淺談酒店業(yè)培訓(xùn)七大戰(zhàn)略

一、一體戰(zhàn)略

酒店因肩負使命而有目標(biāo)，因有目標(biāo)而有戰(zhàn)略。酒店在制定培訓(xùn)戰(zhàn)略的時候，要納入酒店整體戰(zhàn)略規(guī)劃并從酒店整體戰(zhàn)略的高度部署實施，這就是酒店培訓(xùn)的“一體戰(zhàn)略”。其意義有三：保證了戰(zhàn)略制定的高規(guī)格，使之成為公司戰(zhàn)略，這是培訓(xùn)戰(zhàn)略應(yīng)有的規(guī)格；保證了戰(zhàn)略實施的高起點，使培訓(xùn)戰(zhàn)略與酒店發(fā)展目標(biāo)完美銜接，充分落地；保證了戰(zhàn)略控制的高效能，著眼全局，著眼長遠。

二、人本戰(zhàn)略

人本戰(zhàn)略的提出主要有兩個出發(fā)點，一是以顧客為本，一是以員工為本。以顧客為本，是指酒店業(yè)培訓(xùn)必然以滿足顧客的需求為導(dǎo)向。顧客的需求有常態(tài)需求和臨時需求，首先要根據(jù)顧客的常態(tài)需求培訓(xùn)員工，其重點是崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，確保態(tài)度到位，技能到位，服務(wù)到位。其次，要根據(jù)顧客的臨時需求進行培訓(xùn)，重點是做好多種預(yù)案，并能靈活處理應(yīng)急情況，一切從顧客出發(fā)。

以員工為本是指酒店業(yè)培訓(xùn)要以員工很好地適應(yīng)工作和良好的職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向。目前的酒店業(yè)培訓(xùn)以適應(yīng)性培訓(xùn)為主，職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)亟待加強。這是因為，受傳統(tǒng)觀念影響，高學(xué)歷人才不愿投身酒店業(yè)。同時，本土員工升遷機會少，外聘高管受重視，成本高，從而導(dǎo)致酒店業(yè)人員流動十分嚴(yán)重，提高了人力資源成本，影響了服務(wù)品質(zhì)。可見，加強員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，提高員工的上升空間，打通上升通道，讓大家心懷夢想，熱愛工作是人本戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

三、先行戰(zhàn)略

首先，培訓(xùn)先于開業(yè)。在酒店建設(shè)過程中，就要有計劃地進行全員崗位設(shè)計，并據(jù)此招聘員工并進行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括工作環(huán)境、酒店文化、崗位技能、職業(yè)前景等方面，讓員工全面了解本酒店的情況，全面了解本崗位的情況及與相關(guān)崗位的關(guān)系，全面了解自己的職業(yè)現(xiàn)狀和未來，從而提高員工的職業(yè)榮譽感、工作歸屬感和崗位責(zé)任感，立足本職，敬崗愛業(yè)，樂享工作。

其次，培訓(xùn)先于入職。在酒店運營過程中，不斷會有人員流動和崗位輪換，如有新人入職和崗位輪換，要進行入職前培訓(xùn)，對工作負責(zé)，對員工負責(zé)，因為入職前培訓(xùn)會讓員工適應(yīng)工作，熱愛工作，享受工作，否則，先入職再培訓(xùn)不僅會給工作帶來損失，也會打擊員工對酒店對崗位的信心，造成成本上升和人員再流失。

再次，培訓(xùn)先于變化。酒店在經(jīng)營過程中，隨著顧客需求和競爭環(huán)境的變化必須以變應(yīng)變，而其最高境界就是未雨綢繆，即在每次大的變化到來之前，酒店已做好了充分準(zhǔn)備，甚至引領(lǐng)了酒店業(yè)的潮流，“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船”，是因為培訓(xùn)已先行，團隊正嚴(yán)陣以待。

四、分層戰(zhàn)略

酒店業(yè)全體員工在組織層級上基本分為四層，即高層管理者，中層管理者，基層管理者和一線服務(wù)員，顯然，不同層級上的員工其職、責(zé)、權(quán)、利和素質(zhì)要求都是各不相同的，這就必然要求酒店業(yè)的培訓(xùn)要對應(yīng)這種組織層級，實施分層戰(zhàn)略。

其意義有三。首先，針對性，分層戰(zhàn)略就是針對不同層級的員工制定培訓(xùn)計劃并組織實施及評估控制。其次，經(jīng)濟性，分層戰(zhàn)略界定了較清晰的培訓(xùn)邊界，堅持對口、夠用、適當(dāng)超前原則，具有較高的經(jīng)濟性。再次，高效性，分層戰(zhàn)略較好地實現(xiàn)了培訓(xùn)需求和培訓(xùn)供給的銜接和平衡，從而調(diào)動了兩個積極性，保證了培訓(xùn)的價值。

分層戰(zhàn)略的具體實施要做好以下幾點：

首先，做好調(diào)查研究。培訓(xùn)是為了提升素質(zhì)，解決問題，那么，培訓(xùn)之前就要知道哪些素質(zhì)有待提升，哪些問題有待解決，這要調(diào)研才能心中有數(shù)，不能搞“拍腦袋培訓(xùn)”，也不能為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。

其次，制定培訓(xùn)方案。在調(diào)研的基礎(chǔ)上由人力資源部門制定分層培訓(xùn)方案，并廣泛征求相關(guān)層次人員的意見和建議，使培訓(xùn)方案切實可行。如針對中高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)；針對基層管理者的教練培訓(xùn)；針對一線服務(wù)員的技能培訓(xùn)。

再次，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。每次培訓(xùn)結(jié)束后都要在工作中觀察、采訪和座談，評估培訓(xùn)效果，積累成熟經(jīng)驗，汲取失敗教訓(xùn)，在反思中不斷提升培訓(xùn)品質(zhì)。

有關(guān)員工在晉職晉級之前參加高一級別的培訓(xùn)也是分層培訓(xùn)應(yīng)有之義。

五、定制戰(zhàn)略

酒店業(yè)培訓(xùn)包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)是由酒店內(nèi)部人力資源部門利用內(nèi)部培訓(xùn)資源進行培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)由“自己人”進行，成本較低，但往往“不識廬山真面目”，使內(nèi)訓(xùn)缺乏超脫性和沖擊力。外訓(xùn)是由酒店聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)來進行，其局限往往在于不了解酒店實際情況，培訓(xùn)主觀性太強或理論與實際脫節(jié)。

實際上，無論是內(nèi)訓(xùn)還是外訓(xùn)，都必須實現(xiàn)由“制式”向“應(yīng)式”的轉(zhuǎn)變，實施定制戰(zhàn)略。這是因為：無論是酒店還是員工都是具有個性色彩的，因店因人因時因地設(shè)計培訓(xùn)已是當(dāng)下和以后培訓(xùn)的必然要求；酒店每次培訓(xùn)要有明確的目的性——解決什么問題，內(nèi)訓(xùn)部門或外訓(xùn)機構(gòu)要據(jù)此設(shè)計培訓(xùn)方案，充分體現(xiàn)培訓(xùn)意圖；培訓(xùn)方式也要根據(jù)酒店及員工的具體情況而定，包括脫產(chǎn)培、在崗業(yè)余培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)等，讓多種方式有機結(jié)合，工作培訓(xùn)相輔相成。

六、創(chuàng)新戰(zhàn)略

“不創(chuàng)新就死亡”，空前激烈的競爭使酒店必須通過創(chuàng)新求生存求發(fā)展。如管理體制創(chuàng)新、企業(yè)文化創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等，通過創(chuàng)新形成酒店獨具特色的服務(wù)供給，來滿足顧客豐富多彩，富有個性的消費需求。

酒店業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新戰(zhàn)略是服務(wù)于酒店創(chuàng)新戰(zhàn)略的。如酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，就包括客房產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)綠色客房、主題客房、無障礙客房、女子客房等；餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新可推出組合創(chuàng)新菜品，引進創(chuàng)新菜品及情侶菜品等；服務(wù)創(chuàng)新可開發(fā)頗具市場的個性化服務(wù)，服務(wù)有個性，有靈性，是飯店提供服務(wù)的最佳追求。

七、聯(lián)動戰(zhàn)略

從本質(zhì)上說，“酒店人”的素質(zhì)決定了酒店業(yè)的品質(zhì)。而酒店人素質(zhì)的全面提升僅靠培訓(xùn)是不夠的，更要靠酒店企業(yè)良好的管理體制及其運行，實行管理與培訓(xùn)聯(lián)動戰(zhàn)略。

酒店企業(yè)管理體制包括公平的進人通道，合理的薪酬設(shè)計，有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的成長機會等。管理好不但能招賢納士，留住人才，還能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，使員工有學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的強烈愿望，這才是保證培訓(xùn)取得良好培訓(xùn)效果的內(nèi)在動因。

為此，酒店業(yè)培訓(xùn)聯(lián)動戰(zhàn)略有以下三個要點：酒店業(yè)管理的首要工作是“制度設(shè)計”，好的制度會煥發(fā)人性的積極面，員工就會主動起來，釋放出巨大的生產(chǎn)力；在管理有序高效的情況下，培訓(xùn)需求往往才是真實有效的，是必須的；在以上前提下的培訓(xùn)就會高屋建瓴，有的放矢，效果顯著，經(jīng)濟實用。

綜上所述，變平的世界使酒店業(yè)成為高成長型行業(yè)，然而，做為一個行業(yè)或一個企業(yè)，如何在高成長中方向正確，步伐穩(wěn)健，化機遇為財富，變挑戰(zhàn)為成長，本文提出的酒店業(yè)培訓(xùn)七大戰(zhàn)略也許是答案，也許是啟示。

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