淺論知識經(jīng)濟時代圖書館的服務(wù)再造

摘要：服務(wù)工作是圖書館工作的重中之重，直接影響著圖書館的發(fā)展。在數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度高速發(fā)展的今天，如何創(chuàng)新調(diào)優(yōu)服務(wù)模式，科學(xué)管理，以館員為中心開展人性化服務(wù)，使圖書館在逆境中求生存謀發(fā)展，已是現(xiàn)代圖書館不得不考慮、不得不重視的問題，本文重點針對圖書館的服務(wù)再造，提出了幾點建議。

關(guān)鍵詞：圖書館 創(chuàng)新 服務(wù)理念 管理模式 人性化服務(wù)

隨著經(jīng)濟、社會的快速發(fā)展，數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，作為文獻(xiàn)信息資源集散地的圖書館，在文化傳播載體數(shù)字化和傳播方式多元化的影響下，其傳統(tǒng)的文獻(xiàn)收藏與服務(wù)方式已越來越不適應(yīng)知識經(jīng)濟環(huán)境下讀者對文獻(xiàn)信息的需求，其世襲領(lǐng)地正在一點點被廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等所蠶食，似已輝煌不在。圖書館甚至圖書在人們的日常工作生活中變得越來越無關(guān)緊要、逐步走向邊緣化，以至于到圖書館讀書看報借閱已經(jīng)淡出人們的生活。我國的圖書館特別是公共圖書館行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的危機。筆者曾做過一個調(diào)查：一年中，農(nóng)村人均進(jìn)圖書館（室）的次數(shù)不滿0.2次。也就是說，農(nóng)村人每5個人當(dāng)中，每年大約有一個人進(jìn)一次圖書館（室）。城市人口中有借閱證的人不到5%，這5%的人當(dāng)中，每年進(jìn)入圖書館的次數(shù)人均不滿5次。如何創(chuàng)新調(diào)整服務(wù)模式，優(yōu)化管理，以館員為中心開展人性化服務(wù)，重塑圖書館的社會形象，在逆境中求生存謀發(fā)展，這是現(xiàn)代圖書館不得不面對、不得不重視的問題。

1 與時俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式

當(dāng)前，大多數(shù)圖書館仍停留在傳統(tǒng)服務(wù)模式的狀態(tài)。主要表現(xiàn)在：服務(wù)形式單一、服務(wù)工作被動、服務(wù)工作的封閉性、服務(wù)對象相對固定等方面。目前我們正處在知識經(jīng)濟時代，科學(xué)技術(shù)日新月異，知識量日益劇增，學(xué)科之間相互的滲透，學(xué)科開始向綜合化、整體化的趨勢不斷地發(fā)展。由于每個人的學(xué)科專業(yè)不一樣、背景也各不相同、受教育程度也有深有淺，所以每個人對于知識的需要也是各種各樣的。由此圖書館的作用不能局限在文獻(xiàn)借閱這個狹小的范圍之內(nèi)，而是要按照用戶的具體需求承擔(dān)的相應(yīng)的業(yè)務(wù)，使得給用戶提供知識保障擁有更加豐富的內(nèi)容、更多類型、更加廣泛。面對挑戰(zhàn)，圖書館除了在設(shè)備、技術(shù)上及時更新提高外，更重要的是要進(jìn)行服務(wù)理念和模式的創(chuàng)新，因為傳統(tǒng)的服務(wù)模式表現(xiàn)出的諸多不適應(yīng)正日漸凸顯。與時俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新地探索服務(wù)新理念、新模式，已是勢在必行。

對于服務(wù)有了新的認(rèn)識，還要通過對應(yīng)的新型服務(wù)模式配套才能夠?qū)⑺涞綄嵦?。以下是筆者整合出來的主要模式：

1.1 采用多樣化的服務(wù)類型。雖然圖書館界一直以“一切為讀者”為服務(wù)理念，但實際上，真正做到“想讀者之所想、急讀者之所急”的又有多少呢?現(xiàn)代圖書館，務(wù)必要突破過去的舊思想和落后的服務(wù)措施，使得手工服務(wù)更加積極主動，簡單有效，變服務(wù)形式單一型為多樣型服務(wù)，真正做到以用戶為中心，用戶需要什么就提供什么。

1.2 變被動型為主動型服務(wù)。知識經(jīng)濟時代是一個信息爆炸的時代，圖書館的服務(wù)不能夠停留在過去那種等候用戶上門那種被動的服務(wù)狀態(tài)。而是要對用戶展開全面的調(diào)研，根據(jù)用戶需求積極的上門進(jìn)行服務(wù)。不僅要做好陣地服務(wù)，與此同時，工作人員應(yīng)深入到機關(guān)、企業(yè)、農(nóng)村、社區(qū)等地主動與用戶聯(lián)系，了解用戶需求，及時準(zhǔn)確地為用戶提供有價值的信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以取得較大的社會影響和地位。

2 審時度勢，科學(xué)規(guī)范管理

管理是為了達(dá)成目標(biāo)而進(jìn)行的計劃、組織、操作等一系列過程行為。如果說創(chuàng)新的服務(wù)理念、模式是圖書館發(fā)展的源動力，那么創(chuàng)新的管理體制則是根本保障，一種科學(xué)的、合理的、系統(tǒng)的激勵約束機制，能使圖書館打破常規(guī)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，是圖書館迎接知識經(jīng)濟時代挑戰(zhàn)的必然要求。管理創(chuàng)新勢在必行，因循守舊已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展。

2.1 建立館員繼續(xù)教育機制，提高圖書館的服務(wù)能力。當(dāng)下的圖書館務(wù)必要培養(yǎng)適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的應(yīng)用型人才，不僅可以熟練的運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，擁有一定程度上的信息整合能力，而且還儲備了很好的普通外語和計算機知識。館員需要持續(xù)的吸收新知識，學(xué)習(xí)新技術(shù)才能夠適應(yīng)新形式下的重要工作。

2.2 實行績效考核，充分調(diào)動館員工作積極性。圖書館應(yīng)建立健全績效考核機制，按照每個崗位的需求對館員的思想道德，職業(yè)技能，業(yè)績等方面做比較全面的館內(nèi)考核，也可以讓讀者依據(jù)館員工作的業(yè)績、服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度、服務(wù)實時性等進(jìn)行網(wǎng)上考評。與此同時將館員的業(yè)績與館員薪酬工資結(jié)合、公開的精神獎勵等激勵的手段，建立一個有效的激勵機制。

3 以人為本，推行人性化服務(wù)

館舍、設(shè)備和館藏是衡量圖書館整體水平的一個方面，但更重要的是高質(zhì)量的服務(wù)。美國圖書館的一項調(diào)查表明：對于圖書館的評測，建筑物只占5%，信息資料占20%，圖書館館員占75%。館員的精神面貌、工作態(tài)度和知識結(jié)構(gòu)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的高低，關(guān)乎圖書館的發(fā)展。在創(chuàng)新的服務(wù)理念、模式和管理下，如何以館員為主角推行人性化服務(wù)、優(yōu)化流通借閱環(huán)境吸引讀者，顯得尤為重要。

3.1 創(chuàng)造溫馨閱讀環(huán)境，吸引讀者。讀者對圖書館的第一印象往往是閱讀環(huán)境，這是圖書館必須首先考慮的。所以圖書館的建筑風(fēng)格不但要和周圍自然環(huán)境協(xié)調(diào)，而且要做到室內(nèi)布局合理，并要在適當(dāng)位置擺放盆花、盆景、古瓷瓶等進(jìn)行點綴，使閱覽環(huán)境舒適、高雅、充滿生機。這樣的環(huán)境，不僅可以提高讀者的閱讀興趣和效率，還可以陶冶讀者的情操，使讀者得到知識、藝術(shù)的熏陶，從而增強圖書館的親和力。

3.2 強化館員行為修養(yǎng)，尊重讀者。館員是圖書館的主體，直接從事著為讀者服務(wù)工作，他們的一言一行直接代表著圖書館的形象?，F(xiàn)代圖書館應(yīng)該根據(jù)館員所在部門及所屬專業(yè)特長，對專業(yè)知識、操作技巧、溝通技巧、社交禮儀等多方面內(nèi)容有目的地進(jìn)行培訓(xùn)，并可以通過館際交流、舉辦講座、外出學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行培養(yǎng)，進(jìn)而提高圖書館整體業(yè)務(wù)水平。用高質(zhì)量的服務(wù)尊重讀者、贏得讀者。

3.3 營造和諧氛圍，理解讀者。圖書借閱工作中，讀者常會因館藏資源不足、文獻(xiàn)陳舊、借閱權(quán)限等主客觀原因與館員之間產(chǎn)生矛盾。這就要求館員要具備良好的職業(yè)道德、個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，能面對繁重的工作甚至受到委屈而保持冷靜、隨和的心境，充分理解讀者，盡最大可能避免與讀者發(fā)生矛盾沖突，并能以自己良好的品德修養(yǎng)去感染讀者、教育讀者。館員還應(yīng)具備熟練的業(yè)務(wù)知識技能和一定的心理學(xué)知識，從而得到讀者的欽佩和認(rèn)可，把握各類讀者的借閱心理、研究借閱動機和行為，掌握讀者的認(rèn)識、情感、意志等心理過程和能力、性格及心理特征，采取支持、引導(dǎo)、啟發(fā)或控制、勸阻等不同方式，真誠、熱情地對待讀者，使流通借閱環(huán)境中人際關(guān)系在理解、尊重、和諧的良好軌道上發(fā)展。

圖書館要以人為本，突破過去那種比較落后的，圖書館提供什么讀者就閱讀什么的觀念，而是要按照讀者的需要來選擇書籍的收藏，不按照圖書館現(xiàn)在擁有的書藏資源為依據(jù)，而以各種各樣的姿態(tài)要求圖書館的個性化服務(wù)。通過利用讀者之間、圖書館之間、讀者和圖書館之間提供的互相交流和互動功能了解了讀者的最真實的需要，有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)，引導(dǎo)讀者成為圖書館用戶，輔導(dǎo)讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息資源搜索下載處理等，從而滿足不同學(xué)科、不同層次讀者的需求。同時，面對由于高科技的迅猛發(fā)展，導(dǎo)致信息量驟增，人們一一閱讀原始文獻(xiàn)既沒有可能也沒有必要這一實際，圖書館應(yīng)提高服務(wù)讀者的深度和廣度，開展導(dǎo)讀工作。導(dǎo)讀工作在培養(yǎng)人才素質(zhì)中起著引導(dǎo)、啟迪、滲透、強化的作用，這是強化圖書館教育職能和情報職能的重要途徑和手段。

總之，無論網(wǎng)絡(luò)如何快捷，無論信息化程度多高，圖書館仍是最吸引和最能滿足廣大讀者知識需求的地方。圖書館是因讀者對知識的需求而存在，因制度完整得體而運轉(zhuǎn)，因優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而發(fā)展，只要不斷地探索研究讀者特點和服務(wù)規(guī)律，不斷提高服務(wù)和意識、道德和規(guī)范，科學(xué)組織管理和開發(fā)利用圖書館資源，在服務(wù)讀者方面求新、求變、求發(fā)展，那么，現(xiàn)代圖書館定是前程似錦。

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