人體語(yǔ)言在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的運(yùn)用

　　摘要：論述人體語(yǔ)言在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的科學(xué)運(yùn)用，要求館員能用、善用、會(huì)用人體語(yǔ)言，不斷提高圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)水平和管理能力，為廣大讀者樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。
　　關(guān)鍵詞：人體語(yǔ)言；圖書(shū)館；讀者服務(wù)
　　語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具。人們?cè)诮涣鲿r(shí)，除了運(yùn)用語(yǔ)言手段傳播信息，還要借助非有聲語(yǔ)言來(lái)傳遞信息、表達(dá)感情，實(shí)現(xiàn)信息交流，通過(guò)人們自身的儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等輸出信息來(lái)進(jìn)行溝通，這些語(yǔ)言之外的交流手段，稱(chēng)之為非言語(yǔ)手段，即人體語(yǔ)言。要想準(zhǔn)確、迅速地表情達(dá)意，僅僅靠口頭語(yǔ)言的表達(dá)是不夠的，還必須重視無(wú)聲的人體語(yǔ)言的運(yùn)用.。圖書(shū)館員的一舉一動(dòng)、一顰一笑、裝扮氣質(zhì)、說(shuō)話(huà)表情、為人處世的態(tài)度等往往會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生潛移默化的影響 。
　　1.目光交流
　　眼睛是心靈的窗口，能反映一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)心世界?！跋?、怒、哀、樂(lè)、恐、悲、驚”，各種表情都能從眼睛里表現(xiàn)出來(lái)。讀者在閱讀當(dāng)中，自覺(jué)不自覺(jué)地觀(guān)察館員并流露于眼神之中，如果館員盯視著讀者，會(huì)使讀者感到不自然、緊張，產(chǎn)生不愉快的心理感受。館員用從容、平靜的目光注視讀者，伴隨著輕輕頷首，讀者會(huì)感到鼓勵(lì)、安慰，消除緊張、恐懼的心理，使讀者感到溫馨，不會(huì)產(chǎn)生消極的反抗。目光是用于交流溝通的，糾正個(gè)別讀者在借閱活動(dòng)中的不文明舉止或輕微的違章行為，如亂拿放圖書(shū)、亂丟紙屑和大聲喧嘩等，如果用言語(yǔ)去制止，有時(shí)會(huì)使雙方感到尷尬，如果采用投以嚴(yán)肅目光的“公務(wù)注視”，會(huì)收到恰到好處的效果。
　　2.面部表情
　　面部表情是豐富多彩的，人的內(nèi)心世界都會(huì)表現(xiàn)在面部，其中，微笑是一種語(yǔ)言，它可以無(wú)聲地傳遞信息，進(jìn)行情感的交流和溝通。讀者在閱讀當(dāng)中，各種思想感情通過(guò)面部表情表達(dá)出來(lái)。若緊鎖眉頭、滿(mǎn)臉愁容表示懷疑、憂(yōu)愁、煩悶或緊張、焦慮；眉目舒展、嘴角放松、面露喜色、談笑風(fēng)生則表示其心情舒暢、情緒良好。館員的微笑，使讀者有 “如沐春風(fēng)”的感覺(jué)，能營(yíng)造一種和諧、溫暖的氛圍，使讀者更好地接受服務(wù)。因此，館員要善于控制自己的情緒，保持個(gè)人心理平衡，始終面帶微笑熱情接待每一位讀者，消除讀者緊張和不安情緒。當(dāng)讀者違反規(guī)章制度，館員微笑地上前勸阻，不用語(yǔ)言訓(xùn)斥，會(huì)收到事半功倍的效果。便于傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，使我們的讀者服務(wù)工作充滿(mǎn)人情味，給讀者以歡愉的心理體驗(yàn)。俗話(huà)說(shuō)：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒 ”?？梢?jiàn)，微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進(jìn)人們相互理解和友誼，是人類(lèi)感情的“面部語(yǔ)言”.
　　3.身體姿勢(shì)
　　身體姿勢(shì)是人們用身體的動(dòng)作和姿勢(shì)，表達(dá)不同的信息和內(nèi)心情緒狀態(tài)。如點(diǎn)頭、搖頭、聳肩、擺手、揚(yáng)眉、撅嘴等，人們的身體動(dòng)作和姿勢(shì)不由自主地透露出內(nèi)心的真實(shí)感受，從中可以獲得更多的交往信息。讀者在閱讀當(dāng)中，讀者動(dòng)作和姿勢(shì)反應(yīng)出內(nèi)心情緒狀態(tài)，快速、準(zhǔn)確、有目的的步態(tài)表示自信和良好的心理狀況，館員點(diǎn)頭表示對(duì)讀者的行為表示同意、肯定、承認(rèn)、贊同、感謝、滿(mǎn)意。借閱時(shí)，雙方點(diǎn)頭打過(guò)招呼，會(huì)變得友好和信任，彼此就和諧，讀者也會(huì)變得文明，并注意遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，從而實(shí)現(xiàn)了溝通和感情聯(lián)絡(luò)。
　　4.儀表舉止
　　儀表舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，對(duì)讀者產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺(jué)反應(yīng)。著裝不整、濃妝艷抹，讀者會(huì)認(rèn)為粗心、輕浮，產(chǎn)生不信任感。館員應(yīng)整潔、大方、美觀(guān)、協(xié)調(diào)、自然，以給讀者舒適、依賴(lài)、安全及尊重感。不良的儀表舉止，如站相、坐相、行走姿態(tài)和不良的習(xí)慣動(dòng)作，與讀者談話(huà)時(shí)，喜歡眨眼睛、撇嘴、掏耳朵、挖鼻孔、搖肩膀等舉止不雅觀(guān)，或走路腳步拖沓，歪斜，站立時(shí)身軀不直或抖動(dòng)一只腳，坐時(shí)兩腿叉開(kāi)或者蹺“二郎腿”，都會(huì)引起讀者不滿(mǎn)和厭煩。
　　5.空間距離
　　在社會(huì)生活中，人們利用空間來(lái)表達(dá)某種信息，稱(chēng)為“空間語(yǔ)，為溝通思想、交流信息，懂得“空間語(yǔ)”是十分重要的。與讀者溝通時(shí)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某個(gè)座位放到一本書(shū)時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人，就暗示著這個(gè)座位已有人占用了，作為館員視而不見(jiàn)，不作任何協(xié)調(diào)，定會(huì)引起讀者的反感或惱怒，并給其他讀者帶來(lái)不同的心理感受。長(zhǎng)期以來(lái)，館員常常是隔著辦公桌或出納臺(tái)為讀者服務(wù)，空間的距離，暗示著館員對(duì)空間的控制權(quán)和支配權(quán)，館內(nèi)設(shè)施及館藏了解權(quán)。館員坐在辦公桌上，兩眼盯著讀者，給讀者造成一種“館員高高在上”的權(quán)威。讀者接近館員或提出問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出謙卑、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)取悅館員，這種“低人一等”的感覺(jué)會(huì)大大降低讀者利用圖書(shū)館藏書(shū)的興趣和動(dòng)機(jī)。
　　6.避免消極人體語(yǔ)言
　　在高校讀者服務(wù)工作中，消極人體語(yǔ)言是館員的大忌，應(yīng)避免消極人體語(yǔ)言：一，斜靠椅背打哈欠、伸懶腰；二，蹺著二郎腿，將蹺著的腳尖沖著讀者；三，當(dāng)著讀者的面用手挖耳孔、摳鼻孔、剪指甲、照鏡子、梳頭、搽口紅；四，在讀者面前雙手或單手叉腰，雙臂交叉抱于胸前；五，在借閱場(chǎng)合打響指，用打響指召讀者；六，借閱時(shí)對(duì)讀者斜視，無(wú)特殊原因長(zhǎng)時(shí)間盯視讀者；七，與讀者交談時(shí)不注視對(duì)方，目光轉(zhuǎn)移他處；八，向讀者敲打桌面或?qū)⑽矬w摔到桌子上；九，對(duì)讀者所選的圖書(shū)，不是遞到讀者手上，而是扔在桌子或柜臺(tái)上；十，走路腳步重，穿拖鞋等。
　　總之，妥當(dāng)?shù)娜梭w語(yǔ)言可以給讀者以親切、溫暖、安全、體貼、被尊重的情緒體驗(yàn)，減輕讀者的心理負(fù)擔(dān)，改善讀者的不良心態(tài)，為館員在緊張忙碌的工作中更好地進(jìn)行服務(wù)工作提供了可行的方式與方法。因此，館員要能用、善用、會(huì)用人體語(yǔ)言為讀者服務(wù)，使讀者處于接受服務(wù)的最佳狀態(tài)。
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