我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新策略分析

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的需求逐漸呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)，為了滿足消費(fèi)者需求的這一顯著變化，商業(yè)銀行加大了創(chuàng)新的力度，借助創(chuàng)新在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的客戶群體，進(jìn)而在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；服務(wù)創(chuàng)新；策略

一、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的必要性

（1）商業(yè)銀行的本質(zhì)是一種服務(wù)，幫助客戶達(dá)到目的，在此過(guò)程中銀行收取服務(wù)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值增值。提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要途徑就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，而服務(wù)創(chuàng)新則是商業(yè)銀行獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。（2）商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)定位決定其必須以服務(wù)立行，強(qiáng)化服務(wù)功能。商業(yè)銀行在我國(guó)歸屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)），主要任務(wù)是為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。離開(kāi)了金融服務(wù)，商業(yè)銀行的存在和發(fā)展就失去意義，搞好服務(wù)便成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的立行之本。（3）商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新是一場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式的變革，是從傳統(tǒng)的、單一的，以有形網(wǎng)點(diǎn)、人工操作、柜面服務(wù)為主的服務(wù)模式向主要以電子化為載體的無(wú)形網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)以及多元化交易渠道的轉(zhuǎn)變及其延伸，這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變從時(shí)空概念上講，完全打破了以往銀行固定場(chǎng)所、固定營(yíng)業(yè)時(shí)間的被動(dòng)式服務(wù)的局限，一舉變成為全天候、跨區(qū)域、開(kāi)放式的靈活、自主、多樣化服務(wù)；從與客戶的關(guān)系上看，這一轉(zhuǎn)變使銀行更加貼近市場(chǎng)、貼近客戶，進(jìn)一步密切和擴(kuò)大了商業(yè)銀行與客戶間的業(yè)務(wù)合作。（4）隨著金融深化的不斷加劇，客戶懂得的金融知識(shí)越來(lái)越多，對(duì)金融服務(wù)的鑒別評(píng)價(jià)能力越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)金融服務(wù)的要求也越來(lái)越高。（5）隨著我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)多年來(lái)的改革開(kāi)放，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局也發(fā)生了大的變化，主要大型商業(yè)銀行均實(shí)現(xiàn)了股改上市，競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升；中小商業(yè)銀行之間的兼并重組也不斷加劇，同業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新既創(chuàng)造了條件，也將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。

二、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

（1）服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新。銀行從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的創(chuàng)新又稱服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新，是探索針對(duì)不同身份客戶心理的接待方式和使用的交流語(yǔ)言，以取得客戶的信賴和合作的誠(chéng)意。（2）服務(wù)理念創(chuàng)新。服務(wù)理念的核心在于商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)理念創(chuàng)新的一切活動(dòng)包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的營(yíng)銷等都要反映客戶的需求與偏好。（3）服務(wù)制度創(chuàng)新。商業(yè)銀行的發(fā)展有賴于客戶面的擴(kuò)大，而客戶面的擴(kuò)大有賴于員工高品質(zhì)的服務(wù)。商業(yè)銀行服務(wù)制度的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的改變，無(wú)論對(duì)于管理層還是普通員工，激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念。

三、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策措施

（1）樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，提高我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量。更新服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，首先要樹(shù)立“以客戶為核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。按客戶的需求來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品并提供配套組合式金融服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力。其次要注重市場(chǎng)細(xì)分，提供差別化服務(wù)。（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理，提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。一是推行商業(yè)銀行ISO國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證。二是實(shí)行客戶滿意度管理，打造商業(yè)銀行的服務(wù)品牌。通過(guò)開(kāi)辦中間業(yè)務(wù)、發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)私人金融業(yè)務(wù)、完善集約綜合的柜面業(yè)務(wù)等途徑再加上高質(zhì)量的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)使客戶獲得最大滿意度的目標(biāo)。三是建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、評(píng)估體系：通過(guò)接待能力尺度、價(jià)格尺度、有形資產(chǎn)尺度、服務(wù)職責(zé)尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度這六個(gè)尺度來(lái)衡量商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開(kāi)展。（3）建立協(xié)調(diào)、高效的組織結(jié)構(gòu)，為商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新提供可靠依托。按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實(shí)行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制。按照“倒金字塔”的組織觀念，擺正和理順后臺(tái)與前臺(tái)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整體營(yíng)銷功能。致力于增加金融服務(wù)供給，加大網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度和自助銀行的設(shè)備投入，最大限度滿足目標(biāo)客戶個(gè)人的金融服務(wù)需求。

總之，我國(guó)商業(yè)銀行要通過(guò)以上路徑，在遵守國(guó)家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上努力搞好全方位的服務(wù)創(chuàng)新，積極實(shí)施服務(wù)優(yōu)先戰(zhàn)略，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能使自己立于不敗之地。

參 考 文 獻(xiàn)

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