淺談企業(yè)社會責任

摘 要：從2009年11月開始，豐田公司因“剎車系統(tǒng)”、“油門踏板”以及“駕駛座腳墊”等部件的缺陷問題，在全球范圍內召回約850萬輛汽車，這個數字甚至超過了豐田汽車當年在全球的產銷總量。作為全球知名品牌之一的豐田公司，旗下的產品會出現(xiàn)如此驚人的質量和安全問題，這使得企業(yè)社會責任問題再次成為眾人關注的焦點。本文主要以豐田汽車召回門事件作為案例進行分析，同時對比國內的自主品牌，繼而提出對當前我國企業(yè)應承擔的社會責任問題的關注和思考。

關鍵詞：企業(yè)社會責任；召回門；質量問題

1.豐田汽車召回事件回顧

豐田公司從2009年11月起，到2010年3月，由于制動系統(tǒng)、加速踏板、駕駛座腳墊等零部件存在缺陷，在全球累計召回多款車型合計約850萬輛，總數超過了當年公司全球汽車的總產量，這其中還包括在中國市場銷售的車型約7.55萬輛。事件發(fā)生之后，總裁豐田章男先赴美出席了美國國會眾議院的聽證會，然后便馬不停蹄地來到中國召開媒體發(fā)布會，并親自向中國的消費者道歉。整個事件中，豐田表現(xiàn)出來的沉穩(wěn)，以及處理事情的條理性，都是值得我們借鑒的。

1.1豐田汽車召回事件發(fā)生的原因分析

眾所周知，豐田汽車在汽車行業(yè)里最具核心競爭力的就是質量和節(jié)能，但隨著市場上產品同質化程度的加深以及品牌多樣化的出現(xiàn)，人們可選擇的范圍也越來越廣，為了提高市場競爭力，豐田采取了低成本戰(zhàn)略，即通過壓低價格來保住市場份額。可是，一分錢一分貨，豐田汽車在加速擴張的過程中，低成本勢必會導致低質量。另外，即便豐田在采購過程中選用的是低價位的零部件，但像油門踏板等如此關鍵的零部件在質量檢測時卻沒能檢查出不合格，無疑從一個側面暴露出豐田公司內部質檢存在的缺陷和漏洞。

1.2豐田汽車采取的措施

豐田汽車召回事件確實讓豐田的形象一度在消費者心中有所下降，但相關數據卻顯示，該事件對豐田品牌的打擊程度比預期小很多，關鍵在于豐田汽車為應對此次危機所采取的針對性的措施：通過各種優(yōu)惠措施竭力地吸引新顧客，保留老客戶；營銷力度大幅提高，一方面，為已購買汽車的客戶提供兩年免費維修，另一方面，降低租賃價格，連續(xù)五年的零息貸款等。而且，豐田章男還親自到歐洲，美國，中國等主要消費區(qū)域向顧客道歉。這些舉措是豐田沉著、理智應對危機的表現(xiàn)，充分體現(xiàn)出豐田公司強烈的社會責任感。

2.我國自主品牌汽車的召回情況

我國的《缺陷汽車召回管理規(guī)定》于2004年10月1日正式實施，到2009年大概五年的時間里，國家質檢總局共受理212次主動召回，召回車輛大約為321萬輛。其中，大部分車輛都是合資品牌，自主品牌汽車召回數量很少。綜合分析我國自主品牌召回數量較少的原因，不外乎以下幾個方面。

2.1有關汽車召回方面的法律法規(guī)體系尚不完備

很明顯，《缺陷汽車召回管理規(guī)定》的出臺并沒有提高自主品牌汽車制造商的召回積極性，召回數量少，并不代表存在的問題就少。這與國內召回制度缺乏產品質量抽檢、事故分析以及投訴受理等相關制度都有關系。另外，按照我國召回法的規(guī)定，對企圖隱瞞汽車質量的制造商，最高罰款權限也只有3萬元，懲罰力度太小，而豐田就召回事件向美國支付的質量保證金就高達11.11億美元。

2.2企業(yè)的社會責任感有待加強

我國的召回法中只規(guī)定了廠商在何種情況下應該“主動召回”，卻沒有“強制召回”的規(guī)定，召回與否完全出于廠商自愿。而且，汽車缺陷產品通過有關部門檢測之后，企業(yè)發(fā)布消息召回，需要承擔召回、修理、換件以及改動等會發(fā)生諸多的費用，這對于我國一些實力不強的汽車制造商，無異于滅頂之災，即便是一些頗具實力的企業(yè)，考慮到這筆召回費用支出的“自愿性”之后，很可能也會采取置之不理的態(tài)度。主動召回，更多考驗的是車廠是否愿意承擔這份社會責任的勇氣和態(tài)度。

2.3國家對本土企業(yè)的保護

我國目前擁有較為龐大的自主品牌汽車行業(yè)，而且這個行業(yè)還處在成長期。自主品牌無論是在質量還是性能上與進口、合資品牌相比還是存在一定差距的，倘若國家推出一個關于汽車質量標準嚴格的召回規(guī)定，這對于大批自主品牌而言，勢必是一個巨大的打擊，因此，國家有必要給予本土民族汽車行業(yè)一定的保障和庇護。

3.企業(yè)應樹立社會責任感

就企業(yè)層面來說，前車之鑒的豐田召回事件已經暴露出近些年企業(yè)對各利益相關者的關系處理方面存在的弊端和失誤，因此，對于國內的汽車制造商來說，樹立并不斷提升自身的社會責任感則顯得至關重要。

3.1對于供應商

企業(yè)在處理與供應商關系的時候，一定要充分考慮到供應商的生存和發(fā)展問題，像豐田汽車片面尋求價格低廉的替代性零部件，以降低采購成本的做法打破了之前與供應商所保持的良好合作關系，事實證明，給供應商施壓，壓低其利潤會造成更大的損失。成本控制是決不能以犧牲質量為代價的，我國的自主品牌企業(yè)，大部分屬于微利行業(yè)，若是為了達到某個年度既定的利潤指標，而有意壓低成本，必然會帶來質量上的損失。因此，制造企業(yè)需要切記的就是：品質是企業(yè)的根本，沒有品質就沒有企業(yè)，更沒有品牌。另外，要建立良好的供應商篩選體系，尤其在企業(yè)產能不斷擴大的情況下，保證供應商的替代性尤為關鍵。

3.2對于顧客

企業(yè)在經營過程中應當履行向消費者提供合格產品，不斷提升顧客價值等一系列的社會責任。首先，企業(yè)承擔社會責任可以樹立自身在消費者心中的良好形象，提高顧客對品牌的忠誠度和滿意度，從而大大提升品牌的吸引力。其次，企業(yè)履行社會責任可以促使企業(yè)在殘酷激烈的同質化市場大環(huán)境，下勇于開拓創(chuàng)新，生產出差別化產品，增強自身的市場競爭力。最后，企業(yè)通過履行對顧客的社會責任，還可以建立起與顧客之間和諧共處的關系，使得企業(yè)更能了解市場的需求，讓顧客滿意的同時，也刺激了消費需求。正是由于豐田過去幾十年里與客戶之間建立起的彼此信任關系，在豐田召回事件發(fā)生后，給其提供了一定的緩沖空間。

3.3對于雇員

企業(yè)在發(fā)展過程中，不能忽視對員工管理和培訓的跟進。當前，對于大多數汽車行業(yè)來講，需要的更多的是熟練工，因為企業(yè)在擴張過程中，其發(fā)展規(guī)模需要配套相應的管理，管理不到位就會影響產品的質量，這里提到的管理就是要求加強對員工的培訓深度。而一個有著較強社會責任承諾的企業(yè)能夠有效地提高員工的工作熱情和對企業(yè)的忠誠度，企業(yè)樹立了良好的社會形象，反過來也會吸引更多優(yōu)秀人才的加盟，為企業(yè)未來更好的發(fā)展盡力。（作者單位：河北大學管理學院）

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參考文獻

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