游客滿意度的提升構建也存在很多疑點。但是這至少是一個涉及人類和非人類因素之間互動

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