城市供水企業(yè)全過程質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策研究

摘要：全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一就是全過程質(zhì)量管理。城市供水屬于流程性產(chǎn)業(yè)，其特點(diǎn)是產(chǎn)、供、銷一條線，這就要求城市供水企業(yè)加強(qiáng)全過程的質(zhì)量管理。本文通過對(duì)合肥供水集團(tuán)過程管理現(xiàn)狀的分析，就如何進(jìn)一步加強(qiáng)供水全過程管理提出了具體的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：全過程管理 供水企業(yè)

1 加強(qiáng)全過程質(zhì)量管理的客觀必然性

合肥供水集團(tuán)承擔(dān)著合肥市700多萬居民生產(chǎn)和生活用水重任的國有獨(dú)資企業(yè)，屬于流程性產(chǎn)業(yè)，其特點(diǎn)是產(chǎn)、供、銷一條線，這就要求合肥供水集團(tuán)在構(gòu)建真正意義上的全面質(zhì)量管理模式，尤其加強(qiáng)對(duì)全過程的質(zhì)量管理。

2005年以來，合肥供水集團(tuán)基于ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，很大程度上促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。但在實(shí)際工作中也存在著諸多不足。隨著城市供水行業(yè)改革和市場化不斷深入，與其他城市供水企業(yè)一樣，合肥供水集團(tuán)正面臨著新的競爭形勢和巨大的市場壓力，如何加強(qiáng)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等各項(xiàng)活動(dòng)的全過程管理，以質(zhì)取勝、提升用戶滿意度已成為合肥供水集團(tuán)生存發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

2 合肥供水集團(tuán)全過程質(zhì)量管理存在的問題

為全面了解和掌握合肥供水集團(tuán)全過程質(zhì)量管理運(yùn)行狀況，合肥供水集團(tuán)采取抽樣調(diào)查形式，向1000多名員工發(fā)放了《合肥供水集團(tuán)全過程質(zhì)量管理問卷調(diào)查表》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有74%的員工認(rèn)為，合肥供水集團(tuán)主要業(yè)務(wù)流程設(shè)置的不合理必然會(huì)影響過程管理系統(tǒng)、全面性，質(zhì)量管理活動(dòng)無法形成一個(gè)完整控制系統(tǒng)，從而影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致用戶滿意度低下。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 在質(zhì)量策劃上，缺乏有效的策劃。因?yàn)樽詠硭奶厥庑?，不需要?duì)自來水的生產(chǎn)形狀、外觀等進(jìn)行設(shè)計(jì)。但是，對(duì)自來水生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃還是必須的，尤其是要以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)自來水生產(chǎn)和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)現(xiàn)用戶需求的轉(zhuǎn)變。

2.2 在制水生產(chǎn)過程質(zhì)量控制上，首先，生產(chǎn)計(jì)劃的下達(dá)缺乏科學(xué)性。目前，生產(chǎn)計(jì)劃按月下達(dá)，全年生產(chǎn)任務(wù)除以12個(gè)月，就是每個(gè)月的生產(chǎn)計(jì)劃，完全沒有綜合考慮季節(jié)、氣候和人員流動(dòng)等因素，生產(chǎn)浪費(fèi)或供應(yīng)不足等情況單純靠后期供水調(diào)度。其次，各水廠在工藝規(guī)程執(zhí)行上也缺乏一致性和嚴(yán)肅性，經(jīng)常不按照工藝操作。第三，對(duì)生產(chǎn)過程的質(zhì)量檢測滯后，無法及時(shí)對(duì)各過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題跟蹤改進(jìn)；質(zhì)量檢測技術(shù)手段有限，很難客觀反映質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢。第四，操作人員對(duì)設(shè)備操作要求不熟悉，操作不規(guī)范，設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，設(shè)備折舊損耗大，生產(chǎn)精確度無法得到保障，嚴(yán)重影響水質(zhì)。

2.3 在供水設(shè)施建設(shè)質(zhì)量控制過程中，缺乏“事前、事中、事后”系統(tǒng)有效的控制。供水輸配管網(wǎng)是重要的供水設(shè)施，管網(wǎng)安全運(yùn)行直接決定著供水服務(wù)過程過程實(shí)現(xiàn)。在供水管網(wǎng)前期建設(shè)上，建設(shè)、設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位同體運(yùn)作，缺乏有效的監(jiān)管和制衡機(jī)制。在建設(shè)及驗(yàn)收過程中，缺乏有效的建設(shè)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工程質(zhì)量無法得到保障。在后期管理上，主管單位與日常管理單位相互獨(dú)立，主管單位的監(jiān)管職能缺位，管網(wǎng)運(yùn)行安全得不到有效保障。

2.4 在供水服務(wù)提供過程中，缺乏有效的責(zé)任管理部門和監(jiān)督部門，各服務(wù)單位之間有效的信息溝通和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)缺乏，對(duì)于用戶反映的問題往往相互推諉扯皮，用戶投訴機(jī)制不健全，用戶真實(shí)的需求無法得以實(shí)現(xiàn)。

2.5 采購供應(yīng)等輔助過程一直都是“誰使用、誰采購”，實(shí)際采購隨意性大，導(dǎo)致原材料質(zhì)量參差不齊；采購評(píng)審時(shí)，一般以最低價(jià)中標(biāo)形式，注重價(jià)格忽視質(zhì)量，更不會(huì)考慮采購物品的單位效能，對(duì)原材料的性價(jià)比研究、市場合格供應(yīng)商信息的了解等缺乏，采購人員按照傳統(tǒng)采購方式，盲目機(jī)械地重復(fù)詢價(jià)、議價(jià)、評(píng)審、訂合同工作，采購效率低下，原材料采購成本高，企業(yè)資金使用效率低。

3 合肥供水集團(tuán)全過程質(zhì)量管理的對(duì)策研究

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營就是企業(yè)為最終滿足顧客需求而設(shè)定的一系列生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)的集合體，這一系列的生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)形成一個(gè)由此及彼、由內(nèi)到外的生產(chǎn)作業(yè)鏈。每一項(xiàng)生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)需要占用并消耗一定的資源，從而生產(chǎn)出一定的產(chǎn)成品、創(chuàng)造一定的使用價(jià)值。從上一項(xiàng)生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)到下一項(xiàng)生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)的推移就是質(zhì)量和價(jià)值在企業(yè)內(nèi)部的不斷積累與轉(zhuǎn)移，形成一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的“質(zhì)量價(jià)值傳遞系統(tǒng)”，最終把產(chǎn)品和服務(wù)提供給企業(yè)外部的顧客，以滿足顧客的需求。

因此，合肥供水集團(tuán)要基于對(duì)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量價(jià)值鏈分析的基礎(chǔ)上，立足顧客需求，對(duì)制水生產(chǎn)、供水設(shè)施建設(shè)、供水服務(wù)提供關(guān)鍵過程以及采購供應(yīng)等輔助過程進(jìn)行質(zhì)量檢查和控制，通過采取有效措施消除不增值生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)或?qū)|(zhì)量的形成無意義的生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值的形成過程進(jìn)行“事前、事中、事后”全過程控制，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部“質(zhì)量價(jià)值傳遞系統(tǒng)”，加強(qiáng)對(duì)供水全過程質(zhì)量管理，才能最終實(shí)現(xiàn)和滿足企業(yè)外部顧客需求。

3.1 加強(qiáng)對(duì)自來水生產(chǎn)過程質(zhì)量管理

自來水生產(chǎn)過程是水質(zhì)形成的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。城市供水系統(tǒng)從水源到用戶，點(diǎn)多面廣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受到損壞，就可能程度不同地影響水量、水壓或水質(zhì)，而大多數(shù)水質(zhì)項(xiàng)目的監(jiān)測又是定期的、事后的。在正常生產(chǎn)情況下和發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，如何應(yīng)急處置、保障供水安全是自來水生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的重點(diǎn)。

①在制水生產(chǎn)上，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制水工藝流程。制水工藝流程是根據(jù)國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，為了能夠生產(chǎn)出合格自來水而設(shè)計(jì)的一系列生產(chǎn)作業(yè)流程。各制水廠生產(chǎn)人員質(zhì)量觀念和意識(shí)單薄，在生產(chǎn)自來水過程中對(duì)工藝流程執(zhí)行力度必然打折，工藝流程不能有效貫徹，自來水出廠水合格率必然降低，原材料消耗過大，生產(chǎn)成本增加。因此，生產(chǎn)運(yùn)行部要聯(lián)合水質(zhì)檢測中心，檢查和監(jiān)督對(duì)各水廠制水生工藝流程執(zhí)行情況，建立獎(jiǎng)懲和考核機(jī)制，確保制水生產(chǎn)過程規(guī)范性，確保制水生產(chǎn)安全和水質(zhì)安全。

②在水質(zhì)檢測上，采用在線和現(xiàn)場取樣結(jié)合的檢測方式，建立“班組、水廠、水質(zhì)檢測中心”三級(jí)檢測與監(jiān)管模式，加強(qiáng)對(duì)制水生產(chǎn)過程水質(zhì)的檢測。加強(qiáng)水質(zhì)檢測中心的檢查、監(jiān)督和分析能力，利用信息化技術(shù)，建立一個(gè)遠(yuǎn)程適時(shí)在線控制、連續(xù)運(yùn)作的監(jiān)控系統(tǒng)，并與管網(wǎng)水質(zhì)模型相結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)水質(zhì)的監(jiān)測、分析、預(yù)測及優(yōu)化，建立用戶投訴、政府和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，確保水質(zhì)安全。

③在供水調(diào)度上，由“企業(yè)能力”標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)需求”標(biāo)準(zhǔn)。由壟斷企業(yè)的經(jīng)營方式向社會(huì)需求轉(zhuǎn)移，改變過去由要多少供多少為需要多少供多少的方式，以市場需求為導(dǎo)向制定生產(chǎn)計(jì)劃，建立城市供水管網(wǎng)集成化管理，科學(xué)調(diào)度，保證水量足、水壓穩(wěn)。

④要加強(qiáng)供水設(shè)備的運(yùn)行管理，建立設(shè)備臺(tái)帳制度和三級(jí)維護(hù)制度，按月制訂設(shè)備巡檢計(jì)劃，建立設(shè)備維護(hù)檔案；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)備運(yùn)行問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決。對(duì)設(shè)備操作技能及核心技術(shù)的培訓(xùn)，提高實(shí)際操作的能力，盡量減少人為操作上的失誤，造成水質(zhì)不達(dá)標(biāo)。

3.2 加強(qiáng)對(duì)供水設(shè)施建設(shè)過程質(zhì)量管理

供水設(shè)施是自來水生產(chǎn)與供應(yīng)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)條件，包括水廠制水構(gòu)筑物、輸水管網(wǎng)等。供水設(shè)施安全關(guān)系供水生產(chǎn)與服務(wù)的安全，因此，嚴(yán)把供水設(shè)施建設(shè)過程質(zhì)量關(guān)特別重要。

供水設(shè)施建設(shè)過程質(zhì)量管理，就是要從源頭嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)供水設(shè)施尤其是凈水構(gòu)筑物、供水輸配管網(wǎng)等建設(shè)的“事前、事中、事后”質(zhì)量監(jiān)督與管理，按建設(shè)程序辦事，嚴(yán)格執(zhí)行招投標(biāo)法，充分發(fā)揮建設(shè)單位和政府職能部門的監(jiān)督職責(zé)，加強(qiáng)建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位、管網(wǎng)管理單位之間的制衡，防止“同體運(yùn)作”再次發(fā)生，避免“質(zhì)量、工期、投資”三大控制權(quán)流失于形式，打造百年供水民生工程。

實(shí)行供水工程設(shè)計(jì)、建設(shè)、招標(biāo)、施工、監(jiān)理、監(jiān)督“六分開”制度，對(duì)工程建設(shè)、材料采購等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從體制制度上加強(qiáng)監(jiān)督，形成相互配合、相互監(jiān)督的管理機(jī)制。此外，還可通過強(qiáng)化合同管理、定期報(bào)表、項(xiàng)目跟蹤等形式，延伸管理，加強(qiáng)標(biāo)后的跟蹤、監(jiān)管工作。

3.3 加強(qiáng)對(duì)供水服務(wù)提供過程質(zhì)量管理

供水服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀主要是接水業(yè)務(wù)辦理、用水報(bào)裝以及抄表收費(fèi)、用水服務(wù)（搶修維修）等方面存在的問題，影響因素是單位性質(zhì)、職工心態(tài)、用戶心態(tài)和政府行為造成的。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理方法是健全機(jī)制，強(qiáng)化職業(yè)道德，塑造形象工程，保證安全供水。服務(wù)質(zhì)量管理控制和監(jiān)督要通過向社會(huì)公開服務(wù)承諾，將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于政府和社會(huì)的監(jiān)督之下，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)內(nèi)部考核的制約，建立健全服務(wù)投訴監(jiān)督機(jī)制。

①在服務(wù)理念上，把“企業(yè)行為”的理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)責(zé)任”理念，作為城市供水企業(yè)，既有一般企業(yè)的屬性，負(fù)有經(jīng)濟(jì)效益的職責(zé)，又有公用事業(yè)的屬性，承擔(dān)著國計(jì)民生的社會(huì)責(zé)任。單純把服務(wù)企業(yè)作為企業(yè)行為，淡化了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，勢必造成供水服務(wù)滯后于社會(huì)用戶不斷增長的需求。因此，必須用高位思想處理企業(yè)行為，用責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí)服務(wù)于社會(huì)。

②在服務(wù)舉措上，由過去的被動(dòng)接受向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由過去的計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)管理向市場化、科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變，由普通開展向品牌建設(shè)轉(zhuǎn)變，要樹立品牌意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，激勵(lì)全體員工積極參與服務(wù)品牌建設(shè)。

③在服務(wù)投訴監(jiān)督上，暢通用戶溝通的渠道，設(shè)立投訴電話、開辟網(wǎng)絡(luò)意見箱等，接待用戶的來人、來電和來函。對(duì)于用戶反映的停水、水質(zhì)、水費(fèi)抄收、違章用水以及與設(shè)計(jì)、安裝、維修有關(guān)的服務(wù)承諾時(shí)限問題，及時(shí)整理、分類轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、及時(shí)回復(fù)，直到用戶滿意為止。

3.4 加強(qiáng)對(duì)輔助過程質(zhì)量管理

在城市供水生產(chǎn)和服務(wù)過程中，輔助過程就是指為保證自來水生產(chǎn)和服務(wù)提供過程正常進(jìn)行而提供原材料采購供應(yīng)、信息技術(shù)應(yīng)用、工作環(huán)境及從事供水生產(chǎn)與服務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)等一系列過程。

①采購供應(yīng)過程質(zhì)量管理，就是要嚴(yán)格按照采購招投標(biāo)管理規(guī)定進(jìn)行原材料和生產(chǎn)設(shè)備等的采購并保證其采購質(zhì)量，嚴(yán)格產(chǎn)品入庫檢查驗(yàn)收，按質(zhì)、按量、及時(shí)提供自來水生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中所需要的各種原材料和生產(chǎn)設(shè)備等。同時(shí)制定了《采購管理辦法》、《合同管理暫行辦法》、《合同會(huì)簽審查表》等，從申請(qǐng)立項(xiàng)、申報(bào)招標(biāo)、招標(biāo)文件編制、清單控制價(jià)審核到合同審查等過程，嚴(yán)格按照程序規(guī)定，規(guī)范了招投標(biāo)和合同管理；在招投標(biāo)過程中，開通和設(shè)立投訴電話、電子信箱，召開用戶座談會(huì)，廣泛征求各方意見和建議，自覺接受廣大用戶監(jiān)督，切實(shí)把招投標(biāo)工作打造成黨風(fēng)廉政建設(shè)下的“陽光工程”。

②充分利用信息技術(shù)手段，提高供水生產(chǎn)和服務(wù)過程的科技含量，尤其是加強(qiáng)對(duì)供水設(shè)備技術(shù)改造投入，確保供水設(shè)備運(yùn)行安全，從而保障制水生產(chǎn)安全。通過建立城市供水信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、調(diào)度的科學(xué)化、規(guī)范化；建立用戶服務(wù)及時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高對(duì)用戶服務(wù)投訴信息的及時(shí)處理效率。

③按照現(xiàn)代人力資源管理理論，加強(qiáng)對(duì)供水生產(chǎn)和服務(wù)人員培訓(xùn)開發(fā)與管理工作，尤其是要加強(qiáng)對(duì)從事供水生產(chǎn)和服務(wù)人員要加強(qiáng)崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)對(duì)特殊崗位操作人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格持證上崗，為供水全過程質(zhì)量管理提供優(yōu)秀的合格人才。

全過程、全員、全企業(yè)、全方法管理是全面質(zhì)量管理理論的核心內(nèi)容，四個(gè)方面的內(nèi)容相輔相成構(gòu)成真正意義上的全面質(zhì)量管理。合肥供水集團(tuán)在大力加強(qiáng)全過程質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該注重全員、全企業(yè)和全方法管理，持續(xù)改進(jìn)、不斷提升，真正建立和構(gòu)建全面質(zhì)量管理模式，以獲得永久的市場競爭力。