中職《前廳服務與管理》課程教學方法探討

　　目前，許多中職學校順應市場需求，紛紛開設了酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)酒店管理人才?！肚皬d服務與管理》是酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課，同時有著較強的實踐操作性，也可把其稱作職業(yè)技術課。在傳統(tǒng)授課的時候，教師總是以生動的課堂內容講述給學生，告訴他們如何去做，但是這種口授的教學方式存在許多與市場要求不適之處。因此，《前廳服務與管理》課程要適應形勢的發(fā)展，改革傳統(tǒng)的教學方法，為飯店業(yè)培養(yǎng)出高素質、高技能的全面應用型人才，以適應飯店業(yè)的發(fā)展，這是旅游教育管理的重要課題。
　　一、傳統(tǒng)教學方法的弊端
　　首先，教學程式化。傳統(tǒng)的教學模式以教師講為主，學生被動接受知識。這種教學方法制約了學生的積極性和主動性。而對于《前廳服務與管理》這樣實操性強的課程來講，如果仍然采用傳統(tǒng)的教學模式，那么學生很難真正理解和掌握前廳服務接待的程序和技巧，更不用說向客人提供高效、準確的服務。其次，理論與實際相脫節(jié)，學生難以學以致用。傳統(tǒng)教學中，統(tǒng)一實驗教材，內容、方法固定化?！肚皬d服務與管理》是一門專業(yè)性、知識性、實踐性較強的課程，由于受到傳統(tǒng)課程模式的影響，一直以來，該課程在教學內容、教學方法等方面，基本沿用傳統(tǒng)的課程教學體系，往往比較注重教學內容的理論系和系統(tǒng)性，注重理論知識的灌輸，而缺乏實踐環(huán)節(jié)的訓練，因此學生在實際工作中得不到要領，很難適應酒店復雜的工作環(huán)境。最后，教學手段單一化，教學場地受限。目前大多數學校給學生上課的場地一般都在教室中進行，教學條件受限，這種教學模式使課堂枯燥、抽象。然而，根據學生酒店實習結束回學校的反饋意見，學生在課堂上學習到的專業(yè)知識與實際工作中遇到的問題有很大落差。
　　二、教學方法改革的思路和方法
　　傳統(tǒng)“以教師為中心”的教學模式已不能適應新形勢下的人才需求，必須建立新的教學觀念，推出新的教學方法，才能調動學生的積極性和主動性，實現中職學生由學習型向能力型和應用性轉變。我在教學方法上進行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個方面進行了嘗試。
　　1.角色扮演法
　　角色扮演法是一種情景模擬活動，所謂情景模擬就是指根據被試者可能擔任的職務，編制一套與該職務實際相似的測試題目，將被試者安排在模擬逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理各種問題。在《前廳服務與管理》教學中，我在某個專題設定場景，讓學生扮演不同角色。例如，在講授預訂客房時，把學生分成兩組，一位扮演前廳預訂員，一位客人，讓學生自由發(fā)揮，學習整個預定程序。我根據學生模擬過程中出現的問題，進行糾正講解。我在教學中還模擬了其他場景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調的理論知識，以輕松、簡單的方式展現出來，使學生進行類比和反向聯想，更好地理解。
　　2.多媒體教學法
　　多媒體教學是指在教學過程中，根據教學目標和教學對象的特點，通過教學設計、合理選擇和運用現代教學媒體，并與傳統(tǒng)教學手段有機組合，共同參與教學全過程，以多種媒體信息作用于學生，形成合理的教學過程結構，達到最優(yōu)化的教學效果。多媒體課堂能使傳統(tǒng)的理論課和實驗課合二為一，既有教師的精華啟發(fā)，又有現代媒體的適時參與，可以貫穿整門課程的教學。通過PPT，將服務操作流程公式化展示在學生面前。酒店管理是一門十分講究細節(jié)和程序處理的課程，通過現代教學手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書本上大段的闡述性語句轉化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發(fā)事件時，溝通協(xié)調時，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發(fā)生的時間、地點、人物等。把抽象具體化，逐步引導學生用正確合理的方式化解事件。
　　3.任務驅動教學法
　　任務驅動法是一種建立在建構主義理論基礎上的教學法，它將以往以傳統(tǒng)知識為主的教學理念，轉變?yōu)橐越鉀Q問題，完成任務為主的多維互動式的教學理念。它分為“創(chuàng)設情境—確定任務—自主學習—效果評價”四大步驟。前廳對客服務全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段在創(chuàng)設情境下。抵店前:有預訂服務、店外迎接服務；抵店時：門口的迎接服務、行李服務、辦理入住登記手續(xù)、問詢服務、外幣兌換服務；賓客住店期間：賬務的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務、商務中心服務；賓客離點時：結賬服務、行李服務、送客離店服務；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務的解決有可能使學生更生動廣泛地激活原有的知識和經驗來解決當前問題。而后教師向學生提供解決問題的有關線索，強調發(fā)展學生的“自主學習”能力。同時，倡導學生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補充、修正和優(yōu)化每個學生對當前問題的解決方案。在進行效果評價時，要求學生如實地根據自己的觀點寫出實訓報告，老師根據學生的表現進行評價打分。這樣可豐富學生的時間技能，鍛煉學生前廳服務技能，逐漸形成標準化服務模式。
　　4.案例教學法
　　案例教學法既可以用于知識教學，又可以用于技能和態(tài)度的教學，是通過案例引導學生運用相關知識和技能來分析及解決問題。我在進行《前廳》教學時，設計若干個與教材配套，且與教學內容相適應的案例。例如在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設計了這樣一個案例：一家五星級酒店的大堂內，客人在辦理退房結賬手續(xù)，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時發(fā)現一個水晶杯不見了，并且確認在客人入住酒店時房間內配有水晶杯的。就這個案例，可以設置這樣的問題：如果你是當班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發(fā)給每個學生，要求學生查閱相關的酒店行業(yè)資料和有關旅游心理學方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據，從而總結出自己的方法。
　　5.雙語教學法
　　旅游專業(yè)涉外性強，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門，對員工的素質要求極高，必須具備扎實的專業(yè)理論知識和技能，以及較強的專業(yè)外語表達能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學時開展了雙語教學，根據學生的實際情況，結合前廳專業(yè)知識，設計適合學生的教學內容，增加小品的排練，如前臺收銀、接待入住，并鼓勵學生使用英語來完成角色扮演的任務，提高了學生的積極性。
　　三、結語
　　中職教育應滿足新時代對復合型人才的要求。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中職教育必須在師生、教材、教學條件等方面做好好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發(fā)學生的學習動機，調動學生的學習積極性，從而提高旅游業(yè)學生的職業(yè)素質，培養(yǎng)高星級飯店的旅游人才。
　　
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