淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之消費(fèi)者維權(quán)

　　摘要：2011年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)仍然保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，在網(wǎng)購(gòu)份額不斷增長(zhǎng)的同時(shí)也帶來(lái)了很多問(wèn)題。網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)事件的增加使我們不得不直面網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題。法律法規(guī)的缺位致使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益得不到保障，在這種情況下，消費(fèi)者的自我保護(hù)恰恰是維權(quán)最直接的方式。從分析網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)現(xiàn)象入手，淺析網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)困境，從而能對(duì)消費(fèi)者如何更好地維護(hù)自身合法權(quán)益提出建議。
　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者；維權(quán)
　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，是指“借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)從商家／賣(mài)家轉(zhuǎn)移到個(gè)人用戶(hù)(消費(fèi)者)的過(guò)程，在整個(gè)過(guò)程中的資金流，物流和信息流，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)有網(wǎng)絡(luò)的參與，都稱(chēng)之為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物?！?網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種泛稱(chēng)，大致包括三種類(lèi)型，即：B2B(即Business to Business，企業(yè)與企業(yè)間的交易)，B2C（Business to Consumer，企業(yè)和消費(fèi)者之間的交易），C2C（Consumer to Consumer，消費(fèi)者與消費(fèi)者間的交易）。本文所探討的主要是在B2C 和C2C模式下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題。
　　一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展現(xiàn)狀
　　（一）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)繁華
　　中國(guó)電子商務(wù)交易市場(chǎng)自1998年完成第一筆交易后即呈快速增長(zhǎng)之勢(shì)，2011年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)依然保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。 咨詢(xún)公司艾瑞發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，2011年前三季度的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物量為5366億元，預(yù)計(jì)2011年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模超7500億元。在這其中，淘寶網(wǎng)以90%的市場(chǎng)份額，在2011年前三季度創(chuàng)下約3900億元的交易額；在B2C市場(chǎng)，淘寶商城以50%左右的份額，拿下了約530億元的交易額。 另外，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布報(bào)告預(yù)測(cè)，2011年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)將逼近2億，達(dá)到1.93億人。即這7500億元平均下來(lái)每人每年在網(wǎng)上消費(fèi)超過(guò)3750元。
　　（二）侵權(quán)事件增加
　　網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模的增長(zhǎng)一方面體現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的繁華，另一方面，也凸顯了許多問(wèn)題。伴隨著網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)以及網(wǎng)購(gòu)交易額增加而來(lái)的是侵權(quán)事件的增加。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與不可視性在客觀上為許多不法商家提供了可乘之機(jī)，另外，相關(guān)法律制度缺位，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難上加難。
　　在B2C 和C2C模式下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)的表現(xiàn)主要有幾下幾點(diǎn)：
　　1、商家欺詐侵害消費(fèi)者的知情權(quán)
　　我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）第八條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！痹趥鹘y(tǒng)購(gòu)物中，消費(fèi)者能親眼看見(jiàn)其購(gòu)買(mǎi)的物品，與商家進(jìn)行面對(duì)面的交流，以此決定是否購(gòu)買(mǎi)，知情權(quán)容易得到落實(shí)；而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，盡管也能“看到”交易物品，也能通過(guò)“旺旺”等即時(shí)通訊軟件與商家取得交流，但無(wú)法親眼見(jiàn)到實(shí)物，這個(gè)弊端為很多不法商家提供了可乘之機(jī)。
　　網(wǎng)店一般都會(huì)提供商品圖片以供消費(fèi)者參考，部分網(wǎng)店還會(huì)提供細(xì)節(jié)圖片，經(jīng)營(yíng)服裝類(lèi)網(wǎng)店還會(huì)有模特試穿的效果圖片甚至已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家所提供的試穿圖片，然而，眼見(jiàn)不一定為實(shí)，消費(fèi)者的知情權(quán)仍然難以得到保障。盜用他人圖片、利用軟件美化自己的圖片是很多網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家尤其是中小賣(mài)家的慣用伎倆。另外，很多商家還會(huì)謊報(bào)商品的生產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能等商品特性，使消費(fèi)者難以區(qū)分，陷入網(wǎng)購(gòu)陷阱之中。
　　除了前述商家欺詐行為之外，還有一種以釣魚(yú)網(wǎng)站的形式存在的欺詐行為也令消費(fèi)者防不勝防。釣魚(yú)網(wǎng)站，指不法分子利用各種手段，仿冒真實(shí)網(wǎng)站的URL地址以及頁(yè)面內(nèi)容，或者利用真實(shí)網(wǎng)站服務(wù)器程序上的漏洞在站點(diǎn)的某些網(wǎng)頁(yè)中插入危險(xiǎn)的HTML代碼，以此來(lái)騙取用戶(hù)銀行或信用卡賬號(hào)、密碼等私人資料。 淘寶釣魚(yú)網(wǎng)站主要是指不法分子仿冒真實(shí)淘寶網(wǎng)站的URL地址以及頁(yè)面內(nèi)容，從而讓用戶(hù)輸入自己的用戶(hù)名和密碼進(jìn)行登錄，以盜取用戶(hù)的用戶(hù)名和密碼的假冒淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站。釣魚(yú)網(wǎng)站的危害比一般商家的欺詐行為更嚴(yán)重，一般商家的欺詐行為只是侵害了消費(fèi)者部分知情權(quán)，而釣魚(yú)網(wǎng)站則是以買(mǎi)賣(mài)為名行詐騙之實(shí)。
　　2、消費(fèi)者公平交易權(quán)難以實(shí)現(xiàn)
　　《消法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！痹趥鹘y(tǒng)交易中，公平交易權(quán)尚且難以得到保證，更遑論在網(wǎng)絡(luò)虛擬交易中。在商品買(mǎi)賣(mài)交易中，商品的質(zhì)量是否有保障、價(jià)格是否合理、計(jì)量是否正確，并不能通過(guò)短時(shí)間的肉眼觀察所發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，很多問(wèn)題恰恰只有在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)且使用后才能凸顯出來(lái)。因此，在傳統(tǒng)交易中，公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)也必須依賴(lài)商品經(jīng)營(yíng)者的道德與誠(chéng)信，在制度層面則體現(xiàn)為侵權(quán)行為的事后救濟(jì)。
　　在傳統(tǒng)交易中，如果產(chǎn)生違反公平交易條件的情形，一般消費(fèi)者會(huì)選擇與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)商的方式來(lái)解決。如果經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)其違反公平交易條件，并及時(shí)對(duì)消費(fèi)者不滿(mǎn)意的商品或服務(wù)進(jìn)行調(diào)換或變更，則其行為理應(yīng)不屬于侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。然而，在網(wǎng)絡(luò)虛擬交易中，這個(gè)溝通與協(xié)商的過(guò)程變得異常艱難。消費(fèi)者的事后救濟(jì)權(quán)利得不到保障（這一點(diǎn)在后文中闡述），以此導(dǎo)致消費(fèi)者的公平交易權(quán)也難以實(shí)現(xiàn)。
　　3、消費(fèi)者安全權(quán)易受侵犯
　　消費(fèi)者的安全權(quán)包括財(cái)產(chǎn)安全以及隱私安全兩個(gè)方面。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的整個(gè)流程中，對(duì)財(cái)產(chǎn)安全的侵犯又通常體現(xiàn)在付款環(huán)節(jié)以及快遞環(huán)節(jié)。
　　現(xiàn)在的網(wǎng)上支付，主要通過(guò)電子支付的方式進(jìn)行，但計(jì)算機(jī)病毒，黑客侵襲以及內(nèi)幕操縱的事情時(shí)有發(fā)生，使網(wǎng)上支付安全難以保障；至于快遞環(huán)節(jié)，由于目前各大快遞公司普遍采取“先簽字、后驗(yàn)貨”的規(guī)則，消費(fèi)者為了順利地從快遞工作人員手中拿到自己購(gòu)買(mǎi)的商品，必須首先在快遞單上簽字，即默認(rèn)已經(jīng)完整得收到包裹。然而，現(xiàn)在各大網(wǎng)絡(luò)商家承認(rèn)的是在簽單之前先驗(yàn)貨，查驗(yàn)商品數(shù)量以及質(zhì)量，否則即默認(rèn)買(mǎi)家對(duì)商品數(shù)量、質(zhì)量無(wú)異議。在這種網(wǎng)絡(luò)商家與快遞公司的矛盾規(guī)定中，消費(fèi)者深受其害。
　　在隱私權(quán)方面，由于傳統(tǒng)購(gòu)物環(huán)節(jié)不涉及消費(fèi)者姓名、年齡等個(gè)人信息，因此也就不存在隱私權(quán)的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物則不同，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之前，即在有資格成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的參與者之前就必須登記個(gè)人信息，并且以后進(jìn)行每次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之時(shí)，都必須通過(guò)用戶(hù)名和密碼登陸，這使消費(fèi)者不得不擔(dān)心個(gè)人信息是否會(huì)被泄露。另外，大量的網(wǎng)購(gòu)釣魚(yú)網(wǎng)站旨在盜取消費(fèi)者的用戶(hù)名和密碼，令消費(fèi)者防不勝防。
　　4、消費(fèi)者的求償權(quán)成為一紙空文
　　《消法》第三十五到第三十九條對(duì)消費(fèi)者的求償權(quán)作了細(xì)致的規(guī)定，在傳統(tǒng)購(gòu)物環(huán)節(jié)一般較易實(shí)現(xiàn)。涉及到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，顯然這些條款不再適用。例如簡(jiǎn)單的商品質(zhì)量問(wèn)題，在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域則不好界定。什么叫“質(zhì)量問(wèn)題”？除了商品本身有殘次、性能不佳等，如果商品與網(wǎng)上圖片有出入算不算質(zhì)量問(wèn)題？這種“出入”應(yīng)該限制在什么范圍之內(nèi)？因拍攝或者顯示器問(wèn)題而產(chǎn)生的正常的色差是否應(yīng)該排除在退換貨、賠償范圍之外？這些問(wèn)題都沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的答案。商家往往只能通過(guò)在各自的網(wǎng)站上作相關(guān)說(shuō)明，對(duì)退換貨等問(wèn)題作各自不同的規(guī)定。一般都將退換貨的條件限制得相當(dāng)嚴(yán)格，很少有買(mǎi)家能順利退換貨。事實(shí)上，由于多數(shù)買(mǎi)家一次性購(gòu)物數(shù)額較小，往往不愿意花費(fèi)時(shí)間精力與賣(mài)家進(jìn)行艱苦交涉，多數(shù)選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉。
　　相關(guān)制度的長(zhǎng)期缺位導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的求償權(quán)成為一紙空文。2011年4月12日，在商務(wù)部與北京市共同主辦“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)——2011第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)高峰論壇”上，發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》。該規(guī)范中規(guī)定：“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，實(shí)施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對(duì)于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規(guī)定的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者的投訴，并可依照合同追究其違約責(zé)任?！?除此以外，該規(guī)范也沒(méi)有對(duì)退換貨程序、條件等作其他更加具體的規(guī)定。對(duì)于許多小商家來(lái)說(shuō)，對(duì)于這項(xiàng)規(guī)定顯然呈不歡迎的態(tài)度。對(duì)于像“凡客誠(chéng)品”這樣的B2C模式購(gòu)物網(wǎng)站，本來(lái)就規(guī)定了“7條無(wú)條件退換貨”制度，對(duì)于消費(fèi)者求償權(quán)的落實(shí)是一種保障。
　　二、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)困境分析
　　網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)難已經(jīng)成了很多人的共識(shí)?，F(xiàn)行規(guī)制網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律主要有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《電子簽名法》，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求。在司法實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)的訴訟一般援引《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款來(lái)解決?？梢哉f(shuō)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的合法權(quán)益亟需相關(guān)法律制度的跟進(jìn)。然而，在制定相關(guān)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全、解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的法律時(shí)，有一些問(wèn)題不得不重新界定與思考。解決這些問(wèn)題的困難性也是造成現(xiàn)行網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者很難通過(guò)司法訴訟的渠道維權(quán)的重要因素。
　?。ㄒ唬┍桓嫔矸莸拇_定
　　根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》的規(guī)定，向人民法院提起訴訟，必須要有明確的被告。在消費(fèi)者權(quán)益遭受網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的侵犯時(shí)，被告常常很難確定。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者只需在網(wǎng)上經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的注冊(cè)即可進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并不需要在工商行政部門(mén)進(jìn)行注冊(cè)登記。盡管經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上注冊(cè)時(shí)必須提供身份證號(hào)、住址等真實(shí)的個(gè)人信息，并且將這些真實(shí)的個(gè)人信息與其在網(wǎng)上虛擬的用戶(hù)名對(duì)應(yīng)起來(lái)，仍然無(wú)法保證這些信息都是真實(shí)的。
　　在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者身份認(rèn)證的環(huán)節(jié)中，沒(méi)有國(guó)家行政部門(mén)的參與，僅僅是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)管理者參與其中。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)管理者沒(méi)有也不可能擁有驗(yàn)證經(jīng)營(yíng)者身份真實(shí)與否的權(quán)利，其對(duì)經(jīng)營(yíng)者的身份審查也僅僅是一種形式審查而非實(shí)質(zhì)審查。盜用他人身份證明、信用卡或者偽造身份證以獲得經(jīng)營(yíng)資格的情形大量存在，在沒(méi)有行政機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)的配合的情況下，依靠購(gòu)物網(wǎng)站自身的力量很難識(shí)別出這些欺詐現(xiàn)象。
　　在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)外一般都是以虛擬的網(wǎng)絡(luò)身份，一旦發(fā)生網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)事件，消費(fèi)者往往很難獲知經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份信息。出于個(gè)人隱私以及安全的考慮，購(gòu)物網(wǎng)站管理者也不可能向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份信息。要獲知經(jīng)營(yíng)者真實(shí)身份，需要司法機(jī)關(guān)和網(wǎng)站的積極配合，這使得消費(fèi)者通過(guò)訴訟渠道解決問(wèn)題變得異常艱難。
　?。ǘ┰V訟管轄問(wèn)題
　　我國(guó)《民事訴訟法》第二十五條規(guī)定：“合同的雙方當(dāng)事人可以在合同中協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地人民法院管轄，但不得違反本法對(duì)級(jí)別管轄和專(zhuān)屬管轄的規(guī)定一。”網(wǎng)上購(gòu)物多為格式合同，一般都沒(méi)有約定管轄法院。在合同沒(méi)有約定的情況下，則應(yīng)適用《民事訴訟法》第二十四條的規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！痹诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中這一規(guī)定實(shí)施起來(lái)變得很困難。無(wú)論是被告住所地還是合同履行地都不好確定。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很多經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份都不容易確定，更遑論其住所地；由于網(wǎng)絡(luò)交易沒(méi)有時(shí)間、地點(diǎn)的限制，是在虛擬的空間以匿名的方式進(jìn)行的，這種情況下，判斷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的地點(diǎn)就非常困難。什么才算是“合同履行地”？委實(shí)不好判斷。
　?。ㄈ┡e證問(wèn)題
　　根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》的規(guī)定，證據(jù)規(guī)則一般實(shí)行“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”，因此，舉證責(zé)任歸屬于消費(fèi)者。
　　消費(fèi)者想要證明經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)，必須證明兩大問(wèn)題：(1)當(dāng)事人之間網(wǎng)上交易的存在； (2)被告的侵權(quán)行為。
　　當(dāng)事人之間網(wǎng)上交易的存在不好確定。網(wǎng)上購(gòu)物是在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站的交易系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行的，沒(méi)有買(mǎi)賣(mài)雙方的具結(jié)書(shū)面契約，賣(mài)方一般也不提供收款憑證等票據(jù)給消費(fèi)者。有的購(gòu)物網(wǎng)站會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)保留與消費(fèi)者進(jìn)行交易的記錄；另外，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前，一般都會(huì)通過(guò)旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具進(jìn)行交流，如果保留相關(guān)聊天記錄也能作為電子證據(jù)。但是，這些電子證據(jù)的效力問(wèn)題卻一直存在爭(zhēng)議。并且，這些電子數(shù)據(jù)很容易遭到篡改，其真實(shí)性難以確定。
　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中被告的侵權(quán)行為一般多以侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的形式存在。原告要想證明被告侵犯其財(cái)產(chǎn)權(quán)（一般都為商品存在質(zhì)量問(wèn)題、不符合要求或短少），必須證明該商品存在的一系列問(wèn)題是由被告的行為造成的。由于網(wǎng)購(gòu)交易不是當(dāng)面結(jié)清的，涉及到快遞的環(huán)節(jié)，舉證就變得異常艱難。賣(mài)方出具了包裹單即可推定其已郵寄了商品，買(mǎi)方要想推翻包裹單的證明卻并不容易。
　　另外，盡管許多賣(mài)家再三告誡買(mǎi)家收到貨物應(yīng)當(dāng)在簽收前打開(kāi)驗(yàn)證，但“先簽收、后驗(yàn)貨”已成為現(xiàn)今各大快遞公司的“潛規(guī)則”。在包裹拆封后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、數(shù)量等問(wèn)題，消費(fèi)者也難以找到人證，無(wú)法確定這種侵權(quán)是由賣(mài)家造成的。
　　三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議
　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益一方面依賴(lài)法制的完善，另一方面也取決于消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)。法制的完善總是緩慢的，與其依賴(lài)于法制的逐步完善，消費(fèi)者自身必須加強(qiáng)權(quán)利意識(shí)，學(xué)會(huì)多種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。消費(fèi)者的自我保護(hù)是維權(quán)最直接的方式，法制的完善則是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的最終保障。
　　（一）法制建設(shè)的跟進(jìn)
　　法制的建設(shè)的步伐總是緩慢的，但法制的完善永遠(yuǎn)是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、保障權(quán)益的最終屏障?，F(xiàn)有法律遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求，現(xiàn)有法律的調(diào)整、變革以及相關(guān)配套措施的建立勢(shì)在必行。
　　1、完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
　　我國(guó)《消法》將消費(fèi)者界定為“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)”的個(gè)體 ，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者理應(yīng)屬于這個(gè)范圍之內(nèi)。由于時(shí)代的局限，1993年制定《消法》以及2009年進(jìn)行修正的時(shí)候，并沒(méi)有考慮到保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益（事實(shí)上在那個(gè)時(shí)候也并不需要），在今天看來(lái)稍顯不足。
　　誠(chéng)然，建立一套完整地規(guī)制網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、解決網(wǎng)購(gòu)爭(zhēng)端的法律體系顯然能夠在更廣泛的程度上保障消費(fèi)者權(quán)益，然而，從立法效率上考慮，對(duì)現(xiàn)有法律制度的完善將更為便捷。在完善現(xiàn)行《消法》時(shí)，應(yīng)充分考慮到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，建議完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：權(quán)利包括對(duì)知情權(quán)的完善、公平交易權(quán)的完善、安全權(quán)的完善以及最重要的求償權(quán)的完善；對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)應(yīng)增加提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)、售后保障的義務(wù)。另外，在“爭(zhēng)議的解決”以及“法律責(zé)任”這兩部分應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的情形單列出來(lái)。
　　2、確立有利于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的訴訟管轄制度
　　涉及到網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)訴訟，《民事訴訟法》的規(guī)定在適用起來(lái)有諸多弊端，不利于保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益。建議建立網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)糾紛的專(zhuān)屬管轄，以消費(fèi)者所在地為管轄地。
　　網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)的標(biāo)的一般都較小，如果依照“原告就被告”的原則，讓消費(fèi)者跑到經(jīng)營(yíng)者所在地，增加了消費(fèi)者訴訟的成本，反而使很多消費(fèi)者因此望而卻步，最終受損害的仍然是消費(fèi)者。建立網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)糾紛的專(zhuān)屬管轄，一方面便利消費(fèi)者訴訟，另一方面也因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)侵權(quán)糾紛的案件審理不同于一般的侵權(quán)糾紛案件。
　　3、確立網(wǎng)絡(luò)商家的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度
　　在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，商家都必須經(jīng)過(guò)工商管理部門(mén)注冊(cè)登記才可以進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)商家其經(jīng)營(yíng)行為與傳統(tǒng)商家并無(wú)區(qū)別，其經(jīng)營(yíng)行為卻無(wú)需經(jīng)過(guò)工商管理部門(mén)注冊(cè)登記，顯然是不合理的。
　　建議在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)其商品的個(gè)人或組織也必須在我國(guó)工商管理部門(mén)登記備案，由工商管理部門(mén)對(duì)其經(jīng)營(yíng)資金、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、個(gè)人（公司）信譽(yù)進(jìn)行審查，然后才準(zhǔn)予進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。
　　對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行登記注冊(cè)，能以國(guó)家行政部門(mén)的力量肅清網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，防范網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，更大程度保障消費(fèi)者權(quán)益。當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)糾紛時(shí)，消費(fèi)者能明確被告，順利提起侵權(quán)訴訟。
　　4、完善網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)舉證制度
　　適用現(xiàn)行《民事訴訟法》對(duì)舉證的相關(guān)規(guī)定使網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)訴訟舉證相當(dāng)困難。因此，有學(xué)者提出在審理網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)糾紛時(shí)實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任。這種做法完全考慮到對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障，但卻忽略了對(duì)經(jīng)營(yíng)者，尤其是中小商家利益的保護(hù)。對(duì)于中小商家來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正是因其投資成本小，手續(xù)簡(jiǎn)易。如果由此增加經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，將會(huì)使很多中小商家產(chǎn)生畏懼心理，放棄網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。畢竟中小商家仍然充斥著現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，他們的撤離將造成網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的大范圍動(dòng)蕩。
　　實(shí)行舉證責(zé)任倒置的社會(huì)成本太高，完善現(xiàn)行民事訴訟證據(jù)制度才是有效之舉。建議在《民事訴訟法》以及《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中對(duì)網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)的證據(jù)制度作例外規(guī)定。
　?。ǘ?shù)立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)
　　很多侵權(quán)事件的發(fā)生多由于消費(fèi)者的疏忽大意，消費(fèi)者須知網(wǎng)購(gòu)存在風(fēng)險(xiǎn)，在購(gòu)物時(shí)要小心謹(jǐn)慎，注意對(duì)各種信息的甄別。更重要的是要樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，理性消費(fèi)。
　　1、充分了解賣(mài)家信息。各大網(wǎng)點(diǎn)基本都有各自店鋪的經(jīng)營(yíng)等級(jí)、經(jīng)營(yíng)時(shí)間以及其他買(mǎi)家對(duì)商品的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)要仔細(xì)觀察這些信息，信用等級(jí)以及評(píng)價(jià)都較易偽造。消費(fèi)者要注意買(mǎi)家作出的評(píng)價(jià)是否千篇一律都是“好評(píng)！”而沒(méi)有其他評(píng)價(jià)語(yǔ)言，如果是這樣的話(huà)那么就有可能是出自賣(mài)家的偽造，消費(fèi)者要注意；很多買(mǎi)家作出的評(píng)價(jià)都很中肯，值得消費(fèi)者參考。
　　2、充分了解所購(gòu)買(mǎi)的商品。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前要做周全考慮，貨比三家方不虧，切不可憑一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。現(xiàn)在各大網(wǎng)店基本都有商品的細(xì)節(jié)描述，消費(fèi)者要仔細(xì)觀察，切不可依據(jù)自身想象臆斷；除了圖片之外，一般都有商品的尺寸數(shù)據(jù)以及性能描述，這些都是消費(fèi)者參考的重要依據(jù)。
　　3、加強(qiáng)與賣(mài)家的交流。盡管網(wǎng)上交流比不上面對(duì)面交流，但與賣(mài)家多交流仍然是利大于弊。如果是誠(chéng)信賣(mài)家，則在于其交流中能更好地了解其經(jīng)營(yíng)的商品，了解到快遞、售后服務(wù)等其他情況；如果是不法商家，則在與其交流中也能發(fā)現(xiàn)端倪，從而降低上當(dāng)受騙的概率。另外，與賣(mài)家的聊天記錄也可作為訴訟證據(jù)。
　　參考文獻(xiàn)：
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