退貨逆向物流—— 企業(yè)的又一利潤源泉

北京城市學(xué)院 范文晶

逆向物流是與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈反向，為價(jià)值恢復(fù)或處置合理而對(duì)退貨、廢棄產(chǎn)品、廢舊包裝以及廢舊物資等從消費(fèi)地到起始點(diǎn)的有效實(shí)際流動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、管理和控制過程。在這其中由于退貨是企業(yè)難以擺脫的一大問題，尤其隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，企業(yè)更加重視客戶服務(wù)水平，造成企業(yè)的退貨量越來越大，由退貨所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和損失也越來越大，所以正確認(rèn)識(shí)退貨中蘊(yùn)含的潛在價(jià)值，并采取有效的措施來優(yōu)化退貨物流渠道成為企業(yè)面臨的一大問題。

1 退貨現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析

退貨在許多行業(yè)中是一個(gè)十分正常的商業(yè)現(xiàn)象，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)產(chǎn)品的極大豐富，退貨量正在與日俱增，退貨發(fā)生率已經(jīng)使得很多行業(yè)難以承受，甚至影響到很多國家某些行業(yè)正常的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在美國,每年退還的貨物估計(jì)就超過1000億美元。而有些種類的貨品,退貨量以每年高于50%的速度迅速增加。隨著市場升級(jí)，競爭激烈，買方占據(jù)主導(dǎo)地位，退貨行為與退貨制度在商界已是非常普遍的現(xiàn)象，以致越來越多的商家除了比拼質(zhì)量、價(jià)格和個(gè)性化服務(wù)，還紛紛打出了“無條件退貨”的口號(hào)來吸引消費(fèi)者，致使企業(yè)的退貨正以難以想象的速度增長著。而且產(chǎn)品退貨現(xiàn)象古已有之，將來也不會(huì)消亡。當(dāng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷擴(kuò)大，“蛋糕”做到了創(chuàng)業(yè)初的50倍，甚至100倍時(shí)，很少有企業(yè)能意識(shí)到，在擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，其資源損失的絕對(duì)值也會(huì)同步增長。加之，以客戶為主導(dǎo)的市場機(jī)制迫使企業(yè)為了保持競爭地位，必須調(diào)整戰(zhàn)術(shù)接受許多隱性損失，如由無理由退貨帶來的無謂損耗，因此企業(yè)想做到資源零損失率幾乎不可能。因此退貨問題正成為國內(nèi)外各行業(yè)面臨的一個(gè)共同問題。廣大發(fā)達(dá)國家已經(jīng)開始注重退貨逆向物流的發(fā)展，意識(shí)到退貨對(duì)于企業(yè)和國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，我國作為發(fā)展中國家，雖然這一問題已經(jīng)顯現(xiàn)出來，但是還沒有得到企業(yè)廣泛的重視，其主要的原因是我國大部分企業(yè)對(duì)于退貨逆向物流對(duì)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值內(nèi)涵沒有認(rèn)識(shí)清楚。

2 退貨逆向物流的價(jià)值分析

傳統(tǒng)上企業(yè)對(duì)于退貨逆向物流總是十分不重視的，通常認(rèn)為產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售等正向物流是企業(yè)經(jīng)營縮減物流成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而對(duì)于退貨逆向物流作為一個(gè)輔助性業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)待，不會(huì)投入專門的人力物力和設(shè)備進(jìn)行管理，對(duì)于退貨處理的速度和時(shí)間也不關(guān)心，從現(xiàn)有企業(yè)的經(jīng)營角度來看，退貨作為企業(yè)的非重要環(huán)節(jié)，不投入過多的力量進(jìn)行管理似乎是合理的。但既然退貨是不可避免的，是企業(yè)經(jīng)營過程中必然存在的一項(xiàng)內(nèi)容，是耗費(fèi)物流成本的一個(gè)重要組成部分，所以如能正確對(duì)待，就可以大量降低退貨所引起的成本升高，這也就變相地等于節(jié)約了物流成本。所以企業(yè)為了自身的長遠(yuǎn)利益，就應(yīng)該轉(zhuǎn)變這種輕視退貨逆向物流的傳統(tǒng)觀念，正確的認(rèn)識(shí)和對(duì)待退貨，為此要對(duì)退貨中蘊(yùn)含的價(jià)值因素進(jìn)行重新的認(rèn)識(shí)，從而使得企業(yè)認(rèn)識(shí)到退貨逆向物流其實(shí)是企業(yè)的又一利潤源泉，從而重視退貨逆向物流的管理。

2.1 降低企業(yè)成本

繼正向物流作為第三利潤源泉之后，國外一些大型知名企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到在退貨逆向物流中蘊(yùn)藏著更大的利潤空間，即通過有效的處理退貨可以使企業(yè)降低因大量退貨造成的成本從而增加企業(yè)的利潤。東芝將退貨的物流外包給了UPS 公司以后，就大大降低了庫存。試想如果企業(yè)沒有一個(gè)經(jīng)過規(guī)劃的良好的退貨逆向物流系統(tǒng)，不能保證退貨順暢及時(shí)的流動(dòng)，就會(huì)導(dǎo)致退貨的堆積、消耗、貶值，占用大量的流動(dòng)資金。例如，一臺(tái)價(jià)值2000元的冰箱可能因?yàn)橐粋€(gè)小部件的原因?qū)е庐a(chǎn)品失靈造成退貨，如果退回的產(chǎn)品經(jīng)過檢測(cè)維修后仍能重新到市場上銷售，如果沒有有效的退貨逆向物流系統(tǒng)，那它肯定是堆積在庫房里，久而久之不被處理，最后的結(jié)果可能就是貶值和報(bào)廢，所以從這個(gè)角度上來講，有效的退貨逆向物流系統(tǒng)通過合理規(guī)范的處理流程可以最大限度的減少退貨帶來的損失，降低企業(yè)成本，從而增加企業(yè)的利潤。

2.2 挽回公司經(jīng)濟(jì)損失

好的逆向物流系統(tǒng)可以有效回收問題產(chǎn)品，及時(shí)處理，從而可以為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失。如美國嬌生公司銷量最高的產(chǎn)品——泰勒諾(Tylenol)造成了美國芝加哥地區(qū)的七起死亡的事故就是一個(gè)很好的例子。事故發(fā)生前，泰勒諾占有止痛劑市場的35%，而事件發(fā)生后，它的市場占有率一度下跌了80%。如今事隔多年，泰勒諾仍是銷量最高的止痛劑，擁有30%的市場。嬌生公司是怎樣度過這一毀滅性的打擊，并重新獲得市場、重塑形象的呢？退貨逆向物流系統(tǒng)是幫助其重振雄風(fēng)的主要功臣。當(dāng)時(shí)，嬌生公司迅速回應(yīng)，廣泛運(yùn)用退貨逆向物流系統(tǒng)，從零售商和消費(fèi)者手中買回問題產(chǎn)品，并運(yùn)回處理中心；同時(shí)，全力提升產(chǎn)品品質(zhì)，以高品質(zhì)慢慢贏回顧客的信賴和形象，從而為企業(yè)挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

2.3 保持企業(yè)銷售渠道的暢通，保護(hù)利潤

企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到銷路不好的產(chǎn)品或者因?yàn)檫^季、過時(shí)而無法繼續(xù)銷售的產(chǎn)品，如果這些產(chǎn)品繼續(xù)保留在零售店內(nèi)，勢(shì)必會(huì)占用零售店的銷售空間和庫存空間、占用零售商的流動(dòng)資金，這樣不僅影響零售店的利潤，而且會(huì)使零售店沒有更多的空間來銷售那些銷路好的產(chǎn)品。因此通過好的退貨逆向物流渠道可以及時(shí)回收供應(yīng)鏈渠道上流通不暢的產(chǎn)品，從而可以使零售商有機(jī)會(huì)銷售適銷對(duì)路的產(chǎn)品，保護(hù)供應(yīng)鏈上各成員的利潤，并為顧客提供更滿意的服務(wù)。

2.4 提高顧客滿意度，增加企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)

顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的各種競爭策略包括價(jià)格競爭、服務(wù)競爭等等最終都是顧客的競爭。顧客作為消費(fèi)者，其消費(fèi)需求也隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提升，在選擇廠商時(shí)，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更要注重消費(fèi)廠家的信譽(yù)。而良好和高效的退貨管理在一定程度上體現(xiàn)了銷售商對(duì)顧客滿意度的重視，有利于維護(hù)和提高信譽(yù)，留住老顧客，吸引新顧客。對(duì)于企業(yè)來講，只有恪守顧客至上的準(zhǔn)則，才能具備競爭優(yōu)勢(shì)。因此，聰明的商家在顧客尋找各種理由要求退貨時(shí)，不會(huì)把其看成壞事，而是通過得當(dāng)?shù)奶幚恚屵@些退貨的顧客成為商家的忠實(shí)客戶，成為新購買的開始，將退貨轉(zhuǎn)為新的商機(jī)，從退貨中挖掘利潤。很多商家發(fā)現(xiàn)，慷慨、便捷且有效的退貨政策在吸引、招攬消費(fèi)者過程中體現(xiàn)出很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，尤其是在如今網(wǎng)絡(luò)購物盛行的環(huán)境下，購物者都希望能夠規(guī)避由于產(chǎn)品不可預(yù)見性所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，所以有效的退貨政策就十分重要。這在一定程度上造成企業(yè)退貨數(shù)量明顯增加，面對(duì)大量退貨的出現(xiàn)，和退貨原因的復(fù)雜多樣，如何盡量減少企業(yè)的退貨損失，構(gòu)建有效的逆向物流系統(tǒng)十分重要的。

2.5 退貨信息可為企業(yè)決策提供更多有價(jià)值的信息

退貨是企業(yè)最直接、最有價(jià)值、最不可替代的市場信息來源。從某種程度上來說，退貨信息比發(fā)貨信息等更能反映市場的實(shí)際情況，更具有客觀說服力。這主要是因?yàn)橥素泚碓从谑袌?，是所有產(chǎn)品經(jīng)過銷售檢驗(yàn)后實(shí)際為市場接收程度的一個(gè)重要的、具體的反應(yīng)結(jié)果。因此退貨信息對(duì)于企業(yè)制定市場營銷策略和確定產(chǎn)品定位具有非常重要的作用。正確分析和利用退貨所帶來的市場信息，在經(jīng)營決策中也非常重要。例如一些企業(yè)在生產(chǎn)一種產(chǎn)品后，開始研究發(fā)展另外一種產(chǎn)品，其中很重要的一個(gè)原因就是原產(chǎn)品的退貨量開始增加，使得企業(yè)不得不重新進(jìn)行市場調(diào)查，改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或轉(zhuǎn)產(chǎn)。

綜合以上分析，我們可以看出在退貨逆向物流系統(tǒng)中蘊(yùn)含著大量的價(jià)值，但是我國由于物流業(yè)起步較晚，逆向物流的發(fā)展更沒有引起企業(yè)的重視，所以在退貨逆向物流的發(fā)展過程中必然存在一定的障礙需要去克服，才能真正挖掘退貨逆向物流中的利潤源泉。

3 對(duì)我國退貨逆向物流發(fā)展的障礙分析及建議

3.1 企業(yè)普遍沒有重視

由于我國對(duì)于正向物流的研究還處于不完善階段，企業(yè)才剛剛從思想上認(rèn)識(shí)到正向物流對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要作用，對(duì)于退貨的處理還采用傳統(tǒng)的協(xié)商方式或者聽之任之的方式處理，所以對(duì)于我國來說退貨逆向物流對(duì)于剛剛接受物流名詞的企業(yè)來說，無疑又是一個(gè)全新的名詞，所以我國退貨逆向物流發(fā)展的最大的障礙是企業(yè)對(duì)于退貨的認(rèn)識(shí)和對(duì)于逆向物流的忽視，沒有意識(shí)到退貨對(duì)于企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略上重要的作用，很多企業(yè)都把退貨作為一項(xiàng)附屬工作不重視，所以要讓企業(yè)充分轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)退貨，認(rèn)識(shí)退貨逆向物流中所含有的潛在價(jià)值，采用全新的理念來處理退貨問題，從而使我國企業(yè)也能象發(fā)達(dá)國家企業(yè)一樣，從退貨逆向物流中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，獲得競爭優(yōu)勢(shì)。

3.2 缺乏退貨逆向物流系統(tǒng)

我國之所以逆向物流沒有得到發(fā)展，很大的一個(gè)原因是我國沒有比較完善的逆向物流系統(tǒng)，廣大的第三方物流企業(yè)沒有把退貨逆向物流作為其服務(wù)的項(xiàng)目。這主要是因?yàn)槲覈谀壳罢蛭锪飨到y(tǒng)還不完善的時(shí)候，很少有物流企業(yè)能有精力和財(cái)力提供需求還待于開發(fā)的逆向物流服務(wù)。這供方和需方的不足就足以阻礙我國退貨逆向物流的發(fā)展，但從發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)來看，隨著一國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，退貨必將會(huì)成為企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的障礙，總有一天我國的企業(yè)也會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)退貨逆向物流這又一降低成本的空間。 在目前的國情狀況下，要想促進(jìn)退貨逆向物流的發(fā)展無疑是有很大困難的，但是因發(fā)展退貨逆向物流是企業(yè)未來發(fā)展的重要戰(zhàn)略，所以現(xiàn)在最好的建議就是做好宣傳，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于退貨的認(rèn)識(shí)，以全新的觀念認(rèn)識(shí)退貨中的價(jià)值因素，從而促使企業(yè)重視退貨管理，促進(jìn)第三方物流企業(yè)開展退貨逆向物流的服務(wù)，這樣才會(huì)最終促進(jìn)我國退貨逆向物流的發(fā)展。

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