關于完善導游人員全面薪酬制度的幾點思考

摘要：當今導游為游客所懷疑與不信任根源于導游自身收入沒有保障，源于導游薪酬制度的不完善。本文從合理構建導游全面薪酬制度入手，系統(tǒng)完善相關環(huán)節(jié)，徹底解決導游工作的后顧之憂，全面提升旅游服務質量，促進旅游業(yè)的健康有序發(fā)展。

關鍵詞：導游 全面薪酬

導游在越來越多的游客心中成為“導購”，隨著“阿珍事件”的多番復制重演，游客對導游的信任降低到了極點，社會輿論的一邊倒更使得導游的公眾形象急速下降，成為服務行業(yè)中在顧客口碑最差的三種職業(yè)之一。然而，“阿珍事件”是僅靠提高導游員個人素質就能避免的嗎？作為旅游行業(yè)發(fā)展的最重要的人力資源之一，導游員正成為一個“不僅面臨生存危機，而且得不到社會的同情”的群體，他們的生存保障由誰來負責？唯有建立完善的導游員薪酬制度，全面提高導游員的薪酬標準，才能最終促進旅游業(yè)健康快速發(fā)展。

1 導游員薪酬現(xiàn)狀

由于當前旅游行業(yè)最大的頑疾——“零團費”甚至“負團費”的愈演愈烈，許多地區(qū)的組團社將旅游團交給地接社時并不給團費，甚至還要求地接社按照人頭返給組團社團費。地接社為避免由于游客購物消費不足導致虧損，便轉手將風險嫁接到導游員身上，要求導游員墊付團費，并且向地接社交納“人頭費”，這就是俗稱的“填坑”或者“買團”。在這個過程中，組團社獲得了最大收益，地接社也避免了虧損。而作為直接面對游客的導游則要承擔巨大的風險，由此導致導游員不斷要求游客減少景點游覽時間，延長購物時間或者增加游覽自費景點，成為與顧客發(fā)生直接沖突的導火索。

導游員，作為帶領游客領略秀美山川、燦爛文化，為游客食、宿、行、游、購、娛等各方面提供旅游服務的工作人員，現(xiàn)今淪為店鋪和景點的顧客提供商，違背自己的基本職業(yè)操守，不能不說是一種悲哀。若滿足游客純“觀光”的意愿，導游就成了掏錢提供免費服務的“志愿者”了。而導游員從事這個行業(yè)，也需要獲得足夠的薪酬滿足自身的生存與發(fā)展需要。至此，矛盾就必不可免了。

我國目前約有三十五萬導游人員，其中不足10%是旅行社的正式員工，屬于專職導游；其余的都是在導游服務管理中心備案的兼職人員。專職導游的薪酬結構主要由基本工資、帶團補助、灰色收入和小費組合而成。目前旅行社的專職導游基本工資都很低，絕大多數(shù)旅行社專職導游的基本工資往往還低于當?shù)刈畹凸べY標準。帶團補助是導游在帶團工作中獲得的日補助額，旺季時約為100元/天，淡季時約為30元/天。每年的節(jié)假日往往是導游工作最忙碌的時候，至于根據(jù)我國勞動法規(guī)定的節(jié)假日工資為日常工資的200%至300%的福利待遇，對導游員來說更是一個遙不可及的夢想?；疑杖胫赴ㄓ貌突乜?、加景點門票回扣和購物回扣等，其中餐扣多為10%-30%，票扣多為20%-40%，購物回扣多為30%-50%，這部分收入是導游員的主要收入。當然這部分利潤并非完全由導游一人獨得。根據(jù)行規(guī)地陪、司機、全陪按4：4：2或3：3：3比例分成；若再加上領隊，則按3：3：2：2比例分成。小費，是指游客在旅行結束后根據(jù)其對導游服務的滿意程度而支付給導游員的額外費用。但由于我國絕大多數(shù)游客的經(jīng)濟水平和生活習慣，能獲得小費的導游可謂是少之又少。

而那些沒有基本工資且社會保險都需要自行負責的兼職導游的收入則是由帶團補助、小費、購物回扣、自費項目景點回扣構成。他們沒有基本工資保障，其生存壓力更大。

導游員也需要得到社會的承認、欣賞和重視。大眾傳媒往往只從表而現(xiàn)象出發(fā)，熱衷于對導游違規(guī)現(xiàn)象的曝光，而缺乏對導游違規(guī)現(xiàn)象深層次的剖析，更不能維護導游這個弱勢群體的利益。

2 建立導游員全面薪酬制度的意義

自1971年愛德·勞勒提出了“全面薪酬”的概念以后，將員工薪酬與企業(yè)發(fā)展聯(lián)合起來，充分發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造性，全面提升員工素質，保證員工與企業(yè)共同成長等觀念深入人心，越來越多的優(yōu)秀企業(yè)采用了這一制度。全面薪酬制度又叫做“自助式薪酬”、“彈性薪酬”或“整體報酬”等，指企業(yè)除向員工提供貨幣性薪酬等“外在”的薪酬以外，還為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及工作本身的內(nèi)在特征、組織特征等所帶來的非貨幣性的心理效應等“內(nèi)在”的薪酬。

“外在”的薪酬主要是指為受聘者提供的可量化的貨幣性價值。如基本工資、獎金等激勵薪酬，失業(yè)保險、醫(yī)療保險、住房公積金等貨幣性的福利，以及公司支付的其他各種貨幣性的開支，如住房津貼、俱樂部成員卡、公司配車等等?！皟?nèi)在”的薪酬主要是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎勵價值。比如，對工作的滿意度、為完成工作而提供的各種順手的工具（比如好的設備）、培訓的機會、提高個人名望的機會（如為名人提供導游服務工作）、吸引人的公司文化、相互配合的工作環(huán)境、以及公司對個人的表彰、獎勵等。要想保證旅游業(yè)的健康發(fā)展，就必須依靠廣大的旅游從業(yè)者。他們的能力大小和素質高低直接決定了一個國家旅游業(yè)的未來發(fā)展走向。通過對導游員的“外在”激勵和“內(nèi)在”激勵，保障了員工的基本生活需求，為他們提供了清晰的人生職業(yè)規(guī)劃，在工作中滿足了導游獵奇的心理，使之能夠獲得較高的工作滿意度，防止優(yōu)秀導游人員轉行現(xiàn)象的發(fā)生，從人力資源管理的角度為旅游業(yè)的發(fā)展提供保障。

3 完善導游人員全面薪酬制度的措施

改革并完善導游人員全面薪酬制度，為導游員提供必備的物質基礎，再為他們勾畫出明晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們在工作中獲得理解與尊重，在游山玩水之間實現(xiàn)自己的人生價值。這一切，都需要一套完善的導游人員全面薪酬方案作為最基礎的制度保證。

完善導游全面薪酬制度，應從以下幾個方面進行。

3.1 建立明確、完善的外在薪酬體系

導游員外在的薪酬體系即貨幣薪酬體系。應構建以基本工資加帶團津貼為主體、傭金分成與小費為補充的公平透明的新型導游員薪酬體系。

①基本工資是導游員的基本保障。筆者認為除將導游作為第二職業(yè)、擁有其他穩(wěn)定經(jīng)濟來源（不低于當?shù)刈畹蜕顦藴剩┑募媛殞в我酝?，其余的無論是專職導游還是兼職導游都應該獲得不低于當?shù)刈畹蜕顦藴实幕竟べY。其中專職導游工資由旅行社發(fā)放，兼職導游工資需由導游服務管理中心與相關部門溝通，并給予解決。導游服務管理中心要切實保障導游人員的基本權利，而不能只作為一個收費的工具。這樣才能保證導游員的工作與生活平衡。

②帶團津貼是導游帶團旅游時獲得的額外補助，是他們餐風露宿所應得的合理報酬。旅游者在參團時向組團社繳納了數(shù)目不菲的“導游服務費”，旅行社需要將其大部分以帶團津貼的形式發(fā)放給導游。當然，帶團津貼也需要根據(jù)出團導游的技術水平、導游級別和導游服務效果（可參看游客意見反饋單）按等級發(fā)放。

③合理收取傭金。收取合法傭金是一項國際慣例，如德國、法國等歐盟國家，商店按購物金額的10%-20%向旅行社結算，再由旅行社按比例發(fā)給導游傭金，而國內(nèi)旅游業(yè)界往往將傭金與回扣混為一談。怎樣區(qū)分是合法傭金還是非法回扣呢？其一看收費的主體是旅行社還是導游個人，二看收取的費用是否納入旅行社財務管理制度。只要是納入企業(yè)財務管理渠道的收費，就是合法的傭金，是自上而下發(fā)給導游的傭金。否則就是回扣。

④獲得相應小費。小費在海外旅游團非常普遍，如我國旅游者出境旅游，一般是按照每人每天50元人民幣來給付導游人員小費的。但在國內(nèi)，很少有游客支付小費給導游員。建議由當?shù)芈糜涡姓芾聿块T給出當?shù)匦≠M標準，倡導優(yōu)質服務、優(yōu)惠報酬的理念。一定的小費給付，既增加了導游人員的正式收入，又有助于導游與游客之間形成良性互動。

3.2 設計完善的內(nèi)在薪酬體系

“內(nèi)在”薪酬體系是外在薪酬體系的合理有效補充，它的有效實施可以彌補外在薪酬體系的不足。為導游設計職業(yè)生涯規(guī)劃。絕大多數(shù)的導游都沒有一個明確的職業(yè)目標。為他們建立一個清晰的目標可以使導游員與旅行社的利益息息相關，合作雙贏。增加導游員的工作滿意度，定期進行導游心理輔導，減輕他們的工作心理壓力。為導游工作提供各種順手的設備，減少外界對導游身體的侵害。加強培訓，提高導游的業(yè)務素質和心理素質，并根據(jù)導游員的能力水平提供一些有難度的工作項目，保證導游能力穩(wěn)步提升。針對導游員的不同工作時期的心理特征，給他們不同的表彰等。

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項目名稱：黑龍江省教育廳高職高專院?？蒲许椖俊昂邶埥в稳藛T現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究”階段成果，項目編號：12515198。

作者簡介：宋書武（1979-），男，山東龍口人，黑龍江林業(yè)職業(yè)技術學院講師，主要從事旅游與酒店管理教學科研工作。