淺議“智慧旅游”下的旅行社發(fā)展

摘 要：我國許多城市與地區(qū)都在興建智慧旅游，這將極大促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。但是也要看到，智慧旅游的興起必然對現(xiàn)在的旅游業(yè)造成巨大的影響，特別是旅行社行業(yè)。筆者對我國旅行社進行了分析，找出智慧旅游下對其影響最深的方面，并提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；智慧旅游；旅行社

一、旅行社概況

近些年，我國逐漸意識到了旅游業(yè)對發(fā)展經(jīng)濟的重要作用，在國家層面出臺了很多政策以促進旅游業(yè)的發(fā)展，比如國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、國家“十二五”規(guī)劃等，都體現(xiàn)出了國家對于旅游業(yè)的重視。作為旅游業(yè)龍頭的旅行社，近些年也取得了快速的發(fā)展，09年全國旅行社數(shù)量就達到了20399家，遠遠超過了其他任何國家。但是旅行社的發(fā)展極易受到外部環(huán)境變化的影響。

（1）電子商務(wù)時代

我國經(jīng)濟與社會的快速發(fā)展直接帶動了居民收入的提高，國內(nèi)游客數(shù)量逐年遞增。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及程度越來越高，游客更傾向于通過互聯(lián)網(wǎng)獲取更為全面的旅游相關(guān)信息，并直接通過旅游企業(yè)的電子商務(wù)購買旅游產(chǎn)品。這促進了我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展，2010年我國旅游電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到了390億元，比09年增長了42%，而且規(guī)模依然在繼續(xù)擴大。我國旅游業(yè)可以說已經(jīng)進入到了電子商務(wù)時代。

（2）旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)在只有一些中小型旅行社仍以門店經(jīng)營為主，這些旅行社由于資金不足、規(guī)模較小，雖然看到了電子商務(wù)給旅行社帶來的巨大發(fā)展?jié)摿Γ瑓s沒有充足的資金、人力去建設(shè)和維護自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們只能盡可能的向游客提供較為便宜的旅游線路、導游服務(wù)以及更為細致的溝通。

規(guī)模較大的傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)順應(yīng)了時代的潮流，筆者查看了近幾年的中國十大旅行社排行榜，這些旅行社均擁有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，向游客提供旅行社的旅游線路及相關(guān)旅游信息，并以此配合旅行社的門店服務(wù)，取得了極好的發(fā)展。

二、智慧旅游

（1）由來及概念

智慧旅游是一個新興詞匯，是由IBM公司首先提出的“智慧地球”、“智慧城市”引申而來。智慧地球的核心思想就是利用新的信息技術(shù)使人們在交互時更加準確、便捷、富有效率。由于智慧地球可以為城市的發(fā)展帶來巨大的優(yōu)勢，因此世界范圍內(nèi)的許多城市都在興建“智慧城市”。我國同樣如此，我國“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃中就寫到了智慧旅游城市的試點，目前北京、上海、廣州等一批發(fā)達城市已經(jīng)在進行智慧城市的規(guī)劃與建設(shè)，而這些城市在“十二五規(guī)劃”中提出的投資規(guī)模也已經(jīng)達到了3000億元①，可見未來幾年中國的智慧城市將迎來快速的發(fā)展。但是在世界范圍內(nèi)我國智慧城市的發(fā)展仍然處于初級階段，這是由于國外發(fā)達國家已經(jīng)擁有了較為先進且完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)展智慧旅游的時間也早于中國。

由于智慧城市的發(fā)展可以使獲取信息變得前所未有的快速、便捷，因此現(xiàn)在我國很多城市都在加大投入建設(shè)自己的智慧城市。智慧城市在未來將大勢所趨，這對我國旅游業(yè)而言將是新的機遇，相對應(yīng)的“智慧旅游”也應(yīng)運而生。智慧旅游是基于信息通信技術(shù)，為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。［1］

（2）主要功能

智慧旅游的核心就是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動通信技術(shù)、云計算技術(shù)以及人工智能技術(shù)，這些技術(shù)可以為游客、旅游企業(yè)、政府提供多種服務(wù)，可以全面提升游客的旅游質(zhì)量。

1.游客得力助手

智慧旅游所具備的核心技術(shù)將可以提供導航、導游、導覽、導購等服務(wù)項目，游客只需要使用智能手機等移動設(shè)備，下載相應(yīng)的程序便可以使用這些功能。比如游客在旅游目的地，不知該如何到達某一景點，只需要使用手機等移動終端中“百度地圖”等導航類程序，便可以輕松查找到該如何到達景點，在到達景點之后還可以使用“景點通”等導游類程序，幫助游客更好的游覽景點，使得游客旅游質(zhì)量得到大幅度提升。

2.企業(yè)服務(wù)平臺

而對于旅游企業(yè)而言，智慧旅游也為它們帶來了新的服務(wù)平臺。旅游企業(yè)可以將各類旅游產(chǎn)品信息都存儲在數(shù)據(jù)中心中，而不必自行設(shè)立數(shù)據(jù)中心。游客則可以通過云計算技術(shù)，根據(jù)自己的需要在數(shù)據(jù)中心中篩選各類產(chǎn)品與服務(wù)。游客可以隨時查詢相關(guān)旅游信息，而不必提前做好查詢與安排行程，使游客的旅游行程更加自由。

3.政府信息中心

政府部門可以借助智慧旅游核心技術(shù)，向游客提供查詢旅游目的地天氣、交通信息、景區(qū)客流狀況、導游信息、應(yīng)急管理等內(nèi)容，幫助游客選擇適宜的旅游目的地及解決實際發(fā)生的問題，減少因景區(qū)人滿為患等原因而導致游客滿意度降低的情況發(fā)生。

三、智慧旅游下的旅行社發(fā)展變化

（1）團隊游更少

隨著游客知識和經(jīng)驗的積累，變得日益成熟，更喜歡在旅游中享受完全的自由，越來越多的游客放棄團隊游。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計顯示，中國游客團隊游數(shù)量已由1989年的70%下降至目前的30%。②雖然現(xiàn)在已經(jīng)進入電子商務(wù)時代，游客已經(jīng)可以根據(jù)自己的需求選擇交通方式、酒店、景區(qū)，安排旅游線路等。相比較團隊游，電子商務(wù)時代的散客游的確更加自由些。但是游客在出行之前必須將行程中所有事宜全部安排好，并且需要嚴格按照自己已經(jīng)設(shè)定的線路進行旅游。

智慧旅游可以提供完全不同的旅游方式，使游客更加自由。游客在達到旅游目的地之后，只需通過智能手機、平板電腦等移動終端就可以搜尋到附近的車站、酒店、景區(qū)、餐飲店、商場等各類旅游信息。這些信息可以進一步展示出某個酒店的剩余房間數(shù)、某個景區(qū)優(yōu)惠活動、某個商場打折信息等。這樣游客可以實現(xiàn)完全自助旅游，旅游全程只需通過使用這些移動終端便可以搜尋到自己所需要的各種旅游信息，而不再需要自己安排并且遵守設(shè)定的旅游線路，游客的旅游全程將變得更加自由。

可見在智慧旅游中游客將獲得前所未有的自由，選擇自由行的游客必然進一步增加，將會致使旅行社團隊游數(shù)量繼續(xù)減少。

（2）導游失業(yè)危機

導游一直是旅行社服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)，主要作用在于陪伴游客旅行，介紹線路中景點的相關(guān)歷史、故事等，并解決線路中出現(xiàn)的各種問題。

很多規(guī)模較小的旅行社沒有自己的導游，只是依靠兼職導游來維持旅游線路的正常運營。規(guī)模較大的旅行社則以雄厚的經(jīng)濟實力聘請了很多優(yōu)秀的導游，以較低的旅游線路價格及優(yōu)質(zhì)的導游服務(wù)吸引了很多團隊游客，繼續(xù)穩(wěn)固住了目前的行業(yè)領(lǐng)先地位。

但是，在智慧旅游中很多導游的基本工作將可能被取代，很多導游將會面臨失業(yè)危機。首先，智慧旅游的建設(shè)將會使得團隊游數(shù)量進一步減少，導游的工作機會在減少；其次，游客可以通過使用智能移動設(shè)備、景區(qū)導覽機器等可以獲取相關(guān)景點的各種信息，比如現(xiàn)在使用較多的二維碼，游客僅需使用智能移動設(shè)備的相關(guān)程序?qū)识S碼進行掃描，相關(guān)的信息很快就可以在手機上顯示出來，如果需要得到更為詳細的信息，則可以通過顯示頁面的提示鏈接進行瀏覽，這樣導游的講解工作就被取代了；再次，很多優(yōu)秀導游都擁有豐富的旅游地經(jīng)驗，比如旅游地哪些地方好吃、好玩、景色較好等信息，而在智慧旅游下這些信息將可以在數(shù)據(jù)中心中通過移動設(shè)備快速獲??；最后，導游解決問題的作用也將被弱化，因為智慧旅游可以實現(xiàn)政府、旅游企業(yè)、旅游者的時時信息互動，出現(xiàn)問題也將迅速的反應(yīng)給旅游企業(yè)及政府相關(guān)部門，從而使問題得以很快解決。

（3）節(jié)約電商費用

隨著智慧旅游的建設(shè)，旅行社只需要將自己的各種產(chǎn)品信息存儲在數(shù)據(jù)中心即可，游客只需要根據(jù)自己的需求進行搜索，就可以在數(shù)據(jù)中心中搜索到相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)。因此旅行社將不再需要建立自己的電子商務(wù)數(shù)據(jù)中心，將可以節(jié)約電商的費用，對于一直沒有資金建設(shè)自己電子商務(wù)的中小旅行社而言，這是非常利好的消息，彌補了其資金不足無法開展電子商務(wù)的劣勢。

（4）服務(wù)口碑越加重要

在智慧旅游中，游客可以在數(shù)據(jù)中心中快速、準確的獲取所需要的相關(guān)信息，但是信息量很大，游客必然會對信息進行選擇，其中很重要的就是查看相關(guān)信息的評價，即口碑如何。比如，游客通過手機在數(shù)據(jù)中心查找某條旅行線路的相關(guān)信息，數(shù)據(jù)中心反饋出了來自不同的旅行社提供的線路信息及相應(yīng)的評論，此時，以前游客的真實評星及評價就成為了現(xiàn)在游客進行選擇判斷的最好依據(jù)。因此旅行社必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得極好的口碑，否則在未來將會逐漸被市場所淘汰。

四、智慧旅游下的旅行社發(fā)展對策

（1）維護并發(fā)展團隊客戶

智慧旅游下選擇團隊游的游客將會更少，而團隊游又是旅行社的核心業(yè)務(wù)，因此旅行社必須維護現(xiàn)有的團隊客戶，并不斷發(fā)展新的團隊客戶。

雖然團隊游的數(shù)量在逐漸減少，但是旅行社目前依然擁有數(shù)量較為穩(wěn)定的團隊游，比如單位組織的集體游。旅行社必須努力維護好與這些公司、單位的良好關(guān)系，同時應(yīng)發(fā)展新的團體客戶。因為國有企業(yè)、事業(yè)單位、學校、公司等已經(jīng)逐漸意識到了旅游不僅可以增進員工之間的溝通、還可以減輕工作帶來的壓力，是很好的福利方式之一。旅行社應(yīng)抓住這一趨勢，發(fā)展新客戶以應(yīng)對團隊游數(shù)量的減少。

（2）培養(yǎng)優(yōu)秀導游

智慧旅游雖然可以完成很多導游的基本工作，比如景點的講解、提供吃喝玩樂的信息等，但是優(yōu)秀的導游仍有自己的優(yōu)勢，是智慧旅游無法取代的。

首先，導游對于某個景點的了解程度很深，其掌握的有些講解內(nèi)容是無法在網(wǎng)絡(luò)查找到的；其次，智慧旅游在有些景點是無法很好發(fā)揮優(yōu)勢的，比如黃山中的各個景點，只有站在合適的位置才能看到形如其名的山石，而優(yōu)秀的導游卻可以在適當?shù)奈恢眠M行講解，使游客看到山川的形似之處，使游客不虛此行；最后，數(shù)據(jù)中心的信息可能會由于更新延遲而引起導航、導購等錯誤，而導游對于當?shù)馗鞣N信息的了解是實時的，則完全可以避免這些問題。因此旅行社應(yīng)培養(yǎng)出優(yōu)秀的導游，使導游掌握更多有效的信息、提供更好的服務(wù)、成為游客的必不可少的助手。

（3）增加出境游比重

隨著我國人均收入越來越高，人們出國游玩的愿望越發(fā)的強烈起來，近些年出境游的人數(shù)越來越多，2011年出境游就達到了7025萬人次，出境游的規(guī)模已經(jīng)是美國的1.2倍，日本的3.5倍，這個規(guī)模還將進一步擴大。因為出境游的游客由于語言、文字的不通，非常依賴旅行社的安排及導游服務(wù)。因此有資質(zhì)的旅行社應(yīng)積極發(fā)展出境游，這樣就可以減弱智慧旅游建設(shè)對國內(nèi)旅行社的沖擊。

（4）成為游客“充電站”

現(xiàn)在的游客雖然喜歡自由、不喜歡被固定的旅游線路所束縛，但是也喜歡選擇較為實惠與便捷的住宿、景區(qū)門票、租車等。因此，旅行社應(yīng)增加旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)與租車服務(wù)，使其成為游客鐘愛的“充電站”。

由于旅行社常年與酒店、景區(qū)等擁有業(yè)務(wù)往來，業(yè)務(wù)關(guān)系較為緊密，因此可以以更為便宜的價格購買到相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，而且旅行社擁有分布廣泛、數(shù)量眾多的門店。因此旅行社應(yīng)利用這一優(yōu)勢開展零售業(yè)務(wù)，比如現(xiàn)在熱門景區(qū)總是人滿為患，售票處也是如此，旅行社通過常年的業(yè)務(wù)往來，以低價購入景區(qū)門票，在旅行社門店以較低的價格銷售，這樣游客就可以在智慧旅游的數(shù)據(jù)中心查找到旅行社這個信息并進行購買，如果有疑問或者取票還可以通過地圖導航找到最近的相關(guān)旅行社進行咨詢。

隨著汽車的逐漸普及，游客在旅游時對汽車的需求也越加強烈。有些旅游地的交通狀況比較差或者景點的分布上較為分散，那么租車就成為了游客旅游的必需品。但是現(xiàn)在我國的租車行業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，筆者查閱了目前比較大的租車網(wǎng)，比如神州、一嗨租車網(wǎng)等，所能覆蓋的城市基本上都是國內(nèi)的大中城市，而在旅游資源較為豐富的中小城市則很少有租車公司，因此旅行社應(yīng)在這些中小城市逐漸增加租車服務(wù)，以方便游客租車。（作者單位：廣西大學商學院旅游管理系）

注解

① 侯云龍，中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導報，2012.7.23，http：//www.chinahightech.com/html/760/2012/0723/033323537323.html

② 解放日報，2010，09，28，http：//newspaper.jfdaily.com/jfrb/html/2010-09/28/content_422848.htm

參考文獻

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［3］ 裴盈盈，袁國宏.智慧旅游淺析［J］.當代經(jīng)濟，2012（05）：46-47.

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［5］ 劉軍林，范云峰.智慧旅游的構(gòu)成、價值與發(fā)展趨勢［J］.重慶社會科學，2011（10）：121-124.