運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理在設(shè)施管理組織中應(yīng)用研究

　　【摘 要】表現(xiàn)形式多種多樣的災(zāi)難事件嚴(yán)重威脅設(shè)施管理組織的正常運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而影響組織的生存發(fā)展，運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理可以減少災(zāi)難事件對(duì)組織正常業(yè)務(wù)和設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)的影響?；跇I(yè)務(wù)持續(xù)管理思想，本文從組織整體結(jié)構(gòu)上研究設(shè)施管理組織持續(xù)運(yùn)行機(jī)制，提供了一個(gè)適應(yīng)性組織架構(gòu)來(lái)阻止或有效地應(yīng)對(duì)災(zāi)難事件帶來(lái)的威脅。
　　【關(guān)鍵字】運(yùn)營(yíng)持續(xù) 設(shè)施管理組織 組織戰(zhàn)略
　　一 引言
　　面對(duì)每時(shí)每刻都可能發(fā)生的各種自然災(zāi)害和人為災(zāi)難（如美國(guó)“9?11”事件、SARS疫情、北美大停電、“卡特里娜”颶風(fēng)、中國(guó)南方冰凍災(zāi)害、汶川大地震、印度洋海嘯、倫敦地鐵爆炸等事件），為建立災(zāi)難性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，保持設(shè)施的持續(xù)運(yùn)營(yíng)和迅速恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，減少突發(fā)事件對(duì)組織正常業(yè)務(wù)和設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)的影響，最終實(shí)現(xiàn)組織的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，各國(guó)政府和研究機(jī)構(gòu)相繼出臺(tái)了一系列有關(guān)運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。隨著國(guó)際形勢(shì)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的日益復(fù)雜，災(zāi)難事件造成的運(yùn)營(yíng)中斷給組織帶來(lái)的損失逐漸超出了組織能夠承受的范圍，為了應(yīng)對(duì)這一情況，運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理（Business Continuity Management，BCM）應(yīng)運(yùn)而生。
　　表現(xiàn)形式多種多樣的災(zāi)難事件嚴(yán)重威脅設(shè)施管理組織的正常運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而影響組織的生存發(fā)展。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠充分，尚未明確BCM對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)涵，缺乏從企業(yè)安全、社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的高度對(duì)BCM重要性認(rèn)知。余紹強(qiáng)等人在《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》開(kāi)設(shè)的業(yè)務(wù)持續(xù)管理專欄上發(fā)表一系列文章，介紹BCM主要內(nèi)涵和意義，以及在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀，積極推進(jìn)了BCM在中國(guó)的理念和實(shí)踐的傳播。王德迅（2008）認(rèn)為，進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，BCM超越以往傳統(tǒng)的危機(jī)管理概念，具有了集自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)、研究與管理為一體的特點(diǎn)。但我國(guó)對(duì)運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理的研究起步較晚，與國(guó)外相比，無(wú)論在理論探討還是在實(shí)踐應(yīng)用方面都存在著一定的差距。因此，結(jié)合我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)實(shí)，深入分析我國(guó)設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理內(nèi)涵，從設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理組織結(jié)構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行設(shè)計(jì)，無(wú)疑是一件十分必要的研究工作。
　　二 設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理概述
　　1．運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理概念
　　運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理，也稱業(yè)務(wù)持續(xù)管理，是一套一體化的管理體系，它對(duì)潛在的災(zāi)難危險(xiǎn)加以辨別并進(jìn)行分析，從而確定其對(duì)組織運(yùn)作造成的威脅，以及這些威脅對(duì)組織的運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的沖擊，為組織提供一個(gè)有效的彈性架構(gòu)和管理機(jī)制來(lái)阻止或減小這些威脅，使得災(zāi)難事件給組織帶來(lái)的損失最小化。它涵蓋了風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、災(zāi)難恢復(fù)、設(shè)備管理、供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理、應(yīng)急管理、知識(shí)管理、人力資源管理、安全管理、溝通和公關(guān)管理等多項(xiàng)內(nèi)容如圖1所示。
　　2．設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理作用
　　設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理（Business Continuity Management Facility，BCMF）保證了關(guān)鍵業(yè)務(wù)（即能為組織帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的主營(yíng)業(yè)務(wù)）和設(shè)施系統(tǒng)能夠經(jīng)得起各種突發(fā)事件的影響，即無(wú)論發(fā)生任何意外事件，組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)也不會(huì)中斷運(yùn)營(yíng)。BCMF為組織的核心業(yè)務(wù)的能力提供了堅(jiān)實(shí)的保障，確保組織能夠?qū)υO(shè)施運(yùn)營(yíng)中斷或風(fēng)險(xiǎn)事件做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，同時(shí)能夠保護(hù)其員工的福祉和安全。對(duì)任何組織來(lái)說(shuō)，其商業(yè)活動(dòng)和設(shè)施運(yùn)營(yíng)都不可避免地伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，并且這些風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)將組織引入逆境，如來(lái)自內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)（如流程中斷和技術(shù)故障等），以及外部風(fēng)險(xiǎn)（如洪水、公用服務(wù)中斷和恐怖主義等）。
　　通過(guò)引入BCMF，組織擁有事先識(shí)別設(shè)施運(yùn)營(yíng)中斷造成的后果的能力，擁有在造成運(yùn)營(yíng)中斷的事件發(fā)生后能持續(xù)提供其產(chǎn)品和服務(wù)并從中斷中快速恢復(fù)的能力。組織能夠?qū)\(yùn)營(yíng)中斷采取及時(shí)有效的響應(yīng)，將中斷造成的危害降到最低，降低運(yùn)營(yíng)中斷期間的運(yùn)行成本，以及運(yùn)營(yíng)恢復(fù)成本，管理那些不能被投保的風(fēng)險(xiǎn)，如信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，并且符合組織的保險(xiǎn)政策，提高跨專業(yè)和跨部門協(xié)同工作能力，提高組織利用負(fù)面事件改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程的能力。
　　三 設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理組織
　　設(shè)施管理組織是為了達(dá)到某些特定的設(shè)施管理目標(biāo)，經(jīng)由分工與合作，構(gòu)建不同層次的權(quán)力和責(zé)任制度，而構(gòu)成人的集合，本文所指的設(shè)施管理組織是企業(yè)中承擔(dān)設(shè)施管理工作的部門，是從設(shè)施所有者或設(shè)施租賃企業(yè)角度講的。
　　1．設(shè)施管理相關(guān)方
　　設(shè)施管理相關(guān)方是指能夠影響設(shè)施管理活動(dòng)或被設(shè)施管理活動(dòng)所影響的群體或個(gè)人，不同的人群對(duì)設(shè)施管理的需求和作用是不同的，對(duì)設(shè)施管理的影響力是有差異的。因此，設(shè)施經(jīng)理要分析企業(yè)設(shè)施管理與設(shè)施管理相關(guān)方的關(guān)系，以及它們對(duì)企業(yè)設(shè)施管理的影響程度，把握不同的人群對(duì)設(shè)施管理組織的需求與作用。
　　設(shè)施管理涉及的范圍非常廣泛，設(shè)施管理相關(guān)方可以分為內(nèi)部相關(guān)方和外部相關(guān)方。設(shè)施管理相關(guān)方可以是政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、事業(yè)單位等設(shè)施的擁有者或使用者，可以是承擔(dān)設(shè)施管理規(guī)劃、設(shè)計(jì)、更新改造和運(yùn)行維護(hù)的設(shè)計(jì)單位、施工方、物資供應(yīng)商、專業(yè)設(shè)施管理企業(yè)及有關(guān)各類咨詢單位，也包括組織的股東、高級(jí)管理層、業(yè)務(wù)部門和具體負(fù)責(zé)實(shí)施設(shè)施管理的職能部門。
　　第一，設(shè)施管理內(nèi)部相關(guān)方。設(shè)施管理內(nèi)部相關(guān)方包括組織的股東、高級(jí)管理層、業(yè)務(wù)部門（包括核心業(yè)務(wù)部門和非核心業(yè)務(wù)支持部門）等。他們是組織內(nèi)部的群體，與設(shè)施管理沒(méi)有合同關(guān)系和根本對(duì)立的關(guān)系。因此，內(nèi)部相關(guān)方與設(shè)施管理組織是支持與服務(wù)的關(guān)系。設(shè)施經(jīng)理面臨日益增多的挑戰(zhàn)是為這些群體提供快速反應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的設(shè)施管理服務(wù)。
　　第二，設(shè)施管理外部相關(guān)方。設(shè)施管理外部相關(guān)方包括直接參與相關(guān)方和間接利益相關(guān)方。
　　直接參與相關(guān)方包括各類咨詢單位（如設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、設(shè)施性能評(píng)價(jià)、能源審核、第三方檢測(cè)、人力資源、培訓(xùn)、信息系統(tǒng)等單位）、設(shè)施服務(wù)供應(yīng)商、材料供應(yīng)商、施工方等組織外部群體。他們?cè)诔薪咏M織設(shè)施管理業(yè)務(wù)時(shí)，需與組織簽訂合同。因此，他們與設(shè)施管理組織有著契約的關(guān)系。他們是組織開(kāi)展設(shè)施活動(dòng)必不可少的參與者，能夠?qū)M織設(shè)施管理活動(dòng)的績(jī)效產(chǎn)生重要影響。因此，直接參與相關(guān)方與設(shè)施管理的關(guān)系除了契約關(guān)系以外，還有合作的關(guān)系，他們與設(shè)施管理組織一起共同提高組織的績(jī)效。間接利益相關(guān)方是指與組織的設(shè)施管理具有間接利益關(guān)系的社會(huì)公眾、媒體，以及政府機(jī)構(gòu)等。社會(huì)公眾、媒體、政府機(jī)構(gòu)所關(guān)注的是設(shè)施的形象、安全和環(huán)境責(zé)任，保持組織具有一個(gè)良好的社會(huì)形象。設(shè)施管理的任務(wù)就是既要保證組織履行社會(huì)責(zé)任，同時(shí)又要使設(shè)施維護(hù)和運(yùn)營(yíng)成本最低。
　　設(shè)施管理部門與相關(guān)方的關(guān)系可以用設(shè)施管理相關(guān)方模型來(lái)表示（見(jiàn)圖2）。設(shè)施管理相關(guān)方模型清晰地描繪出企業(yè)設(shè)施管理與設(shè)施管理相關(guān)方之間的內(nèi)部業(yè)務(wù)關(guān)系和外部合同關(guān)系，以及社會(huì)利益關(guān)系。
　　圖2 設(shè)施管理相關(guān)方模型圖
　　2．設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理組織
　　設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理組織要想獲得高績(jī)效，設(shè)施經(jīng)理需要在每一個(gè)層級(jí)設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)者，從而建立領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的組織。組織建立一套BCMF系統(tǒng)來(lái)管理組織內(nèi)部的BCMF項(xiàng)目，以展示組織的管理階層對(duì)BCMF的承諾。不僅如此，組織應(yīng)當(dāng)發(fā)展并實(shí)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)政策，提供政策執(zhí)行所必須的支持。另外，組織內(nèi)部充分溝通，建立橫跨組織內(nèi)部的系統(tǒng)，定期對(duì)BCMF進(jìn)行審查，以確保BCMF已按照計(jì)劃實(shí)施且取得了預(yù)期的效果。
　　組織內(nèi)的每一個(gè)人都將在BCMF項(xiàng)目中扮演各自的角色（具體分類見(jiàn)圖3）。
　　圖3 BCMF內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖
　　其中，設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理工作組是由高級(jí)管理層及重要部門負(fù)責(zé)人組成運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理工作組，并且在災(zāi)難發(fā)生時(shí)負(fù)責(zé)全部的運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理；設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理協(xié)調(diào)者是一位訓(xùn)練有素的運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理協(xié)調(diào)者，將在運(yùn)營(yíng)持續(xù)管理工作組和各行動(dòng)小組中起到橋梁的作用；事件管理小組是小組成員，將按照文件進(jìn)行事件應(yīng)急響應(yīng)工作；設(shè)施運(yùn)營(yíng)持續(xù)（恢復(fù)）小組是小組成員，將按照運(yùn)營(yíng)持續(xù)計(jì)劃文件進(jìn)行運(yùn)營(yíng)持續(xù)或恢復(fù)工作；支援小組是小組成員，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)營(yíng)持續(xù)（恢復(fù)）起支援作用的功能或領(lǐng)域的持續(xù)（恢復(fù)）工作，如人員恢復(fù)、通訊恢復(fù)、信息系統(tǒng)恢復(fù)等。
　　四 結(jié)語(yǔ)
　　由于突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)間和作用對(duì)象的不確定性，以及處置的緊迫性等特點(diǎn)，單純通過(guò)技術(shù)手段、個(gè)體培訓(xùn)和計(jì)劃制定并不能預(yù)測(cè)和控制所有可能發(fā)生的沖擊及造成的設(shè)施管理組織持續(xù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。依據(jù)設(shè)施管理特點(diǎn)，建立一套整體性應(yīng)急預(yù)防與主動(dòng)控制流程，設(shè)計(jì)持續(xù)管理組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制，是保證業(yè)務(wù)持續(xù)的一個(gè)創(chuàng)新性設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理策略。因此，基于業(yè)務(wù)持續(xù)管理，從組織整體結(jié)構(gòu)上研究設(shè)施管理組織持續(xù)運(yùn)行機(jī)制，以提供一個(gè)適應(yīng)性組織架構(gòu)來(lái)阻止或有效地應(yīng)對(duì)這些威脅，具有重要的理論意義和實(shí)踐意