學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式探索

以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為引領(lǐng)的信息化時(shí)代要求教育走向現(xiàn)代化，教育現(xiàn)代化就是要用現(xiàn)代先進(jìn)的教育思想和科學(xué)技術(shù)來武裝人們，以培養(yǎng)出適應(yīng)參與國際經(jīng)濟(jì)競爭和綜合國力競爭的新型勞動(dòng)者和高素質(zhì)人才的過程，這一過程包括了教育觀念、內(nèi)容、裝備、師資隊(duì)伍及管理手段與方法的現(xiàn)代化。其中，管理手段與方法作為教育管理現(xiàn)代化的核心變革內(nèi)容，已然成為當(dāng)下高?，F(xiàn)代化教育變革中的核心內(nèi)容之一，目標(biāo)就是要一改以往以說教約束為主的以教育者為中心的模式，向以引導(dǎo)激勵(lì)為主要途徑以學(xué)生為中心充分調(diào)動(dòng)學(xué)生自我管理的積極性的激勵(lì)型管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

一、構(gòu)建高校學(xué)生一站式服務(wù)管理模式的背景與意義

1.時(shí)代呼喚高校創(chuàng)新學(xué)生管理的模式

信息化時(shí)代，教育作為進(jìn)行傳播知識(shí)培養(yǎng)人才的根本，已然成為一種越來越重要的促進(jìn)國家實(shí)力全力提升的資源。放眼當(dāng)今全球教育產(chǎn)業(yè)，全世界超過95%的國際留學(xué)生群體分布在世界八大工業(yè)國校園。在這場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)中，要想吸引資源爭奪世界教育市場，就要在教育管理與服務(wù)理念上全力的變革、創(chuàng)新當(dāng)下僵化的管理模式，采用現(xiàn)代教育技術(shù)和信息手段，即要在學(xué)生管理工作上創(chuàng)新，更要求教育者在管理中培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，將學(xué)生的智力與情商的培育放在同等重要的位置上，以全方位的改革切實(shí)推動(dòng)中國高校向世界一流大學(xué)順利轉(zhuǎn)軌。

2.管理模式改革與創(chuàng)新是中國高校發(fā)展趨勢(shì)的需求

時(shí)代的變遷促使我國高等教育的發(fā)展隨社會(huì)轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)出階段性的跳躍性變化，國家教育部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示我國高等教育毛入學(xué)率由1999年擴(kuò)招前平均10.5%提升近至如今的30%，在已然進(jìn)入了高等教育大眾化發(fā)展階段的同時(shí)，也加速凸現(xiàn)了我們?cè)诂F(xiàn)代學(xué)生事務(wù)管理工作中的力不從心與缺乏權(quán)變性。因此，要想把高校所要達(dá)成的教育理念真正的內(nèi)化入現(xiàn)今崇尚個(gè)性化的高校90后學(xué)子心中，高校學(xué)生管理工作者就必須勇于解放思想，放下“管理者的架子”，以學(xué)生為本，善于運(yùn)用信息時(shí)代下現(xiàn)代的管理手段與設(shè)備，提升學(xué)生工作的內(nèi)涵理念與工作方法，才能切實(shí)提升構(gòu)建出現(xiàn)代高校所必須具備的科學(xué)有效的高校學(xué)生工作管理機(jī)制。

3.學(xué)生自主性與個(gè)性化促進(jìn)傳統(tǒng)管理模式的轉(zhuǎn)變

我國高校管理一向以行政與學(xué)術(shù)并行的二元結(jié)構(gòu)體制為特征，學(xué)術(shù)權(quán)力相對(duì)弱化，傳統(tǒng)的學(xué)生管理工作一向以硬性的行政管理方式為主，其最大的弊端在于易導(dǎo)致對(duì)學(xué)生的管理工作的效能多流于表面未起到教育的真正目的。現(xiàn)今高校已是90后的時(shí)代，他們的主體意識(shí)、維權(quán)意識(shí)觀念較強(qiáng)，更注重個(gè)性化的構(gòu)建，面對(duì)學(xué)生事務(wù)管理的新趨勢(shì)，只有在工作中不斷增強(qiáng)管理與服務(wù)的透明度，尊重學(xué)生個(gè)體差異，以潛移默化方式內(nèi)化社會(huì)主義主流價(jià)值觀。在具體的管理中，把以方便快捷的學(xué)生事務(wù)“一站式” 服務(wù)管理流程模式的建立真正納入具體工作中，才能有效地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，凸顯高等教育發(fā)展的多樣化、個(gè)性化和國際化趨勢(shì)。

二、學(xué)生事務(wù)管理“一站式”服務(wù)大樓構(gòu)建的內(nèi)涵

“一站式”服務(wù)一詞本意在于將不同服務(wù)請(qǐng)求，自動(dòng)分配給相應(yīng)的分管部門進(jìn)行處理，以充分體現(xiàn)和諧、方便的人性化管理理念。高校學(xué)生“一站式”服務(wù)管理的前提在于學(xué)生事務(wù)管理的專業(yè)化；實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合；目的在于簡化操作流程以提高 ；核心是整合學(xué)生事務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)功能以實(shí)現(xiàn)便捷和高效服務(wù)；關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)生工作與教學(xué)工作契合的運(yùn)行機(jī)制；成效是增強(qiáng)學(xué)生事務(wù)管理工的實(shí)效性；依托是集成學(xué)生服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

1.大樓設(shè)計(jì)要追求人性化。一站式服務(wù)大樓在規(guī)劃建設(shè)過程中，整個(gè)環(huán)境的構(gòu)建必須體現(xiàn)相互平等的人性化理念，工作的過程要以學(xué)生的要求為主，使得大樓的硬件與軟件、功能和外觀均能體現(xiàn)“一站式服務(wù)”的要求?？稍诖髽敲恳粚釉O(shè)立學(xué)生休息區(qū)（休息區(qū)內(nèi)配置座椅、閱讀資料、飲水設(shè)施等），服務(wù)標(biāo)識(shí)醒目，并充分考慮空間和職能的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)人性化建設(shè)如對(duì)殘疾人事處理事務(wù)方便性方面的考慮等。

2.接受服務(wù)要注重便捷性。一是大樓外環(huán)境必須建設(shè)在校園的中心位置。二是大樓內(nèi)環(huán)境能時(shí)時(shí)感受到溫暖與放松，將服務(wù)工作目標(biāo)盡量打造得自然、流暢。自然就是要把學(xué)生當(dāng)作客戶，為學(xué)生最大限度地提供方便，讓學(xué)生能很自然的把學(xué)生事務(wù)服務(wù)需求融入到校園生活過程之中；流暢就是與學(xué)生相關(guān)的一切事務(wù)，都可以在學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)大樓里得以順利快捷的解決。

3.解決問題要體現(xiàn)高效性。通過一站式服務(wù)大樓，從功能上將各職能部門更好地融入到一起以提供及時(shí)高效的服務(wù)。將以往各學(xué)生事務(wù)部門獨(dú)立為學(xué)生提供服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^道式的服務(wù)”，盡量能在前臺(tái)接待處就能解決問題，同時(shí)輔以后臺(tái)各辦公室的支撐，并提供網(wǎng)上虛擬服務(wù)臺(tái)，在為不方便前來的辦理事務(wù)的同學(xué)提供方便，使得工作完成得更及時(shí)高效。

4.學(xué)生服務(wù)要表現(xiàn)專業(yè)化。為了給學(xué)生提供熟練而且專業(yè)的服務(wù)工作，學(xué)生事務(wù)部對(duì)進(jìn)駐事務(wù)大樓的工作人員要作好相關(guān)的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容即要包括能力與方法，也要包括服務(wù)的素質(zhì)與態(tài)度，切實(shí)幫助工作人員轉(zhuǎn)變固有的思維模式，切實(shí)把我們的學(xué)生看著是服務(wù)的對(duì)象、合作的伙伴，盡量達(dá)到他們所期望的服務(wù)。

三、對(duì)高?！耙徽臼健狈?wù)平臺(tái)的構(gòu)建探索

1.以制度為保障，出臺(tái)學(xué)校一站式服務(wù)的管理機(jī)制，進(jìn)行管理模式組織結(jié)構(gòu)扁平化改革，實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門和機(jī)構(gòu)的專業(yè)化分工

制度是開展工作的有力保障，在事務(wù)大樓的制度建設(shè)上一定要集思廣益、因地制宜制定出一整套管理的規(guī)章制度。比如可設(shè)計(jì)相關(guān)細(xì)則、流程、指南等。規(guī)章制度一經(jīng)制定，所有入駐的部門及工作人員必須自覺嚴(yán)格遵守，以耐心、細(xì)致、熱情的標(biāo)準(zhǔn)接待學(xué)生來訪，及時(shí)高效處理相關(guān)事宜， 并在工作中善于聽取意見與建議，自覺接受學(xué)生的監(jiān)督，讓學(xué)生感受到人性化服務(wù)的溫暖。

2.在具體的事務(wù)管理建設(shè)上，要以發(fā)散的眼光與開放的理念形成多部門合作的視覺，全力打造新的工作平臺(tái)，切實(shí)強(qiáng)化以“學(xué)生為本”的服務(wù)意識(shí)。

（1）制度的建設(shè)與管理上。要本著一切為了學(xué)生的宗旨開展服務(wù)管理工作，管理辦公室一定要以制度為準(zhǔn)繩強(qiáng)化工作的監(jiān)管功能，在監(jiān)管的過程中強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，敏銳地抓住工作中重點(diǎn)與難點(diǎn)，明晰問題的緊迫性與重要性，以確保監(jiān)管工作有據(jù)可依、有的放矢，起到防微杜漸的效果。

（2）服務(wù)管理的宣傳上。服務(wù)中心一旦成立，就要利用多種形式公布大學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心內(nèi)所設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間。讓每一名學(xué)生熟悉大學(xué)生事務(wù)中心的辦事內(nèi)容、程序及開放時(shí)間，讓學(xué)生自覺養(yǎng)成有事到大學(xué)生事務(wù)中心來辦的習(xí)慣。

（3）工作人員的選拔上。各入駐職能部門要選調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心、愛心，并且極具工作熱情的服務(wù)人員，即能嚴(yán)格遵守工作規(guī)章也能善于權(quán)變的開展工作，才能充分體現(xiàn)以為學(xué)生著想的大前提，進(jìn)而提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化服務(wù)。

（4）具體的工作開展上。一是在服務(wù)項(xiàng)目上要處理好與學(xué)生利益息息相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。二是堅(jiān)持固定服務(wù)時(shí)間的基礎(chǔ)上體現(xiàn)出彈性的需求。三是在服務(wù)流程中盡量在前臺(tái)解決問題。四是在服務(wù)反饋上能認(rèn)真研究以不斷完善工作的流程， 從而最終把精細(xì)化的管理的理念落實(shí)到工作中。

四、啟示與思考

我國高校在該模式構(gòu)建工作過程中，即取得了良好效果也凸顯出一些深層次的制度性問題與缺陷，主要反映在如制度不健全且缺乏完善的監(jiān)督機(jī)制，服務(wù)流于形式且無實(shí)質(zhì)授權(quán)的保障等。

第一，“一站式服務(wù)”的前提一定要實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管理的專業(yè)化。專業(yè)化的核心就是整合學(xué)生事務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)方便、快捷、高效的人文服務(wù)。同時(shí)作為“一站式服務(wù)”的關(guān)鍵與否也并不在于是否已經(jīng)具有大樓，雖然大樓也是關(guān)鍵的硬件設(shè)施，重要的在于具有專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第二，“一站式服務(wù)”的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)生工作與教學(xué)工作契合的運(yùn)行機(jī)制。從“一站式服務(wù)”的理念與實(shí)踐來看，中國高校應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生工作與教學(xué)工作的溝通與聯(lián)系，避免學(xué)生工作與教學(xué)工作的脫節(jié)。將那些具有相似性和互補(bǔ)性的相關(guān)內(nèi)容和職能進(jìn)行重組，形成新的工作內(nèi)容體系，而事務(wù)性體系一站式的構(gòu)建就是一個(gè)有利的契機(jī)。

第三，“一站式服務(wù)”的主要成效是增強(qiáng)了學(xué)生事務(wù)管理工作的實(shí)效性。從每一個(gè)受理窗口名稱的設(shè)置名稱上就要充分強(qiáng)化“以學(xué)生為中心”的引導(dǎo)理念，讓學(xué)生對(duì)想要得到的服務(wù)與幫助從窗口的名稱上就能一目了然。我國高校目前在為學(xué)生服務(wù)方面的特點(diǎn)更多是追求工作整體效應(yīng)，但改善工作方式，結(jié)合學(xué)生的個(gè)體心理和實(shí)際需要加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)學(xué)生服務(wù)工作的實(shí)效性，應(yīng)是我們努力的方向。

第四，“一站式服務(wù)”的重要依托是集成學(xué)生服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的支撐給予了“一站式服務(wù)”更廣闊的發(fā)展空間，但目前網(wǎng)絡(luò)“一站式服務(wù)”普遍的存在信息系統(tǒng)建設(shè)仍然條塊分割造成信息孤島，因此，要在實(shí)際工作中各部門一起努力工作盡快實(shí)現(xiàn)各部門的數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用集成，成為平臺(tái)構(gòu)建工作的重中之重。

總之，變革不可否認(rèn)總會(huì)充滿無常與變數(shù)，如果不能迎難而上而畏首畏尾進(jìn)而固步自封，進(jìn)步就將難以實(shí)現(xiàn)。

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