以顧客滿(mǎn)意為宗旨的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定

【摘 要】“顧客就是上帝”的流行不無(wú)一定的道理，自一九七八年我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，大批外資企業(yè)的涌入加劇了國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，顧客作為這些企業(yè)生產(chǎn)者的消費(fèi)對(duì)象，他們對(duì)商家產(chǎn)品的滿(mǎn)意度決定著企業(yè)的市場(chǎng)占有率，而企業(yè)占有的市場(chǎng)大小恰恰是企業(yè)能否在激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)的重要籌碼，因此，各大企業(yè)都在不斷調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，盡最大努力爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意，希望在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更大的優(yōu)勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】顧客滿(mǎn)意；競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

一、明確何為顧客滿(mǎn)意

顧客滿(mǎn)意（Customer Satisfaction），顧名思義，是指顧客通過(guò)對(duì)商品的使用，與自己在使用前對(duì)產(chǎn)品需要的感覺(jué)對(duì)比，通常表現(xiàn)為對(duì)商品不同程度的評(píng)價(jià)。菲利普·科特勒曾經(jīng)把顧客滿(mǎn)意描述為顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際效果與想象效果進(jìn)行比較后，產(chǎn)生的感覺(jué)上的滿(mǎn)足或失落等表現(xiàn)。企業(yè)要想不斷發(fā)展壯大，首先必須清楚顧客滿(mǎn)意度的確切含義，時(shí)刻強(qiáng)化顧客滿(mǎn)意度的概念才可以真正做大做強(qiáng)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、影響顧客滿(mǎn)意的因素分析

（1）商品的質(zhì)量。顧客挑選商品肯定是處于對(duì)商品的需要。那么對(duì)于需要購(gòu)買(mǎi)的商品而言首先考慮的是質(zhì)量。質(zhì)量一詞涵蓋的范圍很廣泛，朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度思考，提出了質(zhì)量在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的概念。他認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量主要集中體現(xiàn)在產(chǎn)品對(duì)顧客是否適用，換言之就是產(chǎn)品在讓渡到顧客手中之后能否滿(mǎn)足其需要。因?yàn)樵谏唐方粨Q中顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量是最為關(guān)心的，高質(zhì)量的產(chǎn)品在使用要求和滿(mǎn)足程度兩方面更容易達(dá)到顧客的標(biāo)準(zhǔn)。但是實(shí)際生活中顧客往往受到時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，促銷(xiāo)等因素的影響，即使是對(duì)同一款產(chǎn)品也會(huì)提出不同的質(zhì)量上的要求。故生產(chǎn)處于何種質(zhì)量層次的商品也需要企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查再確定生產(chǎn)。（2）商品的價(jià)格。對(duì)于價(jià)格的定位，企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)能力和水平確定，因市場(chǎng)制宜。自實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，我國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)有明顯的擴(kuò)大趨勢(shì)，但是畢竟我國(guó)仍然處于社會(huì)主義初級(jí)階段，生產(chǎn)力水平還沒(méi)有達(dá)到足夠高的水平，所以大多數(shù)消費(fèi)者仍處于基本消費(fèi)階段，對(duì)于價(jià)格相對(duì)較高的奢侈品消費(fèi)并不能接受。同樣對(duì)于商家的啟示在于，價(jià)格定位問(wèn)題要從市場(chǎng)出發(fā)，對(duì)要發(fā)展地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平進(jìn)行銷(xiāo)售前的調(diào)研，確保對(duì)顧客普遍接受的價(jià)格區(qū)間有細(xì)致的把握，為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的打響做好充分的準(zhǔn)備。（3）商品銷(xiāo)售方法，服務(wù)態(tài)度等細(xì)節(jié)問(wèn)題。細(xì)節(jié)決定成敗。在商品的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，企業(yè)所選售貨員工的售前介紹，看似只是一個(gè)簡(jiǎn)單的引導(dǎo)，實(shí)質(zhì)上也是營(yíng)銷(xiāo)中重要的一環(huán)，良好親切的銷(xiāo)售形象首先就讓顧客不會(huì)在心理上對(duì)企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品有抵觸感，其次在銷(xiāo)售中企業(yè)要強(qiáng)化員工的銷(xiāo)售意識(shí)，“只要你想你就一定能，只要你能你就一定要”，不要在商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上畏畏縮縮，親和力和壓迫力的完美結(jié)合是成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。此外服務(wù)態(tài)度也不可忽略，尤以售后服務(wù)工作為甚，銷(xiāo)售本身就是人與人的關(guān)系，售后是企業(yè)更加深入的了解顧客感受滿(mǎn)意度和自身產(chǎn)品不足的終南捷徑，是回顧反思的重點(diǎn)。

三、顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)策略的制定技巧

普遍為廣大商家所熟知的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略主要包括：價(jià)格策略、產(chǎn)品策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略。針對(duì)上文提出的影響因素，在這些營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)上，筆者提出一些實(shí)際可行的營(yíng)銷(xiāo)技巧。（1）加大企業(yè)科技投入，生產(chǎn)物美價(jià)廉的商品，獲得企業(yè)利益最大化。（2）關(guān)注顧客新需求，重視顧客意見(jiàn)，把握產(chǎn)品改進(jìn)的方向性。（3）以?xún)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客，重視回訪(fǎng)，從而以顧客為紐帶，一傳十，十傳百，借助輿論宣傳的力量開(kāi)拓更大的市場(chǎng)。

四、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的戰(zhàn)略意義

顧客滿(mǎn)意是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的無(wú)形財(cái)富。Muller說(shuō)過(guò)，傳統(tǒng)意義上的價(jià)格戰(zhàn)仍在進(jìn)行，不過(guò)在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下已經(jīng)失去了戰(zhàn)略意義，顧客滿(mǎn)意成為商家競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，日趨強(qiáng)大的網(wǎng)購(gòu)中店鋪老板們不也照樣要靠好評(píng)進(jìn)行銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)么？以顧客滿(mǎn)意為宗旨不僅可以提升企業(yè)的信譽(yù)，樹(shù)立更好地企業(yè)形象，更能夠?yàn)槠髽I(yè)生產(chǎn)帶來(lái)實(shí)際利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為滿(mǎn)足顧客新需求建立強(qiáng)大的后盾，形成良性循環(huán)體系。

綜上所述，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意才是企業(yè)生存發(fā)展的王道。

參 考 文 獻(xiàn)

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[3]魯浩.如何提高顧客滿(mǎn)意度[J].江蘇商論.2007（11）

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[5]吳必達(dá).顧客滿(mǎn)意學(xué)[M].企業(yè)管理出版社，2003（1）