淺談危機管理與信息傳播

【摘 要】我國目前正處于社會矛盾多發(fā)期，各種類型的社會組織都會面臨因為各種原因導致的危機。危機出現后對社會組織的形象、發(fā)展速度和發(fā)展質量都會帶來負面影響。社會組織應當對危機進行有效的管控，而管控危機的基本手段之一就是信息傳播。研究信息傳播在危機管理中的機能和規(guī)律對于提高社會組織管控危機的能力具有十分重要的意義。

【關鍵詞】危機管理；信息傳播；組織形象

一、信息在危機形成與發(fā)展中的作用機制

任何危機都是由非正常因素導致的，但是，非正常因素并不必然就會產生危機。在非正常因素出現的初始階段，相關的社會公眾由于該非正常因素與其利益的相關性，對其非常關注，急切想要了解相關信息。如果有關涉事組織在這時通過合適的媒介及時向公眾供給大量真實的信息，非正常因素不僅不會造成危機，反而會為消除非正常因素提供機會。但是，在實踐中，很多涉事組織沒有能夠這樣做，使得有關公眾的信息需求不能得到有效滿足。當公眾的信息需求不能在正常的信息市場上得到實現時，必然轉而向其它信息市場尋求信息。而此時在其它信息市場上各種信息大量存在，更為嚴重的是一些別有用心的信息供體向公眾提供虛假的信息，這些虛假信息對公眾的態(tài)度和行為進行了誤導，在非正常因素存在的基礎上加之虛假信息的推波助瀾，危機就產生了。例如：2009年5月17日湖北石首市一酒店廚師墜樓死亡，死亡事件發(fā)生后，當地有關部門沒有在第一時間弄清楚死者的死亡原因并及時告訴公眾相關信息，而此時各種虛假信息在公眾中傳播，嚴重誤導公眾的態(tài)度和行為，造成激烈的社會沖突，使有關方面都承受了巨大的損失。

二、信息供給與危機管控

危機的發(fā)展一般分為三個基本階段：危機的醞釀階段、危機的爆發(fā)階段、危機的后續(xù)影響階段。三個階段危機管理的任務不同，對信息供給的要求也各不相同。首先，在危機的醞釀階段，危機管理的任務是不讓危機出現。因為危機的出現總是會給涉事的相關組織造成不良的影響，所以，采取有效措施防止危機的產生是我們管理危機的首選?；谇笆龅姆治?，我們知道危機的產生是非正常因素在不良信息作用下的結果。而不良信息之所以能夠影響公眾是因為信息市場上真實信息的供給缺乏，這就要求我們如欲防止危機的產生，在非正常因素出現的第一時間必須及時向信息市場供給大量的真實信息，不讓不良信息占領信息市場。其次，在危機的爆發(fā)階段，危機管理的任務是化解危機。而化解危機的基本手段有兩個：其一，采取有效措施消除非正常因素；其二，加大真實信息的供給。因為很多危機的爆發(fā)是非正常因素存在的前提下不良信息作用的結果，所以此時我們加大真實信息的供給，能夠有效消除不良信息的影響，有利于危機的化解；最后，危機的后續(xù)影響階段，危機管理的任務是消除危機的負面影響。因為危機發(fā)生后，有關涉事組織的形象總是會受到傷害，危機的負面影響還會延續(xù)。此時，大量提供有關涉事組織在化解危機中產生的積極信息影響公眾，對于修復受到傷害的組織形象、消除危機的負面影響十分重要。

三、危機管理中信息傳播應注意的問題

首先，是信息發(fā)布者，一般情況下，信息的發(fā)布者是涉事組織。但是，涉事組織在危機期間公信力受到極大的損害，其發(fā)布的信息對公眾的影響有限。此時，涉事組織要傳播信息以影響公眾就必須應用“二級傳播模式”來進行信息傳播，即信息發(fā)布者先將信息發(fā)布給“意見領袖”，在信息有效影響“意見領袖”的基礎上，再由他們將信息發(fā)布給其它公眾。由于“意見領袖”在公眾中有很高的公信力，經由他們傳播的信息能夠獲得公眾的采信，有利于發(fā)揮信息對危機管控的效果。其次，信息內容的選擇與搭配。在信息傳播中如何選擇信息以及對不同信息進行合理的搭配，是利用信息對危機進行有效管理的前提。所謂信息的選擇是指在眾多的信息中，挑選出那些對危機管理有用的真實信息，此類信息的傳播要兼顧公眾知情權的實現和對危機的管理，所以，正面信息和負面信息的合理搭配就尤為重要。再其次，做好信息傳播的媒介選擇對發(fā)揮信息在危機管理中的作用意義重大。信息要傳播給公眾必須借助媒介，在現代能夠進行有效信息傳播的媒介種類很多，其中最有效的是媒體。但是各種媒體在公眾中的影響力是各不相同的，為了充分發(fā)揮信息對公眾的影響，在危機管理時，我們要盡可能地選擇在公眾中有很高公信力的媒體傳播信息。最后，信息傳播時應當掌握公眾接受信息的特征，只有在掌握這種特征的基礎上進行信息傳播，才能充分發(fā)揮信息在危機管理中的作用。公眾在接受信息時有三個基本特征：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。根據這三個特征，一個信息要能夠影響公眾并且能夠產生持續(xù)的影響效果，就必須讓公眾注意到并且能夠正確理解和記憶深刻。這就要求我們在對信息進行編碼時充分注意公眾的這些特征，進行有針對性的編碼，以加強信息對公眾的影響力。

參 考 文 獻

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