淺談現(xiàn)代企業(yè)管理之服務型管理

[摘 要]隨著管理思想的發(fā)展和社會文明的進步，對人性的研究和探討越來越引起學者和企業(yè)管理者重視。由于傳統(tǒng)落后的管理方式引起的一起起勞資糾紛，屢現(xiàn)不止，現(xiàn)代企業(yè)管理需要思考和創(chuàng)新。本文延著中外管理學思想發(fā)展路徑，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理現(xiàn)狀，提出服務型管理思想，并做出淺層分析。

[關鍵詞]企業(yè)管理 管理思想 服務型管理

一、 服務型管理的概念分析

服務型管理作為一種管理思想，追根述源離不開“管理”的范疇。對服務型管理的概念分析當從對管理的概念分析著手。管理的實際內(nèi)涵隨著社會的發(fā)展不斷變化，加之管理的抽象性特征，給“管理”下一個準確完美的定義是一項困難的任務。

從管理的職能來看，傳統(tǒng)的管理職能大致可分為計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新。本文認為，現(xiàn)代企業(yè)管理中，以上幾項職能已不能滿足企業(yè)管理的需要，服務也當成為管理的職能，服務的對象乃企業(yè)組織中的所有人。所謂服務型管理指向被管理者提供指導，幫助被管理者由不成熟走向成熟，由依賴走向獨立；而所謂的服務型管理人才是指具備指導下屬的意識和能力的管理型人才①。目前，國內(nèi)外學術(shù)界對服務型管理尚未有成型的定義，只有零星提法。本文對服務型管理的定義是：將服務他人作為管理的主要手段和目的，平等地對待他人，通過滿足他人的利益和需求，促進他人的成長和發(fā)展，從而完成組織的目標和任務，實現(xiàn)組織和成員的雙贏。

服務和管理，兩個看似矛盾的詞，是服務型管理的核心。哲學中，矛盾是對立而統(tǒng)一的，是推動事物前進的動力。服務型管理，即服務是管理的手段，管理是服務的目標，二者相輔相成，構(gòu)建一種新的管理模式。服務型管理本質(zhì)上是對管理形態(tài)的一種創(chuàng)新和飛躍。服務型管理對管理的傳統(tǒng)職能進行了擴充和深化，認為管理的本質(zhì)就是服務，服務是管理的本質(zhì)特征，管理和服務的關系非常密切。服務型管理的本質(zhì)就是寓服務于管理中，平等地實現(xiàn)所有人自由而全面的發(fā)展。在企業(yè)管理中，管理者與被管理者地位是平等的，只是在組織中履行著不同的職責。從哲學角度講，管理者與被管理者之間是主體—主體的關系，被管理者不再被當作“工具”，不再是機器的附屬，不再是只知道掙錢的“經(jīng)濟人”，與管理者一樣，是有思想和需求，有理想和追求的人。管理者一定要端正自己的態(tài)度，重新定位自己在組織中的位置，平等對待被管理者。

二、 服務型管理的由來

服務型管理解決的核心問題是上下級之間和諧關系問題?，F(xiàn)代企業(yè)管理缺少服務的思想，缺乏對下屬人性的認識和尊重。上下級之間關系處理不當，會嚴重影響組織氛圍和諧和績效目標的實現(xiàn)，甚至造成嚴重的社會影響。現(xiàn)代企業(yè)管理需要思考和創(chuàng)新，需要植入“服務”的思想?？v觀中西方各種思想和理論，本文提出服務型管理思緒。

西方管理學的發(fā)展史是一部人性從壓抑到解放的歷程。早期生產(chǎn)力和生產(chǎn)方式落后，人的重要性和能動性在封建統(tǒng)治下被忽視，人被當做“物”一樣去對待。隨著生產(chǎn)力的提高，資本家和勞動者的矛盾日益惡化，管理者逐漸認識到人的重要性。泰勒提出人是“經(jīng)濟人”這一假設，建立了“科學管理”。同時期的法約爾提出了管理的十四條原則，創(chuàng)立了組織管理理論。但是，這些管理理論仍是以剝削工人勞動力提高生產(chǎn)效率為手段。直到人際關系學派的建立，如梅奧的霍桑實驗、“X”“Y”理論、馬斯洛的需求理論等，人的因素在管理活動和管理理論中才真正得到重視。第二次世界大戰(zhàn)后，社會生產(chǎn)力的進一步發(fā)展，生產(chǎn)工具、科學技術(shù)的大力進步促使西方管理理論更加成熟。美國管理學家哈羅德孔茨稱之為“管理理論的從林”。在追求組織利益最大化的同時，這些理論都一致把人性的解放放到一定高度。如果說組織是骨骼，那么人是組織的血液和靈魂，一個組織的運作和發(fā)展離不開人的建設。只有人得到全面而健康的發(fā)展，組織才能走得更高更遠。

我國自古就有“以人為本”的優(yōu)良傳統(tǒng)。孟子說：“民為貴，社稷次之，君為輕?！泵献铀枷氲木A，即民本思想，是愛民的最大體現(xiàn)。這里的“民”，在古代指相對于君王而言的普通民眾，在現(xiàn)代指相對于政府而言的老百姓，在企業(yè)組織中指相對于管理者而言的下屬。我國傳統(tǒng)思想認為，“水能載舟，亦能覆舟”。安邦定國，需要老百姓的支持。倘若與老百姓關系水生火熱，老百姓將揭竿而起。同理，在今日，企業(yè)組織的發(fā)展離不開員工，管理者當有與古代君王一樣的民本思想，做一名服務型管理者。偉大領袖毛澤東同志在1944年提出“全心全意為人民服務”，成為中國共產(chǎn)黨宗旨的概括；1985年5月19日鄧小平同志在全國教育工作會議上提出“領導就是服務”思想，這是對領導本質(zhì)的高度概括，闡述了當今社會主義領導工作的本質(zhì)。管理者只有全心全意為下屬服務，才能得到下屬的回應和支持，實現(xiàn)對組織的有效管理。臺灣學者曾仕強提出“中國式管理”，他認為管理者應做服務人。如果說美國式管理是“我要，我得”，日本式管理是“同生，共榮”，那么中國式管理就是“修己，安人”②。

三、服務型管理的特征

山姆·沃爾頓曾有句名言：“對員工要像對待花園中的花草樹木，需要用精神上的鼓勵、職務晉升和優(yōu)厚的待遇來澆灌他們，適時移植以保證最佳的搭配，必要時還要細心除去園內(nèi)的雜草以利于他們的成長③。”

本文認為，一位成功的服務型管理者應當具備以下特征：

良好的道德感。每一位服務型管理者都具有很高的道德水平，他們是正直的、誠實的、真實的。相比員工，服務型管理者對自己有更高的道德要求，他們認為自己是下屬的一面鏡子，其身正，才有說服力管理下屬。正是出于道德感，他們才發(fā)自內(nèi)心的成為一名服務型管理者。

真誠的服務者。就像父母對待孩子，園丁對待花朵，老師對待學生一般，每一位服務型管理者都是帶著真誠對待組織和員工的，不帶有功利性和目的性，不會因為某成員的未來價值而特意培養(yǎng)。這也正是服務型管理者的魅力所在。這種真誠是能被感受到的，將心比心，員工更會投桃報李地真誠回報管理者和企業(yè)。

謙虛的學習者。服務性管理者清楚地知道，只有自己的知識水平、業(yè)務水平不斷提高，跟上甚至超越組織的步伐，才有管理下屬的權(quán)威和說服力。失誤不是指責的理論，而是學習總結(jié)的良機。服務型管者認識到，只有自己以身作則地不斷學習，才能激發(fā)員工與時俱進。

心靈的傾聽者。溝通是組織最常見的交流方式，傳統(tǒng)的溝通方式有時并不能解決問題實質(zhì)，甚至會引發(fā)進一步?jīng)_突。服務型管理者更注重傾聽，傾聽對方的心理，試圖了解對方的需要，并且站在對方的立場理解問題、解決問題。服務型管理者是組織與成員的心靈橋梁。

耐心的交流者。區(qū)別于傳統(tǒng)的權(quán)威式管理，服務型管理者更傾向于通過耐心的交流贏得成員的信任。耐心的交流，即說服，這是一種非常健康的工作方式。說服的直接效果是員工的接受和遵從心服口服。一些戰(zhàn)略性的方針和策略通過說服的方式傳遞更有效果。

權(quán)利的分享者。服務型管理者非常重視集權(quán)和分權(quán)的平衡。過于集權(quán)已經(jīng)不適合現(xiàn)今企業(yè)管理。服務型管理者崇尚成員的自我決策和自我管理，并附于合理的支持。經(jīng)過多次歷練，成員認識到自己必須為自己做出的決策負責，這有助于增強成員的責任感，有助于員工的成長。

組織的凝聚者。服務型管理者不主張強化個人競爭，他們認為這是組織矛盾的來源。在日常事務中，他們更強調(diào)團隊的協(xié)作，促進成員之間互相關心幫助，共同完成任務。當發(fā)現(xiàn)組織中出現(xiàn)矛盾，他們樂于出面協(xié)調(diào)，化解紛擾。通過凝聚組織成員，建立無形的非正式組織，服務型管理者期望達到1+1>2的效果。

信任的建立者。服務型管理者更像組織的管家，他們信任并尊重成員。管理的基礎是信任，如果上下級之間互不信任，管理者和員工互相埋怨，那么組織就會一團糟。服務型管理者不僅自己信任成員，并且在各方面用嚴格的規(guī)范和標準要求自己，贏得成員的信任。

人才的培養(yǎng)者。對于服務型管理者來說，管理成員是手段，培養(yǎng)人才才是他們的最終目標。十年樹木，百年樹人，人才的培養(yǎng)不是一朝一夕，需要管理者長期的教育和培養(yǎng)。服務型管理者支持成員的工作，為成員制定成長的計劃，提供成員發(fā)揮潛力不斷成長的機會。

企業(yè)的領路人。以上九個特征是企業(yè)中所有層次管理者共有的特征。對于高層次管理者，他們還具有遠見的卓識、敏銳的洞察力和大局觀點，他們是企業(yè)的領路人、指引方向的照明燈。高層次服務型管理者根據(jù)經(jīng)驗和現(xiàn)狀，建立企業(yè)愿景，結(jié)合組織目標，向所有成員傳遞前進方針。

注解：

①http：//zhidao.baidu.com/question/246560111.html

②耿國階.曾仕強：《中國式管理》[J].公共管理評論

③王曉林.員工為本的沃爾瑪文化[J].企業(yè)改革與管理