Avaya Session Manager優(yōu)化呼叫中心語音平臺

摘#8195;要從技術(shù)層面來說，2000年以后是語音通訊從基于H.323的IP交換逐漸向基于SIP的IP交換演進(jìn)的過程。Avaya作為全球SIP Connect協(xié)會及SIP Forum論壇的創(chuàng)立者之一，是SIP Contact Center眾多標(biāo)準(zhǔn)的制定者，基于Avaya Session Manager前置機(jī)（以下簡稱：ASM）的SIP呼叫中心解決方案是全球市場上迄今最成熟、最領(lǐng)先的解決方案。

#8195;#8195;通過剖析ASM前置機(jī)系統(tǒng)架構(gòu)，我們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案都是以PBX/ACD也就是我們?nèi)粘Ｋf的接入排隊平臺為中心來構(gòu)建的；但在新一代的SIP呼叫中心架構(gòu)下，是以Avaya Session Manager為核心，實現(xiàn)純SIP語音門戶（IVR/ICR）及純SIP中繼的接入，以及支持此新一代架構(gòu)的多媒體應(yīng)用系統(tǒng)，在新的架構(gòu)下，傳統(tǒng)的PBX/ACD平臺作為SIP entity存在。

#8195;#8195;同時，Avaya session manager支持與傳統(tǒng)TDM語音、H.323 IP通信網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心平臺無縫集成，為后SIP時代、語音通訊的云計算打下了良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞語音通訊；呼叫中心；Avaya Session Manager前置機(jī)；SIP；PBX

中圖分類號TN文獻(xiàn)標(biāo)識碼A文章編號1673-9671-(2012)041-0114-02

目前企業(yè)端呼叫中心產(chǎn)品的市場競爭異常激烈，發(fā)展也是日新月異，比如：VOIP技術(shù)的迅猛發(fā)展，使傳統(tǒng)總線交換技術(shù)大踏步地向IP包交換技術(shù)進(jìn)行發(fā)展，我們可以發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的語音系統(tǒng)架構(gòu)都慢慢的過渡到了IP交換，而與此同時語音IP技術(shù)的發(fā)展依舊是以PBX為核心的，并沒有打破傳統(tǒng)的觀念。但隨著語音行業(yè)的不斷發(fā)展、呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模不斷提高、運營商SIP接入的普及，目前這種完全以PBX為核心承載呼叫接入、路由選擇的呼叫中心平臺無論是從系統(tǒng)架構(gòu)還是呼叫分配的合理性、高效性來看都會漸漸的無法滿足綜合業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。但Avaya作為全球語音行業(yè)的領(lǐng)航者，已經(jīng)將SIP技術(shù)完美的融入了企業(yè)端的解決方案，即以Avaya session manager前置機(jī)（以下簡稱：ASM）為核心的SIP基礎(chǔ)架構(gòu)，這種改變是革命性的，它克服了以PBX為核心所帶來的網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性、系統(tǒng)可維護(hù)性降低、中繼、系統(tǒng)資源利用率不高等問題，為今后系統(tǒng)的擴(kuò)容發(fā)展開辟了良好的基礎(chǔ)。

因此，本文旨在介紹將傳統(tǒng)意義上的局端中繼從PBX分離出來，獨立規(guī)劃，重新考慮中繼接入方式（Dialogic、SBC等），使之和ASM前置機(jī)系統(tǒng)相連從而提高中繼線路的利用率；另外，隨著ASM的引入，我們還要考慮將傳統(tǒng)的PBX、IVR等應(yīng)用以SIP方式接入ASM，并且通過ASM實現(xiàn)呼叫路由分配選擇，從而實現(xiàn)以ASM為核心、SIP為接入方式的全新Avaya語音呼叫中心平臺，如圖1。歸納起來，ASM可以實現(xiàn)以下幾方面的優(yōu)化。

1PSTN中繼接入的優(yōu)化設(shè)計

傳統(tǒng)企業(yè)端呼叫中心是將PSTN中繼以PBX為核心接入的，因此，中繼接入量的計算是以本地PBX的坐席數(shù)量、運營時間、業(yè)務(wù)種類等因素為依據(jù)的。隨著多點呼叫中心的成立，如果依舊停留在以本地作為中繼接入量計算的主要參考因素的話勢必會大大的影響各點間中繼接入的利用率。ASM的引入，將PBX、IVR作為一個SIP entity接入ASM，從而形成以ASM為核心的呼叫中心大網(wǎng)（如圖1），因此ASM前置機(jī)的解決方案是以呼叫中心大網(wǎng)的坐席數(shù)量、運營時間、業(yè)務(wù)種類等因素來考慮中繼接入量的，這必然會大大的提高接入利用率，也會有效的控制成本。根據(jù)PSTN中繼類型、接入方式，目前有以下兩種常用方式實現(xiàn)局端中繼與ASM的整合。

1）局端E1、1號信令、7號信令使用Dialogic網(wǎng)關(guān)接入ASM。Dialogic網(wǎng)關(guān)主要用于中繼信令轉(zhuǎn)換，它可以將傳統(tǒng)的TDM中繼接入轉(zhuǎn)換成SIP中繼輸出。由于ASM只支持SIP消息的傳送，因此我們需要將局端的E1、1號信令、7號信令等TDM中繼通過Dialogic網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成SIP信令接入ASM。因此，在這種方式下中繼的直接接入在Dialogic端，再由Dialogic與ASM完成SIP互聯(lián)，其中信令的轉(zhuǎn)換及雙向路由傳遞由Dialogic網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)完成。

2）SIP中繼通過SBC網(wǎng)關(guān)接入ASM。Session border controller（SBC）是美國Acme公司生產(chǎn)的邊界會話控制網(wǎng)關(guān)，主要用于SIP信令的接續(xù)。由于ASM不直接支持SIP中繼的接入，因此我們需要將新申請的SIP中繼通過SBC接續(xù)后接入ASM。因此，這種方式下SIP中繼的接入在SBC端，再由SBC與ASM完成互聯(lián)，其中話路的雙向路由傳遞由SBC網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)完成，與Dialogic不同的是SBC不需要負(fù)責(zé)處理中繼信令的轉(zhuǎn)換，只需完成中繼接續(xù)即可。

2彌補(bǔ)以PBX為核心布局所存在的不足

隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)端多點呼叫中心組網(wǎng)勢必會越來越復(fù)雜，為了實現(xiàn)呼叫接入在各點間的最優(yōu)分配（BSR：Best Service Routing）必然要求每套PBX系統(tǒng)之間都要實現(xiàn)消息上的互遞，也就是說一套PBX要和呼叫中心語音網(wǎng)內(nèi)所有其它PBX系統(tǒng)進(jìn)行連接實現(xiàn)消息互遞，長久以來整個PBX網(wǎng)絡(luò)會十分復(fù)雜，可維護(hù)性越來越低，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求也會不斷提高，整個系統(tǒng)的擴(kuò)張“瓶頸”也會隨之產(chǎn)生。因此，以ASM為核心的概念引入后，PSTN中繼接入放在了ASM端，呼叫的整網(wǎng)第一路由策略由IVR的策略模塊（ICR：Intelligent Customer Routing）來發(fā)起，替代了傳統(tǒng)PBX最佳路由策略模塊BSR，當(dāng)一通呼叫請求發(fā)起時ICR模塊負(fù)責(zé)與網(wǎng)內(nèi)所有PBX系統(tǒng)進(jìn)行消息交互，包括了最大坐席空閑時長（IDL）、預(yù)計呼叫等待時間（EWT）、各業(yè)務(wù)技能組的調(diào)節(jié)參數(shù)（adjustments）、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況等，通過這些消息值ICR把呼入轉(zhuǎn)接至最空閑坐席或加權(quán)EWT最短的技能組，其中ASM負(fù)責(zé)消息、呼叫的路由轉(zhuǎn)接。所以對一套PBX來說，只要與ASM互通實現(xiàn)消息上的傳遞即可，而不需要與網(wǎng)內(nèi)其它的PBX、IVR系統(tǒng)建立IP Trunk發(fā)生直接的交互，所有的消息傳遞都由ASM來完成，這樣就大大地降低了系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性、節(jié)省了硬件成本、提高了系統(tǒng)的可維護(hù)性、呼叫接續(xù)的效率也會大大提高，同時為今后的平臺建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。

在建設(shè)呼叫中心語音平臺時核心節(jié)點是系統(tǒng)架構(gòu)中最重要的環(huán)節(jié)。因此，以PBX為核心向Avaya session manager前置機(jī)為核心的轉(zhuǎn)移，是語音通訊發(fā)展的重要標(biāo)志，也敲響了語音通訊云計算的大門。核心轉(zhuǎn)移后，PBX、IVR、Message等系統(tǒng)作為應(yīng)用節(jié)點也是規(guī)劃和建設(shè)的重點，其中PBX作為業(yè)務(wù)坐席、語音話路的基礎(chǔ)設(shè)施尤為重要。

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