客戶滿意度提升策略探討

【摘要】客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。本文通過針對山西省廣電行業(yè)滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀提出相應(yīng)解決策略，為提升廣電網(wǎng)絡(luò)公司的客戶滿意度以及進(jìn)一步提升競爭能力提供一定的幫助。

【關(guān)鍵詞】廣電網(wǎng)絡(luò)；客戶滿意度；解決策略

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。對于企業(yè)來說，測評客戶滿意度的根本原因是為了提供信息，使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)利潤。本文通過對現(xiàn)階段山西廣電網(wǎng)絡(luò)公司存在的問題，提出提升廣電行業(yè)客戶滿意度的策略，為我國企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查研究提出自己的一些見解。

一、產(chǎn)品策略

（一）積極改善有線電視服務(wù)質(zhì)量

有線電視服務(wù)質(zhì)量是廣電運(yùn)營商最核心的服務(wù)，提高有線電視服務(wù)質(zhì)量是貫穿服務(wù)品牌創(chuàng)建的始終，從提高有線電視服務(wù)質(zhì)量入手，全面加強(qiáng)有線電視的管理工作。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在廣播電視傳輸質(zhì)量方面存在一些不容忽視的問題。被調(diào)查者對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的廣播電視傳輸質(zhì)量存在較大比例的不滿意。比如有的地方傳輸信號不好，電視畫面不清晰、有雜音等。寬帶也常出現(xiàn)網(wǎng)速達(dá)不到承諾的網(wǎng)速，或者網(wǎng)速極不穩(wěn)定的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于線路老化或者網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到位等原因。因此，筆者建議公司要逐步增加對通訊設(shè)施的投資，不斷提高科技含量和保障水平，努力把影響用戶觀看電視的因素降到最低程度，以此來增加企業(yè)的競爭力和影響力。

當(dāng)然，通信質(zhì)量的提高與改善也依賴于公司的維護(hù)人員。維護(hù)人員應(yīng)該對用戶接通室內(nèi)室外的線路規(guī)范化管理，這樣也會改善網(wǎng)絡(luò)使用質(zhì)量。對于線路老化的區(qū)域以及故障頻繁的區(qū)域要及時(shí)上報(bào)，相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行線路改造，優(yōu)化線路。

（二）規(guī)范廣電服務(wù)能力

隨著廣電行業(yè)市場競爭的日趨激烈，如何通過服務(wù)維系老客戶、發(fā)展新客戶已經(jīng)成為競爭的焦點(diǎn)之一，因此服務(wù)營銷越來越受到眾多的關(guān)注和重視。各個運(yùn)營商除了提供不同的產(chǎn)品外，最大的競爭就在于服務(wù)的競爭了。近年來，用戶的大進(jìn)大出、用戶結(jié)構(gòu)失衡問題，一直是制約公司有效發(fā)展的瓶頸，也構(gòu)成了公司主要的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)之一。要有效扭轉(zhuǎn)這種局面，從服務(wù)層面來講，就是要求公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

調(diào)查問卷結(jié)果顯示，仍有一定比例的用戶對維護(hù)人員的服務(wù)，客服熱線以及營業(yè)廳服務(wù)感到不滿意。一方面對服務(wù)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平要進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考試，以及相應(yīng)的考核制度；另一方面要對服務(wù)流程及機(jī)制進(jìn)行規(guī)范化管理。例如推行“首問責(zé)任制”，即用戶的第一接待者一定要對用戶的需求或者問題盡量進(jìn)行解決，如有特殊解決不了的問題，要及時(shí)上報(bào)，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)，不能說這個事情不關(guān)自己的事，一推了之。

公司要以客戶為中心，盡快建立統(tǒng)一的以客戶為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。制定并實(shí)施涵蓋全業(yè)務(wù)、彰顯差異化特色品牌服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和渠道服務(wù)規(guī)范體系，建立規(guī)范達(dá)標(biāo)考核制度，實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向、由應(yīng)訴管理向服務(wù)管理的雙轉(zhuǎn)變，為經(jīng)營工作提供有力支撐。深度參與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測試，制定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，預(yù)防產(chǎn)品缺陷；構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管控體系，通過客戶滿意度調(diào)查、渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量明查暗訪、服務(wù)質(zhì)量分析會議，深度挖掘客戶投訴所指出的產(chǎn)品瑕疵和業(yè)務(wù)管理問題，從客戶的角度分析服務(wù)質(zhì)量、解決服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

另外，一個很大問題就是關(guān)于處理用戶投訴問題。用戶在使用電視的過程中不可避免出現(xiàn)這樣或那樣的問題，提出各種各樣的訴求。這既是消費(fèi)者的自我維權(quán)，也是對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的信任。用戶對投訴處理的評價(jià)低，主要是處理不及時(shí)、不徹底、次數(shù)多、態(tài)度差等造成的。因此，管理者一定要從企業(yè)“品牌”建設(shè)的高度，認(rèn)真抓好對用戶合理訴求的處理工作，并組建高水平、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，竭盡全力去解決好用戶遇到的各種問題，這對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是十分有益的。

總之，在競爭日趨白熱化，競爭對手日臻成熟完善的巨大壓力下，廣電網(wǎng)絡(luò)公司只能迎難而上，變壓力為動力，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，以誠心換真心，贏得市場、贏得發(fā)展，不斷壯大企業(yè)整體實(shí)力。

二、資費(fèi)與服務(wù)策略

（一）構(gòu)建透明資費(fèi)政策

實(shí)踐證明，資費(fèi)政策是影響用戶選擇電視運(yùn)營商的一個重要因素。在服務(wù)水平相當(dāng)?shù)那疤嵯拢M(fèi)者當(dāng)然青睞“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品。因此，管理者要大膽探索資費(fèi)政策的改革，努力縮小運(yùn)營商期望值與用戶要求之間的差距，構(gòu)建好企業(yè)服務(wù)的平臺。一是要不折不扣地執(zhí)行國家的逐步降低收費(fèi)政策；二是要通過降低成本等手段逐步提供“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品；三是要設(shè)法穩(wěn)定全省電視月租費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，通過增值業(yè)務(wù)的免費(fèi)使用提高客戶的感知；四是要提供全部有線電視費(fèi)用的明細(xì)單（主要指增值業(yè)務(wù)服務(wù)）的現(xiàn)狀，滿足用戶“明白消費(fèi)”的要求；五要推行欠費(fèi)適量提醒、適當(dāng)放寬欠費(fèi)空間限定、延長收費(fèi)時(shí)間等人性化服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧局面。

在激烈的競爭中，廣電企業(yè)可以根據(jù)自身的優(yōu)勢，在市場競爭中充分發(fā)揮企業(yè)核心資源的作用，靈活制定適合自己企業(yè)的資費(fèi)政策。整合后的廣電網(wǎng)絡(luò)公司，作為全業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營商，可以推出“有線電視+寬帶”的優(yōu)惠政策，從而提高業(yè)務(wù)的競爭力。

對于公司不同時(shí)段推出的新的優(yōu)惠資費(fèi)，要及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。一是要把宣傳的重點(diǎn)放在本公司獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)項(xiàng)目上，放在新的服務(wù)產(chǎn)品上，放在新的優(yōu)惠政策或優(yōu)惠活動上；二是業(yè)務(wù)宣傳一定要做到主題突出、目的明確，盡量避免“一鍋粥”、“大雜燴”的做法，讓用戶不知所云甚至不想去看，最終事倍功半；三是要加強(qiáng)對用戶所遇問題如何申報(bào)、如何投訴等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的宣傳，起到解決問題、監(jiān)督員工、展示自我的多重功效。

對于對資費(fèi)有異議的用戶要及時(shí)進(jìn)行溝通，以免造成用戶的離網(wǎng)。對于重要的大客戶和商務(wù)類客戶要定期拜訪，把公司的新業(yè)務(wù)新資費(fèi)告知相關(guān)部門，以便用戶有需求時(shí)可以優(yōu)先考慮廣電網(wǎng)絡(luò)公司。

（二）做實(shí)內(nèi)部服務(wù)工作

外部服務(wù)指的是對客戶的服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)指的是單位與單位之間，市分公司、企業(yè)內(nèi)部之間，包括員工在內(nèi)的方方面面?？茖W(xué)發(fā)展觀要求以人為本，企業(yè)的經(jīng)營是靠員工，就是要以員工為本，所以要提倡建立以人為本的企業(yè)文化和服務(wù)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是集團(tuán)公司一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長期的工作任務(wù)。服務(wù)文化可以歸結(jié)一句話就是為人民服務(wù)，要尊重員工，要關(guān)愛員工，要信任員工，要培訓(xùn)員工，要建立和諧的工作氛圍。這是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。公司要有整體的戰(zhàn)略，有明確的目標(biāo)，有各級管理層的共同努力，同時(shí)有廣大員工腳踏實(shí)地的認(rèn)認(rèn)真真的的去做。只有對員工進(jìn)行關(guān)愛，對他進(jìn)行信任和鼓勵，不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，提高能力，再加上科學(xué)的決策，這樣才能夠把企業(yè)搞好。大家如果能把工作協(xié)調(diào)好，可以減少很多問題，可以極大的提高工作效率。如果內(nèi)部服務(wù)不好，外部就不可能服務(wù)得好，員工滿腹的牢騷怎么可能對客戶笑臉相迎。要強(qiáng)調(diào)上級為下級服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，這是業(yè)務(wù)流程也是管理流程，同時(shí)還是共同建設(shè)和諧的企業(yè)文化。

少數(shù)服務(wù)人員為用戶服務(wù)沒有耐心，個別工作人員不著工作服等等，都暴露出廣電運(yùn)營管理中還存在著一些漏洞或薄弱環(huán)節(jié)，需要通過明確職責(zé)、創(chuàng)新手段等，使管理更加科學(xué)、更加有效。

三、品牌策略

廣電網(wǎng)絡(luò)公司是一家老店，經(jīng)過了多年的歷史變遷，企業(yè)品牌底蘊(yùn)深厚。這應(yīng)從兩個方面去理解。一方面，廣電網(wǎng)絡(luò)公司是由廣播電影電視局、廣播電視臺的國家事業(yè)單位改制、變遷而來，在過去為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出過積極貢獻(xiàn)，繼承了老廣電的衣缽。另一方面，用戶對壟斷企業(yè)、國家事業(yè)單位在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的不滿也會銘記在心，并且可能會發(fā)泄在現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司的身上。這就要求廣大同事，必須以一種洗心革面的態(tài)度，努力糾正或消除過去壟斷給用戶造成的陰影，讓人們從心里認(rèn)識到現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司同老廣電時(shí)代的廣電局有質(zhì)的區(qū)別?，F(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司是為社會信息化，為構(gòu)建和諧社會，為推動社會進(jìn)步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合信息服務(wù)提供商，從而努力提升客戶價(jià)值。

隨著高清交互數(shù)字電視、視頻點(diǎn)播、時(shí)移電視、互聯(lián)網(wǎng)電視、跨屏轉(zhuǎn)移等廣播電視新業(yè)務(wù)的開發(fā)；寬帶數(shù)據(jù)專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、公共信息服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算應(yīng)用平臺建設(shè)等“三網(wǎng)融合”新業(yè)務(wù)的開發(fā)，全力推動著全省廣電網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)由小網(wǎng)變大網(wǎng)，模擬變數(shù)字，單向變雙向，看電視變用電視的根本轉(zhuǎn)變。廣電網(wǎng)絡(luò)公司秉承“求實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神和“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在保證廣播電視節(jié)目安全傳輸，擴(kuò)大中央和省級廣播電視節(jié)目有效覆蓋，充分發(fā)揮黨和政府宣傳文化主陣地作用，滿足人民群眾精神文化需求的同時(shí)，以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)代化管理為手段，以經(jīng)濟(jì)效益為核心，面向市場、全方位參與市場競爭，使企業(yè)獲得穩(wěn)步、高速的發(fā)展，力爭在十二五期末實(shí)現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)總資產(chǎn)過百億、年經(jīng)營收入達(dá)50億的奮斗目標(biāo)，成為山西文化產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)和旗艦企業(yè)。

四、結(jié)論

由于客戶服務(wù)是個持續(xù)的過程，所以客戶滿意度的提高與改進(jìn)也是個長期的過程。筆者將在未來的工作過程中利用所學(xué)的理論知識，結(jié)合工作實(shí)踐，針對工作中已經(jīng)存在和新出現(xiàn)的具體問題，繼續(xù)研究客戶滿意度的提升方法。

參 考 文 獻(xiàn)

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[4]王柱清．加快廣電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、整合步伐，大力推進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程[J]．有線電視技術(shù)．2002（17）