投訴 滇旅之傷

繼成為2011年旅游投訴最多省份之后，云南于2012年第一季度再次登上全國旅游投訴榜首。

當(dāng)面對“零團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)制性消費(fèi)、惡語相對之時(shí)，彩云還彩嗎？

盡管有個(gè)別旅行社不守誠信道德，盡管投訴量屢屢見增，可云南依舊是一個(gè)堅(jiān)挺的傳說。

云南旅游，依然迷人，依然坎坷。

面對良莠不齊且爆炸性新聞?dòng)科鸬穆糜螛I(yè)，游客在做選擇題，旅行社在做問答題，管理部門在做判斷題……

本刊采編部特別推出《獨(dú)家·深策劃》，以云南旅游為焦點(diǎn)話題，探尋投訴背后的故事——到底是旅行社和導(dǎo)游的問題，還是整個(gè)行業(yè)仍存頑疾？彩云之南，“難”在何處？坎坷之處，又該如何破局？本期策劃分“現(xiàn)狀”“案例”“原因”“出路”四篇，層層為你解讀。

[關(guān)鍵詞]

二次創(chuàng)業(yè) 輪更模式 投訴最多省份 “三無”導(dǎo)游 強(qiáng)制消費(fèi) 藏醫(yī)藥博物館 年度旅游投訴最佳回復(fù)單位 權(quán)益保護(hù) 游客道德思考

[數(shù) 字]

430億元——2005年～2010年，全省接待海外旅游者從150萬人次增加到329萬人次，旅游總收入由430億元增加到1006億元，主要旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了翻番。

34.6%——國內(nèi)游客人均每天花費(fèi)從360.1元增加到484.6元，增長34.6%。目前來云南的游客中，73%左右是傳統(tǒng)的觀光旅游客人，27%左右是休閑度假旅游客人。

190條——旅游3·15投訴平臺(tái)2011年共收到有效投訴190條，年度投訴最熱省份為云南、北京、廣東、上海、遼寧、廣西，整體來看，云南為全年投訴最多省份。

1/74——中國近兩萬家旅行社一年的營業(yè)收入，僅僅只是世界最大的旅游公司美國運(yùn)通公司全年收入的1/74。

[語 錄]

“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”

“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時(shí)將購物小票給我?！?/p>

“你應(yīng)該買上50塊錢給我個(gè)面子。”

“你們不買茶就認(rèn)為我壞，你們認(rèn)為我壞，我也就認(rèn)為你們壞?！?/p>

——昆明至西雙版納線，在從該購物店出發(fā)至墨江服務(wù)區(qū)進(jìn)行車輛例保的過程中，由于駕駛員在旅游服務(wù)過程中態(tài)度極其惡劣導(dǎo)致其中一名游客在旅游車上大便失禁。駕駛員在面對游客們的抱怨和質(zhì)問時(shí)如是說。

[觀 點(diǎn)]

國內(nèi)旅游行業(yè)競爭激烈，價(jià)格成為爭取客戶資源的關(guān)鍵因素，而最凸顯的表現(xiàn)則是“零團(tuán)費(fèi)”，少花錢或者是不花錢去旅游?？苫仡^想想，旅行社怎么會(huì)做“虧本生意”呢？他們的盈利方式就是從購物消費(fèi)的回扣中拿。而這種行為，這種低廉團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象實(shí)則違反了不正當(dāng)競爭法，其中，不正當(dāng)競爭的表現(xiàn)行為之一就是“低于成本來定價(jià)”，這種市場競爭行為最后受害的還是消費(fèi)者。

——云南大學(xué)工商管理和旅游管理學(xué)院教授 杜靖川

現(xiàn)在旅行社注冊的門檻較低，很多小旅行社注冊資金據(jù)說才5萬元。而且很多旅行社大多都有承包掛靠部門，這類部門每年固定交給旅行社資金，一般負(fù)責(zé)在機(jī)場、火車站散發(fā)名片和宣傳單，同時(shí)負(fù)責(zé)接待客戶，更有甚者會(huì)自行帶團(tuán)。前陣子旅游局監(jiān)察時(shí)查出很多違規(guī)操作和承包掛靠部門，有大量社會(huì)閑散人員混入小旅行社里，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)混亂和問題，這也是投訴較多的一個(gè)原因了。

——昆明中國國際旅行社總經(jīng)理辦公室主任 何曙剛

現(xiàn)狀篇

火了旅游 火不起品牌

云南，從最初的中國西南邊陲欠發(fā)達(dá)省份，到如今，逐漸成為令人魂?duì)繅衾@的地方。

山川大河，秀麗風(fēng)光，古城小鎮(zhèn)，淳樸民風(fēng)。有小橋流水人家，亦有古道西風(fēng)瘦馬，它是世人眼中的“世外桃源”，是繁忙迷亂的城市生活中一隅“出世佳境”。生活在別處，見慣了海南的大海沙灘，走倦了京城的大街小巷，在精彩刺激卻也急功近利的大時(shí)代，開始有更多的人來此尋夢，更多的人到此游歷，更多的人將這“彩云之南”化作心中的一片彩虹，永久珍藏和惦念。

就這樣云南旅游火了。

面對云南旅游產(chǎn)業(yè)增加值在全省GDP占比逐年增加，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入正面能量的同時(shí)，各大媒體開始曝光云南旅游出現(xiàn)大量、高頻的投訴現(xiàn)象，據(jù)了解，云南繼成為2011年旅游投訴最多省份之后，于2012年第一季度再次登上全國旅游投訴榜首。數(shù)據(jù)顯示，涉及景區(qū)的旅游投訴居投訴類型首位，其次為旅行社和在線旅游企業(yè)。

在兼有自然資源與人文情懷的同時(shí)，云南旅游也同樣面臨著諸多的困難和挑戰(zhàn)，發(fā)展硬傷時(shí)刻提醒著，云南旅游仍需穩(wěn)步中求發(fā)展，問題中探求解決之路，任重而道遠(yuǎn)，卻依舊令人期待和關(guān)懷。

旅游資源占先天優(yōu)勢

云南省地處中國西南邊陲，復(fù)雜多樣的地理環(huán)境、特殊的立體氣候條件、悠久的歷史文化和眾多的少數(shù)民族聚居，造就了神秘而豐富的旅游資源，形成了北部有雄奇的雪山冰川、三江并流等高原風(fēng)光，南部有聞名遐邇的熱帶原始雨林，東部是以天下奇觀石林為代表的喀斯特景觀，西部則是秀美的亞熱帶風(fēng)光和邊寨民族風(fēng)情。與國內(nèi)外相似或同類景觀比較，云南省許多地區(qū)地學(xué)景觀都具有奇特性，有的景觀堪稱世界自然奇觀，構(gòu)成旅游資源優(yōu)勢?！叭⒘鳌本坝^雄奇壯美；虎跳峽以其雄壯奇險(xiǎn)著稱于世，是世界最深的峽谷之一；而昆明石林更以其特殊的高石芽喀斯特地貌景觀而舉世聞名；發(fā)育著現(xiàn)代冰川類型的玉龍雪山是世界上緯度最低的冰川，山上終年積雪，山下四季如春，從山腳河谷地帶到峰頂具備了亞熱帶、溫帶、寒帶的完整的垂直帶自然景觀。

云南省在占據(jù)十分豐厚的旅游資源的同時(shí)，也因其自然優(yōu)勢和分布不均衡使得各處景觀具有顯著差異性。全省各州、市、縣幾乎都有風(fēng)景名勝區(qū)、點(diǎn)，并各有特色。而在風(fēng)光旖旎的秀麗山河間，則是各少數(shù)民族獨(dú)特的民俗風(fēng)情和奇特人文情懷，全國55個(gè)少數(shù)民族，云南有51個(gè)，人口超5000人的少數(shù)民族有25個(gè)，其中白、哈尼、傣、傈僳、佤、拉祜、納西、景頗、布朗、阿昌、普米、怒、德昂、獨(dú)龍、基諾15個(gè)民族為云南特有。各民族在長期的生產(chǎn)、生活中，形成了風(fēng)格各異、類型多樣的民族文化、風(fēng)俗習(xí)慣、節(jié)日、服飾、村舍建筑，構(gòu)成了云南旅游資源的一大特點(diǎn)和優(yōu)勢。

云南省與緬甸、老撾、越南接壤，邊境線總長4060公里。有出境公路20余條，國家級(jí)口岸10余個(gè)，省級(jí)口岸10個(gè)，還有86個(gè)邊境邊民互市點(diǎn)。全省少數(shù)民族中有16個(gè)民族跨境而居。云南與東南亞、南亞“地相接、山相連、水相通、人相往”的狀況，形成極大的區(qū)位優(yōu)勢，使云南成為民俗風(fēng)情和邊境旅游的最佳去處?，F(xiàn)已開發(fā)形成的旅游線有中越、中老、中緬臨時(shí)過境游等，充分展示了跨國旅游的潛在優(yōu)勢。

市場開發(fā)促后天進(jìn)步

改革開放以來，在國內(nèi)外旅游發(fā)展的大好形勢推動(dòng)下，伴隨著云南社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，云南旅游也快速增長和發(fā)展。特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，云南省委、省政府明確把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)加大培育和建設(shè)，為培育精品旅游產(chǎn)品，建設(shè)國際旅游勝地創(chuàng)造了良好的條件。

2005年，云南省委、省政府提出旅游“二次創(chuàng)業(yè)”，并多舉措推動(dòng)云南從旅游大省向旅游強(qiáng)省跨越，在全省旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的引領(lǐng)下，云南省旅游總收入屢創(chuàng)新高，2005～2010年，全省接待海外旅游者從150萬人次增加到329萬人次，旅游總收入由430億元增加到1006億元，主要旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了翻番。

近年來，云南旅游業(yè)按照轉(zhuǎn)型升級(jí)，推進(jìn)旅游“二次創(chuàng)業(yè)”，取得了明顯成績。全省著力實(shí)施“大項(xiàng)目帶動(dòng)大發(fā)展”戰(zhàn)略，積極推進(jìn)觀光型旅游向休閑度假型與觀光型旅游并重的轉(zhuǎn)變，《云南省人民政府關(guān)于加快旅游重大(重點(diǎn))項(xiàng)目建設(shè)的指導(dǎo)意見》著力破解旅游重大項(xiàng)目在土地、融資、項(xiàng)目審批等方面的政策性難題。

據(jù)了解，“十一五”期間，云南旅游累計(jì)完成投資近620億元，較“十五”期間增加338億元，建成旅游重大重點(diǎn)項(xiàng)目60個(gè)；成功簽約引進(jìn)了洲際、喜達(dá)屋、安娜塔、悅榕莊、香格里拉等一批國際知名酒店管理品牌，規(guī)模最大的度假酒店房間數(shù)達(dá)1400多個(gè)，極大地促進(jìn)了云南旅游的休閑度假設(shè)施建設(shè)。同時(shí)，隨著度假休閑產(chǎn)品的豐富，“七彩云南，度假勝地”的品牌不斷深入人心，為大多數(shù)旅游消費(fèi)者認(rèn)同，度假旅游已經(jīng)成為云南旅游消費(fèi)的重要和最具成長性的部分。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，海外游客人均每天花費(fèi)從2005年的170.6美元增加到2010年的182.3美元，增長6.9%；國內(nèi)游客人均每天花費(fèi)從360.1元增加到484.6元，增長34.6%。目前來云南的游客中，73%左右是傳統(tǒng)的觀光旅游客人，27%左右是休閑度假旅游客人。游客重游率也在不斷提高，許多游客都是兩次甚至多次重游云南。

隨著云南旅游的快速發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)不僅已成為云南重要的經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，而且在促進(jìn)少數(shù)民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展和生態(tài)環(huán)境改善、擴(kuò)大對外開放和區(qū)域合作、提高人民生活質(zhì)量和水平中都發(fā)揮了積極而重要的作用。

通過“十五”和“十一五”期間對旅游產(chǎn)品的開發(fā)建設(shè)，以及對精品名牌旅游產(chǎn)品的培育，使云南省涌現(xiàn)出一批精品名牌旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)不斷推進(jìn)，溫泉旅游、科考娛樂旅游、高爾夫旅游、休閑度假旅游等正在快速發(fā)展起來。

旅游發(fā)展仍問題不斷

目前，云南已開發(fā)和建設(shè)了一大批具有地方特色的風(fēng)景旅游區(qū)和旅游服務(wù)設(shè)施，基本上形成了以昆明為中心的三大旅游線路，重點(diǎn)建設(shè)了昆明、麗江、大理、景洪、瑞麗5個(gè)重點(diǎn)城市，構(gòu)建了滇中、滇西北、滇西、滇西南、滇東南5大旅游區(qū)。但在云南旅游資源開發(fā)已取得了喜人成績的同時(shí)，仍然有大量不容忽視的問題存在。

除經(jīng)典旅游線路外，其他外線旅游設(shè)施建設(shè)較差，如東部旅游線以溶洞、高原湖泊為主體，景區(qū)建設(shè)覆蓋面較大，但旅游線路過長、景區(qū)開發(fā)較差、服務(wù)設(shè)施配套不完善、景觀資源開發(fā)單一，造成資源浪費(fèi)，在旅游開發(fā)方面缺乏系統(tǒng)性和整體性。

同時(shí)，云南旅游資源的開發(fā)上存在保護(hù)意識(shí)差、環(huán)境管理差、開發(fā)資金不足、宣傳力度不夠等多種缺陷。記者在采訪多位業(yè)界專家和業(yè)內(nèi)人士時(shí)，在問及如何解決此類問題時(shí)，有專家表示，云南省旅游開發(fā)和后期維護(hù)存在的諸多問題是很多旅游大省在發(fā)展中都會(huì)遇到的問題，具有普遍性，而云南省政府和旅游相關(guān)部門也在摸索中尋找最適合云南省旅游的發(fā)展模式，這是一個(gè)長期而又艱難的過程，目前已經(jīng)針對各項(xiàng)缺陷和不完善采取了相關(guān)管理和處理措施。

旅游服務(wù)被推風(fēng)口浪尖

據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)發(fā)布的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2011年全年，云南省成為全國旅游投訴最多的省份。這一消息的曝出，無疑給云南旅游業(yè)帶來沉重的一擊。然而，2012年1月份，云南旅游投訴總量再居全國首位的事實(shí)又接踵而至。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)1月份共收到有效投訴22條，相關(guān)部門平均回復(fù)率為50%，其中投訴涉及云南旅游的數(shù)量最多。

數(shù)據(jù)顯示，涉及景區(qū)的旅游投訴居投訴類型首位，其次為旅行社和在線旅游企業(yè)。除此之外，1月份在線旅游企業(yè)遭遇2012年春運(yùn)，在線預(yù)訂火車票功能因無法出票屢次被網(wǎng)友投訴。

而暑期到來，云南避暑迎來高峰，游人絡(luò)繹不絕。與此同時(shí)，云南旅游投訴也直線上升，八成游客投訴矛頭直指導(dǎo)游服務(wù)，紛紛呵斥導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差、“甩客”、收受回扣等，對云南旅游形象帶來不利影響。

目前對云南的旅游投訴顯示，八成旅游投訴主要集中在導(dǎo)游身上，很多游客質(zhì)疑導(dǎo)游實(shí)質(zhì)上是“導(dǎo)購”，對此昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)已加強(qiáng)查處力度。業(yè)內(nèi)人士分析：根源依然是導(dǎo)游拿回扣，這些已經(jīng)不再成為旅游市場的新鮮事，而是業(yè)內(nèi)的一個(gè)頑疾了。導(dǎo)游雷語或司機(jī)報(bào)復(fù)，表面上是素質(zhì)問題，卻反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、運(yùn)營水平、發(fā)展理念等方面的不足。云南旅游在復(fù)合型二次創(chuàng)業(yè)后，很多旅游項(xiàng)目得到整合和改善，但現(xiàn)階段仍以觀光游為主，被投訴主要原因是目前旅游價(jià)格偏低，造成旅行社和游客間的大量矛盾。

云南旅游在全國排名靠前，但各景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，大量長期積累的問題開始逐步暴露出來，但都未得到較好處理和解決。云南旅游投訴現(xiàn)象雖暴露出導(dǎo)游中的一些問題，但也存在市場大背景復(fù)雜的原因。無論從開發(fā)到后期運(yùn)營及服務(wù)來看，云南旅游的發(fā)展都還任重而道遠(yuǎn)。

案例篇

傷了和氣 傷不起口碑

在游客與旅行社一張白紙黑字的旅游合同基礎(chǔ)上，為何矛盾頻出、糾紛不斷？云南作為全國旅游產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)的區(qū)域，遭受諸多投訴的前因后果又是怎樣？本刊記者帶您一起了解旅游投訴中的那些事兒。

強(qiáng)制購物 趁機(jī)提價(jià)

主人公：唐山游客，麗江導(dǎo)游

觀光路線：昆明—大理—麗江

投訴對象：麗江當(dāng)?shù)貙?dǎo)游 昆明地礦局景闌珠寶

投訴事件：2009年12月，來自唐山的旅客一行46人參團(tuán)到云南昆明、大理、麗江游玩。之前的旅途很愉快，但是到了玉龍雪山坐完索道上到一個(gè)過道時(shí)，那里的導(dǎo)游讓每個(gè)游客先簽字然后每人發(fā)一條哈達(dá)，最后強(qiáng)制收錢每條20元，不給不讓走（哈達(dá)成本不過2元）。回到昆明后，麗江導(dǎo)游又指引大家到昆明地礦局景闌珠寶店買翡翠。來自唐山的旅客看店內(nèi)有賣煙的，其中兩人就買了10余條，后發(fā)現(xiàn)價(jià)格遠(yuǎn)超煙草專賣店的出售價(jià)格。景闌珠寶是當(dāng)?shù)芈糜尉种付ǖ闹閷汈浯浯凵痰辏霈F(xiàn)這樣的自行抬高物價(jià)的問題的確引人深思，是當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門在一味縱容還是不法商家在其中投機(jī)倒把。

投訴語錄：“他們強(qiáng)制我們購買20元一條的哈達(dá)，不給不讓走。成本不過2元，太黑了?！?“我們看店內(nèi)有賣煙的，就買了10來?xiàng)l。結(jié)果紅塔山他們賣給我們150一條。我們后來在煙草專賣店一打聽，才120一條，坑了我們幾百元?！?/p>

不聽“主”便 棄團(tuán)拋團(tuán)

主人公：來昆游客，昆明某中小型旅行社導(dǎo)游

觀光路線：昆明—大理—麗江—西雙版納—石林

投訴對象：昆明某中小型旅行社導(dǎo)游

投訴事件：2009年11月中旬是游客李女士第一次到云南旅游，所選定的旅游路線是昆明—大理—麗江—西雙版納—石林。一路上，各地的導(dǎo)游都很熱情周到。但有一件事兒讓李女士感到很不愉快，問題主要出在來自昆明某中小型旅行社的帶隊(duì)導(dǎo)游劉導(dǎo)身上。

11月19日，劉導(dǎo)帶李女士及隨行同伴到昆明地礦局開設(shè)的一家玉器商場購物，由于李女士一行9人都沒有買玉器，致使劉導(dǎo)非常生氣，當(dāng)時(shí)就給了李女士及同伴臉色看，并且言辭激烈，表示李女士她們沒有購買玉器就是不支持她的工作，并且一再強(qiáng)調(diào)自己上個(gè)月的完成任務(wù)是80萬元，這個(gè)月看來是完不成了。更讓李女士感到氣憤的是，旅行團(tuán)出了玉器商城很遠(yuǎn)了，劉導(dǎo)游依然“義無反顧”地要求司機(jī)調(diào)頭，再到玉器商場讓她們購買。到了石林后，劉導(dǎo)沒和石林當(dāng)?shù)貙?dǎo)游交接就擅自離開，最后還是石林導(dǎo)游找到了她們。

導(dǎo)游的問題頻頻出現(xiàn)在旅游投訴之中，究竟是導(dǎo)游素質(zhì)較低，還是旅行社強(qiáng)制導(dǎo)游做出如此舉動(dòng)，使得游客利益受損呢？本該愉悅輕松的旅行卻變得令人不快和氣憤，云南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，而其中出現(xiàn)的問題卻令人深思。

投訴語錄：“我們對玉器沒有研究，也不愛好這些，為何要逼著我們買玉器？再說價(jià)格不菲，動(dòng)輒幾千。我們買東西劉導(dǎo)游她有很高的提成，這是不爭的事實(shí)，但提成再高，也不能讓客人買不喜歡的東西。不能只顧個(gè)人的利益，而不顧客人的需求?！?/p>

虛報(bào)團(tuán)價(jià) 減少景點(diǎn)

主人公：湖北武漢來昆游客，昆明某大型旅行社導(dǎo)游

觀光路線：大理—麗江—西雙版納七天六晚游

投訴對象：昆明某大型旅行社導(dǎo)游

投訴事件：2010年8月16日湖北武漢旅客馮先生攜妻到昆明旅游，下火車后，與某旅游公司旅游公司的唐導(dǎo)游碰面，在唐導(dǎo)游的細(xì)心介紹下他們決定參加大理—麗江—西雙版納七天六晚游，繳納費(fèi)用為1200元/人，并簽訂合同。但等到馮先生與妻子參團(tuán)后才發(fā)現(xiàn)享受同等待遇的其他同團(tuán)團(tuán)友繳納的費(fèi)用僅為600元/人。于是打電話給唐導(dǎo)游詢問具體情況，但唐導(dǎo)游態(tài)度惡劣，拒不理睬他們。

由于該團(tuán)成本極其低廉，導(dǎo)致旅游質(zhì)量明顯下降，食宿極差，更讓人心寒的是導(dǎo)游的服務(wù)讓人十分氣憤，麗江導(dǎo)游借口景點(diǎn)不好看，強(qiáng)行減少旅游景點(diǎn)，于是麗江1日游變成上午自費(fèi)騎馬，下午自由活動(dòng)；更甚之大理導(dǎo)游強(qiáng)行要求游客購物，和馮先生隨行一車的53名游客在購物店買了2000多元的商品后，導(dǎo)游嫌太少，于是把他們?nèi)口s下車，并以十分惡劣的言辭威脅現(xiàn)場所有游客，致使事件矛盾升級(jí)，糾紛難以解決，在諸多游客憤然建議下馮先生這才撥打了旅游局電話投訴該事件。

投訴語錄：“此次云南之行給我留下了深刻的陰影，希望旅游局及有關(guān)部門引起重視。不希望類似的事件再發(fā)生在其他旅客的身上。”

相互推脫 拖延時(shí)間

主人公：來昆游客，昆明某大型旅行社

觀光路線：昆明—大理—麗江—西雙版納

投訴對象：昆明某大型旅行社

投訴事件：2011年5月7日陳先生全家到云南旅游，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上報(bào)了昆明某大型旅行社昆明—大理—麗江—西雙版納線路，網(wǎng)上接待人員是該社一位姓周的接待人員。一路旅行還算愉快，5月12日結(jié)束行程后，由于該社所開的票據(jù)在陳先生的單位不能報(bào)銷，所以陳先生就在昆明電話聯(lián)系了周負(fù)責(zé)人，詢問其能否開具3300元旅行社的票據(jù)，對方說可以，但需要繳納10%的稅款。

陳先生返回單位后，根據(jù)對方提供的戶名為“劉某某”的銀行卡號(hào)，通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬330元到此卡。劉某某本人回復(fù)表示，會(huì)聯(lián)系票務(wù)部門的人馬上郵寄票據(jù)。但15天過去了，陳先生依然沒有收到票據(jù)，再次聯(lián)系劉某某，他卻以不清楚業(yè)務(wù)為由推諉，遲遲不肯給陳先生一個(gè)結(jié)果。隨后，陳先生多次聯(lián)系了旅行社相關(guān)人員，但一周后依然沒有結(jié)果！據(jù)悉，此類推諉事件在整個(gè)旅游行業(yè)已發(fā)生不止一次。

投訴語錄：“作為中國的一個(gè)旅游大省，部分從業(yè)人員的責(zé)任和服務(wù)怎么能如此惡劣、差勁？我對事情能解決與否已經(jīng)不作奢望了，只希望以后類似的事件不要再發(fā)生?！?/p>

強(qiáng)迫購物 惡意報(bào)復(fù)

主人公：西安來昆游客，昆明某旅游客運(yùn)有限公司司機(jī)

觀光路線：昆明—西雙版納

投訴對象：昆明某大型旅行社

投訴事件：2012年4月17日，該西安游客從西雙版納返回昆明途中，由昆明某旅游客運(yùn)有限公司旅游車駕駛員李某載客返回昆明，途中按行程計(jì)劃進(jìn)入普洱刀光寨普洱茶店參觀。

在從該購物店出發(fā)至墨江服務(wù)區(qū)進(jìn)行車輛例保的過程中，由于駕駛員在旅游服務(wù)過程中態(tài)度極其惡劣導(dǎo)致其中一名游客在旅游車上大便失禁。經(jīng)向多名同車游客調(diào)查得知，這名司機(jī)曾向游客說過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時(shí)將購物小票給我”“你應(yīng)該買上50塊錢給我個(gè)面子”“你們不買茶就是認(rèn)為我壞，你們認(rèn)為我壞，我也就認(rèn)為你們壞”的語言。

據(jù)云南旅游局在通報(bào)中稱，該駕駛員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，該駕駛員對游客說：“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”在經(jīng)過黃莊服務(wù)區(qū)時(shí)并未進(jìn)入服務(wù)區(qū)給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁，在墨江例保站，游客下車打開行李箱取換褲子時(shí)，該駕駛員又對游客破口大罵；該駕駛員在發(fā)現(xiàn)游客大便失禁后依然態(tài)度冷漠，沒有善意表示。配合調(diào)查的同車游客對其行為均極其憤慨，希望對其做出嚴(yán)肅處理。

投訴語錄：“對于調(diào)查結(jié)果，最重要的是達(dá)到懲惡揚(yáng)善之目的，希望日后的游客不再有類似的經(jīng)歷就好?！?/p>

投訴篇小結(jié)

云南是全國的旅游大省，每年慕名到云南來旅游的游客都在成倍增長，并且每年云南都在開發(fā)新的旅游景點(diǎn)。但在這些數(shù)據(jù)的背后我們也看到，隨著云南“兩強(qiáng)一堡”戰(zhàn)略的實(shí)施和旅游行業(yè)優(yōu)勢的提升，旅游投訴事件也在頻繁發(fā)生著。其中最為明顯的是，強(qiáng)制游客購物，拋團(tuán)棄團(tuán)，導(dǎo)游態(tài)度惡劣等。通過分析事件本身我們不難看出，這主要?dú)w因于在不健全的旅游市場和體制下，諸多旅行社管理經(jīng)營不善，為吸引客源，大幅降低團(tuán)費(fèi)卻提升其他部分的開銷和收入，導(dǎo)致游客屢屢遭遇強(qiáng)制性消費(fèi)現(xiàn)象；同時(shí)導(dǎo)游的素質(zhì)和水平較低也是原因之一，部分導(dǎo)游在其中大量提取回扣，利欲熏心，才使得這種種本不該發(fā)生的現(xiàn)象在云嶺大地頻頻出現(xiàn)。

旅游業(yè)的整體形象需要所有參與者的共同配合和維護(hù)，倘若只有單方面的努力，而不從全局出發(fā)考慮，縱容害群之馬的存在，則勢必會(huì)對整個(gè)旅游行業(yè)造成不可估量的損失。在記者調(diào)查了解旅游投訴案例的過程中，很多游客表示，真心希望云南旅游業(yè)的相關(guān)部門能提升監(jiān)管力度，鏟除害群之馬，還云南旅游一個(gè)陽光、透明、和諧、健康、包容的環(huán)境。讓更多的人通過旅游了解云南、贊美云南、愛上云南。

原因篇

抓了經(jīng)濟(jì) 抓不全體制

20世紀(jì)60年代的中國，在最早的一批境外旅游開放城市之中就有昆明，改革開放至今，云南旅游產(chǎn)業(yè)依舊走在時(shí)代發(fā)展的前沿。雖然近幾年來，云南的旅游收入總量不再如以往般急速增長，可因?yàn)檠匾u了“輪更模式”與自身人文地理特點(diǎn)相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，“七彩云南”的華美光環(huán)依舊吸引著來自全世界各地的游客絡(luò)繹不絕地踏上這一片風(fēng)光寶地領(lǐng)略千重風(fēng)情。

然而在國內(nèi)旅游界曾有句俗語：“投訴，就看‘兩南一京’?！背送瑯邮怯慰陀^光選擇率穩(wěn)居前三的北京和海南，投訴率居高不下也一直是云南旅游業(yè)最引人關(guān)注的焦點(diǎn)問題。據(jù)記者了解到，就云南旅游投訴的問題，相關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)了許多相應(yīng)的管理?xiàng)l例來重點(diǎn)監(jiān)督管理，對旅游社、旅游從業(yè)人員、旅游周邊產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)、管理和監(jiān)督工作也從來都是“強(qiáng)打嚴(yán)抓”。既如此，究竟為何云南的旅游投訴率仍居高不下，頻繁惹人注意呢？

市場經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)仍需整合

改革開放三十年以來，市場經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)深入到了中國社會(huì)生活的方方面面，給中國的發(fā)展帶來了全方位的改變。眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)體制來源于資本主義，于西方資本主義萌芽時(shí)期就根植發(fā)展，亞當(dāng)·斯密在《國富論》中論其特點(diǎn)為“自由貿(mào)易”?！案母铩?，成為5年計(jì)劃時(shí)間上的階段性主題的同時(shí)，“開放”也開始逐漸擴(kuò)大了空間上的范圍性命題，中國走向了世界，世界也走進(jìn)了中國，提倡自由貿(mào)易的市場經(jīng)濟(jì)體制也走進(jìn)了中國，而它帶來的影響可謂是前所未有的。

關(guān)鍵詞1：環(huán)節(jié)很動(dòng)態(tài)

旅游，看似只不過是游客和觀光地之間的簡單聯(lián)系，可事實(shí)上，旅游這種行為所牽扯到的是整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈自上而下的經(jīng)營運(yùn)行：“行”有飛機(jī)、火車、汽車和輪渡等主要交通工具，“住”有賓館酒店，“食”有飯店、餐廳和小吃攤位，以及包含“娛”的旅游購物消費(fèi)。而以上所有的旅游環(huán)節(jié)，都需要一個(gè)重要角色——旅游社來將其溝通聯(lián)合，將各種資源有效整合最終來與游客完成旅游交易行為。由于每一個(gè)游客的消費(fèi)個(gè)性、個(gè)人愛好和要求習(xí)慣不同，每一個(gè)觀光地的景點(diǎn)特色、歷史地理人文各異，每一個(gè)旅游環(huán)節(jié)的服務(wù)水平參差不齊，得到的效果反饋?zhàn)匀徊灰粯印Ｕ驗(yàn)楦黜?xiàng)環(huán)節(jié)“眾口難調(diào)”的特性，加之游客本身過高的期望值因素，投訴也就應(yīng)運(yùn)而生；近年來云南旅游熱潮難退，游客游覽量穩(wěn)定增長，投訴量也應(yīng)時(shí)而漲。

關(guān)鍵詞2：供給很復(fù)雜

國內(nèi)現(xiàn)有的航空公司之間競爭十分激烈，汽車和輪渡也多有私營；酒店、飯店和購物場所更不用多言，入股渠道中外資滲入、公私合營和私人合資更是廣泛存在。供給部門的繁多復(fù)雜，直接決定了利益分配的復(fù)雜性?？v使國家宏觀調(diào)控這只“看得見的手”在其中參與管理分配，但“看不見的手”——市場調(diào)節(jié)，卻能直接影響著市場資源優(yōu)化配置的自動(dòng)流向。隨著自由貿(mào)易的觀念深入，市場調(diào)控的滯后性、自發(fā)性、盲目性的不正之風(fēng)逐一浮出水面，例如，許多游客抱怨大理古城和麗江古城內(nèi)商業(yè)氣息濃厚，只因趨利商家皆在古城內(nèi)開設(shè)大同小異旅游購物商店，再加上某些導(dǎo)游誘導(dǎo)或強(qiáng)制游客購物消費(fèi)，最終導(dǎo)致投訴增多的后果。

關(guān)鍵詞3：管理很無奈

利益分配的復(fù)雜性，影響市場監(jiān)管的效果和作用。前面已經(jīng)提到，改革開放后市場經(jīng)濟(jì)體制改革愈加深入，其中當(dāng)然包括旅游產(chǎn)業(yè)，這也就是無論相關(guān)部門如何加強(qiáng)云南旅游的監(jiān)督管理，出臺(tái)規(guī)范細(xì)則，“強(qiáng)抓嚴(yán)懲”也效果不大的最終原因。市場經(jīng)濟(jì)下的自由貿(mào)易，已經(jīng)不同于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的單一，其中包括的動(dòng)態(tài)因素越多，供給部門越復(fù)雜，管理調(diào)節(jié)的難度就越大，有時(shí)候甚至到了“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的艱難地步。目前中國仍舊處于社會(huì)主義初級(jí)階段，改革開放的深度、廣度和高度尚且不夠，走特色社會(huì)主義道路的經(jīng)驗(yàn)尚且不足，旅游市場體制和旅游法律制度還不健全，社會(huì)轉(zhuǎn)型所需的人口素質(zhì)水平仍然不高。這一切都是云南乃至全中國的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展亟待解決的問題。

旅游市場 行業(yè)規(guī)范有待改善

關(guān)鍵詞1：旅行社水平不夠高

據(jù)云南大學(xué)工商管理和旅游管理學(xué)院主要研究旅游經(jīng)濟(jì)管理方面的杜靖川教授統(tǒng)計(jì)：中國近兩萬家旅行社一年的營業(yè)收入僅僅只是世界最大的旅游公司——美國運(yùn)通一個(gè)公司全年收入的1/74。亞洲最大的旅行社也并不在中國，而是日本的交通公社。

在中國，經(jīng)過工商部門登記、注冊、有營業(yè)執(zhí)照的旅行社近兩萬家，然而這一龐大的數(shù)據(jù)卻并不能說明中國旅游產(chǎn)業(yè)的欣欣向榮與快速發(fā)展。中國的旅行社多通過降低價(jià)格來招攬客源，這引發(fā)了價(jià)格不合理、競爭及服務(wù)質(zhì)量下降等諸多問題。據(jù)旅游專家向記者透露，從游客投訴的問題指向來看，導(dǎo)游和旅行社首當(dāng)其沖，其次是飯店，然后才是其他方面。那么，中國的旅行社到底存在著什么樣的問題呢？

結(jié)合杜靖川教授的分析，現(xiàn)中國的旅行社普遍存在著弱、小、散、亂、差的問題。“在市場競爭中，因?yàn)闆]有足夠資源，旅行社必須快速吸引游客，因此也容易產(chǎn)生短期性效應(yīng)。旅行社通常采取降低價(jià)格的方式來爭奪客源以擴(kuò)大市場占有份額。然而價(jià)格降低，伴隨而來的便是服務(wù)質(zhì)量的降低。同時(shí)，因?qū)嵙θ跣∫约绑w制不深等諸多原因，許多旅行社都不可能擁有很多固定人員，尤其是導(dǎo)游，這樣便難以形成穩(wěn)定的隊(duì)伍，隊(duì)伍不穩(wěn)定，導(dǎo)游們的業(yè)務(wù)素質(zhì)就很難提升，增強(qiáng)導(dǎo)游們的敬業(yè)精神顯然很難。”杜教授向記者解釋道。

對于云南旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，杜靖川教授認(rèn)為：“作為旅游產(chǎn)業(yè)相對發(fā)達(dá)的云南省，500多家旅行社中，平均每個(gè)旅行社的資產(chǎn)不足1100萬。2011年云南旅行社全年平均營業(yè)收入為1200萬元，這樣算下來，幾乎僅是一元資產(chǎn)帶來一元的收入。從旅游投資的角度來看，這樣的效益顯然是不容樂觀的。究其原因，仍然要?dú)w結(jié)于旅行社規(guī)模的弱小及旅行社水平的不高?！?/p>

關(guān)鍵詞2：利益紛爭不平息

記者通過采訪多位專家教授及云南旅游界的業(yè)內(nèi)人士了解到，所謂利益紛爭主要體現(xiàn)在各個(gè)旅行社之間的利益紛爭、旅游產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)之間及各環(huán)節(jié)內(nèi)部的利益爭奪。

杜靖川教授在接受記者采訪時(shí)表示：“在旅游市場自由競爭的浪濤中，許多旅行社為了贏得更多的游客、在同行中立于不敗之地，采取一種‘零團(tuán)費(fèi)’的策略。實(shí)質(zhì)上，這種‘零團(tuán)費(fèi)’策略是旅行社為游客挖好的陷阱，他們不會(huì)向游客收取帶團(tuán)費(fèi)用，但會(huì)在旅游過程中將游客引向多處地方購物，其利益主要來源于游客瘋狂購物的回扣。這種做法其實(shí)違反了不正當(dāng)競爭法中‘以低于成本的價(jià)格銷售商品’一條，極具欺騙性質(zhì)?！?/p>

從旅游產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的利益爭奪來看，記者發(fā)現(xiàn)，為了獲得更高的利益，許多旅行社會(huì)擅自改變原定好的行程，比如原定的是參觀景區(qū)，結(jié)果卻被改成了購物環(huán)節(jié)。這種環(huán)節(jié)的更變使得利益主體發(fā)生變化，也往往引發(fā)利益爭奪的大戰(zhàn)。杜靖川教授認(rèn)為，在云南旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中，游客們購物上的支出是最大的，加之許多不法商家的侵入而造成價(jià)格欺詐、以次充好現(xiàn)象不斷，所以絕大多數(shù)的投訴主要集中在購物環(huán)節(jié)上面。

從旅游產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)內(nèi)部利益之爭來看，門票的糾紛成為旅游產(chǎn)業(yè)恒古至今的問題，追其實(shí)質(zhì)，就是各個(gè)旅行社利益爭奪的表現(xiàn)。例如，一些旅行團(tuán)擁有眾多的游客數(shù)量，這就意味著他們能夠以比其他旅行社更便宜更優(yōu)惠的價(jià)格購買到景點(diǎn)的門票，從而降低團(tuán)費(fèi)，吸引更多的游客。但由此不平衡產(chǎn)生，爭端迭起。

關(guān)鍵詞3：職能分工不完備

采訪中，杜靖川教授提及到這樣一點(diǎn)原因——關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)職能的分工。他認(rèn)為，在職能的分工方面，中外旅行社具有一定的差異：國外旅行社是一種垂直體系，從營銷的角度來看，旅行社都屬于中間商，具有其邏輯結(jié)構(gòu)，即先批發(fā)再零售；而中國旅行社則把旅行社總結(jié)為兩種類型：一種是有資本做國內(nèi)游和接待入境游的旅行社；另一種是有資格做出境游的旅行社。從業(yè)務(wù)方面來看，兩類旅行社之間相互交叉，“批發(fā)”和“零售”二者角色已經(jīng)混為一談，以至于出現(xiàn)許多同類相互競爭的情形。從更高層面來講，要改變這種情形，就必須依靠國家旅行社條例的重新修訂。

“旅游的投訴與其他投訴的流程其實(shí)是一樣的，當(dāng)游客、導(dǎo)游及旅行社之間發(fā)生矛盾需要投訴時(shí)，他們需要講明并填寫事情發(fā)生的各種要素，再由旅游執(zhí)法監(jiān)察大隊(duì)對事件進(jìn)行調(diào)查，看其是否屬實(shí)，屬于哪方責(zé)任，再據(jù)此進(jìn)行相關(guān)的處理?！痹颇洗髮W(xué)商旅學(xué)院院長田衛(wèi)明教授告訴記者道。

但是，中國的旅游產(chǎn)業(yè)目前仍處在一種粗放型的發(fā)展階段，至今仍沒有一個(gè)統(tǒng)管整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的部門。一旦游客旅途中遇到各種性質(zhì)的問題，也只能轉(zhuǎn)換問題，將所遇的問題與相關(guān)的部門聯(lián)系起來，進(jìn)而有針對性的進(jìn)行控訴。如旅游者在交通方面遇到糾紛，則需要向相關(guān)交通部門投訴；購物時(shí)遇到問題，則又需向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；當(dāng)游客與導(dǎo)游發(fā)生爭端時(shí)，或是認(rèn)為自己受到旅行社欺騙時(shí)，才真正意義上與旅游執(zhí)法監(jiān)察大隊(duì)聯(lián)系起來，所謂的旅游執(zhí)法監(jiān)察大隊(duì)主要負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)旅游業(yè)的法律法規(guī)，規(guī)范和治理旅游市場，保護(hù)旅游經(jīng)營者和旅游者的合法權(quán)益，同時(shí)監(jiān)督旅游經(jīng)營者和旅游者履行各自的義務(wù)，依法處理違法違規(guī)者等。然而，對于游客而言，他們或是不知道該向何處投訴，或是覺得投訴流程繁瑣而無奈放棄投訴；另外，投訴的處理也是一個(gè)漫長的過程，許多游客的投訴在經(jīng)過一段時(shí)間后幾乎都石沉大海，沒有音訊。

這樣一條完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，卻由不同的部門各司其職，分工管理。分工的好處是細(xì)化旅游問題、分開處理、各個(gè)擊破，但同時(shí)也讓旅游的管理趨于分散化，一方面，游客投訴無門，另一方面，也造成旅游監(jiān)管質(zhì)量的下滑。

關(guān)鍵詞4：體制改革待深化

杜靖川教授認(rèn)為，同國外相比，中外仍存在著制度上的差距。表面上，全國部分國企似乎都已經(jīng)逐漸通過體制改造，建立起了現(xiàn)代企業(yè)制度，但是，同真正意義上的現(xiàn)代企業(yè)制度相比，兩者差距其實(shí)還很大。中國企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系看起來似乎很清晰，但在管理上并沒有完全達(dá)到十分科學(xué)的程度，加之旅游市場變化速度之快，企業(yè)的管理多以經(jīng)驗(yàn)管理為主、以短期行為為主。雖然產(chǎn)權(quán)制度已經(jīng)得到了調(diào)整，但是管理方式、管理思維上并沒有得到轉(zhuǎn)變，仍然缺乏一個(gè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略。企業(yè)制度的建立是一個(gè)長期的過程，在產(chǎn)權(quán)明晰的過程中，產(chǎn)權(quán)擁有者并不就是管理科學(xué)、業(yè)務(wù)熟練、善于經(jīng)營的人才，這也是云南旅行社與沿海一些旅行社的最大不同。目前，對于云南省眾多的旅行社而言，仍然缺乏一些擁有戰(zhàn)略遠(yuǎn)觀、高超的經(jīng)營技巧、科學(xué)的管理思維和方法的經(jīng)營管理人員。

同時(shí)，杜靖川教授還講到：“在旅游企業(yè)諸多類型中，餐飲部門通過現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，往往能引入戰(zhàn)略合作伙伴，特別是一些國際飯店集團(tuán)進(jìn)入后，其整個(gè)經(jīng)營理念、經(jīng)營方式、經(jīng)營方法都會(huì)得到改變。然而，旅行社只是將原有的人員在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上做一個(gè)明晰的法律上的劃分，并沒有從外部帶來新的思維方式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，所以，其內(nèi)在核心并沒有改變?！?/p>

令人遺憾的是，云南省現(xiàn)有的幾個(gè)稍大的旅游集團(tuán)最強(qiáng)的業(yè)務(wù)往往都不是旅行社方面，玉龍雪山（上市公司）最強(qiáng)的是景區(qū)，世博集團(tuán)最大的也主要是景區(qū)，然后是飯店。

從旅行社角度來看，在2011年國家旅游局選出的全國百強(qiáng)旅行社中，云南省就有三個(gè)，分別是昆明國旅、昆明康輝以及昆明風(fēng)情旅行社，這幾家旅行社之所以能進(jìn)入百強(qiáng)，與其企業(yè)制度改造、新的觀念、新的思想、新的管理方法以及對大量人才的引進(jìn)是密不可分的，但同時(shí)我們也要看到，它們在全國僅僅排在30名以外。

關(guān)鍵詞5：法律制度不健全

體制問題是一個(gè)長期的過程，仍需時(shí)間來打磨考驗(yàn)，而旅游投訴從法制層面來看，問題則更為突出。直至今日，中國仍然沒有一部專門的旅游法。關(guān)于旅游的主要相關(guān)條令及其發(fā)布施行時(shí)間，詳見下表：

杜靖川教授認(rèn)為：現(xiàn)代的旅游市場與國際旅游市場還不接軌，但是我們的旅游市場并非是一個(gè)封閉的國內(nèi)市場，而是一個(gè)國際化程度很高的市場。中國的旅游發(fā)展很快并且馬上向著世界第一邁進(jìn)，但遺憾的是，我們?nèi)狈Ψ杀Ｕ?，沒有旅游相關(guān)法律，有的也只是一些國務(wù)院制定的相關(guān)法規(guī)及各個(gè)地方政府制定的地方性法規(guī)。

軟件疲軟 導(dǎo)游素質(zhì)整體下降

隨著公民旅游量逐年攀升，使得旅游團(tuán)費(fèi)用大幅降低以及導(dǎo)游數(shù)量的急劇增多。導(dǎo)游的增多說明了另一個(gè)問題：導(dǎo)游入行門檻之低。根據(jù)中國導(dǎo)游資格證的報(bào)名條件，只要“遵守憲法，熱愛祖國，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民”均具有考取導(dǎo)游資格證書的資格。

據(jù)了解，目前，云南省旅行社中高級(jí)導(dǎo)游的數(shù)量少之又少。高級(jí)導(dǎo)游是經(jīng)過國家嚴(yán)格的考試，具有豐富的閱歷及導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，能靈活巧妙地向各種人群傳遞風(fēng)景文化的精髓和內(nèi)蘊(yùn)的高級(jí)導(dǎo)游人才。而云南旅行社的絕大多數(shù)導(dǎo)游都只是初級(jí)導(dǎo)游，且流動(dòng)性特別強(qiáng)，許多高學(xué)歷的導(dǎo)游不愿意長久留在旅行社中。每當(dāng)旅游的旺季，各個(gè)旅行社便會(huì)大批量的招納導(dǎo)游來解燃眉之急，其門檻之低、質(zhì)量之劣可想而知。

此外，在中國，導(dǎo)游們都是一些無工資、無保險(xiǎn)、無保障的典型\"三無\"人員。他們在承受旅行社無節(jié)制的克扣同時(shí)，又面臨著強(qiáng)大的工作壓力和社會(huì)嚴(yán)苛的要求，為了生存，只能通過帶團(tuán)的效益以及一些消費(fèi)回扣來獲得自己的薪酬，或是只能依靠“宰客”來生存、致富。

另一方面，中外游客消費(fèi)習(xí)慣極具差異性，導(dǎo)游素質(zhì)也各具特點(diǎn)。在國外，消費(fèi)都是自覺地給予小費(fèi)，這就造就了一批敬業(yè)的導(dǎo)游；而中國并沒有給小費(fèi)的習(xí)慣，這也使得一些導(dǎo)游為了獲得更多的利益而做出一些“不擇手段”的行為。

矛盾之爭 游客自身找原因

專家進(jìn)言1：常識(shí)缺失 矛盾頻生

“現(xiàn)在很多游客，經(jīng)常動(dòng)不動(dòng)就投訴，而不從自身找真正原因，缺乏常識(shí)，未免太不成熟?！痹颇洗髮W(xué)工商管理和旅游管理學(xué)院院長田衛(wèi)明教授如是說。

田衛(wèi)明教授就以打車到昆明長水機(jī)場為例，向記者闡釋了一個(gè)極為簡單但又容易被游客忽視的道理。從昆明市區(qū)打出租車去長水機(jī)場，打表大概是60至80元人民幣，故許多人以為超過這個(gè)數(shù)便是被訛。殊不知，去機(jī)場不僅要交過路費(fèi)，回來的整一段路程還不一定拉得到客，故許多出租車司機(jī)會(huì)收取“返空費(fèi)”，這是全國許多城市出租車行業(yè)的通行做法。而依據(jù)則來自國家發(fā)改委和物價(jià)局的有關(guān)規(guī)定，規(guī)定中：“出租車單程運(yùn)營15公里以上，另行收取50%空駛費(fèi)?！蓖?，如是在當(dāng)?shù)芈糜闻龅竭@樣的情況，游客被收取合理的“返空費(fèi)”是有理有法可依的。但事實(shí)上，許多游客往往會(huì)因從未知曉“返空費(fèi)”的存在而向有關(guān)部門投訴，而在其他接收到的投訴類型中，不乏類似此種缺乏常識(shí)而須有關(guān)部門費(fèi)時(shí)費(fèi)力核實(shí)事實(shí)、解釋不受理原因的情況。

此外，值得注意的是，許多游客和旅游從業(yè)人員發(fā)生爭執(zhí)的案例中并非是導(dǎo)游或司機(jī)刻意刁難，也有很大一部分是游客本身的責(zé)任。正所謂“一個(gè)巴掌拍不響”，游客斤斤計(jì)較，過于謹(jǐn)慎卻又缺乏常識(shí)，還經(jīng)常自大為居，千般為難旅游從業(yè)人員，導(dǎo)致最后發(fā)生爭執(zhí)，互生不快。由于現(xiàn)如今的旅游業(yè)多是大眾旅游，希望游客在觀光游覽的同時(shí)，不忘公民意識(shí)，多注意常識(shí)培養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)提升，發(fā)揚(yáng)忍讓大度的精神，促進(jìn)和諧旅游。

專家進(jìn)言2：盲目選擇 因小失大

通過采訪昆明中國國際旅行社總經(jīng)理辦公室主任何曙剛，記者了解到了這么一個(gè)投訴案例：游客A和游客B分別報(bào)了不同的旅行社的旅行團(tuán)，兩家旅行社都要去西雙版納，故合伙拼了同一張旅游大巴。在大巴上，游客A和游客B互相得知對方與自己的目的地相同，費(fèi)用卻大不一樣：游客A報(bào)的團(tuán)出了700元人民幣，游客B卻付了1600元人民幣，所以游客B非常生氣，為自己的錢包不值，立馬投訴到了旅游局。后經(jīng)旅游局工作人員認(rèn)真核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)游客B所報(bào)的旅行團(tuán)路線比游客A報(bào)的多了一條旅游線路，兩家旅行團(tuán)前后觀光線路、景點(diǎn)皆不相同，故不受理游客B的投訴。

這個(gè)投訴案例不僅關(guān)乎游客應(yīng)該具備的旅游常識(shí)問題，更點(diǎn)明了游客往往會(huì)因?yàn)樨澬”阋说睦骝?qū)使選擇旅行社，隨后不滿意就投訴的情況。關(guān)于這一點(diǎn)，何曙剛主任敬告和建議各位旅游消費(fèi)者：“旅游畢竟出門在外，在有防人之心的基礎(chǔ)上，更要有忍人之量；其次在選擇旅行社時(shí)應(yīng)該慎重，對待旅行社提供的服務(wù)項(xiàng)目要深入了解，以及簽署旅游合同時(shí)須仔細(xì)閱讀條款；最后，希望旅游消費(fèi)者著實(shí)根據(jù)自身情況制定旅游計(jì)劃，理性消費(fèi)?！?/p>

的確，許多不良經(jīng)營、惡性競爭的旅行社就是利用了游客消費(fèi)心理不淡定的這一弱點(diǎn)，才會(huì)編造出“負(fù)零團(tuán)費(fèi)”的假象，將其誘入“承包掛靠”的強(qiáng)制購物消費(fèi)騙局。旅游者若能自身警惕、具備常識(shí)、合理思考的話，相信不合理問題也會(huì)相應(yīng)地有所減少。

出路篇

出了路子 出不得紕漏

云南旅游投訴率居高不下，究其原因有很多，比如旅游市場經(jīng)濟(jì)體制不健全、相關(guān)法律不完備、行業(yè)規(guī)范不完善、監(jiān)管力度不夠強(qiáng)、旅游從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提高等。面對這些問題，云南旅游究竟該如何突圍，該從哪些方面去尋求解決之道？對此，本刊記者采訪了一些專家學(xué)者以及旅行社相關(guān)人士。

政府宏觀調(diào)控少不得

對于云南旅游投訴居高不下的情況，云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院院長田衛(wèi)明教授說，這個(gè)問題還需理性看待，首先，“投訴多不止云南，全國旅游勝地都多，說云南投訴最多是不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹保涣硗?，投訴也說明一個(gè)問題：來云南的游客數(shù)量眾多，這就類似于“不走路便不會(huì)摔倒，走的路多了摔跤的幾率就大”。當(dāng)然，不能因?yàn)榍橛锌稍隳曔@一現(xiàn)象，云南旅游業(yè)要想獲得長足的發(fā)展和更大的突破，必須正視這個(gè)問題，尋找解決的路子。

政府調(diào)控彌補(bǔ)市場缺陷。有專家提到，中國旅游業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)部門，它雖然起步較晚，但已在改革開放中，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的騰飛而發(fā)展起來。但是，同一切新生事物一樣，中國旅游業(yè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)部門畢竟還有很多不成熟的地方，尤其在法制建設(shè)上，目前尚無一部旅游法。而如何建立健全與社會(huì)整體相適應(yīng)的法制體系，以法治業(yè)，以法興業(yè)，這是一個(gè)嚴(yán)峻課題。因此，政府必須對旅游市場進(jìn)行調(diào)控，以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)供需總量的平衡，保持旅游業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性、依托性極強(qiáng)的行業(yè)，它的涉及面之廣，覆蓋面之大，是其它行業(yè)無法比擬的，也正因?yàn)槿绱?，決定著它具有一定的脆弱性。旅游供給是由旅游需求所決定的，而旅游需求只能通過旅游行政管理部門收集各種信息，經(jīng)過綜合分析才能從宏觀上把握旅游需求的脈絡(luò)，指導(dǎo)旅游供給的發(fā)展。

田衛(wèi)明教授說道，旅游業(yè)本身是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)部門，旅游業(yè)內(nèi)部的吃、住、行、游、娛、購六大行業(yè)存在客觀比例，要求按比例協(xié)調(diào)發(fā)展，而市場調(diào)節(jié)是一種事后調(diào)節(jié)，有一定的時(shí)間差，旅游企業(yè)及個(gè)人掌握的信息不靈，微觀決策有一定的被動(dòng)性和盲目性，一旦決策失誤，就可能出現(xiàn)結(jié)構(gòu)失調(diào)，浪費(fèi)了旅游供給，損失了效率。因此，單靠市場本身調(diào)節(jié)不能保持旅游業(yè)的良性發(fā)展，只有發(fā)揮政府旅游機(jī)構(gòu)的調(diào)控作用，才能保證旅游業(yè)的良性發(fā)展。

立法進(jìn)程需加快。旅游業(yè)實(shí)行調(diào)控是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，要有效地對旅游業(yè)實(shí)行調(diào)控，法制是根本手段，政府當(dāng)加快立法，所幸目前國家旅游局已在起草《中國旅游法》，導(dǎo)游薪酬的相關(guān)制度也在制定中。

政府調(diào)控的模式是“國家調(diào)節(jié)市場，市場引導(dǎo)企業(yè)”，專家表示，其核心是對市場的調(diào)控，而法制是維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序的一個(gè)主要手段。法制是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，必須有完備的法制來規(guī)范和保障，從這個(gè)意義上說：社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)，對旅游業(yè)調(diào)控也必須采取法律手段。而且社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)法制體系框架已經(jīng)基本形成，為我們依法調(diào)控旅游業(yè)創(chuàng)造了良好的法律環(huán)境。法制也是中國旅游業(yè)17年發(fā)展歷史經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和概括。經(jīng)濟(jì)政策、必要的行政手段、經(jīng)濟(jì)法規(guī)是調(diào)控的主要手段，前兩個(gè)手段在中國旅游業(yè)的發(fā)展過程中都發(fā)揮過作用，但由于它們存在一定的弱點(diǎn)，必須進(jìn)入法制階段進(jìn)一步調(diào)節(jié)。中國旅游業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了從旅游政策為主，到旅游行政手段為主階段，每一階段都是對前一階段的完善和深化，同時(shí)也是中國旅游業(yè)發(fā)展水平的客觀反映。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對旅游業(yè)的宏觀調(diào)控提出了新的要求，必須加強(qiáng)法制建設(shè)，加快旅游立法，這才是解決云南乃至全國旅游業(yè)中存在問題的根本所在。

行業(yè)規(guī)范以監(jiān)控為主

除了加速建立健全旅游法律法規(guī)，專家們表示，行業(yè)監(jiān)管急需加強(qiáng)監(jiān)控力度。中國旅游市場迅猛發(fā)展，而與之矛盾的是，旅游市場的行業(yè)自律體系和服務(wù)管理質(zhì)量并未在短期內(nèi)快速提升。旅游投訴數(shù)量也并不能真實(shí)地反應(yīng)旅游市場的運(yùn)行情況，相反，網(wǎng)友們曝出的各種旅游亂象，反而證明了旅游管理系統(tǒng)中的反饋機(jī)制出現(xiàn)了問題。游客想投訴，卻沒有渠道投訴，或者有渠道投訴，但渠道不暢，因而游客盡管牢騷滿腹，但只能作罷。說是渠道不暢，并非虛言，這可能會(huì)嚴(yán)重影響旅游地的聲譽(yù)，至少短期內(nèi)會(huì)使其遭受損失。法律再健全也會(huì)有盲點(diǎn)，法律不可能面面俱到地解決所有問題，因此，旅游市場的管理單靠政府監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，行業(yè)自律和自覺管理才是禁絕“宰客風(fēng)”等亂象的最佳手段。

記者了解到，在過去的一年多來，云南省也曾對旅游市場中的“三大頑疾”重拳出擊：整治旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營行為；治理旅行社以“承包掛靠”等形式轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社經(jīng)營許可證的行為；治理強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)的行為。通過一系列的措施，也取得了很大成效。不過現(xiàn)實(shí)情況仍是，問題屢見不鮮，監(jiān)管力度還需不斷加大。專家在記者采訪時(shí)表示，有關(guān)部門在旅游旺季，要加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，嚴(yán)把市場主體關(guān)，監(jiān)督管理好旅游區(qū)內(nèi)的賓館、飯店、超市，對違法違規(guī)行為嚴(yán)厲查處；嚴(yán)把商品質(zhì)量和食品衛(wèi)生安全關(guān)，堅(jiān)決打擊銷售偽劣商品、過期變質(zhì)食品、土特產(chǎn)等，維護(hù)游客的合法權(quán)益；嚴(yán)把旅游宣傳廣告關(guān)，嚴(yán)厲查處旅游廣告中發(fā)布虛假信息、誤導(dǎo)游客等違法違規(guī)行為；嚴(yán)把消費(fèi)維權(quán)關(guān)，積極受理、轉(zhuǎn)辦、反饋游客投訴的問題，及時(shí)發(fā)布旅游消費(fèi)警示信息，曝光旅游欺詐典型案例，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和自我保護(hù)能力。通過這些具體的監(jiān)管措施，旅游消費(fèi)市場中的不良行為定會(huì)得到遏制，至少能大大減少投訴。

而對于旅行社而言，在旅游業(yè)中，旅行社是立于行業(yè)前線的，能直接快速地接觸各類旅游問題，它對維護(hù)旅游市場秩序起著重要的作用。旅行社及旅行社協(xié)會(huì)也要進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，提高服務(wù)意識(shí)，確保旅游經(jīng)營者利益，并做好導(dǎo)游上崗證督查制度和導(dǎo)游管理工作。

提升導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)

據(jù)了解，旅游投訴偏高，多數(shù)的情況往往是因游客與導(dǎo)游之間發(fā)生了摩擦而起。專家指出，導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，是一份具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，要?jiǎng)偃嗡仨毦邆湎鄳?yīng)的素質(zhì)。田衛(wèi)明教授說到：“一名優(yōu)秀導(dǎo)游至少應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)素質(zhì)，首先知識(shí)面必須廣，其次服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)、服務(wù)技能要過硬，還必須有良好的身體素質(zhì)，最好人生閱歷豐富?！倍鴮?dǎo)游人員素質(zhì)的高低對于云南省旅游業(yè)的發(fā)展無疑有很大影響。

改善導(dǎo)游薪酬福利。有關(guān)專家表示，目前云南省導(dǎo)游素質(zhì)還是良莠不齊，尤其在旅游旺季，由于導(dǎo)游人員需求量的增加，上崗人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)游人員偏低的素質(zhì)已經(jīng)成為制約云南省現(xiàn)代旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。

造成云南省導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低的原因復(fù)雜而多樣，有許多現(xiàn)實(shí)、客觀的因素，要從根本上提高導(dǎo)游素質(zhì)，記者在采訪時(shí)有專家表示，相關(guān)部門在加強(qiáng)對導(dǎo)游人員監(jiān)管的同時(shí)，也應(yīng)努力為導(dǎo)游人員提供更好的服務(wù)。因?yàn)?，一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)的政府，在行使行政管理權(quán)力的同時(shí)，更需要為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)而有效率的公共產(chǎn)品和服務(wù)，這也是各級(jí)政府應(yīng)盡的義務(wù)和不可推卸的責(zé)任。政府應(yīng)該有所為有所不為，對旅游市場的各種投資行為應(yīng)該讓投資人自己按照市場經(jīng)濟(jì)的法則和規(guī)律，去自主發(fā)展、自我約束、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而把政府工作的重心轉(zhuǎn)移到維護(hù)公平的市場規(guī)則、維持正常的市場秩序、改善投資環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面上來。

在旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員的利益博弈中，行政主管部門應(yīng)對企業(yè)是否遵守國家相關(guān)法律和勞動(dòng)用工制度進(jìn)行有效的監(jiān)督，盡快將導(dǎo)游人員全面納入社會(huì)保障體系，以解決他們的后顧之憂；應(yīng)該協(xié)助導(dǎo)游人員改變其相對弱勢的地位，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，支持導(dǎo)游人員的合理利益訴求。在導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作中，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)形式上要充分利用現(xiàn)有資源和現(xiàn)代科技手段，例如嘗試網(wǎng)上培訓(xùn)、電視教學(xué)、以學(xué)分制的形式開展職業(yè)教育甚至學(xué)歷教育，以滿足導(dǎo)游人員提高素質(zhì)的需求；在培訓(xùn)內(nèi)容上，應(yīng)該更注重實(shí)用性、互動(dòng)性和趣味性，要注重實(shí)效而避免流于形式；還可以開展導(dǎo)游人員素質(zhì)評估、技能測試和人才測評，更好地為旅游人力資源市場服務(wù)。

提高導(dǎo)游從業(yè)門檻。隨著云南省旅游事業(yè)的發(fā)展和國民受教育程度的提高，專家提出，可以考慮適當(dāng)提高對導(dǎo)游人員的從業(yè)資質(zhì)和學(xué)歷水平的要求，這對提高云南省導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)有著至關(guān)重要的意義。

云南省旅游企業(yè)在提高導(dǎo)游人員素質(zhì)這項(xiàng)系統(tǒng)工程中，起著至關(guān)重要的作用。旅游企業(yè)的經(jīng)營管理人應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)乎旅游企業(yè)的生存與發(fā)展，企業(yè)和導(dǎo)游人員的關(guān)系是一榮俱榮、一損俱損的依存關(guān)系。在對導(dǎo)游人員的使用與培訓(xùn)方面，不能只重使用不重培訓(xùn)，在導(dǎo)游人員的在職培訓(xùn)工作中，要舍得投入一定的人力物力財(cái)力；應(yīng)注重創(chuàng)立自己的企業(yè)文化，提高企業(yè)的凝聚力，樹立自己導(dǎo)游人員的品牌形象，這對穩(wěn)定導(dǎo)游人員隊(duì)伍有著極其重要的作用。

導(dǎo)游人員也應(yīng)該注重自身素質(zhì)的提高，必須充分認(rèn)識(shí)只有真正提高自己的素質(zhì)，才是自己在競爭日趨激烈的旅游市場上安身立命的根本。要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到愛國愛企、愛崗敬業(yè)，堅(jiān)守職業(yè)道德、維護(hù)職業(yè)形象，共同努力，盡快改善導(dǎo)游隊(duì)伍的社會(huì)評價(jià)，也只有這樣才能真正提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位。還要團(tuán)結(jié)起來，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益；要學(xué)會(huì)利用正常的途徑行使自己的話語權(quán)，通過合法的渠道提出自己的合理利益訴求，其實(shí)這也是一個(gè)具有現(xiàn)代精神的導(dǎo)游人員應(yīng)有的素質(zhì)。

游客出游也需道德

提高旅游素質(zhì)?！奥糜挝拿鞯慕⒉皇强繂畏矫娴?，需要導(dǎo)游和游客雙方共同完成”，田衛(wèi)明教授說。成熟的旅游市場離不開成熟的游客，在云南省旅游矛盾之爭中，游客自身也當(dāng)找原因。田衛(wèi)明教授說：“在旅游投訴中，合理的投訴肯定是有，但不合理的投訴也絕不在少數(shù)”。在旅游過程中，導(dǎo)游與游客之間既有服務(wù)關(guān)系，也是一種合作關(guān)系，在要求導(dǎo)游的同時(shí)，游客同樣應(yīng)該不斷提高旅游素質(zhì)、增長旅游常識(shí)，合理投訴。

旅游部門經(jīng)常會(huì)接獲并受理各類的旅游投訴，然而，這些投訴的案件并不完全錯(cuò)在旅行社或是導(dǎo)游一方，一些游客由于對相關(guān)法律法規(guī)一知半解而在一些小事情上大做文章，以致出現(xiàn)過激行為，擴(kuò)大了事件的經(jīng)濟(jì)損失，最后不得不與旅行社分擔(dān)各自的責(zé)任，不僅給他人也給自己制造了不必要的麻煩。游客在旅游過程中，無不希望旅途愉快，因此不妨多些寬容和理解，增長常識(shí)，保護(hù)自己的合法權(quán)益。當(dāng)認(rèn)為合法權(quán)益受到侵害時(shí)，維權(quán)也應(yīng)理性懂法。

遵守旅游道德。游客還應(yīng)該遵守一定的旅游道德，文明出行，自覺約束自身的行為。盡管云南各地之所以較為頻繁、普遍地出現(xiàn)各種旅游糾紛現(xiàn)象，其中確實(shí)有一些是相關(guān)制度不夠完善、不到位等客觀因素所致。但仍存在一些旅游者自身在所謂的外因下，遮蔽掉了自身的道德和良心，放棄了原本應(yīng)該由自己承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。在旅游過程中，游客為避免利益受損，首先不能存有“貪廉心理”，否則可能因小失大。對待導(dǎo)游的時(shí)候也應(yīng)該有禮有節(jié)，互相尊重，理性解決問題。

專家一致認(rèn)為，如果沒有一些最為基本的倫理道德作為支撐，那么，再好再完備再剛性的法律制度，都不可能完全應(yīng)付和解決所有的現(xiàn)實(shí)問題，更不足以承載倫理道德底線失守后的失衡之重。由此看來，無論是對于旅游文明，還是對于其他一些類似的社會(huì)問題，人們恐怕都需要從內(nèi)心深處祛除那種法律制度萬能的邏輯，更多地反思自己是不是真的堅(jiān)守了應(yīng)有的道德倫理底線，是不是真的履行了應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

責(zé)任編輯：兌天雨