以精益管理為導(dǎo)向打造新興醫(yī)院文化

　　摘要：精益管理的理念來源于著名的“豐田生產(chǎn)系統(tǒng)”， 是一種先進(jìn)的管理方式并被廣泛傳播到各行各業(yè)，其核心是持續(xù)改進(jìn)，追求完美。對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，精益管理就是以病人為中心，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。精益管理思想體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)院文化，是醫(yī)院文化建設(shè)的奠基石。以精益管理思想為導(dǎo)向可以提高醫(yī)院競爭力，推動(dòng)醫(yī)院不斷發(fā)展。
　　關(guān)鍵詞：精益管理 導(dǎo)向 醫(yī)院文化
　　中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2012）10-282-02
　　一、精益管理的來源
　　1.精益管理的理念來源于著名的“豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（TPS）”。二次世界大戰(zhàn)后，豐田公司大力發(fā)展和應(yīng)用TPS系統(tǒng)，使自己從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小公司一躍成為汽車業(yè)巨頭。1990年，美國麻省理工學(xué)院的詹姆斯·P·沃麥克、丹尼爾·羅斯和丹尼爾·瓊斯在對(duì)14個(gè)國家汽車業(yè)進(jìn)行5年的研究后指出：“精益生產(chǎn)”綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的最佳特征，即能降低單件成本、明顯地改進(jìn)品質(zhì)、提供更廣的產(chǎn)品與更有挑戰(zhàn)性的工作。為“豐田生產(chǎn)系統(tǒng)”引入了“精益生產(chǎn)”這一概念。自此以豐田公司為藍(lán)本的精益生產(chǎn)方式開始被系統(tǒng)地研究并傳播，隨后這一思路在制造業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。近年來“精益生產(chǎn)”理論又被延伸至經(jīng)營活動(dòng)全過程，變?yōu)椤熬婀芾怼?，就是通過消除那些被認(rèn)為是有浪費(fèi)的活動(dòng)來為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的一種工具，任何活動(dòng)或是過程，其核心在于最大限度地降低浪費(fèi)。對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，精益管理就是以病人為中心，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。精益生產(chǎn)沖擊了100年來工業(yè)化的生產(chǎn)和組織方式，它的誕生實(shí)際上是一次新生產(chǎn)方式的革命，而精益思想也改變了生產(chǎn)者們的思維。{1}
　　二、醫(yī)院文化
　　醫(yī)院文化指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。包括醫(yī)院硬文化和軟文化兩大方面。醫(yī)院硬文化主要是指醫(yī)院內(nèi)的物質(zhì)狀態(tài)：醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院效益等有形的東西，其主體是物。醫(yī)院軟文化是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動(dòng)中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價(jià)值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則等。每個(gè)醫(yī)院的文化是指本醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的具有自己醫(yī)院特色的思想、意識(shí)、觀念等意識(shí)形態(tài)和行為模式以及與醫(yī)院文化之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，其主體是人。
　　三、醫(yī)院文化的三個(gè)層次
　　1.物質(zhì)文化是醫(yī)院文化中最為表淺的第一個(gè)層次，是醫(yī)院文化最直觀的載體，是醫(yī)院文化的表象和外在形象。如醫(yī)院的院徽、院容院貌、院歌等。
　　2.制度文化是醫(yī)院文化的第二個(gè)層次，是醫(yī)院文化建設(shè)的重點(diǎn)和基礎(chǔ)，是醫(yī)院精神文化的體現(xiàn)和外化。醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度、流程程序、操作規(guī)范、管理和運(yùn)作制度等均是醫(yī)院制度文化。醫(yī)院員工的核心價(jià)值觀要通過制度文化來表述和培養(yǎng)，醫(yī)院運(yùn)作的高效有序與成功的醫(yī)院制度文化建設(shè)有著緊密的關(guān)系。
　　3.精神文化是醫(yī)院文化的第三個(gè)層次，也是醫(yī)院文化的最高層次，是醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容和最高境界。精神文化是物質(zhì)文化和制度文化兩個(gè)有形文化的升華。它的核心內(nèi)容是形成醫(yī)院的核心價(jià)值觀和醫(yī)院精神。核心價(jià)值觀以員工共同價(jià)值觀為基礎(chǔ)，是醫(yī)院主導(dǎo)思想。如培育員工的服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競爭意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，就是“以病人為中心”的醫(yī)院精神文化的一個(gè)重要內(nèi)涵。
　　四、精益管理在醫(yī)院文化中的導(dǎo)向作用
　　1.精益管理對(duì)醫(yī)院物質(zhì)文化的導(dǎo)向作用。精益管理是奠定醫(yī)院物質(zhì)文化的基石。精益管理與醫(yī)院物質(zhì)文化結(jié)合的過程，使新的文化理念深入人心，大家從親身的實(shí)踐中分享著流程改善的益處并接受精益管理的方式方法。{2}醫(yī)院的整體規(guī)劃、建筑布局、院容院貌、設(shè)備儀器、診療環(huán)境、院史、院訓(xùn)、院規(guī)、院徽、院歌等都是醫(yī)院文化的縮影，也是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)。這些物質(zhì)文化是摸得著、看得見，呈現(xiàn)給廣大患者最直接的外在文化，也是精益管理思想的物質(zhì)層面。精益管理的精心、精細(xì)、精品、細(xì)化、細(xì)致、細(xì)節(jié)引導(dǎo)著醫(yī)院恰到好處的內(nèi)外裝飾和形象設(shè)計(jì)等，這些對(duì)患者的審美心理產(chǎn)生著強(qiáng)烈的刺激作用，影響著廣大患者的選擇。它包括內(nèi)外裝璜（如藝術(shù)品配置、門面裝飾）、燈光設(shè)計(jì)、色彩設(shè)計(jì)以及醫(yī)院美觀大方的布局，合理整齊的規(guī)劃，明亮寬敞的診療環(huán)境，先進(jìn)精準(zhǔn)的設(shè)備儀器，內(nèi)外的各種標(biāo)志（包括院徽、院旗、院歌）設(shè)計(jì)以及信封、信箋、藥品包裝袋等其它公用物品的設(shè)計(jì)，員工的精神狀態(tài)、服飾等，這些都應(yīng)按照醫(yī)院自己的文化氛圍設(shè)置，突出醫(yī)院的個(gè)性特色。營造符合本院特點(diǎn)的物質(zhì)文化才能有利于醫(yī)院科學(xué)管理，有利于醫(yī)療活動(dòng)，有利于病人，滿足醫(yī)療市場(chǎng)的需求，以提高工作效率，提高醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院就診率。筆者所在醫(yī)院有著豐厚的文化底蘊(yùn)，精益管理思想始終貫穿于醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)中，醫(yī)院地處道教名山武當(dāng)山腳下，武當(dāng)山又名太和山，醫(yī)院以山銘志取名“太和醫(yī)院”，意在傳承道教文化的精氣神；蘊(yùn)涵“世民安康”之意的“濟(jì)世樓”、“濟(jì)民樓”、“濟(jì)安樓”、“濟(jì)康樓”，因富有哲理的命名，從而由一個(gè)靜物變成具有生命力的東西，在院歌中可以感受到“五岳群峰朝武當(dāng)、四海學(xué)子仰太和”的精誠膜拜。主體文化“弘敷仁愛、澤被群生”，被雕刻成巨大的石碑矗立在醫(yī)院的正中心廣場(chǎng)，激勵(lì)員工建立大愛無私的精神境界；“青囊傳世”、“濟(jì)世慈航”則懸掛在醫(yī)院大樓頂部，“醫(yī)師誓言碑”、“太和諍言碑”、“武當(dāng)醫(yī)魂碑”遍布于醫(yī)院，勉勵(lì)員工發(fā)奮圖強(qiáng)，不忘興業(yè)，不忘報(bào)國，樹立了良好的醫(yī)院形象，給廣大患者留下了深刻的印象，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。
　　2.精益管理對(duì)醫(yī)院制度文化的導(dǎo)向作用。制度是在一定歷史條件下形成的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的體系，是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。醫(yī)院的制度文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，它包括醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療活動(dòng)的流程程序、操作規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、醫(yī)院管理和運(yùn)作制度等，起著約束和規(guī)范員工行為的作用，給員工行為以一定的方向。精益管理對(duì)醫(yī)院制度文化的導(dǎo)向作用體現(xiàn)在目標(biāo)和方向上。制度秩序的約束是任何思想和技術(shù)都無法取代的，建立一個(gè)制度，堅(jiān)守此制度，并持續(xù)不斷改進(jìn)它，是保證精益管理在醫(yī)院深入扎根的基本保證。{3}精益化生產(chǎn)推行及時(shí)的、自動(dòng)化、無庫存、無廢品等非常優(yōu)化的生產(chǎn)狀態(tài)，缺乏一整套嚴(yán)密的規(guī)章制度，或者任何一部分沒有嚴(yán)格按規(guī)定去做，就不能保證最終結(jié)果的盡善盡美。{4}醫(yī)院作為特殊的服務(wù)場(chǎng)所，面對(duì)的是生命，擔(dān)負(fù)著救死扶傷的神圣使命，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能有絲毫的差錯(cuò)，必須有嚴(yán)格的規(guī)章制度及操作規(guī)范，并要有保證醫(yī)療規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行的手段。醫(yī)療過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)并不斷改善，要建立完善的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，科學(xué)設(shè)定工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)，明確每個(gè)人的責(zé)任，強(qiáng)化經(jīng)常性的監(jiān)督，加強(qiáng)過程控制，使精益管理的思想牢牢植根于醫(yī)院制度中，逐漸成為一種廣大員工所接受的內(nèi)律文化深入到每個(gè)員工的心中，使其形成正確的價(jià)值觀，由自覺遵守變成習(xí)慣，并保持階梯式或增量式的改進(jìn)，以確保醫(yī)院制度文化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。我院大力推行精益管理，制度文化建設(shè)滲透在醫(yī)療過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過對(duì)各規(guī)章制度及操作規(guī)范的不斷完善和創(chuàng)新，醫(yī)療流程、工作流程的持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療工作、管理工作的零缺陷、零浪費(fèi)，零糾紛，使員工在潛移默化中將醫(yī)院制度變?yōu)橹笇?dǎo)思想，《太和院規(guī)》為醫(yī)院“大憲法”放在每人的案頭；《職業(yè)規(guī)范》為“小憲法”揣在每人的身邊；根據(jù)崗位特色出臺(tái)的《醫(yī)療服務(wù)規(guī)范》、《護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《門診服務(wù)規(guī)范》人手一冊(cè)，問及條條款款，個(gè)個(gè)對(duì)答如流；在醫(yī)療服務(wù)上推行《醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”管理辦法》；護(hù)理工作推行《護(hù)理質(zhì)量“無縫隙”管理》；門診工作推行《門診服務(wù)“零距離”管理辦法》；使制度文化升華成為一種精神深入到每個(gè)員工的心中，自我管理、自我約束成了醫(yī)務(wù)人員的良好習(xí)慣，自覺按照規(guī)范做人做事，主動(dòng)將自己的行為與醫(yī)院命運(yùn)融為一體，以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量吸引著各方面的患者，促使醫(yī)院各項(xiàng)工作高效運(yùn)行，持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)了醫(yī)院核心競爭力。
　　3.精益管理對(duì)醫(yī)院精神文化的導(dǎo)向作用。精神文化是醫(yī)院文化的最高層次，也是醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容。體現(xiàn)在醫(yī)院的辦院宗旨，發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營理念、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文化生活等方面，是醫(yī)院共享的價(jià)值觀、行為規(guī)范、文化傳統(tǒng)以及各種廣泛認(rèn)同的文化意識(shí)。{5}精益管理是一個(gè)無形的載體，將醫(yī)院文化之魂附之于上，發(fā)揮其精神文化特有的作用，影響著醫(yī)院的戰(zhàn)略方向。精益管理思想體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)院文化，它貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，以最大限度地細(xì)化醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)流程，并根據(jù)患者需求不斷改善，讓價(jià)值在流程中流動(dòng)起來，對(duì)造成醫(yī)療缺陷的環(huán)節(jié)盡快糾正。醫(yī)療質(zhì)量要持續(xù)改進(jìn)，這種理念成為醫(yī)院精神文化的目標(biāo)方向就是“病人至上，以病人為中心”，為患者提供最滿意的服務(wù)。醫(yī)院文化的一切活動(dòng)都是圍繞病人這個(gè)中心來開展，包括良好的就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、卓越的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、精練的醫(yī)療流程、合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及科學(xué)而高效的醫(yī)院管理等綜合因素。{6}牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)節(jié)各流程，持續(xù)改進(jìn)、不斷完善，提供無縫隙服務(wù)，從而達(dá)到盡善盡美，是精益管理思想貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的主旋律。它要求醫(yī)務(wù)人員要有精湛的醫(yī)療技術(shù)、精益求精的醫(yī)療作風(fēng)、精心周到的醫(yī)療服務(wù)，以病人的需求為導(dǎo)向，以患者的康復(fù)為終極目標(biāo)，一切以患者為中心的價(jià)值取向，為病人提供滿意的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)行為。{7}真正實(shí)踐精益管理“以顧客（病人）為中心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)企業(yè)（醫(yī)院）利潤的最大化。我院以精益管理為導(dǎo)向鍛鑄出“病人至上、質(zhì)量第一、愛我醫(yī)院、振興中華”的醫(yī)院精神；彰顯著“弘敷仁愛、澤被群生”的醫(yī)院主體文化；提煉出“敬業(yè)創(chuàng)業(yè)、競爭進(jìn)取”的醫(yī)院院訓(xùn)；總結(jié)出“和而不同，和衷共濟(jì)”的理念文化，形成了以“和”為核心的醫(yī)院文化。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，從2001年開始醫(yī)院創(chuàng)造性地實(shí)行主題年建設(shè)活動(dòng)，先后實(shí)施了學(xué)科建設(shè)年、服務(wù)效益年、管理創(chuàng)新年、質(zhì)量認(rèn)證年、文化建設(shè)年、數(shù)字太和年、環(huán)境友好年、和諧醫(yī)院年、科學(xué)發(fā)展年、精益管理年。一年一個(gè)主題，一年一個(gè)奮斗目標(biāo)，提升了醫(yī)院的整體功能，使醫(yī)院成為本地區(qū)的龍頭醫(yī)院。醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)生要有學(xué)者風(fēng)范，護(hù)士應(yīng)有天使風(fēng)儀，行政后勤人員要有公仆風(fēng)采，體現(xiàn)了醫(yī)院文化的特色和時(shí)代精神，也是精益管理思想的核心運(yùn)用。
　　4.精益管理是一種理念、一種態(tài)度、一種精神，更是一種文化的體現(xiàn)。{8}引入精益化管理，可以創(chuàng)新醫(yī)院文化，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵，激活傳統(tǒng)醫(yī)院文化的內(nèi)在活力，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供原動(dòng)力。{9}醫(yī)院文化建設(shè)中要樹立精益思想，確立精益目標(biāo)，掌握精益原理，遵循精益原則，使精益管理的理念滲透到醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，起到潤物細(xì)無聲的作用。建立一個(gè)具有精益理念的醫(yī)院，形成其獨(dú)有的精益文化，使全員形成精益的思維和習(xí)慣并牢牢植根于醫(yī)院文化中，以精益管理的思想理念追求完美、追求卓越，提高醫(yī)院核心競爭力，才能使醫(yī)院立于不敗之地。
　　注釋：
　?、侔?精益不是工具，是思想[J].當(dāng)代經(jīng)理人，2007（2）96～98